新冠肺炎疫情視角下淺談基層商業(yè)銀行災(zāi)備中心建設(shè)及運維管理

摘 要：近年來隨著商業(yè)銀行的不斷發(fā)展，各銀行逐漸重視在業(yè)務(wù)連續(xù)性管理及應(yīng)急處置中的建設(shè)和投入，紛紛建立總行層面的災(zāi)備中心。作為面臨應(yīng)急處置事件的一線機(jī)構(gòu)，基層商業(yè)銀行對災(zāi)備資源建設(shè)亦存在迫切需求，本文試論基層商業(yè)銀行災(zāi)備中心建設(shè)及運維管理的方式方法，旨在為基層商業(yè)銀行災(zāi)備中心建設(shè)提供理論探討依據(jù)。

關(guān)鍵詞：基層商業(yè)銀行;災(zāi)備中心建設(shè)及運維

近年來，隨著《巴塞爾新資本協(xié)議》在國內(nèi)商業(yè)銀行業(yè)的落地以及監(jiān)管的強(qiáng)化要求，業(yè)務(wù)連續(xù)性管理以及災(zāi)備應(yīng)急處置越來越受到各商業(yè)銀行的重視。現(xiàn)今，各國有商業(yè)銀行、全國性股份制商業(yè)銀行等系統(tǒng)重要性銀行紛紛以總行信息技術(shù)為依托，大多采用“兩地三中心”的災(zāi)備中心建設(shè)模式，建立起有效業(yè)務(wù)連續(xù)性架構(gòu)設(shè)計。以省分行及下轄支行為代表的基層商業(yè)銀行，仍需重視災(zāi)備中心建設(shè)及運維管理，在總行災(zāi)備框架基礎(chǔ)上，完善管理，確?；鶎訕I(yè)務(wù)的正常開展。

一、基層商業(yè)銀行應(yīng)急處置的特征及難點

從SARS事件處置開始，經(jīng)歷5·12地震商業(yè)銀行應(yīng)急處置開展，到2020年新型冠狀病毒肺炎疫情應(yīng)對，對基層商業(yè)銀行的應(yīng)急管理能力提出更高要求，全國各商業(yè)銀行日益重視建立突發(fā)公共事件應(yīng)急機(jī)制，也逐漸認(rèn)識到應(yīng)急機(jī)制建立的四大難點：管理層重視、反應(yīng)快捷、信息通暢、責(zé)任明確。

基層商業(yè)銀行，作為面向客戶的直接機(jī)構(gòu)，其應(yīng)急處置具有典型特征：（1）業(yè)務(wù)范圍涉及各行各業(yè)及各類人群，業(yè)務(wù)處理時效要求較高，應(yīng)急處置有短期性、急救性特征;（2）業(yè)務(wù)面向普通客戶，對心理疏導(dǎo)及輿情控制提出更高要求;（3）處理不當(dāng)容易引發(fā)擠兌、騷亂等公共安全事件。

基層商業(yè)銀行應(yīng)急處置難點包括：

第一，處置要求迅速高效。銀行業(yè)應(yīng)急事件通?？焖俦l(fā)且具有高度傳染性，易導(dǎo)致恐慌，因此必須在短時間內(nèi)快速高效處置應(yīng)急事件，將業(yè)務(wù)中斷時長控制在最短范圍內(nèi)。這就要求銀行的應(yīng)急預(yù)案無比具備實用性，能夠盡最大可能預(yù)測業(yè)務(wù)中斷的情況并提出處置方案;要求銀行的應(yīng)急組織架構(gòu)完善且能隨時啟用;要求應(yīng)急處置人員具備高素質(zhì)，能夠迅速反應(yīng)，在掌握業(yè)務(wù)能力的前提下，熟悉應(yīng)急處置中的通知通報機(jī)制、應(yīng)急處置步驟，了解消費者面對應(yīng)急事件的心理狀態(tài)，具有基本的心理安撫技巧。

第二，處置要求合法合規(guī)。銀行業(yè)務(wù)種類較多，接觸的人員結(jié)構(gòu)繁雜，處置工作務(wù)必遵守業(yè)務(wù)涉及到的相關(guān)行業(yè)、各類人員的法律法規(guī)，杜絕違法處置應(yīng)急事件。

第三，處置要求穩(wěn)妥推進(jìn)?；鶎由虡I(yè)銀行在處置應(yīng)急事件時往往牽扯到當(dāng)?shù)卣?、監(jiān)管單位、同業(yè)金融機(jī)構(gòu)、新聞媒體等多個機(jī)構(gòu)，處置過程需要多機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)，如處置不當(dāng)容易演變?yōu)楣彩录?，造成事態(tài)失控。因此在應(yīng)急處置過程中，基層商業(yè)銀行應(yīng)穩(wěn)妥推進(jìn)，在保證業(yè)務(wù)盡快恢復(fù)的基礎(chǔ)上，將事件不良后果控制在最低程度。

二、基層商業(yè)銀行災(zāi)備中心建設(shè)重點

在考慮備用資源建設(shè)時，首先應(yīng)考慮的建設(shè)重點是災(zāi)備機(jī)房?；鶎由虡I(yè)銀行（以省分行為例）應(yīng)保證同城異地災(zāi)備機(jī)房的建設(shè)，同時還應(yīng)考慮相關(guān)辦公環(huán)境、資源的建設(shè)。

1.災(zāi)備中心選址

災(zāi)備中心選址過程中，應(yīng)考慮以下因素：（1）自然災(zāi)害威脅：應(yīng)選取遠(yuǎn)離有地震、水災(zāi)、山體滑坡等威脅區(qū)域;（2）交通條件：選址便利且能夠順利進(jìn)出，不會遭遇計劃外的延遲;（3）臨近威脅：遠(yuǎn)離危險品工廠、飛機(jī)航線區(qū)域、工業(yè)廢氣影響區(qū)域、高速和高架橋臨近區(qū)域;（4）連帶威脅：避免臨近公共設(shè)施，避免受到公共設(shè)施動蕩、沖突或被破壞所造成的影響;（5）便于網(wǎng)絡(luò)接入;（6）由SARS及新冠狀肺炎疫情的處置，啟發(fā)基層商業(yè)銀行在災(zāi)備中心建設(shè)過程中還應(yīng)考慮場所具有足夠的隔離工位及配套的隔離餐飲服務(wù)、辦公設(shè)備等。

2.災(zāi)備中心的設(shè)計及建設(shè)

基層商業(yè)銀行在災(zāi)備中心的設(shè)計及建設(shè)過程中，應(yīng)考慮設(shè)置以下設(shè)施空間：（1）應(yīng)急指揮中心：包括通訊設(shè)備設(shè)施、會議室、媒體接待室等;（2）召集區(qū)域：組織必須提供一個具備擴(kuò)音系統(tǒng)的適當(dāng)?shù)募蠀^(qū)域，使應(yīng)急指揮者能夠召集所有參加災(zāi)難恢復(fù)的工作人員并下達(dá)處置指令;（3）中轉(zhuǎn)區(qū)域：用于人員登記、裝卸檢查設(shè)備;（4）設(shè)備運行區(qū)域：提供空間、電力、溫度控制，保證設(shè)備正常運行;（5）恢復(fù)操作辦公區(qū)域：提供辦公環(huán)境和監(jiān)控、操作終端，用于日常監(jiān)控維護(hù)和恢復(fù)操作;（6）基礎(chǔ)設(shè)施保障區(qū)域：提供暖通、水電、消防監(jiān)控和維護(hù)操作。

3.災(zāi)備中心架構(gòu)設(shè)計

在災(zāi)備中心建設(shè)中，需遵循“統(tǒng)一規(guī)劃、分步實施”原則。結(jié)合基層商業(yè)銀行的運行現(xiàn)狀，選擇同城災(zāi)備機(jī)房建設(shè)方式、異地災(zāi)備機(jī)房建設(shè)方式、“兩地三中心”災(zāi)備機(jī)房建設(shè)模式。在不同災(zāi)備中心架構(gòu)及銀行業(yè)務(wù)影響下，災(zāi)備中心可設(shè)置不同容災(zāi)保護(hù)策略，根據(jù)業(yè)務(wù)層級選擇不同的復(fù)制技術(shù)，如數(shù)據(jù)庫遠(yuǎn)程復(fù)制、專用平臺數(shù)據(jù)復(fù)制及文件傳輸?shù)取?/p>

4.災(zāi)備中心網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建

為保障災(zāi)備中心和生產(chǎn)中心的數(shù)據(jù)共享與信息傳輸，需做好災(zāi)備中心網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作?？紤]到災(zāi)備中心的建設(shè)成本，在同城災(zāi)備中心建設(shè)中，可將原本鏈路為基礎(chǔ)，進(jìn)行銀行至同城兩中心鏈路的改造;在異地災(zāi)備中心建設(shè)中，可租用低寬帶網(wǎng)絡(luò)，采用數(shù)據(jù)復(fù)制形式傳輸信息，避免建設(shè)的鏈路較少使用，浪費資源。

5.加強(qiáng)災(zāi)備中心技術(shù)創(chuàng)新

基于重大突發(fā)事件的突發(fā)性特征，災(zāi)備中心需不斷引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，縮短應(yīng)急處理時間，盡最大限度規(guī)避重大突發(fā)事件對銀行業(yè)務(wù)的影響。針對該要求，災(zāi)備中心可引進(jìn)自動化切換工具，實現(xiàn)同城災(zāi)備中心的“一鍵切換”，提高業(yè)務(wù)切換的時效性，為核心主機(jī)業(yè)務(wù)的正常運行提供支持;引進(jìn)遠(yuǎn)程綜合監(jiān)控技術(shù)，為災(zāi)備中心運維管理提供技術(shù)支持，保障災(zāi)備中心作用的有效發(fā)揮。

6.其他備用資源的準(zhǔn)備

除備用信息系統(tǒng)及相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施、備用辦公場所資源外，基層商業(yè)銀行在建立災(zāi)備中心時，還應(yīng)考慮備用人力資源建設(shè)以及備用業(yè)務(wù)資源建設(shè)。備用人力資源建設(shè)是指明確重要業(yè)務(wù)或業(yè)務(wù)重要節(jié)點（如同業(yè)業(yè)務(wù)或資管業(yè)務(wù)常見的集中后臺處理中心）恢復(fù)所需要關(guān)鍵崗位人員的備份方式，并確保備份人員可用。關(guān)鍵崗位應(yīng)設(shè)置備崗B角色，個別重要崗位還應(yīng)設(shè)置備崗C角色。備用業(yè)務(wù)資源建設(shè)是指災(zāi)備中心應(yīng)提前準(zhǔn)備業(yè)務(wù)辦理所必須的憑證單據(jù)、辦公資源、重要流程性文件等，一旦啟用災(zāi)備中心，所有業(yè)務(wù)資源隨時可得。例如，對于同城災(zāi)備中心，需具備應(yīng)用級別的災(zāi)備保護(hù)，準(zhǔn)備基層商業(yè)銀行主要交易系統(tǒng)的備機(jī)資源;對于異地災(zāi)備中心，需準(zhǔn)備基層商業(yè)銀行關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)的備機(jī)資源;對于備用級別的災(zāi)備中心，其配置的備機(jī)資源可低于生產(chǎn)中心一檔;如果基層商業(yè)銀行采用雙中心配置，則災(zāi)備中心需與生產(chǎn)中心配置同樣的資源。

三、基層商銀行災(zāi)備中心運維實踐

災(zāi)備中心完成建設(shè)后，運維工作是重中之重。良好的運維能夠保證災(zāi)備中心隨時可用，為中斷業(yè)務(wù)的及時恢復(fù)創(chuàng)造條件。

1.建立檢測預(yù)警機(jī)制

基層商業(yè)銀行應(yīng)在總行總體應(yīng)急預(yù)案的此基礎(chǔ)上，建立符合自身經(jīng)營情況的風(fēng)險監(jiān)測及預(yù)警機(jī)制，制定本地化應(yīng)急預(yù)案，對業(yè)務(wù)情況進(jìn)行實時監(jiān)測、跟蹤，一旦出現(xiàn)應(yīng)急處置風(fēng)險，立即按照預(yù)案內(nèi)容采取處置措施?；鶎由虡I(yè)銀行的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)盡量詳盡，符合管理實際;同時，鑒于基層員工素質(zhì)差別，預(yù)案語言表述應(yīng)直觀簡要，操作性強(qiáng)。業(yè)務(wù)經(jīng)驗豐富，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)健全的基層商業(yè)銀行，可針對各項重要業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)集中操作環(huán)節(jié)或重要崗位設(shè)定應(yīng)急監(jiān)測指標(biāo)，按照基層商業(yè)銀行可容忍度對指標(biāo)進(jìn)行劃分，如指標(biāo)觸碰預(yù)警線，立即采取應(yīng)急處置措施，按預(yù)案啟用災(zāi)備資源。

2.建立通暢的通知通報機(jī)制及組織協(xié)調(diào)機(jī)制

災(zāi)備中心應(yīng)建立通暢的通知通報機(jī)制及組織協(xié)調(diào)機(jī)制?；鶎由虡I(yè)銀行通暢能夠按照監(jiān)管及總行要求建立應(yīng)急處置的通知通報機(jī)制及組織協(xié)調(diào)機(jī)制，但在災(zāi)備中心建設(shè)過程中往往重物質(zhì)建設(shè)，輕機(jī)制建設(shè)，容易忽視對災(zāi)備中心的相關(guān)機(jī)制建立。順暢的通知通報機(jī)制及協(xié)調(diào)的組織機(jī)制是應(yīng)急處置成功與否的關(guān)鍵，在災(zāi)備中心建設(shè)過程中，應(yīng)充分考慮此類需求，如在預(yù)案中對相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行專門編寫，在災(zāi)備中心設(shè)立專門用于通知通報的場所及設(shè)備等。

3.加強(qiáng)災(zāi)備應(yīng)急資源供應(yīng)保障

第一，前文所提到的災(zāi)備應(yīng)急資源總量龐大，種類繁雜，涉及人員眾多。因此在災(zāi)備中心建設(shè)之初，應(yīng)建立一個強(qiáng)力高效的應(yīng)急資源供應(yīng)機(jī)制，統(tǒng)一對資源進(jìn)行調(diào)動、分配、整合;第二，同時應(yīng)著專人或建立專門小組對應(yīng)急事件處置過程中的資源供求情況進(jìn)行實時監(jiān)控，能夠及時反映處置現(xiàn)場對資源的需求情況，動態(tài)監(jiān)測調(diào)整資源的調(diào)配情況。第三，明確職責(zé)分工及監(jiān)督機(jī)制，防止因急生亂、因急生錯，對處置過程進(jìn)行過程中及后評價，不斷完善應(yīng)急資源保障建設(shè)。第四，加強(qiáng)對應(yīng)急處置物資的日常保管，建立物資檔案或數(shù)據(jù)庫，做好設(shè)備的日常維護(hù)檢測工作，保證各項設(shè)備能夠在應(yīng)急處置過程中正常運轉(zhuǎn)。

4.重視客戶心理疏導(dǎo)，關(guān)注輿情風(fēng)險管理

由于銀行業(yè)的特殊行業(yè)屬性，銀行出現(xiàn)應(yīng)急處置工作時，普通客戶很容易對其產(chǎn)生恐慌心理，此類風(fēng)險如不能有效處置易發(fā)生輿情風(fēng)險、擠兌風(fēng)險等，造成二次災(zāi)害。因此，基層商業(yè)銀行在開展應(yīng)急處置工作時，應(yīng)加強(qiáng)對客戶的心理疏導(dǎo)，用好各類宣傳工具，簡明扼要地對應(yīng)急事件進(jìn)行解釋，并提出有效應(yīng)對措施，消除消費者的恐懼心理，形成正面輿論宣傳，降低輿情風(fēng)險。

5.加強(qiáng)運維隊伍建設(shè)與管理

在災(zāi)備中心運行中，工作人員是關(guān)鍵主體，基層商業(yè)銀行需做好運維隊伍建設(shè)與管理工作。在運維隊伍建設(shè)中，基層商業(yè)銀行需做好運維人員的培訓(xùn)工作，并鼓勵運維人員根據(jù)工作內(nèi)容編寫運維建議函，根據(jù)災(zāi)備中心的運行狀況，提出質(zhì)疑，發(fā)揮運維人員在災(zāi)備中心運維管理中發(fā)現(xiàn)并解決問題的功能，保障災(zāi)備中心的可靠穩(wěn)定運行。

在運維隊伍管理中，基層商業(yè)銀行可制定并實施實踐流程績效考核機(jī)制，將災(zāi)備中心的高權(quán)限運維、配置管理、服務(wù)可用性、服務(wù)連續(xù)性及變更時效等內(nèi)容為運維人員的考核指標(biāo)，將運維人員的績效和災(zāi)備中心運維聯(lián)系在一起，而運維人員的績效關(guān)系到薪金與職位晉升。通過完善的績效考核機(jī)制，提高運維人員對災(zāi)備中心運維的重視，將運維人員個人發(fā)展與銀行發(fā)展聯(lián)系在一起，激發(fā)運維人員的工作積極性，提升其應(yīng)急處置能力，保障災(zāi)備中心作用的有效發(fā)揮。

參考文獻(xiàn)：

[1]李慶莉.完善災(zāi)備體系建設(shè)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)連續(xù)性管理.中國金融電腦，2012.9.

[2]周震.“兩地三中心”的業(yè)務(wù)連續(xù)性架構(gòu)設(shè)計.金融科技時代，2016.9.

[3]喬海曙，賀凌華.中國銀行業(yè)應(yīng)急管理：問題與對策.金融論壇，2008.11.

[4]尹兆君.我國銀行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急處置研究——以交通銀行山西省分行應(yīng)急管理建設(shè)為例，2011.3.

[5]陳鵬.金融突發(fā)事件應(yīng)急處理制度及其構(gòu)想，金融經(jīng)濟(jì)，2007.10.

[6]梁山，嚴(yán)青.建立高效靈敏應(yīng)急機(jī)制 切實維護(hù)金融秩序穩(wěn)定——從處置SARS事件看建立突發(fā)金融事件應(yīng)急機(jī)制的必要性.南方金融，2003.9.

作者簡介：唐佳昆（1986.10- ），女，遼寧阜新人，碩士，中級經(jīng)濟(jì)師，研究方向：商業(yè)銀行風(fēng)險管理