滴滴打車運(yùn)營中的弊端及解決對策探究

呂端兒 張碧月 鄭子媚 楊敏玲

互聯(lián)網(wǎng)時代的開啟，促進(jìn)了新技術(shù)的應(yīng)用和新興產(chǎn)業(yè)的不斷涌現(xiàn)。隨著現(xiàn)代人生活水平的不斷提高，人們對于生活質(zhì)量也有了更高的要求，滴滴打車正是把握了這一時代的機(jī)遇應(yīng)運(yùn)而生，它的迅猛發(fā)展直接改變了人們的出行方式。經(jīng)過短短幾年的發(fā)展，滴滴打車席卷了過億用戶，其業(yè)務(wù)遍及全國各大城市，市場上也逐漸形成了滴滴打車一家獨(dú)大的局面，與此同時，其運(yùn)營背后的問題也接踵而至：客服無力、消費(fèi)者投訴難、問題處理慢、安全隱患、隱私泄漏等問題層出不窮。本文旨在通過對滴滴打車現(xiàn)存問題進(jìn)行剖析，提出相應(yīng)的解決對策，為促進(jìn)企業(yè)深度挖掘打車市場的潛力、完成滴滴打車出行軟件升級、完善運(yùn)營管理、提升服務(wù)質(zhì)量提供可行的建議。

一、滴滴打車運(yùn)營發(fā)展?fàn)顩r

（一）國內(nèi)網(wǎng)約車市場規(guī)模

互聯(lián)網(wǎng)時代的迅猛發(fā)展，技術(shù)的不斷更替，使人們步入信息時代，進(jìn)入高速發(fā)展時期。在大數(shù)據(jù)的時代背景下，各行各業(yè)涌現(xiàn)出許多新型企業(yè)，隨著人們生活水平和質(zhì)量的不斷提高，對生活質(zhì)量也有了更高的要求。以出行方式為例，現(xiàn)代人更偏好舒適快捷便利的出行方式，而傳統(tǒng)的交通方式由于其服務(wù)質(zhì)量、數(shù)量、環(huán)境等原因，則無法再滿足人們對高質(zhì)量生活的追求。因此，以網(wǎng)約車為代表的這種結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)線上線下的新型出行方式應(yīng)運(yùn)而生，并備受青睞。從2016年開始中國網(wǎng)約車的市場規(guī)模出現(xiàn)爆發(fā)式增長，2016-2019年，網(wǎng)約車用戶在網(wǎng)民中的普及率從32.3%增長至47.4%。這是由于各大網(wǎng)約車平臺幾乎都在2014和2015年開始進(jìn)入中國網(wǎng)民的視野，經(jīng)過一定時間的推廣，從2016年以后網(wǎng)約車用戶規(guī)模增長迅猛并一直呈現(xiàn)連年增長的趨勢，在很大程度上迅速搶占了打車市場。（詳見圖1：中國網(wǎng)約車用戶規(guī)模趨勢）

（二）滴滴打車運(yùn)營狀況

滴滴打車（以下簡稱滴滴）于2012年在北京正式上線，是一款涵蓋出租車、快車、專車、豪華車、公交、代駕、企業(yè)級、共享單車、共享電單車、租車、外賣等多元化的出行和運(yùn)輸服務(wù)的一站式移動出行平臺。得益于多元化的出行服務(wù)功能，截止2018年，滴滴的市場份額占有量高達(dá)63%，遠(yuǎn)超其他網(wǎng)約車平臺（詳見圖2：2017年-2018年中國網(wǎng)約車市場份額情況）。截止2018年7月底，滴滴出行APP單月活躍用戶數(shù)已超越1.2億人次，作為國內(nèi)用戶規(guī)模最大的出行軟件，其用戶規(guī)模已經(jīng)達(dá)到5.5億用戶，每年的乘客運(yùn)送量高達(dá)100億人次，真正發(fā)展成為該行業(yè)的領(lǐng)頭羊。

（三）滴滴打車的社會影響

一直被稱道為O2O典型案例的滴滴，自上線以來，便俘獲了大批用戶的信賴，據(jù)統(tǒng)計(jì)，滴滴上線僅用一年時間，便迅速占據(jù)了市場高達(dá)59.4%的份額，以其優(yōu)惠低價、快捷便利、省時高效等優(yōu)點(diǎn)在市場扎根。滴滴的出現(xiàn)，不僅使司機(jī)的收入增加，更重要的是改變了人們傳統(tǒng)的出行方式，使外出變得更為高效。從根本上改變了現(xiàn)代人的出行習(xí)慣，優(yōu)化了乘客和司機(jī)間的時間和資源成本，減少了空駛率，同時也促進(jìn)了以滴滴為代表的新型出行軟件行業(yè)的產(chǎn)業(yè)升級。然而，隨著新型交通方式的出現(xiàn)及其快速發(fā)展，市場份額的不斷提升，對市場的壟斷逐步加強(qiáng)，滴滴的運(yùn)營中存在的弊端也逐漸暴露，尤其是頻發(fā)的安全事件，更是讓滴滴一時間成為家喻戶曉的重點(diǎn)關(guān)注對象。2015年-2018年間，滴滴司機(jī)刑事案件頻發(fā)，至少89起。其中交通肇事最為突出，多達(dá)33起，除此之外，對于強(qiáng)奸、詐騙、尋釁滋事等案件也較為嚴(yán)重。這也反映出滴滴在安全監(jiān)管方面存在一定短板。（詳見圖3：2015-2018年滴滴司機(jī)刑事案件數(shù)量類型分布）。

二、滴滴打車運(yùn)營中存在的弊端

（一）行業(yè)壟斷的問題

網(wǎng)約車剛出現(xiàn)時，各大品牌公司為在市場上迅速站穩(wěn)腳跟，擴(kuò)大市場份額，紛紛加入低價補(bǔ)貼的行列，培養(yǎng)用戶習(xí)慣，然而，沒有資本支持的中小企業(yè)在這種高額的燒錢補(bǔ)貼政策中往往難以生存，逐漸退出市場。而依靠阿里和騰訊兩大巨頭資金支持的滴滴和快的暫時形成了兩家獨(dú)大的局面，不論是哪一家都希望獲得市場利潤的最大化，成為該行業(yè)的領(lǐng)頭羊，因此，滴滴和快的打響了補(bǔ)貼大戰(zhàn)。其結(jié)果是雙方平臺用戶的激增，據(jù)統(tǒng)計(jì)，在補(bǔ)貼峰值，滴滴和快的雙方的市場占有率高達(dá)98%。網(wǎng)約車的出現(xiàn)改變并培養(yǎng)了用戶的出行習(xí)慣，但也帶來了巨額的融資問題，同時國際巨頭Uber毫不掩飾進(jìn)軍中國市場的野心，在一邊默默等待機(jī)會。為在市場占據(jù)絕對份額，最終雙方協(xié)商合并，同年，滴滴也更名為滴滴出行。至此，滴滴奠定了國內(nèi)行業(yè)老大的地位，壟斷局面逐步形成。緊隨其后，與Uber進(jìn)行合并更是讓滴滴在行業(yè)內(nèi)的地位更加穩(wěn)固。但隨之而來的便是對傳統(tǒng)出租車市場的沖擊，使得傳統(tǒng)打車行業(yè)難以維持。與此同時，滴滴也從原先的瘋狂燒錢轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅刂\取利益，開始取消或減少補(bǔ)貼，上調(diào)服務(wù)價格，平臺抽成提高，司機(jī)抱怨賺的越來越少而產(chǎn)生不愿出車的現(xiàn)象;用戶因補(bǔ)貼逐漸減少、打車價格的提升而流失;還未在國內(nèi)完全鞏固地位便急于擴(kuò)張海外市場，而忽視用戶體驗(yàn)，服務(wù)質(zhì)量下降等都表明滴滴在成為國內(nèi)該行業(yè)的領(lǐng)頭羊后暴露出許多問題。

（二）信息不對稱的問題

滴滴目前所使用的評價系統(tǒng)為五星評價系統(tǒng)，盡管設(shè)置了意見欄，但是一般客戶極少人愿意花費(fèi)時間去填寫，除非是乘車體驗(yàn)極差，這就導(dǎo)致了很多乘客在乘坐網(wǎng)約車之前對司機(jī)完全陌生，存在隱藏的危機(jī)。滴滴的順風(fēng)車業(yè)務(wù)鼓勵社交，認(rèn)為私家車也是一個半私密半公開的社交空間，企業(yè)文化宣揚(yáng)讓出行更美好，正是在這種文化氛圍下，滴滴平臺鼓勵乘客多公開自己的個人信息，暴露在司機(jī)的視野下，使有不良動機(jī)的司機(jī)有機(jī)可乘。與此同時，司機(jī)對乘客也存在一套評價系統(tǒng)，給乘客貼標(biāo)簽，然而大部分參與乘客評價的男性司機(jī)對女乘客的評價均是關(guān)于外貌和身材，司機(jī)之間可以直接看到這些評價，給了司機(jī)挑選年輕貌美的女乘客的機(jī)會，但乘客自身卻無法看到這些評價，這就意味著乘客無法申訴改變司機(jī)給她們的標(biāo)簽及外貌評價，造成乘客隱私泄漏、透明度高、信息的不對等的情況。

（三）企業(yè)運(yùn)營管理的問題

近年來，隨著滴滴市場份額的不斷擴(kuò)大，導(dǎo)致市場對車輛和司機(jī)的需求急速增加，平臺對車輛和司機(jī)的準(zhǔn)入門檻也越來越低。審核機(jī)制的不完善，使部分司機(jī)通過偽造經(jīng)營許可證或其他不透明的手段蒙混過關(guān)，導(dǎo)致許多車輛和司機(jī)輕松通過審核。低標(biāo)準(zhǔn)的審核機(jī)制導(dǎo)致具有安全隱患的車輛和動機(jī)不良司機(jī)魚目混珠，夾雜在其中，乘客的人身安全得不到有效保障。其次，滴滴也存在著安全保障管理漏洞，缺乏完善的安全保障系統(tǒng)，大部分的滴滴司機(jī)的車均為私家車，并沒有嚴(yán)格強(qiáng)制安裝監(jiān)控設(shè)施和定位系統(tǒng)，因此，滴滴平臺無法及時定位車輛的具體位置，也無法對乘車的過程進(jìn)行有效的監(jiān)控，發(fā)生糾紛往往很難直觀判斷孰是孰非。另外，滴滴平臺對乘客的評價并沒有很重視，對顧客的投訴處理方式并不恰當(dāng)，平臺的處理方案總是那么不盡人意，消費(fèi)者投訴難，問題處理慢，客服始終沒能給出具體解決方案等問題令用戶體驗(yàn)感減弱，甚至出現(xiàn)不滿情緒。

（四）共享經(jīng)濟(jì)沖擊的問題

隨著我國目前誠信體系的逐步建設(shè)及完善，各大企業(yè)及相關(guān)政府部門對信用的重視，基于互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時代所產(chǎn)生的新型經(jīng)濟(jì)模式——共享經(jīng)濟(jì)正在逐漸被人們認(rèn)可和接受，并逐步深入到現(xiàn)代人日常生活的各個領(lǐng)域，成為現(xiàn)代的主流產(chǎn)業(yè)模式。共享經(jīng)濟(jì)作為一種新型的商業(yè)模式，極大地降低了經(jīng)濟(jì)參與者的門檻，使人人都可以成為共享經(jīng)濟(jì)的受益者。滴滴也正是在這種背景下順勢得到發(fā)展，推出了順風(fēng)車業(yè)務(wù)，一時間受到追捧，但隨著時間的推移，也逐漸暴露出問題，如廣受熱議的空姐遇害案以及樂清女孩被殺兩起惡性事件，都暴露出在共享經(jīng)濟(jì)推動下高速發(fā)展的滴滴所隱藏的社會問題，伴隨著潛在的風(fēng)險。其次，隨著共享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和推廣，市場上也出現(xiàn)了大量的共享單車和共享汽車，使現(xiàn)代人的出行更為便利，選擇更為多樣。不少人認(rèn)為共享汽車的出現(xiàn)不僅滿足了部分人能享受自己當(dāng)車主的感受，同時共享汽車也做到了隨時隨地，無需等待的便捷高效。加之近幾年對于保護(hù)環(huán)境，提倡綠色出行的宣傳，越來越多的人也更傾向選擇騎自行車。除此之外，美團(tuán)、哈啰、高德等企業(yè)紛紛進(jìn)駐網(wǎng)約車行業(yè)，搶占市場份額，導(dǎo)致滴滴部分用戶流失，也成為滴滴將要面臨的棘手問題。

三、解決對策建議

（一）政府應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)規(guī)范

政府作為市場的引導(dǎo)者，應(yīng)結(jié)合市場的特點(diǎn)，避免壟斷的形成，鼓勵競爭精神，營造良好的營商環(huán)境，為打車行業(yè)注入新鮮血液，形成競爭壁壘，激發(fā)競爭活力，避免因企業(yè)壟斷而導(dǎo)致的市場萎靡。其次，政府要完善相應(yīng)的法律條文，制定相關(guān)的法律法規(guī)，規(guī)范企業(yè)行為，明確企業(yè)、司機(jī)與乘客三方的權(quán)利與義務(wù)，使三方都能實(shí)現(xiàn)有法可依。要建立完善的市場監(jiān)管條例，約束企業(yè)的不規(guī)范行為，加大對不合格車輛的懲罰力度，有效維護(hù)現(xiàn)有的出行行業(yè)的秩序，保障人身安全。另外，政府也要健全信用征信系統(tǒng)，規(guī)范司機(jī)和乘客雙方的行為，實(shí)現(xiàn)雙方互惠共贏，防止部分用心不良的不法分子鉆空子，渾水摸魚，擾亂市場秩序。最后，政府應(yīng)要求企業(yè)與監(jiān)管部門實(shí)現(xiàn)信息共享，雙方需通力合作，企業(yè)應(yīng)該為公安機(jī)關(guān)和交通部門提供司機(jī)及車輛的具體數(shù)據(jù)，對偽造營業(yè)執(zhí)照、駕駛證、車牌號碼等不合格車輛和不合規(guī)的司機(jī)進(jìn)行排查，維持行業(yè)秩序;政府也可以將司機(jī)的個人誠信情況，有無作案前科等信息分享給企業(yè)，避免存在風(fēng)險的人員進(jìn)入該行業(yè)，保障乘客出行安全。

（二）企業(yè)應(yīng)完善自身管理

滴滴作為整個汽車出行行業(yè)的引領(lǐng)者，更應(yīng)該要嚴(yán)格約束自身企業(yè)的發(fā)展，尋求恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)營管理模式。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年滴滴在安全投入方面超過20億，反應(yīng)出滴滴對安全乘車的重視程度。首先，滴滴應(yīng)該重視顧客的投訴反饋，即顧客的感知價值，顧客感知價值就是顧客所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評價。因?yàn)槌丝偷脑u價是最能直接反映企業(yè)管理問題的表現(xiàn)，因此，要建立一套科學(xué)完整的客服管理系統(tǒng)和信息反饋制度。其次是要提高平臺的準(zhǔn)入審核標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)決抵制不合格、不合規(guī)的司機(jī)與車輛，建立完善的司機(jī)評價等級制度，可在每輛車內(nèi)安裝監(jiān)控系統(tǒng)和定位系統(tǒng)，實(shí)時掌握車輛動態(tài)，并確保能在發(fā)生危險的第一時間確定具體位置，從源頭保障安全的乘車環(huán)境。除此之外，滴滴也可以進(jìn)行應(yīng)用軟件升級，運(yùn)用創(chuàng)新技術(shù)安全運(yùn)營體系，確保能在發(fā)生突發(fā)情況時，第一時間聯(lián)系警察，保障自身安全，同時，利用大數(shù)據(jù)監(jiān)管司機(jī)的導(dǎo)航路線和實(shí)時軌跡。最后，滴滴自身要弘揚(yáng)正確的、積極的、健康的價值觀，重視企業(yè)文化的建設(shè)，把乘客與司機(jī)的人身安全放在首要位置，確保安全第一，而不是以鼓勵社交、公開個人身份信息、為乘客貼標(biāo)簽等方式破壞乘客與司機(jī)之間的界限。滴滴只有在發(fā)展中不斷完善其管理，約束自身，承擔(dān)起一個大企業(yè)應(yīng)有的責(zé)任與使命，才能使整個行業(yè)得以持續(xù)健康穩(wěn)定的發(fā)展。

（三）消費(fèi)者應(yīng)加強(qiáng)個人安全意識

消費(fèi)者在出行體系中，相比于企業(yè)和司機(jī)來說，一直被視為較弱勢的群體，加之頻繁發(fā)生乘客遇害事件，更是讓群眾對滴滴產(chǎn)生排斥心理。然而，乘客遇害事件的背后，固然有企業(yè)以及司機(jī)雙方存在不可推卸的責(zé)任，但也為消費(fèi)者敲響了警鐘。首先，作為乘客也要遵守行業(yè)規(guī)范，維護(hù)自身的信用系統(tǒng)，及時支付車費(fèi)，尊重司機(jī)，文明乘車，避免引起不必要的沖突，造成財產(chǎn)或人身安全的威脅。其次，乘車時要提高警惕意識，防人之心不可無，大多數(shù)遇害案的發(fā)生，歸因于乘客自身警惕性過低，才讓不法分子有機(jī)可乘。因此，在乘車時，要隨時與朋友保持聯(lián)系，給值得信賴的人共享自己的位置、記住司機(jī)的車牌以及長相、提前設(shè)置好緊急聯(lián)系人等等，都是保障自身安全的可行之策。最后，消費(fèi)者也應(yīng)該重視評價及反饋系統(tǒng)，盡管當(dāng)前平臺對于這方面的建設(shè)并不是很完善，乘客也并非很有耐心花費(fèi)時間和精力在乘車結(jié)束后給予司機(jī)正確的評價，或者是相應(yīng)的反饋意見，而是選擇系統(tǒng)自帶的默認(rèn)好評，但是還是要呼吁消費(fèi)者在乘車結(jié)束后作出相應(yīng)的評價。這不僅關(guān)系到乘客個人的乘車體驗(yàn)，更重要的是后續(xù)的乘客可以根據(jù)前面的評價來判定司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度，也有利于平臺對司機(jī)進(jìn)行后續(xù)的獎懲。

（四）創(chuàng)造新的盈利模式

滴滴在收購Uber，成為占據(jù)中國打車市場的龍頭企業(yè)之后，便有了壟斷的趨勢。但也開始轉(zhuǎn)向瘋狂“吸錢”模式，導(dǎo)致打車難、打車價格猛漲、用戶流失、亂加價、抽成太高司機(jī)不愿正常載客等問題。據(jù)滴滴內(nèi)部財務(wù)數(shù)據(jù)顯示，2018年滴滴全年虧損高達(dá)109億。同時，美團(tuán)高德等企業(yè)也紛紛涉足網(wǎng)約車領(lǐng)域，搶占市場份額，給滴滴帶來不少壓力，如何在重重壓力下生存和發(fā)展，成為滴滴必須面臨的問題。首先，滴滴先前過于忽視用戶體驗(yàn)，隨著生活質(zhì)量的提高，現(xiàn)代人在往后的出行將更加偏向乘車體驗(yàn)感，因此，在龐大的用戶群基礎(chǔ)上，提升用戶體驗(yàn)，才能真正留住用戶。其次，在提倡“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代，占據(jù)市場絕大份額的滴滴，其龐大的數(shù)據(jù)庫便是它的利器，如果滴滴能充分利用新媒體平臺，并在其基礎(chǔ)上把握網(wǎng)絡(luò)營銷的機(jī)會，率先開啟信用監(jiān)管時代，注重企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、傳播正確、積極的價值觀，其理想效果可達(dá)到“病毒式傳播”。最后，當(dāng)今的時代已經(jīng)是人工智能的時代，滴滴創(chuàng)始人程維也認(rèn)為無人駕駛將成為未來的趨勢，并已投入大量精力在自動駕駛領(lǐng)域，如若能在這個新領(lǐng)域有所突破，將成為滴滴突破困局的關(guān)鍵。

四、結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)時代的到來為新興行業(yè)注入了新鮮的活力，網(wǎng)約車時代的開啟更是直接改變現(xiàn)代人的出行，為人們的生活帶來極大便利。滴滴作為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下新型行業(yè)代表，不僅體現(xiàn)出共享經(jīng)濟(jì)的巨大優(yōu)勢，也提供了更多就業(yè)機(jī)會，但不可避免的出現(xiàn)了各種問題亟待解決，給網(wǎng)約車行業(yè)提出了新的要求和挑戰(zhàn)。個人安全意識的提高、政府的監(jiān)管、以及企業(yè)自身應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任與管理都缺一不可。只有將完善的法律法規(guī)、嚴(yán)格的監(jiān)管機(jī)制、合理的運(yùn)營模式相結(jié)合，才能建立一個健康、有序且積極的市場環(huán)境，才能有效保障民眾出行安全。滴滴也只有真正將服務(wù)質(zhì)量與安全保障做到極致，才能在多重競爭局面中脫穎而出，才能表現(xiàn)出更強(qiáng)的競爭力，才能真正得到用戶和司機(jī)的認(rèn)可，才能真正獲得新機(jī)遇，取得新發(fā)展，真正做到讓人們美好出行。（作者單位：廣東培正學(xué)院）