數(shù)字化時代銀行物理渠道轉型的思考

摘要：近年來，傳統(tǒng)經(jīng)濟向數(shù)字經(jīng)濟轉型的態(tài)勢越來越明顯，隨著數(shù)字技術的廣泛應用，新經(jīng)濟、新金融、新技術推動了整個商業(yè)模式的重大變革。數(shù)字化、互聯(lián)網(wǎng)化、智能化、5G技術已成為社會發(fā)展的重要力量，金融科技的不斷賦能和平臺經(jīng)濟、生態(tài)經(jīng)濟的崛起，為銀行轉型發(fā)展帶來前所未有的機遇。物理渠道作為銀行經(jīng)營發(fā)展的最基本的服務渠道，其轉型結果直接影響商業(yè)銀行競爭能力。本文以A銀行為例，分析了物理渠道轉型內(nèi)涵，指出了當前存在的問題，提出了物理渠道轉型的原則及策略，可以為銀行從業(yè)人員研究物理渠道轉型提供參考和建議。

關鍵詞：銀行;物理渠道;轉型

中圖分類號：F832.2 ?文獻識別碼：A ?文章編號：2096-3157（2020）07-0157-02

隨著數(shù)字化爆發(fā)式發(fā)展、利率市場化不斷推進、外資銀行全面滲透、同業(yè)競爭日益加劇，銀行轉型發(fā)展的壓力越來越大，傳統(tǒng)規(guī)模擴張的發(fā)展方式和依靠賺取利差的盈利模式已不能適應轉型發(fā)展的要求，銀行亟需通過轉型推進高質量發(fā)展。物理渠道轉型作為銀行轉型的重要方面，加快物理渠道轉型，構建差異化競爭優(yōu)勢，將成為銀行轉型發(fā)展的重要內(nèi)容。

一、數(shù)字化時代對物理渠道轉型的影響

數(shù)字化時代市場瞬息萬變，新工具、新產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，新技術持續(xù)引領市場變化，新政策不斷推動結構變化。大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)、5G等新技術為銀行提升數(shù)字化業(yè)務能力和客戶體驗提供了新的動能。銀行只有擁抱新技術、擁抱新思維，順應不斷變化的市場環(huán)境和客戶需求，才能在數(shù)字化時代背景下立于不敗之地。

數(shù)字化時代的演進改變了金融模式、業(yè)務和產(chǎn)品。比如，基于移動互聯(lián)的智能終端金融、基于位置服務的智能營銷、基于大數(shù)據(jù)的智能風控、基于深度學習的智能洞察，持續(xù)推動金融服務向高效率、低沉本、優(yōu)體驗方向轉變。金融和交易變得更加依賴于生態(tài)和場景，銀行與客戶的連接方式發(fā)生了很大變化，需要從生態(tài)中、從場景中去獲取客戶。銀行可以對海量的客戶數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)分析，利用大數(shù)據(jù)找出客戶的個性化服務需求，然后提供相應服務。銀行可以利用區(qū)塊鏈技術通過數(shù)據(jù)的分布式存儲，打破中心化的數(shù)據(jù)傳輸模式?？蛻粜枨笃玫母淖?、服務水平的提升、客戶體驗的增強帶來商業(yè)模式、理念和金融文化上改變，也進一步突破金融交易和服務在時間和空間上的限制。

客戶是銀行經(jīng)營管理的邏輯起點，也是物理渠道轉型的出發(fā)點。數(shù)字化時代正在深深影響著所有客戶的渠道使用習慣，但客戶對物理渠道的依賴不會完全消失。數(shù)字化時代為銀行線上拓客、黏客提供了新的模式，但線上同客戶的交互方式始終缺少實在感，線下仍是銀行與客戶加深了解最有效的方式，物理渠道仍是重要的拓客和黏客渠道，是客戶與銀行建立連接的首要觸點。

二、物理渠道轉型內(nèi)涵

渠道是連接銀行與客戶交流的媒介、產(chǎn)品營銷的平臺、銀行品牌的載體，同時也是銀行提升價值創(chuàng)造力的關鍵。物理渠道包括柜面渠道和自助渠道，是整合銀行柜面業(yè)務、自助銀行等多渠道的金融服務平臺，是銀行物理渠道作為維護客戶關系、挖掘客戶資源、實現(xiàn)經(jīng)營收益的關鍵場所，是銀行經(jīng)營發(fā)展的最基本的服務渠道，在與客戶建立長期穩(wěn)固的合作關系的過程中發(fā)揮著基礎性作用。物理渠道轉型成效直接影響銀行服務社會、服務客戶的能力，對銀行提升核心競爭力、提升市場品牌至關重要。

物理渠道轉型包含了人力資源、網(wǎng)點設置、服務營銷、流程優(yōu)化等多方面的轉型。物理渠道轉型要側重資金核算交易轉為綜合營銷式服務，渠道融合要借助當前新技術完成多渠道建設，達成線上線下的協(xié)同服務，打造金融生態(tài)服務平臺。在銀行回歸服務社會本源實踐中，未來物理渠道應當是全渠道的有機結合，應當能滿足不同客戶的需求，應當能實現(xiàn)不同渠道之間的無縫轉換和融合。未來物理渠道要與客戶生活深度融合，要從客戶的生活關注點入手，為客戶提供綜合化的金融產(chǎn)品或服務。未來物理渠道不僅要解決社會大眾的金融需求問題，還要輸出非金融服務，開放共享網(wǎng)點服務資源，不斷深化網(wǎng)點服務的外延與內(nèi)涵。

三、物理渠道轉型存在的問題

近幾年，A銀行在優(yōu)化物理網(wǎng)點布局、調(diào)整自助銀行提升縣域地區(qū)、新興區(qū)域物理渠道覆蓋水平等方面取得了一定成就，A銀行的渠道服務體系日益完善，結構持續(xù)優(yōu)化，服務不斷改進，效率有效提升。但面對新技術、新模式、新業(yè)態(tài)、新需求，A銀行在物理渠道轉型發(fā)展上仍然存在一些亟待解決的問題。

第一，渠道布局有待優(yōu)化。物理渠道轉型還未適應新的經(jīng)營形勢，物理渠道存在網(wǎng)點布局不合理、渠道產(chǎn)品同質化嚴重、渠道效能和競爭力不強、線上線下融合互動不足、數(shù)字化智能化設備較少、自助柜員機低效設備較多等問題。

第二，渠道管理有待統(tǒng)籌。在發(fā)展規(guī)劃上缺乏多渠道統(tǒng)籌管理，渠道運營管理組織架構不完善，渠道管理職能未能有效統(tǒng)籌。不同渠道協(xié)同發(fā)展能力不足，各渠道在客戶營銷服務、業(yè)務拓展、問題解決等方面尚未協(xié)同，存在客戶重復營銷、客戶投訴處理效率不高等問題。

第三，價值挖掘有待深化。在客戶維護管理上存在重“量”輕“質”的問題，追求“規(guī)模效益”，而忽視“客戶效益”，對客戶綜合價值的挖掘不足。亟需強化對網(wǎng)點的營銷支持和配套激勵約束，加大存量客戶價值挖掘力度，努力提高金融服務和金融產(chǎn)品的寬度、廣度和深度。

第四，精細管理有待提高。亟需通過統(tǒng)籌運營管理機制、完善渠道服務網(wǎng)絡建設、構建網(wǎng)點分類分級體系、打造無感無界的服務型渠道，扭轉以往粗放的渠道運營和服務模式，實現(xiàn)精細化管理。

四、物理渠道轉型原則

第一，堅持科技創(chuàng)新原則。數(shù)字化時代市場格局和客戶需求發(fā)生深刻變化，科技創(chuàng)新對銀行經(jīng)營模式帶來顛覆性影響。推進物理渠道轉型必須堅持科技創(chuàng)新原則，強化科技賦能，加強云計算、大數(shù)據(jù)、5G、區(qū)塊鏈等最新技術在物理渠道轉型發(fā)展中的運用，加強在產(chǎn)品、制度、系統(tǒng)、營銷等方面創(chuàng)新，開辟新的服務渠道，拓展新的客戶市場，滿足新的用戶需求。

第二，堅持統(tǒng)籌管理原則。加強渠道統(tǒng)籌管理，拓展渠道功能，豐富渠道場景。通過互為入口、生態(tài)共建、平臺互聯(lián)和渠道融合，實現(xiàn)全渠道客戶通、信息通、產(chǎn)品通、數(shù)據(jù)通、場景通。

第三，堅持對公對私一體化原則。加強對公、對私業(yè)務功能綜合部署，客戶綜合開發(fā)、價值綜合挖掘。通過網(wǎng)點分類加載、豐富對公業(yè)務功能、加大中臺專業(yè)支持、建立線上線下融合的智能化流程機制等措施，改變網(wǎng)點對公業(yè)務服務、客戶經(jīng)營相對薄弱的現(xiàn)狀，強化公私聯(lián)動協(xié)同，實現(xiàn)客戶資源共享。

第四，堅持線上線下一體化原則。加強線上線下一體化協(xié)同發(fā)展，強化物理渠道與其他渠道的建設和聯(lián)動，重新架構客戶接觸點，加強營業(yè)網(wǎng)點、自助渠道、手機銀行、網(wǎng)上銀行、E動終端、POS、電話終端等渠道融合。

第五，堅持生態(tài)場景建設原則。要加強生態(tài)場景建設，豐富完善流量入口，打造網(wǎng)點周邊生態(tài)圈，提高網(wǎng)點鏈接外部生態(tài)的能力，強化場景互動、流量互換，打破網(wǎng)點服務邊界，為客戶提供全渠道多觸點、無縫銜接的金融和非金融服務。

五、物理渠道轉型策略

第一，深化轉型思維。數(shù)字經(jīng)濟時代，金融和交易變得更加依賴于生態(tài)和場景，銀行與客戶的連接方式發(fā)生了很大變化，銀行需要從生態(tài)中、從場景中去獲取客戶。所以，物理渠道必須通過數(shù)字化與客戶建立連接，在經(jīng)營生態(tài)和場景中獲得客戶流量。物理渠道不僅有金融功能還有非金融功能，不僅要專注線下經(jīng)營還要協(xié)同線上經(jīng)營，不僅面向存量客戶還要面向生態(tài)用戶。

第二，增強統(tǒng)籌管理。統(tǒng)籌考慮物理渠道轉型發(fā)展規(guī)劃，打破渠道管理的條塊分割，挖掘跨部門、跨產(chǎn)品、跨系統(tǒng)的渠道流程整合應用場景。建立客戶體驗統(tǒng)籌管理機制，堅持以客戶為中心實現(xiàn)多渠道一致性的服務體驗。構建全渠道服務網(wǎng)絡體系，打通全渠道信息共享，實現(xiàn)客戶行為、營銷服務接觸歷史在線上線下渠道的信息共享，實現(xiàn)客戶服務訂單式全流程跟蹤管理。

第三，強化數(shù)據(jù)應用。加強科技創(chuàng)新與業(yè)務創(chuàng)新的深度融合，構建物理渠道全景數(shù)據(jù)視圖，打破傳統(tǒng)數(shù)據(jù)源界限，豐富多渠道業(yè)務信息，最大限度地發(fā)揮信息創(chuàng)造價值的力量。加快構建大數(shù)據(jù)服務平臺，整合銀行內(nèi)部自然數(shù)據(jù)，協(xié)同外部社會化數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)管理前置到物理渠道設計和產(chǎn)品研發(fā)的環(huán)節(jié)中，完善大數(shù)據(jù)環(huán)境下的銀行數(shù)據(jù)分析，強化數(shù)據(jù)驅動能力，提升數(shù)據(jù)在物理渠道建設中的應用能力。

第四，加強項目管理。加強網(wǎng)點建設項目管理工作，做好供應商、裝修施工單位全流程管理，積極與第三方公司合作進行項目評估工作。加強成本控制，堅持高標準進行網(wǎng)點選址，加快房屋購租進度，切實做到網(wǎng)點投資過程公開透明，切實提高選址、報批、設備配備和驗收開業(yè)等方面的工作效率。成立渠道建設委員會，定期會商網(wǎng)點建設項目進度，定期協(xié)商解決項目建設中存在的問題，及時糾正裝修中出現(xiàn)的偏差，確保項目建設質量。加強項目施工進度管理，實施交叉作業(yè)、協(xié)同作業(yè)，強化督導推進，確保項目按時完工。

第五，打造分類體系。根據(jù)網(wǎng)點的總體規(guī)模、經(jīng)營特點、客戶需求等，分類打造現(xiàn)有營業(yè)網(wǎng)點。加快推進網(wǎng)點綜合化建設，深化前后臺分離，通過“轉、改、調(diào)”方式，轉變網(wǎng)點定位、建立網(wǎng)點調(diào)整機制，改善功能分區(qū)、創(chuàng)建溫馨服務環(huán)境，調(diào)整勞動組合、分類配置崗位資源，建設旗艦網(wǎng)點、特色網(wǎng)點、標準網(wǎng)點，充分發(fā)揮網(wǎng)點不同的服務對象和服務內(nèi)容的輻射功能，使銀行的服務職能在某一領域做優(yōu)、做強、做精、做細，構建差別化、專業(yè)化、精細化的多層次渠道服務體系。

第六，建設智慧網(wǎng)點。智慧網(wǎng)點建設是數(shù)字化時代物理渠道建設的重點，是新技術、新模式在渠道建設的最佳實踐，是一場理念轉變、流程優(yōu)化的變革，也是物理渠道轉型的關鍵。智慧網(wǎng)點全面整合柜員、客戶經(jīng)理、自助設備、網(wǎng)銀、手機或移動終端等各類渠道，更加注重客戶線上線下場景式交流互動，能夠提供差異化、個性化的產(chǎn)品和服務，能夠提供全程響應的智能化渠道服務體系，為客戶提供最佳服務體驗。

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作者簡介：

邢進元，供職于中國建設銀行山西省分行，經(jīng)濟師。