關(guān)于疫情背景公共關(guān)系危機(jī)應(yīng)對(duì)的幾點(diǎn)思考

王正

疫情背景下的公共關(guān)系危機(jī)，是伴隨全球突發(fā)公共衛(wèi)生事件衍生的，特殊條件下的公共關(guān)系危機(jī)。疫情背景公關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)，與常態(tài)公關(guān)危機(jī)處置應(yīng)對(duì)，有相似性、共通性，但疫情影響的全球性、全民性，更加凸顯了人類命運(yùn)共同體的重要性，強(qiáng)調(diào)了疫情背景公關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)的獨(dú)特性、緊迫性。

一、如何認(rèn)識(shí)疫情背景公共關(guān)系實(shí)質(zhì)

1.國內(nèi)與國際社會(huì)輿論新焦點(diǎn)。疫情背景公關(guān)危機(jī)伴隨疫情產(chǎn)生，一出即“熱”、高開高走，持續(xù)升溫、持續(xù)高溫、持續(xù)加溫。中土與海外、官方與坊間、線上與線下、黃發(fā)與垂髫，億萬目所視、億萬手所指，都與疫情公關(guān)話題相關(guān)。

民眾熱議：從疫情爆發(fā)起，與疫情相關(guān)的各類話題一直穩(wěn)居“熱搜榜”榜首。從疫之初惶恐不安的“怎么辦”“怎么躥”，到疫之中焦慮不安的“怎么過”“怎么活”，再到疫之末局促不安的“怎么防”“怎么久”，逐漸在向疫之后轉(zhuǎn)側(cè)不安的“怎么看”“怎么建”滾動(dòng)發(fā)展。現(xiàn)象與話題中，不免激化矛盾、引發(fā)討論、形成危機(jī)。

媒體熱評(píng)：危機(jī)制造者有之，“野生論”“人為論”“起源論”“陰謀論”“戰(zhàn)爭論”，一時(shí)間風(fēng)起云涌、百家爭鳴；危機(jī)炒作者有之，斷藥、斷產(chǎn)、斷油、斷糧、斷供，國際謠言四起，房子、票子、輪子、籃子、袋子，國之所計(jì)、民之所生，無不成為無良寡頭巨賈借難攫利的肥田沃土。危機(jī)平復(fù)者有之，滾動(dòng)更新數(shù)據(jù)、直播一線實(shí)況、專家答疑解惑、報(bào)道調(diào)兵遣將，都成為化解危機(jī)安民心、穩(wěn)眾心、動(dòng)人心的“搖籃曲”“小夜曲”“主題曲”“詠嘆曲”。唇槍熱戰(zhàn)。推特發(fā)聲、手改“病名”、索取賠償，其實(shí)表演了競技“甩鍋”，丟掉了“大國擔(dān)當(dāng)”；“群體免疫”“小病自養(yǎng)”“隔離無效”，其實(shí)澄清了到底是“東方亮”還是“西方亮”；曲解“封城”、不限“社交”、責(zé)難“外族”，其實(shí)宣告了什么叫“真仁愛”，哪個(gè)叫“假民主”。

2.學(xué)科與現(xiàn)實(shí)課題研究的新交叉。多難興邦，不止是團(tuán)結(jié)抗疫，更有理性反思、科學(xué)精神。疫情背景公關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)，在一定程度上，促進(jìn)了自然科學(xué)、社會(huì)科學(xué)、思維科學(xué)、應(yīng)用科學(xué)四大領(lǐng)域，板塊內(nèi)、板塊間的激烈碰撞、多次碰撞。開啟了新分支。無癥狀感染者現(xiàn)實(shí)存在，寵物貓、公園虎相繼感染，類似消息報(bào)道后，恐“疫”再掀波瀾。疫苗研發(fā)、社區(qū)管理、信息溯源等現(xiàn)實(shí)公關(guān)危機(jī)課題的需求側(cè)，強(qiáng)烈呼喚新興科技應(yīng)對(duì)的供給側(cè)出招發(fā)力，大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、云技術(shù)在戰(zhàn)“疫”、解“?！?、破“局”中都發(fā)揮了重要的作用、彰顯了巨大威力。開辟了新方向。新震中國家地區(qū)疫情難控、民眾難管、大事難辦，引發(fā)了國際政治對(duì)體制優(yōu)勢的新認(rèn)知、新討論；少數(shù)西方國家不顧疫情現(xiàn)狀，依然過度強(qiáng)調(diào)資本、產(chǎn)值、收入，激發(fā)了國際經(jīng)濟(jì)對(duì)富而不仁的新辨識(shí)、新解讀；醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)療體系、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療團(tuán)隊(duì)、醫(yī)療方案的運(yùn)用、結(jié)合、對(duì)比，啟發(fā)了國際輿論對(duì)公共衛(wèi)生的新評(píng)判、新思考。開拓了新領(lǐng)域。疫情影響世情，危機(jī)蘊(yùn)含商機(jī)。全球生產(chǎn)消費(fèi)按下“暫停鍵”，一季度經(jīng)濟(jì)遭遇“滑鐵盧”，但“5G新基建”領(lǐng)域多點(diǎn)開花、悄然布局，為智慧城市建設(shè)帶來新思考、釋放新效能、煥發(fā)新生機(jī)；餐飲、娛樂、實(shí)體銷售等傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)形勢嚴(yán)峻，但線上購物、線上娛樂、線上教育、線上辦公開發(fā)新模式、迎來新客戶、攀越新高峰；抖音平臺(tái)動(dòng)作頻頻，先是以《囧媽》免費(fèi)線上首播為標(biāo)志向長視頻領(lǐng)域進(jìn)軍，繼而請(qǐng)羅永浩直播帶貨3小時(shí)創(chuàng)下1.1億銷售額，目前正逐步放寬"語氣詞粗口"審核標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)整合、主播收割、內(nèi)容拓展勢不可擋。

3.顯性與隱性元素角力的新載體。疫情背景公關(guān)危機(jī)，不僅涉及單元，而且承載諸元。事件矛盾依附疫情而存在，隱顯交織、彼此影響、相互激蕩、積聚成勢。網(wǎng)絡(luò)化≠生活方式。網(wǎng)絡(luò)，作為顯性時(shí)代元素符號(hào)，當(dāng)之無愧、毋庸置疑。但也要清醒地看到，網(wǎng)絡(luò)還不能完全左右情感，有報(bào)道稱，“清明節(jié)期間，受疫情影響和節(jié)日的特殊性，網(wǎng)絡(luò)陌生人社交出現(xiàn)低潮”；網(wǎng)絡(luò)還不能完全滿足欲望，民政部4月7日發(fā)布統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，云祭掃平臺(tái)服務(wù)祭掃群眾2631萬余人次。但安徽黃山風(fēng)景區(qū)管委會(huì)在連續(xù)兩天發(fā)布限流公告后，4月5日開園僅兩小時(shí)就達(dá)到疫情期間最大承載量（2萬人），被迫關(guān)門；網(wǎng)絡(luò)還不能完全改變習(xí)俗，3月25日四川終止麻將館營業(yè)的禁令登上熱搜，“未開學(xué)先開局”成為四川解封的獨(dú)特標(biāo)志。多媒體≠教育平臺(tái)。遠(yuǎn)程教育還有很長的路要走。直播是非多，婦產(chǎn)科教師講課因所有專業(yè)名詞都“涉黃”被封號(hào)，優(yōu)秀教師不熟悉直播規(guī)則因課間在家中吸煙被視為內(nèi)容涉嫌違規(guī)，還有課后忘記關(guān)麥造成直播事故出現(xiàn)重大影響的等等，可謂亂象叢生；網(wǎng)課麻煩多，平臺(tái)過載癱瘓、過程信號(hào)中斷、高原山區(qū)農(nóng)村及無網(wǎng)家庭學(xué)生不具備網(wǎng)課條件問題，事先估計(jì)不足；互動(dòng)吐槽多，“神獸”在家胡鬧，家長已被“逼瘋”，教師在微信群不分晝夜催促接龍、批改作業(yè)，自曝“身殘眼瞎”，“停課不停學(xué)”帶來的“新型教育焦慮”遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過教育本身。大數(shù)據(jù)≠信息公開。數(shù)據(jù)信息化時(shí)代還沒有真正到來。雖然公開，實(shí)未洞開，數(shù)據(jù)信息采集技術(shù)還不夠高效、標(biāo)準(zhǔn)還不夠統(tǒng)一、渠道還不夠連貫，導(dǎo)致碎片信息不夠精準(zhǔn)；雖然一開，實(shí)未百開，信息化建設(shè)垂直強(qiáng)、橫向弱，跨地區(qū)、跨層級(jí)、跨業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)高效流轉(zhuǎn)難實(shí)現(xiàn)，共享機(jī)制尚需完善；雖然已開，實(shí)未真開，少數(shù)民眾過度擔(dān)憂自身隱私安全，對(duì)正常防疫需要的相關(guān)信息，不提供、半提供、假提供，增大了防疫統(tǒng)計(jì)難度。

二、如何看待疫情背景公共關(guān)系特點(diǎn)

1.波及范圍特別廣。主要從地域方面看，自然地域無一幸免。不管高山大川、雪域平原，還是沿海內(nèi)陸、沙漠島岸，凡人之所居皆有疫，疫之所發(fā)多恐亂。特別是北半球?yàn)?zāi)害帶、環(huán)太平洋災(zāi)害帶更為明顯。政經(jīng)地域無分貴賤。富足安逸的歐美已經(jīng)成為疫情震中，然而與世隔絕的巴西土著部落也被報(bào)道有1名中年婦女感染。白種人在疫情危機(jī)中購槍自保，黑種人同樣會(huì)爭搶囤積蜂蜜和口糧?？梢?，發(fā)達(dá)與落后、富裕和貧窮、喧囂共偏遠(yuǎn)，在瘟疫的答案中，不是單選而是多選。人文地域無絲有線。中國抗疫臨床顯示——年老體衰者更易感染，而英美統(tǒng)計(jì)發(fā)布——青年占病患總數(shù)的50%—60%。分析表明，東方三代同堂的大家庭中老人的免疫處于劣勢，與西方“單細(xì)胞式”的小家庭中年輕人廣泛社交感染，兩者同樣罹患著疫情帶來的各類危機(jī)和風(fēng)險(xiǎn)。

2.處置速度特別快。主要表現(xiàn)在三個(gè)方面，信息流轉(zhuǎn)快?！胺秒p黃連可有效抑制病毒”，從話題肇始到事件反轉(zhuǎn)，再到討論平復(fù)，不到3天時(shí)間。組織動(dòng)員快。從倡議、指令、號(hào)召，到“硬核村長”“社區(qū)大媽”的犀利操作，總動(dòng)員、全動(dòng)員、齊動(dòng)員的危機(jī)應(yīng)對(duì)，在另一個(gè)側(cè)面同樣顯現(xiàn)了中國速度的迅速、疾速、神速。民眾行動(dòng)快。需求側(cè)行動(dòng)快，“忽如一夜春風(fēng)來，全國人民口罩戴”；供給側(cè)行動(dòng)更快，為了解決口罩全國常態(tài)儲(chǔ)備不能應(yīng)對(duì)突發(fā)疫情的問題，“上汽五菱”“中石化”“廣汽集團(tuán)”“比亞迪”“富士康”等大型公司企業(yè)，春節(jié)期間復(fù)工復(fù)產(chǎn)，迅疾轉(zhuǎn)改流水線批量生產(chǎn)。

3.放大倍數(shù)特別高。疫情不僅折射世間百態(tài)，更放大危機(jī)“百怪”。用顯微鏡看。從2月24日網(wǎng)絡(luò)首爆實(shí)體店和網(wǎng)絡(luò)商城避孕套脫銷，到開工后高管的晴天霹靂——整個(gè)部門懷孕了，人們不禁戲虐調(diào)侃。但心理學(xué)家則認(rèn)為，感性總是走在理性的前邊，疫情危機(jī)喚起夫妻強(qiáng)烈的感情共生。特別是，第三方“壞客體”（疫情）的出現(xiàn)，使得矛盾雙方（夫妻）放下分歧一致對(duì)外。同時(shí)，人們也開始重新審視二戰(zhàn)后18年間（1946-1964）國外突發(fā)嬰兒潮（新生嬰兒高達(dá)7600萬人），及911事件后生育高峰的問題。用擴(kuò)音器說。神奇的朋友圈，微信公開數(shù)據(jù)顯示，平均每個(gè)用戶有128名好友。在“5人法則”的加持下，任何信息和情緒都可能被無限放大；即時(shí)的自媒體，只要信息“夠勁爆”“博眼球”，“添油加醋”的情形在所難免，甚至越傳越遠(yuǎn)；無良的“雇傭軍”，“收錢辦事”的水軍，推波助瀾、眾口鑠金、積毀銷骨，不可不防。疫情背景公關(guān)危機(jī)，因疫而生，話題敏感，任何“風(fēng)吹草動(dòng)”都會(huì)形成“蝴蝶效應(yīng)”。用功放機(jī)播。某國“推特治疫”，每次“發(fā)推”如同“發(fā)危”，全球媒體深度引流，聒噪之聲如同鴉雀；某國對(duì)疫情“默不作聲”、某國“深藏不露”，國際社會(huì)廣泛關(guān)注“零感染”“低感染”國家地區(qū)，靜默之聲試比驚雷；某國首相“率先垂范”、話出即隨，“先感染先免疫”，快速加入“70%的免疫大軍”，烏龍之聲一片唏噓。

4.社會(huì)影響特別大。多方面看，民生經(jīng)濟(jì)需要迅速提振。有數(shù)據(jù)顯示，1、2月份，全國規(guī)模以上的工業(yè)增加值下降13.5%，企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤總額同比下降38.3%，約有逾20萬家企業(yè)宣布破產(chǎn)，國際國內(nèi)經(jīng)濟(jì)下行壓力巨大。政策出新需要跟進(jìn)解讀。某國封城，“封人不封狗”，媒體爆料，“有民眾反應(yīng)，自家狗一天被遛了7次，鄰家狗一天被借出去36次”；某國雖下令封城，但實(shí)際上“關(guān)城門不關(guān)家門”，燈紅酒綠、歌舞升平，沒有做到“不聚會(huì)、不聚餐、不聚集”，感染人群居高不下。涉外問題需要快速應(yīng)變。無錫市十倍奉還友好城市日本豐川市的舉動(dòng)，被傳為“You滴答滴答me，I嘩啦嘩啦you”投桃報(bào)李的疫情佳話；西班牙指責(zé)來自我國易瑞生物的快速檢測試劑效果不如預(yù)期并退貨，中國大使館和易瑞生物緊急聲明回應(yīng)，并加強(qiáng)疫情醫(yī)療器材出口檢測，有效避免了國際信任危機(jī)；我國在英留學(xué)生疫情期間戴口罩下樓購物，無端遭當(dāng)?shù)貙W(xué)生侮辱毆打，外交部、大使館對(duì)英提出嚴(yán)正交涉，保護(hù)了我在外公民人身安全和正當(dāng)利益。

三、如何評(píng)價(jià)疫情背景公共關(guān)系應(yīng)對(duì)

1.正面引導(dǎo)有效化解了負(fù)面情緒。在積極應(yīng)對(duì)國內(nèi)外少數(shù)社會(huì)群眾不理解、不支持、不配合防疫措施，甚至出現(xiàn)質(zhì)疑、指責(zé)、發(fā)難等不良社會(huì)反應(yīng)方面，主要做到了“三個(gè)堅(jiān)持”，收到較好效果。第一，堅(jiān)持正面回應(yīng)，不回避、不遮掩、不包庇，開誠布公、實(shí)事求是，用誠意換取最大的信任。比如，疫情初期，由于局部對(duì)疫情防控措施不力，群眾批評(píng)聲音不斷，湖北省政府利用新聞發(fā)布會(huì)誠懇致歉；開灤總醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)與抗疫醫(yī)療隊(duì)合影"搶鏡頭"的問題，主流媒體堅(jiān)決紕漏、毫不留情；嚴(yán)肅防疫追責(zé)問責(zé)，官方統(tǒng)計(jì)公布，截至3月16日，湖北武漢紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)因防疫問題立案查處225人，處理局級(jí)干部10人、處級(jí)干部245人，用實(shí)際行動(dòng)讓群眾信服、信任、信賴。第二，堅(jiān)持正面宣傳。作正解、發(fā)正聲、傳正音，用事實(shí)說話，用數(shù)據(jù)作答，奪占輿論宣傳主陣地。通過多手段、多媒體、多維度推送防疫常識(shí)、防護(hù)措施、防患事項(xiàng)，“戴口罩”“勤洗手”和“減少不必要的外出”“保持必要的社交距離”，很快得到普及、取得實(shí)效；通過主動(dòng)“跟帖”穩(wěn)控局面，3月30日，聯(lián)合國稱“疫情可能引發(fā)糧食危機(jī)”，隨即多國實(shí)行限制農(nóng)產(chǎn)品出口，我國多地出現(xiàn)“搶糧”“屯糧”，農(nóng)村農(nóng)業(yè)部及時(shí)發(fā)聲，回應(yīng)我國糧食儲(chǔ)備真實(shí)數(shù)據(jù)、充沛情況，有效迅速穩(wěn)定市場情緒；通過行動(dòng)和生命詮釋“黨旗在一線高高飄揚(yáng)”，建國以來第四次全國公祭活動(dòng)前夕，媒體報(bào)道，截至4月3日12時(shí)，抗疫犧牲381人，其中中共黨員251人，占65.88%。第三，堅(jiān)持正面勸導(dǎo)。講科學(xué)、講風(fēng)險(xiǎn)、講感情，帶著溫度、帶著智慧、帶著理性妥善做好公共關(guān)系各項(xiàng)工作。對(duì)入境人員，不分中外、分散口岸、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，“自費(fèi)集中隔離14天”；對(duì)歸國浪潮，不拒絕、不推卸，在感謝華人華僑對(duì)祖國信任的同時(shí)，也注重講清“旅途有風(fēng)險(xiǎn)，居家更安全”“出行須謹(jǐn)慎，防護(hù)很關(guān)鍵”；對(duì)來華留學(xué)生，積極構(gòu)建疫情防控為主的留學(xué)生事務(wù)管理體系，確保交流合作無障礙，持續(xù)推進(jìn)“一帶一路”教育行動(dòng)。

2.真實(shí)報(bào)導(dǎo)有效平穩(wěn)了大眾心理。第一時(shí)間讓群眾知曉真實(shí)數(shù)據(jù)，始終堅(jiān)持及時(shí)、公開、透明，滾動(dòng)公布確診數(shù)據(jù)、就醫(yī)渠道、病例軌跡，確保了公眾知情權(quán)；第一時(shí)間讓群眾掌握真實(shí)信息，通過有效拓展加更、推送、查詢功能，聚焦輿情熱點(diǎn)，搶占發(fā)布先機(jī)，及時(shí)公布精準(zhǔn)信息，爭取了公眾認(rèn)可權(quán)；第一時(shí)間讓群眾了解真實(shí)情況，通過辟謠、解惑、直播等全息多維手段，幫助群眾辨別真假、了然對(duì)錯(cuò)、明晰是非，掌握了公眾話語權(quán)?！昂弦淮迩f70多人逃離”的謠言不攻自破，“收發(fā)快遞是否會(huì)感染”的疑惑不屑置辯，“央視頻”客戶端開啟慢直播，“火神山”“雷神山”建成并投入使用的消息不脛而走，讓疫區(qū)人民心安、讓全國人民企盼、讓世界人民震撼。

3.積極疏導(dǎo)有效破解了危局難題。面對(duì)疫情背景公關(guān)危機(jī)，有的國家選擇轉(zhuǎn)移注意力，有的國家選擇提高執(zhí)行力，而我們的選擇是，通過實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，加強(qiáng)凝聚力。第一，不遺余力救助。不惜以其代價(jià)抗擊疫情，馳援湖北、武漢。人力方面，國家衛(wèi)健委組織16個(gè)省支援武漢以外地市建立一一對(duì)口支援關(guān)系，截止2月20日，中央指導(dǎo)共組織278支醫(yī)療隊(duì)、32395人奔赴湖北；物力方面，醫(yī)療器械、防護(hù)用品、米面糧油、肉蛋菜奶、水煤油電，凡湖北所需、武漢所急，舉全國之力保障供應(yīng)。1月23日武漢封城，截至2月3日，武漢天河機(jī)場共執(zhí)行應(yīng)急保障航班321架次，運(yùn)送防疫物資1200噸。行包快運(yùn)累計(jì)運(yùn)輸防護(hù)用具、藥品2.57萬箱（件）。鐵路貨運(yùn)捐助物資2841.5噸；財(cái)力方面，為盡快收治新冠肺炎病人，國家實(shí)施免費(fèi)醫(yī)療救治服務(wù)。財(cái)政部數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，到3月13日，我國在抗擊疫情中投入的總資金為1169億元，其中中央財(cái)政還提前下?lián)?030億元用于支持地方工作，保證人民群眾的基本生活。第二，齊心合力捐助。行政區(qū)域?qū)用?，各省市開啟“搬家式”親情援助，山東蔬菜、黑龍江大米、內(nèi)蒙古土豆、西藏牦牛肉……無償供給；社會(huì)組織層面，中科院全網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，截止1月30日，61家央企捐款捐物總額達(dá)20.90億元，全國企業(yè)捐贈(zèng)總額124.26億元。各組織、各社團(tuán)、社會(huì)各界，通過紅十字會(huì)、公益基金等渠道向湖北捐助，從海外采購口罩、護(hù)目鏡、防護(hù)服等防疫物資和醫(yī)療設(shè)備，送往抗疫一線；普通群眾層面，成都菜農(nóng)程女士，把自己種植的30多畝青菜全部捐到疫區(qū)一線，在接受電話采訪時(shí)說，“我就是個(gè)小老百姓，沒有口罩這些物資，能拿出手的只有這些小白菜”；與妻子共同經(jīng)營養(yǎng)鴨場的李先生，為抗疫一線工作人員捐贈(zèng)1200個(gè)新鮮鴨蛋；全國各地，有人為執(zhí)勤民警送口罩，有人免費(fèi)為一線人員送餐，有人臨時(shí)當(dāng)起醫(yī)護(hù)“網(wǎng)約車”司機(jī)，真實(shí)再現(xiàn)了一切為了前線、一切支援前線的場景。第三，竭盡全力援助。國際方面，雖然我們有足夠的理論、事實(shí)、數(shù)據(jù)作支撐，但仍遭個(gè)別國家和地區(qū)誣陷誹謗“中國病毒”“武漢源頭”。我們以德報(bào)怨，自身“傷口未愈”，積極對(duì)外援助。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，疫情在全球200多個(gè)國家和地區(qū)蔓延以來，中國已向120多個(gè)國家和地區(qū)及國際組織提供援助。同時(shí)，向世界衛(wèi)生組織分享了新冠病毒全基因組序列，向世界各國分享新冠肺炎中國診療方案。通過主動(dòng)肩負(fù)大國擔(dān)當(dāng)，樹立國際良好形象，爭取國際廣泛支持，取得了國際信任，贏得了國際歡迎，成功扭轉(zhuǎn)了疫情初期的國際被動(dòng)局面。

文章來源：都市民生匯