淺談基于圖書館服務(wù)需求的質(zhì)量管理體系建立

魏銘

摘要：公共圖書館原有的單一借還服務(wù)不再能適應(yīng)我國新時期的發(fā)展要求，隨著我國高科技信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館需要建立新的質(zhì)量管理體系。本文通過明確圖書館的服務(wù)組合設(shè)計圖書館的服務(wù)體系，通過增強溝通質(zhì)量及時了解讀者的需求并加強圖書館各部門之間的協(xié)作，通過讀作反饋及時做好服務(wù)補救。

關(guān)鍵詞：圖書館服務(wù);質(zhì)量管理;前臺服務(wù)

德陽市圖書館作為一所綜合性的公共圖書館，現(xiàn)有藏書17余萬冊，報刊500余種，圖書借閱證8000余個，館內(nèi)設(shè)有殘疾人閱覽室，綜合閱覽室，外借室，少兒閱覽室，電子閱覽室及參考咨詢室。圖書館若想提供更好的服務(wù)質(zhì)量不僅要確保文獻資源的穩(wěn)定供應(yīng)也需要做好服務(wù)需求的質(zhì)量管理體系。

1.服務(wù)體系設(shè)計

1.1確定圖書館的服務(wù)組合

圖書館的服務(wù)方式主要有三種，為讀者提供文獻信息借閱的核心服務(wù)，為了完成文獻正常借閱而進行讀者身份驗證，續(xù)借等的電話續(xù)借的輔助服務(wù)及一些提供餐飲及休閑娛樂的輔助服務(wù)。這三項服務(wù)決定了圖書館的服務(wù)質(zhì)量，也是圖書館建立質(zhì)量管理體系的依據(jù)。圖書館作為非盈利服務(wù)機構(gòu)，長期以來服務(wù)內(nèi)容單一，各公共圖書館提供的服務(wù)內(nèi)容不斷趨同化。圖書館雖然長期以來為人們提供免費的文獻借閱服務(wù)，但是并不能滿足讀者文化需求的多元化發(fā)展，不同的圖書館類型之間聯(lián)合程度不高，獨自運營，沒有將不同的服務(wù)內(nèi)容進行分工協(xié)調(diào)。圖書館在設(shè)計服務(wù)過程時，往往都是按照傳統(tǒng)習(xí)慣進行設(shè)計，很少考慮到讀者的需求及方便程度，使圖書館的社會功能得不到拓展，社會形象得不到提升。

1.2確定圖書館的服務(wù)體系

圖書館的服務(wù)體系可以劃分為前臺操作體系和后臺輔助體系。前臺因讀者可以看到，直接反映了圖書館的服務(wù)質(zhì)量，所以本文詳細介紹前臺管理體系的建立。圖書館前臺服務(wù)體系由實體前臺和虛擬前臺構(gòu)成。圖書館在布置實體前臺時應(yīng)合理分布物理空間，綜合使用這些資源為讀者提供便利的服務(wù)。虛擬前臺主要對圖書館服務(wù)平臺的網(wǎng)頁及功能進行設(shè)計，方便與讀者進行互動。

隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的不斷進步，圖書館內(nèi)所包含的文獻類別越來越多，館員的工作內(nèi)容也越來越多。為了減輕館員的壓力使圖書館內(nèi)的管理工作編的井井有條，圖書館的虛擬前臺系統(tǒng)可以按照學(xué)科設(shè)置，由統(tǒng)一的館員進行書籍的采、編、咨詢工作，減少館員的工作寬度，提高館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。各個圖書館可以按照本館的實際需求設(shè)立學(xué)科部門。

在建立虛擬前臺體系時，應(yīng)構(gòu)建一個以館員為主導(dǎo)，讀者為中心的互動式服務(wù)平臺。互動式服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺擴大了讀者之間交流的范圍，讀者通過此平臺可以結(jié)識興趣相投的圖書伙伴，打破地域限制，通過此平臺實現(xiàn)無障礙交流。讀者在閱讀館員提供信息的同時也可以上傳自己認為優(yōu)秀的文獻資料，豐富圖書館的信息資源儲備。此外圖書館可以為讀者提供個性化的服務(wù)在此平臺上，如建立該讀者的讀書數(shù)據(jù)庫，我的收藏，我的書架等[1]。

2.溝通質(zhì)量設(shè)計

2.1外部溝通質(zhì)量設(shè)計

圖書館的外部溝通質(zhì)量設(shè)計主要指對圖書館的形象及社會溝通這兩個方面開展。圖書館社會形象的提高有利于吸引更多高水平的人才參與到圖書館的管理工作中，提高圖書館的整體服務(wù)水平。圖書館在引進高技術(shù)人才的同時需要加強對館內(nèi)的在職人員的培訓(xùn)工作，增強館內(nèi)人員與讀者之間的溝通質(zhì)量。圖書館可以通過媒體進行宣傳，多組織線下活動，使圖書館的服務(wù)內(nèi)容多樣化，增加自身宣傳。例如，2019年德陽市圖書館舉行的暑期閱讀推廣活動。此活動分為四個階段舉行。第一階段，德陽市圖書館通過官方網(wǎng)站，微信公眾號，海報等方式招募了32名小志愿者;第二階段，圖書管理員對小志愿者進行培訓(xùn)，講解圖書館中具備的硬件設(shè)施及本次活動提供的各項服務(wù)，在此過程中小志愿者了解了志愿者精神和圖書館的規(guī)章制度、主動參觀到圖書館的管理工作中，將圖書整理分類上架等;第三階段：小志愿者們按照計劃高質(zhì)量的完成了志愿者服務(wù)工作，本次活動中小志愿者服務(wù)讀者人數(shù)到達3000余次，整理圖書5000余冊;第四階段：圖書館為達到服務(wù)時長的志愿者頒發(fā)了榮譽證書。通過線下活動的開展吸引了人們對圖書館的關(guān)注度，增加了圖書館的曝光率，提高了圖書館的形象，達到了圖書館外部溝通質(zhì)量提升的目的。

2.2內(nèi)部溝通質(zhì)量設(shè)計

圖書管理員在加強外部質(zhì)量設(shè)計的同時，也應(yīng)重視內(nèi)部的溝通質(zhì)量。通過內(nèi)部溝通使館員能夠全面了解本館提供的服務(wù)內(nèi)容及項目，管理人員可以及時向館員傳遞讀者的需求變化，成立一定的獎罰制度，激勵館員為讀者提供優(yōu)質(zhì)及個性化的服務(wù)。內(nèi)部溝通質(zhì)量可以通過發(fā)表內(nèi)部公眾號文章，定期進行館員培訓(xùn)等方式提高。

3.讀者信息反饋及服務(wù)補救

建立圖書館質(zhì)量管理體系時必須為讀者提供信息反饋的渠道，讀者的問題反饋是圖書館提高服務(wù)質(zhì)量的重要渠道。圖書館及時獲取并處理讀者的抱怨有利于提升讀者的滿意度及圖書館的外部形象。若一個圖書館沒有為讀者提供反饋的渠道，讀者往往都會將自己不滿意的地方像身邊的人傳遞，很可能減少前往圖書館借閱文獻的人次，更可能將自己的不滿直接發(fā)泄到文獻設(shè)備上，破壞圖書館環(huán)境設(shè)施。圖書館可以通過建立服務(wù)補救預(yù)警系統(tǒng)，加強與讀者之間的溝通，鼓勵讀者將自己的不滿投訴到圖書館。圖書館需要在對讀者問題進行補救的過程中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，減少服務(wù)補救發(fā)生的次數(shù)[2]。

結(jié)論

綜上所述，圖書館在基于服務(wù)需求建立質(zhì)量管理體系時需充分考慮讀者的需求，完善其前臺服務(wù)體系及溝通質(zhì)量管理體系，做好問題反饋的處理，做好補救措施。希望圖書管理員重視服務(wù)質(zhì)量管理，不斷加強圖書館文獻資源服務(wù)水平的同時，使圖書館的綜合服務(wù)得到更充分的體現(xiàn)，提高圖書館的公共形象。

參考文獻：

[1]毛亞琴，王曉蕾，金子媛.淺談基于圖書館服務(wù)需求的質(zhì)量管理體系建立[J].質(zhì)量與認證，2019（12）：73-74.

[2]孫麗濱.公共圖書館質(zhì)量管理體系建設(shè)探討[J].大學(xué)圖書情報學(xué)刊，2019，37（04）：15-17+47.