“互聯網＋”大背景下傳統物業(yè)服務企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展初探

【摘? 要】互聯網以其迅猛的技術發(fā)展、高效的信息傳播、便捷的信息獲取等優(yōu)勢，得到了廣泛的運用，滲透到了社會生活的方方面面。因此，將傳統行業(yè)進行一次“互聯網+”的產業(yè)升級已是大勢所趨。相較于其他物業(yè)服務企業(yè)，校園物業(yè)服務企業(yè)的服務對象——在校大學生群體，具有網絡操作熟練、文化素質較高等特點，因而轉型壓力小?！癳家居”APP正是立足于學生群體，致力于打造學生與物業(yè)溝通交流的平臺，在方便大學生的日常生活、提高大學生的幸福感的同時，打通校園物業(yè)服務的“最后一公里”，進而提升整個物業(yè)服務行業(yè)的水準。

【Abstract】With its rapid technological development， efficient information dissemination， convenient access to information and other advantages， the internet has been widely used， penetrated into every aspect of social life. Therefore， it is an irresistible trend to carry out an "internet +" industrial upgrading in traditional industries. Compared with other property service enterprises， the service object of campus property service enterprises——college students， has the characteristics of skilled network operation and higher cultural quality， so its transformation pressure is low. Based on the student group，"E-Home" APP is committed to creating a platform for students to communicate with property. While facilitating the daily life of college students and improving the happiness of college students， it also opens up the "last mile" of campus property service， so as to improve the level of the whole property service industry.

【關鍵詞】大學生;創(chuàng)業(yè);“互聯網+”;物業(yè)服務;“e家居”APP

1 研究項目的背景和目的

1.1 團隊的特征與優(yōu)勢

作為一個創(chuàng)新型的創(chuàng)業(yè)團隊，我們對于產品有著明確的發(fā)展目標、清晰的市場定位。通過“e家居”APP給同學們創(chuàng)造便利，也同時為校園物業(yè)順利實現產業(yè)升級保駕護航。

團隊的成員都是來自物業(yè)管理專業(yè)的在校大學生，因此，我們既了解當代大學生的所思所想，又具備物業(yè)管理相關的知識與技能，能夠將在校大學生的切身需求更好地投入產品功能的完善工作中去。

1.2 人員分工

李邦國：總負責人，總抓項目的方向、進程，主要負責掌控“e家居”APP的發(fā)展方向以及未來發(fā)展的規(guī)劃。

徐柔：主抓APP進度的跟進，負責項目研究的主要內容、面臨的問題以及解決方案。

張歡歡：負責項目考察期間資料的記錄、收集、整理等文案工作。

高瑩瑩：負責項目的社會可行性調研、產品與市場的風險性預估工作。

湯婷婷：負責項目的后勤保障，例如，團隊日程的具體安排工作，總體經辦團隊的外聯工作，項目經費的審核考察工作。

1.3 研究的目的

團隊緊密地結合當下發(fā)展趨勢，讓物業(yè)管理搭上互聯網這一順風車，從而更加便利物業(yè)服務企業(yè)的工作，更好地滿足業(yè)主及物業(yè)使用者的需求，進而提升物業(yè)管理行業(yè)的服務水準、改善物業(yè)管理行業(yè)的形象。提升校園物業(yè)服務水準，打造一站式高校物業(yè)服務品牌。

2 “互聯網+”物業(yè)服務所具有的優(yōu)勢

2.1 傳統物業(yè)服務模式

物業(yè)服務企業(yè)，指的是依照合法的程序設立，為業(yè)主與使用人提供綜合服務與管理的獨立核算、自負盈虧的經濟實體。

校園物業(yè)屬于物業(yè)服務專業(yè)化模式，對所承接的物業(yè)服務區(qū)域提供基礎的物業(yè)服務，服務內容包括：環(huán)境衛(wèi)生服務、公共設施設備的維修與維護、教學服務與教學保障、教學服務及教學保障、樓宇管理及公共秩序維護、水電等能源的節(jié)約與管理、師生公寓的服務與管理。

2.2 “互聯網+”理念概述

“互聯網+”不是傳統意義上的技術進步，它是一次影響深遠的產業(yè)革命。“互聯網+”將最終瓦解各行各業(yè)在過去因技術制約而產生的各種形式的生產組織、生產要素等。依托于互聯網，將它們進行重建、融合，進而完成整個商業(yè)模式的重構。它將有效地促進產業(yè)間的互相融合、共同發(fā)展，逐漸消弭由于社會分工無限細化而造成的“隔行如隔山”的技術壁壘，將互聯網代入各行各業(yè)的生產、協作之中，從而促進社會生產力的革新。

2.3 “互聯網+”物業(yè)服務模式

顧名思義，所謂的“互聯網+”物業(yè)服務模式便是“互聯網+”與物業(yè)服務的有機結合，是伴隨著互聯網技術的成熟，物業(yè)服務移動化、物業(yè)平臺智能化的實現，而“互聯網+”物業(yè)服務模式的終點便是智慧社區(qū)[1]。然而，智慧社區(qū)得以實現的重點便是適宜該社區(qū)的APP，它不僅是該社區(qū)溝通業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)的橋梁，也是社區(qū)業(yè)主之間社交的重要通道。與此同時，它也可以有利于物業(yè)服務企業(yè)查漏補缺，更好地為業(yè)主服務，體現物業(yè)的服務理念。

3 APP的設計理念及功能設計

3.1 SoLoMo理念

SoLoMo，即著名的“所羅門營銷模式”，由美國知名風投人約翰·杜爾于2011年提出的概念。它是Social（社交的）、Local（本地的）和Mobile（移動的）三個英文單詞開頭兩個字母的合稱，它不僅是當下電商平臺、社交軟件的必備要素，更是將來互聯網發(fā)展的一個大趨勢、大方向。SoLoMo理念的實質是：依托于手機客戶端社交平臺的本地化服務，手機充當移動信息傳輸平臺，同時將本地定位的功能有效地引入，并給出用戶的周邊信息，經由社會化交友的形式不斷進行信息傳播與交流。這與“e家居”APP的設計愿景不謀而合，一款適合校園物業(yè)使用的APP必然要具備“社交、本地化、移動”三大功能。

3.2 功能設計概述

3.2.1 用戶的需求

經過調查，目標用戶的需求主要分為五大類。

用戶信息管理：不僅僅是指用戶對其個人信息的管理，還包括了注冊、登錄、修改密碼、設置密保問題等。

費用繳納：指的是用戶可以在手機客戶端在線查詢并繳納宿舍電費。

投訴建議：用戶可以將自己有關服務的投訴與建議直接發(fā)給物業(yè)服務企業(yè)。

社交功能：用戶可以通過發(fā)帖、評論、點贊等完成與其他用戶的互動。

軟件升級：APP可以在手機連接上無線網自動下載并安裝或者由用戶手動升級到最新版本。

3.2.2 企業(yè)的業(yè)務需求

大部分的校園物業(yè)服務企業(yè)的日常工作內容主要為：處理師生的投訴與建議、維修設備設施、發(fā)布宿舍公告、學生的信息管理[2]。這些信息與在校大學生的日常學習生活密不可分，但是其信息極為龐雜而瑣碎。以宿舍樓學生信息的搜集為例，通常由宿管阿姨挨個宿舍填表登記，不僅工作強度大、效率低下，查閱信息也是極為不便。如果物業(yè)服務企業(yè)采用“e家居”APP，工作難度將會大大降低。

3.2.3 APP功能描述

①宿舍的選擇。在打開APP后首先進入選擇界面，校園物業(yè)企業(yè)會對多棟學生宿舍進行管理，因此，在“e家居”APP的設計中要充分地考慮到這一要素。②注冊。在選擇完宿舍之后，用戶就可以進行賬號的注冊，“e家居”APP的注冊過程的內容采用點選式操作，符合用戶操作習慣。在初次使用時通過點擊注冊按鈕開始注冊，用戶需要根據自己實際點選自己的宿舍樓、所居房號。然后是“身份信息”驗證，主要是身份證信息驗證（一個用戶只能綁定一個身份）。最后是“賬號信息”的填寫，這里需要填寫注冊手機號碼、登錄密碼、密保問題等信息。用戶在所有信息填寫完畢后完成注冊，如果信息不匹配或錯誤則無法完成，需要重新填寫信息。注冊成功后便可獲得投訴建議、社區(qū)交流、報修等權限。③投訴管理。在校大學生日常生活中的訴求具有多樣性，特別是95后人群占絕大多數的當代大學生群體，他們樂于表達自己的意見與觀點，往往會采用多種方式將投訴與建議反映給校園物業(yè)。根據實際業(yè)務，投訴管理模塊應該有投訴受理（接收投訴）、處理結果反饋（將結果告知用戶）和用戶評價（對處理結果是否滿意）等內容。對用戶給予了積極肯定的評價，校園物業(yè)可以公開其評價，以此拉近與學生之間的情感距離，有利于企業(yè)形象的改善與提高。④社區(qū)公告。高校物業(yè)作為校園事務的重要管理者，需要將一些重要的消息上通下達，如宿舍停電、停水的時間、封校消息等，這些信息的發(fā)布需要傳達給每一位在校大學生，而信息編輯工作則可由后臺的物業(yè)管理員來操作，管理員可以對社區(qū)公告進行發(fā)布和修改[3]。⑤報修管理。用戶在手機APP上提交的報修信息都匯總在報修管理模塊里，宿舍、教學區(qū)等公共設施和固定設備的損壞，用戶都可以進行報修。校園物業(yè)則負責接收報修信息、派工處理、報修完成、用戶評價反饋等一系列環(huán)節(jié)的處理工作。⑥社區(qū)交流。為了活躍氣氛、拉近物業(yè)與在校大學生的關系，社區(qū)交流就顯得尤為重要。通過設計社區(qū)交流這樣的板塊，由用戶發(fā)帖，物業(yè)管理員對帖子進行管理，用戶可以通過校園新鮮事分享、二手用品買賣等活動進行互動[4]?？梢酝ㄟ^這樣的模塊，增加物業(yè)與在校大學生之間交流的黏度，培養(yǎng)顧客忠實度。

4 產品市場預測

4.1 技術分析

①“e家居”APP擬采用MVC模式的開發(fā)結構，采用Java作為開發(fā)語言，Andriod UI布局設計主要通過XML技術實現，線性布局、相對布局等嵌套使用，前端使用SQLite存儲數據，后臺使用MySQL數據庫。②產品將會與專業(yè)企業(yè)合作，共同研發(fā)“e家居”APP，設計APP開發(fā)前設計圖，確定未來目標邏輯。③進行UI設計，以可視化的項目傳播產品理念，使APP干凈、整潔、美觀、工具化，符合當代大學生的審美需求。 ④APP開發(fā)，根據要求建造出軟件系統。

4.2 前景分析

據有關調查顯示：我國目前擁有超過10萬家注冊物業(yè)公司，其管理房地產的總面積逾160億m2，就業(yè)人口超過2千萬人。但是單從市場份額占有率來看，即便像萬科、保利等規(guī)模巨大、實力雄厚的大公司較中小公司并沒有過高的市場占有率，換言之，中小企業(yè)仍舊可以憑借優(yōu)質的服務、相對低廉的價格大有可為[5]。然而在此情境下，目前僅有1/5左右的物業(yè)公司開發(fā)了APP，大部分物業(yè)公司依舊選擇傳統的線下業(yè)務，而校園物業(yè)擁有APP的更是鳳毛麟角，校園物業(yè)絕大部分采取的便是線下業(yè)務。由此可見，“e家居”APP有著十分廣闊的市場空間。

5 可行性分析

5.1 技術可行性

在校的大學生是“e家居”APP最大的用戶群體，為了獲取更加便捷的服務會頻繁使用“e家居”APP。APP的開發(fā)要滿足功能齊全、美觀大方、操作簡潔的要求。在當前的技術條件下，完成這種APP的開發(fā)，無須花費過多的資金。

5.2 經濟可行性

“e家居”APP作為校園生活服務類型的軟件，擁有大量的在校學生用戶，屬于“自帶流量”的軟件，完全可以考慮與校園附近的商家開展合作，在用戶認可的范圍內，接受附近商家的廣告、推介的鏈接等，產生的廣告、推介收益可以作為“e家居”APP維護以及升級的費用，為“e家居”APP的長足發(fā)展打下堅實的基礎。

5.3 社會可行性

從社會影響的層面上來講，因為“e家居”APP提供了一個一站式的高校物業(yè)服務平臺，立足于校園物業(yè)服務企業(yè)，面向廣大在校大學生，潛在用戶量巨大。如果運作得當，勢必利己利人，在物業(yè)管理行業(yè)中產生深遠影響。

6 “e家居”APP的優(yōu)勢與影響

“e家居”作為一款手機APP，操作較為簡潔方便，只需一部手機，就可以一站式解決生活上的各種難題。而且，這種類型的應用具有開發(fā)難度小、后期維護費用低廉、回籠開發(fā)資金快等優(yōu)勢，因而它的研發(fā)成本較低，這在一定程度上也可以節(jié)省開發(fā)資金。物業(yè)管理行業(yè)作為我國在改革開放方才引進的服務型行業(yè)，發(fā)展的時間短，行業(yè)從業(yè)人員普遍素質低下，服務水準良莠不齊，并未形成統一且標準的行業(yè)準入及規(guī)范[6]?！癳家居”APP在方便了物業(yè)服務人員的工作管理的同時，也對物業(yè)服務人員的服務水準進行實時反饋，這將有效提高物業(yè)服務人員的服務精神，提升整個物業(yè)行業(yè)的服務水準，促進物業(yè)管理企業(yè)的管理、考核員工的能力，將不合格的物業(yè)服務人員清理出物業(yè)服務行業(yè)。

7 結語

校園，不僅僅是學生的“心靈港灣”與“學術陣地”，也是學生棲身的家園，而校園物業(yè)就是這個家園的大管家，“e家居”APP不僅僅是聯系廣大師生與他們貼身管家的傳話筒，也是校園物業(yè)服務企業(yè)在日常管理與服務工作中的利器與法寶，相信憑借著在校大學生龐大的人口基數以及“互聯網+社會服務”這一先進的管理與服務新形態(tài)，“e家居”APP必然會大有可為。

【參考文獻】

【1】王春鵬.基于Android的小區(qū)物業(yè)管理APP的設計與實現[D].武漢：華中科技大學，2016.

【2】付熙.“互聯網+”物業(yè)服務模式創(chuàng)新研究[D].北京：北京交通大學，2017.

【3】王晶.“互聯網+高校后勤物業(yè)精細化管理”努力提升師生用戶滿意度[J].現代經濟信息，2019（04）：86.

【4】謝浩鋒，林堉煬，袁麗娜.基于Android的校園服務APP——手指校園的設計與開發(fā)[J].信息與電腦（理論版），2017（05）：135-137.

【5】龍亞平，楊興凱.基于SoLoMo的電子商務應用模式研究[J].中國信息界，2012（09）：21-24.

【6】張嘉勝，林曉菁，嚴枃，等.提高高校學生生活質量的大學生創(chuàng)新項目研究——以校物業(yè)APP為例[J].創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)理論研究與實踐，2018，1（12）：126-128.