應(yīng)對社工流動對服務(wù)延續(xù)性影響的對策探究

摘 要：隨著社會工作從東部經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)向中西部推進，社會工作的發(fā)展出現(xiàn)了全新的發(fā)展局面，隨之而來的就是社工人才的流動。然而，社工人才的流動，除了對社工個人、社工機構(gòu)、社工行業(yè)有影響之外，對服務(wù)延續(xù)性的影響和考驗也是十分明顯的。因此，面對社工的流動，社工機構(gòu)需要積極應(yīng)對因社工流動給服務(wù)延續(xù)性帶來的不利影響。筆者從國內(nèi)學(xué)者針對社工流動對服務(wù)的影響研究入手，積極探討應(yīng)對社工流動對服務(wù)延續(xù)性影響的對策，希望以此為基礎(chǔ)，為研究社工流動提供一些有益的經(jīng)驗探索。

關(guān)鍵詞：社工;人才流動;服務(wù)延續(xù)性

深圳作為一個移民城市，流動人口數(shù)量龐大，龍崗區(qū)大部分社工群體作為外來人口中的一員，能夠在龍崗扎根的社工人寥寥無幾。同時，隨著珠三角其他地區(qū)及內(nèi)地社工的快速發(fā)展，社工流動呈現(xiàn)常態(tài)化的趨勢。當(dāng)龍崗區(qū)社工機構(gòu)在事業(yè)留人、金錢留人、感情留人的策略都失效的情況下，社工機構(gòu)不得不思考一個現(xiàn)實的問題，那就是在高流動率的狀態(tài)下，社工機構(gòu)如何保證社工服務(wù)的質(zhì)量，換句話說就是如何降低社工流動對服務(wù)延續(xù)性的影響。筆者從自身多年在龍崗服務(wù)的社工實務(wù)和督導(dǎo)經(jīng)驗來看，可以從事前的預(yù)防、事中的干預(yù)和事后的跟進幾個方面與社工同仁一起探討。

一、社工流動對服務(wù)延續(xù)性影響的研究

社工人才流動，對社會工作職業(yè)化、專業(yè)化和本土化發(fā)展影響明顯，具體體現(xiàn)在對離職社工個人職業(yè)發(fā)展的影響、對社工機構(gòu)可持續(xù)發(fā)展的影響、對社工行業(yè)健康發(fā)展的影響等。不管是那個維度的影響，都直接或間接地影響著服務(wù)延續(xù)性和服務(wù)質(zhì)量。

丁然[1]認(rèn)為，社工流動對專業(yè)服務(wù)影響主要表現(xiàn)在社會工作專業(yè)化服務(wù)供給。一方面，大量的社會工人作才流失，另一方面社會工作行業(yè)對社會工作人才的高額需求，存在巨大的人才缺口，社會工作人才的需求與供給矛盾長期得到不緩和，長期制約了社會工作的發(fā)展。長期的人才輸送中斷，致使許多社會服務(wù)項目因人手不足而無法開展或?qū)嵤┬Ч邢?，進而使得社會工作專業(yè)化服務(wù)的社會供給不足。由于缺乏服務(wù)供應(yīng)，大量現(xiàn)存的和潛在的服務(wù)對象得不到幫助，社會問題日漸壯大，長此以往導(dǎo)致整個行業(yè)的萎靡。叢伶洪[2]提出，社工人才的流動制約服務(wù)工作的開展。項目的開展需要人力物力財力相結(jié)合，就目前來看，由于專業(yè)社會工作人才短缺，現(xiàn)在項目服務(wù)點只有一名社會工作，一線社會工作不僅要忙于策劃，組織、管理，還要對后期的跟蹤，記錄等，大事小事全是一線社會工作親歷親為，不僅給一線社會工作帶來很大的工作壓力，同時影響服務(wù)的工作的進展。其他國內(nèi)的一些學(xué)者的研究指出，社會工作專業(yè)人才的流動，對于社工服務(wù)的延續(xù)性影響巨大。社工服務(wù)是做“人”的工作，建立關(guān)系需要一個持續(xù)的過程，無論是社工與服務(wù)對象的關(guān)系建立，還是與利益相關(guān)方關(guān)系的深化與維護，都需要一個連續(xù)的過程。另外，服務(wù)提供也是一樣的道理，如某一個服務(wù)項目一直是由某一個社工跟進，突然換了一個人，之前的項目規(guī)劃對于新接手的社工而言，有可能存在執(zhí)行上的困難，此時，就需要做項目計劃的調(diào)整，勢必會影響項目的整體效果。社工人才流動，歸根到底受影響最大的就是服務(wù)對象的福祉，因為社工服務(wù)直接關(guān)系到服務(wù)對象的獲得感和幸福感。

綜上，對于不同學(xué)者關(guān)于社工流動對于服務(wù)延續(xù)性影響的研究，雖然關(guān)注點不太一樣，但是都從不同的視角呈現(xiàn)了社工人才流動對于服務(wù)延續(xù)性的影響。由此可見，社工人才流動對于社工服務(wù)發(fā)展、服務(wù)拓展、服務(wù)深化和服務(wù)研究具有重要意義。

二、應(yīng)對社工流動對服務(wù)延續(xù)性影響的對策探索

既然社工流動不可避免，那么就應(yīng)該積極探討在社工流動的大背景下，如何才能夠最大限度降低因人員流動給服務(wù)延續(xù)性帶來的影響？筆者將嘗試從以下五個方面進行探索。

（一）營造溫暖氛圍，關(guān)注員工成長

社工機構(gòu)作為員工的“娘家”，應(yīng)該對每一位員工保持積極的關(guān)注，設(shè)身處地為員工著想，并且營造“家”的氛圍，讓員工在本機構(gòu)感受到大家庭的溫暖。因此，社工機構(gòu)應(yīng)該重視員工的督導(dǎo)工作，不管是行政性的、教育性的還是支持性的督導(dǎo)，都需要全面關(guān)注員工服務(wù)的動態(tài)及員工個人的成長。只有關(guān)注員工的個人成長以及服務(wù)的成效，才能夠提升員工的個人成就感。社會工作利他的價值導(dǎo)向決定了社工的工作需要獲得更多的個人滿足和成長，因為社工職業(yè)是一個“用生命影響生命”的專業(yè)助人職業(yè)，燃燒自己，照亮別人，難免會遇見情感枯竭。因此，機構(gòu)需要做好人才培養(yǎng)規(guī)劃，協(xié)助社工做好個人的職業(yè)規(guī)劃和個人成長計劃，從源頭上減少社工流動性。

（二）重視本土培養(yǎng)，助力能力提升

在深圳，社工作為流動人口中的一員，流動不可避免，深圳市以及各區(qū)都出臺相關(guān)的人才扶持辦法，希望通過此舉吸引社工、留住社工，當(dāng)然也起到了非常好的效果。但是從長遠來看，社工機構(gòu)可以有策略的大力培養(yǎng)本地戶籍社工人才，因為本土社工人才具有非常強的穩(wěn)定性。因此，要想確保社工的穩(wěn)定性和服務(wù)的延續(xù)性，培養(yǎng)內(nèi)生本土人才才是硬道理。政府和社工機構(gòu)可以持續(xù)鼓勵民政系統(tǒng)的工作人員和社區(qū)行政人員參與全國助理社工師考試。同時，社工行業(yè)協(xié)會和社工機構(gòu)也可以聯(lián)合開展本土人才能力提升培訓(xùn)班，切實提升其綜合專業(yè)知識技巧和服務(wù)能力，考察合格之后發(fā)展為正式社工，此舉可以大大提高社工的穩(wěn)定性，也可以緩解社工人員流動對服務(wù)的影響。

（三）搭配合理團隊，確保服務(wù)延續(xù)

社工服務(wù)的延續(xù)性，很多時候取決于一個機構(gòu)對于項目團隊的合理配置，以深圳市龍崗區(qū)各社區(qū)黨群服務(wù)中心為例，6個人的團隊，可以一個人負責(zé)一個領(lǐng)域，也可以相互交叉，兩個人負責(zé)一個項目，這種人員的分工與合作，是社工機構(gòu)內(nèi)部管理的策略，各機構(gòu)的組織架構(gòu)和人員分工略有不同。社工提供服務(wù)是團隊作戰(zhàn)，不是靠個人單打獨斗，因此，機構(gòu)在組建團隊，進行崗位職責(zé)設(shè)置時，就需要進行合理的搭配，做好人員的合理分工，最好的方法就是做好“AB角”的搭配。同一個團隊，不管是項目主管配備，還是同一領(lǐng)域社工配備，都可以考慮AB角的合理搭配，就算項目主管流動了，項目副主管可以頂上;某一領(lǐng)域或項目的某一個社工流動了，另一個搭配的社工也還了解之前相關(guān)領(lǐng)域的服務(wù)，這樣就大大的降低了因為人員流動對服務(wù)和管理的影響。

（四）開展工作交接，降低離職影響

當(dāng)員工決定提交離職申請之后，為了保證服務(wù)的延續(xù)性，交接工作必不可少。此時，社工機構(gòu)能夠做的，就是做好各項工作交接，最大限度地降低因員工個人離職給服務(wù)帶來的影響和沖擊。社工是做人的工作，人員更替，預(yù)示著服務(wù)的斷層。那么，社工服務(wù)的延續(xù)，除了人的因素以外，最重要的線索就是服務(wù)資料的延續(xù)，尤其是檔案的整理、服務(wù)對象關(guān)系交接、利益相關(guān)方關(guān)系交接、物資交接，等等。機構(gòu)可以做好相關(guān)的工作交接指引，在工作交接過程中，各項目主管和督導(dǎo)要做好交接資料的監(jiān)督工作，并確認(rèn)簽字，確保服務(wù)資料交接的完整性和準(zhǔn)確性。當(dāng)新社工上崗時，就可以查看之前的服務(wù)檔案及相關(guān)的資料，最大限度的確保服務(wù)的延續(xù)，將影響降到最低。

（五）做好離職面談，完善機構(gòu)制度

員工選擇離職，肯定是有各種各樣的原因，做好離職面談，對于促進機構(gòu)規(guī)范化管理非常重要，因為離職員工一般情況下都會針對機構(gòu)運營管理存在的問題，毫無保留地提出有針對性的建設(shè)性意見和建議。現(xiàn)實情況是很多社工機構(gòu)不重視離職員工的面談，認(rèn)為員工離職就是對機構(gòu)的“不忠”。在此，筆者建議在員工辦理離職之前，非常有必要做好員工的離職面談工作，真心聽取員工離職的心聲和想法，最主要的是收集離職員工對機構(gòu)管理及服務(wù)發(fā)展的建議和意見，并做好離職面談記錄。機構(gòu)人力資源部門可以開展離職員工建議的收集、匯總和整理，從這些建議中篩選對機構(gòu)管理和服務(wù)發(fā)展有價值的信息，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷完善機構(gòu)的人力資源管理體制，做到未雨綢繆，防患于未然，預(yù)防的成本遠遠小于事后補救的成本。

三、結(jié)語

綜上所述，要降低人員流動對服務(wù)延續(xù)性的影響，不僅要從源頭上進行預(yù)防，在過程中進行干預(yù)，同時還要在后期做好全面工作跟進，各個環(huán)節(jié)都需要做足、做細相關(guān)工作，才能夠最大限度的降低人員流動對服務(wù)延續(xù)性的影響。因此，社工機構(gòu)可以多管齊下，多種策略并用，在各個環(huán)節(jié)做好相關(guān)的工作，實現(xiàn)服務(wù)延續(xù)的同時，才能夠最大限度地保證服務(wù)對象的利益的最大化。

參考文獻

[1] 丁然.合肥市社會工作人才流失問題研究[D].安徽大學(xué)，2017.

[2] 叢伶洪.社會工作專業(yè)人才流失問題研究[D].山東大學(xué)，2014.

作者簡介：周文坤（1981- ），男，穿青族，貴州畢節(jié)人，社會工作師，社會工作碩士研究生（MSW），深圳市龍崗區(qū)正陽社會工作服務(wù)中心督導(dǎo)，研究方向：社區(qū)社會工作。