企業(yè)公開致歉信的語類結(jié)構(gòu)及語義特征

〔摘要〕 文章將系統(tǒng)功能語言學(xué)的語類理論和評價理論相結(jié)合，分析漢語企業(yè)公開致歉信的語類結(jié)構(gòu)潛勢和語義特征，特別是評價意義特征。研究表明，企業(yè)公開致歉信的語類結(jié)構(gòu)由語境配置變量所決定，呈現(xiàn)一定的規(guī)律性。企業(yè)公開致歉信中的各類評價意義分布呈現(xiàn)不均衡特點(diǎn)，而其中每個成份中體現(xiàn)的評價意義也各有側(cè)重。這些特征反映出企業(yè)方希望獲得諒解，并說服消費(fèi)者繼續(xù)使用其產(chǎn)品和服務(wù)的交際目的。而企業(yè)公開致歉信頻上熱搜這一現(xiàn)象根源在于我國消費(fèi)環(huán)境的改善。

〔關(guān)鍵詞〕 企業(yè)公開致歉信;語類結(jié)構(gòu)潛勢;評價意義

〔中圖分類號〕H0 〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕A 〔文章編號〕1008-2689（2020）02-0019-10

引 言

近些年，有關(guān)道歉的報道屢見不鮮。政府官員、機(jī)構(gòu)代表、公眾人物頻繁地通過社交媒體發(fā)布道歉信函，時常成為頭條熱點(diǎn)新聞，甚至有多位學(xué)者認(rèn)為我們生活在一個“道歉的時代”[1][2][3]。就在2019年4月，視覺中國網(wǎng)站因“黑洞”圖片版權(quán)和國旗、國徽等圖片不合規(guī)的問題引發(fā)公眾的廣泛關(guān)注，在此事件中，視覺中國公司通過其官方微博多次發(fā)布致歉信。這不禁引起了我們的好奇心，作為一種危機(jī)公關(guān)方式，諸如此類的企業(yè)公開致歉信是否蘊(yùn)藏著某種規(guī)律呢？

早在上世紀(jì)80年代，語言學(xué)家們就從不同的視角（包括功能、類別、發(fā)展、效果等）對道歉進(jìn)行了研究。語用學(xué)領(lǐng)域中的道歉語研究成果頗豐，主要是以Brown和Levinson禮貌原則和面子理論為基礎(chǔ)的一些研究，還有以Meier為代表的“修復(fù)”理論框架下的道歉研究。在Brown和Levinson看來，道歉是一種交際活動，道歉者要表現(xiàn)出禮貌，禮貌不僅是體現(xiàn)在語言的表達(dá)上，而且更要關(guān)注被冒犯者的面子需求，道歉對于說話人而言是威脅面子的，而對于聽話人來說是維護(hù)面子的[4]（187）。而Meier的道歉研究放棄了“禮貌”，轉(zhuǎn)向“恰當(dāng)”（appropriateness），在“恰當(dāng)”的理論框架下，她將道歉看作“修復(fù)工作”（repair work），道歉就是說話人認(rèn)為自己的行為不符合特定群體的道德指標(biāo)，可能會損害自身形象而進(jìn)行的一種修復(fù)形象的行為[5]（389）。此外，Aaron Lazare在《道歉》一書中從心理學(xué)、社會學(xué)等角度講述了道歉的意義、道歉行為背后的心理機(jī)制，和正確的道歉方法，其中他還指出了私人道歉和公開道歉的區(qū)別，“私人道歉要取得效果，受害者通常需要覺得傷害者是在真心思過”，“相比之下，與其說公開道歉是自發(fā)的，是發(fā)自內(nèi)心的，不如說它常常是迫于公眾壓力而做出的，以精確的措辭做出書面道歉并記錄在案是公開道歉的一個基本特點(diǎn)”[6]（46）。國內(nèi)學(xué)者對道歉語的研究也集中在語用學(xué)領(lǐng)域。李軍分析了漢語道歉言語行為中的話語模型，并且概括了中國文化中的道歉行為的語用特點(diǎn)[7]。曹湘洪對107封漢語書信啟辭中出現(xiàn)的道歉言語行為進(jìn)行語用功能和語言形式的分析，發(fā)現(xiàn)其中使用的道歉語是一種寒暄式的言語行為，句式結(jié)構(gòu)較為程式化，受交流雙方的角色權(quán)勢和人際距離因素的制約[8]。關(guān)英明在致歉事件的整體框架下對現(xiàn)代漢語致歉言語行為展開研究，解讀致歉言語行為的實(shí)現(xiàn)過程[9]。

隨著話語分析和篇章語言學(xué)等研究的深入，學(xué)者們比較關(guān)注對語篇宏觀結(jié)構(gòu)和交際功能的探討，而不僅僅局限在對語言本身的描述上。以Hasan為代表的語類研究是系統(tǒng)功能語言學(xué)領(lǐng)域?qū)φZ類進(jìn)行分析的一個重要開端。她的語類理論核心就是語類結(jié)構(gòu)潛勢。語類結(jié)構(gòu)潛勢是對某一特定語類范圍內(nèi)所有語篇結(jié)構(gòu)的總體描述，也就是某個語類在其意義結(jié)構(gòu)上所具有的可能性[10]（53-55）。20世紀(jì)90年代以來，Martin等學(xué)者在系統(tǒng)功能語言學(xué)的理論框架下提出評價理論（Appraisal Theory），經(jīng)過20多年的發(fā)展，該理論漸趨成熟。在2005年，Martin和White[11]合著的《評估語言：英語中的評價》出版，這是語言評價范疇的第一本專著，標(biāo)志著評價系統(tǒng)的基本理論框架確立。語言評價范疇從開始就受到國內(nèi)學(xué)者的廣泛關(guān)注，如王振華[12]運(yùn)用“態(tài)度系統(tǒng)”考察了漢英報紙硬新聞對同一事件的態(tài)度;唐麗萍[13]從對話視角的介入分析來探討英語學(xué)術(shù)書評的評價策略;彭宣維[14][15]以評價系統(tǒng)為基本出發(fā)點(diǎn)，通過大量語料分析總結(jié)了漢語詞語的評價語義特征;張滟[16]、劉世鑄[17]、張大群[18]等學(xué)者則從評價體裁、態(tài)度劃分體系，還有學(xué)術(shù)語篇中的組篇功能等方面來分析評價的說服機(jī)制。諸多研究表明，系統(tǒng)功能語言學(xué)領(lǐng)域的語類理論和評價理論能夠?yàn)檎Z篇分析提供新的視野。那么，語類理論和評價理論也可以為企業(yè)公開致歉信這類語篇的分析提供行之有效的指導(dǎo)，并對道歉語的相關(guān)研究作有益的補(bǔ)充。

基于前人豐富的研究成果，本文從系統(tǒng)功能語言學(xué)的視角，借助語類理論和評價理論的框架，針對道歉的書面形式，具體探討下列三個問題：一、企業(yè)公開致歉信有什么樣的語類結(jié)構(gòu)特征？二、該語類結(jié)構(gòu)中，評價意義是如何體現(xiàn)的？三、通過使用這些語類結(jié)構(gòu)資源和評價資源，致歉方實(shí)現(xiàn)了什么樣的交際目的？并且我們將在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步揭示這些特征所蘊(yùn)含的深層社會文化因素，希望該研究能夠?yàn)榻窈笃髽I(yè)公開致歉信寫作提供參考。

一、 企業(yè)公開致歉信的語類結(jié)構(gòu)

（一） 語類理論

根據(jù)人類學(xué)家Malinowski提出的語境論觀點(diǎn)，語境可劃分為三個層次：文化語境、情景語境和語篇語境[19]（58）。這一語境觀為之后的系統(tǒng)功能語言學(xué)家的研究提供了鋪墊。為了探究這三種語境和具體的語言表達(dá)形式之間的關(guān)系，Hasan提出了兩個重要的概念：語境配置（Contextual Configuration）和語類結(jié)構(gòu)潛勢（Generic Structural Potential），從語言功能的角度確立語類的宏觀結(jié)構(gòu)。語境配置即語境的體現(xiàn)方式，由三個變量組成：語場（field）、語旨（tenor）和語式（mode）。這些變量體現(xiàn)為具體的語言表達(dá)形式，也就是系統(tǒng)功能語言學(xué)中的語域（register）的概念。簡而言之，語場是指交際雙方所談?wù)摰膬?nèi)容或者所做的事;語旨是交際過程中所涉及的人及交際雙方之間的關(guān)系;語式是指交際雙方使用的交流途徑和方式。這三個變量構(gòu)成了特定的語境成份，當(dāng)它們配置在一起后，會對語類的潛在結(jié)構(gòu)產(chǎn)生直接影響。語境配置可以預(yù)測語篇結(jié)構(gòu)中的必要成份和可選性成份，還有各成份的位置、序列和出現(xiàn)頻率等。語類結(jié)構(gòu)潛勢就是構(gòu)成某一語類的潛在結(jié)構(gòu)成份，這一潛在的結(jié)構(gòu)又經(jīng)過具體的詞匯語法形式得以體現(xiàn)，然后形成交際者所使用的特定的語類形式[20]（63）。語類結(jié)構(gòu)潛勢可以用表達(dá)式的形式呈現(xiàn)，而要使一個表達(dá)式真正代表某種語類的所有結(jié)構(gòu)潛勢，就需要滿足以下三個條件：一、必須標(biāo)示出所有結(jié)構(gòu)上的必要成份;二、列舉出所有的可選性成份;三、必須標(biāo)示出所有成份的必須和可能出現(xiàn)的順序，包括重復(fù)的可能性。在Hasan看來，任何語類都有結(jié)構(gòu)潛勢。這樣的GSP表達(dá)式不僅描述了某一語類已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的語篇結(jié)構(gòu)，可用它來產(chǎn)生新的同類語篇，而且還創(chuàng)造了對所有語類進(jìn)行描述的元語言[21]（53-55）。

（二） 企業(yè)公開致歉信的語境配置和成份分析

本文采用的語料是選取20封從2017年至2019年間，各類企業(yè)通過微博平臺寫給客戶、大眾的公開致歉信。選擇此類語料作為研究對象的原因在于這類公開致歉信在社會商業(yè)交往中大有流行之勢，具有鮮明獨(dú)特的語言形式，借由媒體平臺的傳播來發(fā)揮其交際功能。

語境配置是語場、語旨和語式三個變量共同作用的結(jié)果。每個變量在實(shí)現(xiàn)其變值時，都面臨一系列選擇[22]（55）。反言之，每個語境配置都可以分解成三個變量，它對于確定語篇結(jié)構(gòu)起著決定性的作用。對于本研究中的企業(yè)公開致歉信這類語篇的語境配置，我們可以做出如下的歸納：

語場：企業(yè)因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)問題，作為冒犯方，向客戶、目標(biāo)受眾或社會大眾表達(dá)歉意，讓企業(yè)擺脫輿論壓力，重建企業(yè)形象，讓消費(fèi)者恢復(fù)對其信任。

語旨：信息傳遞方為犯錯的企業(yè)，接受方為受損客戶、潛在客戶和社會大眾，他們使用過或者可能今后會使用該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。信息傳遞方努力向接收方挽回形象，接收方居于上風(fēng)，可以選擇接受或不接受道歉，雙方的地位并不對等。

語式：正式的書面語言，通過網(wǎng)絡(luò)平臺將信息公開地傳遞給讀者。

Olshtain和Cohen提出“言語行為集”（speech act set）的概念，“言語行為集”由幾種主要的語義形式構(gòu)成來描述每種言語行為最可能出現(xiàn)的語義形式的集合，針對道歉這一行為，他們提出了五種可能的語義形式：1）表達(dá)道歉，比如“我道歉”“請?jiān)彙?2）解釋或陳述情況，比如“路上很堵”;3）承擔(dān)責(zé)任，比如“這都是我的錯”;4）提出補(bǔ)償，比如“我會付錢的”;5）保證改過，比如“這事不會再發(fā)生了”或者“我不會再做這事了”[23]（22）。本文借鑒他們有關(guān)道歉語的一些研究成果，并結(jié)合相關(guān)漢語語料的分析，形成了一套更全面、更適合漢語公開致歉信結(jié)構(gòu)分析的成份術(shù)語，總共13個成份（見表1）。

（三） 企業(yè)公開致歉信的語類結(jié)構(gòu)潛勢分析

語類結(jié)構(gòu)潛勢是描述性的，通過歸納形形色色的單個語篇結(jié)構(gòu)形成的一種規(guī)律性模式。以下圖表是筆者對20封企業(yè)公開致歉信樣本的分析和統(tǒng)計(jì)。

根據(jù)以上統(tǒng)計(jì)，我們不難發(fā)現(xiàn)這20封信中，有三個成份出現(xiàn)的頻率是100%，它們分別是陳述背景（SB）、致歉（EA）和提供補(bǔ)償（OR），因而它們是語篇結(jié)構(gòu)中的必要成份。十個可選性成份按照出現(xiàn)頻率從高到低依次為：落款（SIG）、保證改過（PF）、希望/感謝（EHT）、擔(dān)責(zé)（AR）、稱呼（SAL）、申明企業(yè)目標(biāo)（DPC）、表態(tài)（SA）、解釋（EXP）、自我批評（SC）、提供聯(lián)系方式（PCI）。

另外，研究還發(fā)現(xiàn)，在一些文本中有個別成份可以嵌套在其它成份里，例如：

例1：針對中央電視臺3.15晚會報道的關(guān)于××進(jìn)口汽車××的車輛問題，我們高度重視。

例2：懇請廣大影迷朋友原諒我們在營造趣味性觀影氛圍時，在創(chuàng)意措辭方面考量的不周全。

例1中，陳述背景這一成份被包含在表態(tài)中，例2的致歉其實(shí)也包含了解釋，說明陳述背景和解釋這兩個成份可以嵌套在其它成份中。另外筆者除了對每封致歉信的成份進(jìn)行劃分以外，還把這些成份出現(xiàn)的順序一一進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，最后將企業(yè)公開致歉信的語類結(jié)構(gòu)潛勢公式總結(jié)如下：

（SAL）∧ ∧ [ （SA）·EAn·（AR）·lt;（EXP）gt;]∧ [OR·（PF）·（SC）·（EHT）n ·（DPC）]∧ （PCI）∧ （SIG）

在“（ ）”里的是可選性成份，其它都是必要成份?！?∧ ”表明兩邊的成份的次序是固定的，左邊的成份先出現(xiàn)?！?· ”則表示該符號兩邊的成份可以調(diào)換位置，不止一個順序。“ n ”標(biāo)在右上方表明該成份可以在后文重復(fù)出現(xiàn)。“[ ]”表示該符號內(nèi)的幾個成份相對于符號外的成份而言次序是固定。“l(fā)t; gt;”中的成份可以嵌套在其它的成份中。這個公式表明，陳述背景這一必要成份通常出現(xiàn)在語篇的開頭，可以包含在其它成份中。致歉是必要成份，而表態(tài)、擔(dān)責(zé)、解釋是可選性成份，其中解釋也可以包含在其它成份中，這四個成份的內(nèi)部的位置并不固定。緊隨其后的成份有提供補(bǔ)償、保證改過、自我批評、希望或感謝、申明企業(yè)目標(biāo)，位置可以調(diào)換，其中提供補(bǔ)償是必要成份。致歉和希望或感謝這兩個成份可以重復(fù)出現(xiàn)。語篇的末尾依次是提供聯(lián)系方式和落款，均為可選性成份。值得注意的是，落款作為書信類語篇的典型成份在本研究的19篇致歉信中都出現(xiàn)了，體現(xiàn)了公開致歉信的正式性，也隱含著企業(yè)對事件負(fù)責(zé)的態(tài)度，而有一篇致歉信并無落款成份，筆者認(rèn)為原因在于這封致歉信是由該企業(yè)在微博上的官方賬號所發(fā)出，其實(shí)已經(jīng)顯示了該企業(yè)的身份和負(fù)責(zé)的態(tài)度，替代了典型的書信中的落款成份，這也是社交媒體的交互性帶來的公開信的語篇變異。

二、 企業(yè)公開致歉信語類結(jié)構(gòu)中

的評價資源 "在Hasan的語類理論假設(shè)中，不論是語篇中的必要成份還是可選性成份，都是從語義的角度確立的宏觀結(jié)構(gòu)，而在具體的語言實(shí)現(xiàn)過程中，各類成份在詞匯語法層面上的表現(xiàn)形式或許會有異同。本文還將借助于系統(tǒng)功能語言學(xué)的評價系統(tǒng)來描述企業(yè)公開致歉信這一類語篇更加微觀的語言特征。

（一） 評價理論

評價，作為語篇意義的核心部分之一，是分析語篇人際意義時需要考慮的要素之一[24]（65）。評價可用來操縱受眾，勸說其以某種獨(dú)特的方式來看待事物[25]（8）。而作為一個人際意義系統(tǒng)，評價系統(tǒng)則聚焦于協(xié)調(diào)社會關(guān)系的語言資源和態(tài)度表達(dá)方式[26]（177）。根據(jù)王振華的梳理，評價系統(tǒng)（Appraisal）包括三大子系統(tǒng)：態(tài)度（Attitude），介入（Engagement）和級差（Graduation）[27]（15）。態(tài)度是指人的心理在受到某種影響后對人的行為、話語以及現(xiàn)象所作出的判斷和鑒賞，可細(xì)分為情感、判斷和鑒賞系統(tǒng)。其中判斷和鑒賞是體制化的情感。關(guān)于三者的典型區(qū)別，彭宣維認(rèn)為，鑒賞對事物或過程的美學(xué)價值或非美學(xué)價值（社會價值）的評估，帶有評價者對事物的態(tài)度，評價者的反應(yīng)是隱性的;而情感涉及人的情緒反應(yīng)，人是情感體驗(yàn)者，情感反應(yīng)是直接的;判斷則是主體對人或行為的評判[28]（168）。介入系統(tǒng)受巴赫金關(guān)于對話性和多語性思想的影響，是指語言使用者用來調(diào)整對自己的話語承擔(dān)責(zé)任的手段，介入分為自言和借言。自言排除了對話性，語言使用者直接介入相關(guān)言語并對其言語內(nèi)容負(fù)責(zé)，而借言具有對話性，主要由投射、模糊語、情態(tài)等手段來體現(xiàn)。借言可分為收縮性介入和擴(kuò)展性介入。級差系統(tǒng)是對態(tài)度介入程度的分級，評論、評價和態(tài)度都可劃分為高、中、低等級。級差系統(tǒng)分為兩類語力和聚焦。

（二） 企業(yè)公開致歉信中的評價資源分布

在本節(jié)中，筆者將依次分析這三類評價資源是如何在企業(yè)公開致歉信的各個成份中實(shí)現(xiàn)的。通過對本研究中的致歉信語料進(jìn)行具體而詳細(xì)的人工標(biāo)注和定量分析，筆者對各個成份中的評價資源使用的頻次和比率進(jìn)行了整理（見表3）。

從表3中我們可以得出兩點(diǎn)發(fā)現(xiàn)。首先，我們可以看出每個成份中使用頻率最高的評價資源子類。稱呼、致歉和希望/感謝這三個成份中情感資源最豐富;陳述背景、擔(dān)責(zé)、提供補(bǔ)償、保證改過和自我批評這些成份中判斷資源使用最多;解釋和申明企業(yè)目標(biāo)成份中使用了較多的鑒賞資源;落款則完全屬于收縮性介入的范疇，還有擔(dān)責(zé)、解釋中收縮性介入使用頻率也較高;提供聯(lián)系方式使用了較多的擴(kuò)展性介入資源;表態(tài)和申明企業(yè)目標(biāo)時使用語力資源較多。其次，態(tài)度資源是致歉信中被使用最多的評價資源，比重超過六成，其中近一半為判斷，情感占態(tài)度資源的三成，鑒賞約占兩成。級差資源次之，占比24.22%，其中絕大部分為語力，聚焦使用極少，在級差資源中占比不到3%。介入資源使用最少，比率為14.07%，并且主要是收縮性介入，擴(kuò)展性介入僅占介入資源總量的4.9%。

總體來看，這樣的分布特征很符合企業(yè)公開致歉信的語境配置的要求。上文中指出，這一類語篇的語場是企業(yè)作為冒犯方向客戶、目標(biāo)受眾或社會大眾表達(dá)歉意，而態(tài)度資源直截了當(dāng)傳遞出企業(yè)方對該冒犯事件的態(tài)度，尤其是歉意和悔過之心從而達(dá)到最核心的交際目的：獲得對方諒解，恢復(fù)信任，進(jìn)而使用該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。通過大量使用態(tài)度資源，同時用適量的級差資源對話語力進(jìn)行強(qiáng)化，致歉方可以喚起和受眾之間的共同情感。一旦這種情感鏈接建立以后，受眾就有可能對語言使用者的位置所蘊(yùn)含的更廣泛的意識形態(tài)方面的東西持開放態(tài)度[29]（322）。那么，因?yàn)榉稿e而居于下風(fēng)的企業(yè)方就更容易被受眾所接納，這體現(xiàn)出語旨的影響。收縮性介入資源在減少對話空間的同時，增強(qiáng)了企業(yè)方的權(quán)威性和可信度，這也滿足這一語類的語式要求——公開、書面和正式。我們將結(jié)合語料中具體的例句進(jìn)一步來分析各成份中的評價資源使用情況。

（三） 企業(yè)公開致歉信的態(tài)度資源分析

例3：尊敬的各位顧客、媒體：您們好！[稱呼]

例4：無論如何，對于此類事件的發(fā)生，我們十分愧疚，在此向各位顧客朋友表示誠摯的歉意。[致歉]

例5：感謝××軟件，并歡迎廣大用戶和機(jī)構(gòu)的監(jiān)督。[希望/感謝]

稱呼、致歉和希望/感謝這三個成份中情感意義比重最多。例3中為稱呼成份，致歉方在開篇使用“尊敬的”來稱呼讀者，表明企業(yè)內(nèi)心積極的情感，體現(xiàn)了情感意義的積極滿意性?！澳鷤兒谩笔侵虑阜降膯柡?，體現(xiàn)了情感意義的積極意愿性。二者都有助于引發(fā)讀者群體內(nèi)心的積極情感，提升對方的自尊感，為有效致歉作鋪墊。例4“十分愧疚”和“誠摯的歉意”等詞匯體現(xiàn)情感意義中的消極愉悅性，表明企業(yè)對于自身行為的不滿意和悔意。這種表達(dá)歉意、羞愧或內(nèi)疚的消極情感表述會讓受眾感知到道歉真誠性。其中的“十分”可進(jìn)一步分析為級差子系統(tǒng)中的強(qiáng)化資源，“誠摯的”則表明了致歉方的誠意，體現(xiàn)判斷資源中的真誠性，它們與歉意類詞匯配合使用，加強(qiáng)語言的力度，表明誠意和悔意之深，減少受損群體的憤怒，從而提高道歉的有效性。“感謝”體現(xiàn)出積極的滿意性，“歡迎”為積極的愉悅性，都是情感意義，強(qiáng)調(diào)了用戶和大眾的貢獻(xiàn)和價值，這種積極的情感效應(yīng)可以聯(lián)盟讀者，激發(fā)與致歉方的合作等建設(shè)性行為，繼續(xù)使用該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)?！氨O(jiān)督”則表示判斷意義的積極恰當(dāng)性，表示致歉方對于被冒犯群體揭露其問題的認(rèn)同，促進(jìn)受損群體對其諒解。

例6：今天上午，有媒體報道了我公司×門店廚房存在操作違規(guī)，廚房衛(wèi)生問題。[陳述背景]

例7：經(jīng)核實(shí)，近期在對××電腦管家和××瀏覽器的推薦中，確實(shí)出現(xiàn)了不合理甚至傷害用戶體驗(yàn)之處。[擔(dān)責(zé)]

例8：在積極配合廣告監(jiān)管機(jī)構(gòu)調(diào)查的同時內(nèi)部也進(jìn)行了自改：[提供補(bǔ)償]

例9：我中心將嚴(yán)肅追責(zé)，引以為鑒，加強(qiáng)管理，杜絕類似事件發(fā)生。[保證改過]

例10：公司在宣傳過程中應(yīng)該更強(qiáng)調(diào)具體功能和客戶價值，而不應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)國產(chǎn)自主。[自我批評]

判斷意義出現(xiàn)頻率最多的是陳述背景、擔(dān)責(zé)、提供補(bǔ)償、保證改過和自我批評成份。第6、7例中使用的“違規(guī)”、“不合理”和“傷害”都是企業(yè)方對自身行為的負(fù)面評價，表明企業(yè)明確承認(rèn)錯誤行為的發(fā)生，屬于判斷意義的消極恰當(dāng)性范疇，有助于塑造企業(yè)勇于認(rèn)錯和擔(dān)責(zé)的良好形象?！胺e極”體現(xiàn)判斷意義中的真誠性，“配合”為積極恰當(dāng)性，“自查”和“整改”為積極可靠性，因?yàn)樘峁┭a(bǔ)償這一成份涉及致歉企業(yè)如何實(shí)施補(bǔ)救行為，所以其行為是否真誠、恰當(dāng)和可靠對于重新贏得受眾的信任尤為重要。例9是致歉方做出的一系列的承諾，這一系列并列的動詞詞組體現(xiàn)了判斷意義中積極的可靠性，表明其對用戶和大眾負(fù)責(zé)的態(tài)度，塑造一個積極可靠的企業(yè)形象。例10是該企業(yè)向受眾說明自己應(yīng)當(dāng)遵循社會道德，為語類結(jié)構(gòu)中的自我批評成份。“應(yīng)該”和“不應(yīng)”分別體現(xiàn)判斷意義的積極和消極的恰當(dāng)性，蘊(yùn)含著社會規(guī)約對主體行為的約束力。

例11：在用戶遭遇入住難題時，××客服人員未能正確認(rèn)識到用戶的實(shí)際窘境，給出了錯誤的解決方案。[解釋]

例12：為中國版權(quán)事業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)，實(shí)現(xiàn)“視覺服務(wù)中國”的公司愿景。[申明企業(yè)目標(biāo)]

“難題”和“窘境”是致歉方對客戶遭遇的評價，并承認(rèn)其影響是負(fù)面的，因而體現(xiàn)了鑒賞意義的負(fù)面估值性。這兩處詞匯的選擇表明該企業(yè)承認(rèn)客戶使用產(chǎn)品或服務(wù)時的確體驗(yàn)不佳，同時也表現(xiàn)了企業(yè)方對用戶訴求的重視和認(rèn)同感，也能對受眾最終接受道歉產(chǎn)生積極影響。而在申明企業(yè)目標(biāo)成份中出現(xiàn)的“中國版權(quán)事業(yè)”、“可持續(xù)健康發(fā)展”、“服務(wù)中國”等詞都體現(xiàn)了鑒賞意義的積極估值性，這些詞對于中國受眾而言是非常重要的概念，可見特定的文化語境也在發(fā)揮潛在的支配效應(yīng)。企業(yè)方選擇這類鑒賞資源從宏大的價值觀層面來宣揚(yáng)自身的社會價值，試圖獲得受眾的共情和認(rèn)同，從而進(jìn)一步說服受眾信任和接受該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。

（四） 企業(yè)公開致歉信的介入和級差資源分析

例13：專屬通道熱線：4001××××××[提供聯(lián)系方式]

例14：經(jīng)公司調(diào)查，認(rèn)為媒體報道中披露的問題屬實(shí)。[擔(dān)責(zé)]

例15：××絕不存在任何“大數(shù)據(jù)殺熟”行為。[解釋]

介入資源在提供聯(lián)系方式這一語篇成份中為主要的評價資源，而在擔(dān)責(zé)和解釋成分中也使用較多。專屬熱線是企業(yè)方向用戶提供意見交流管道，屬于擴(kuò)展性介入的接納范疇，表明企業(yè)方承認(rèn)不同意見的存在，愿意主動與用戶建立良好的溝通關(guān)系?！敖?jīng)公司調(diào)查”屬于收縮性介入資源的引證范疇，引證往往具有事實(shí)特征，表明致歉企業(yè)對后面相關(guān)表述負(fù)責(zé)，且相關(guān)內(nèi)容是毋庸置疑的?！皩賹?shí)”體現(xiàn)了收縮性介入的認(rèn)同意義。這兩處資源配合使用表明了該企業(yè)敢于直面問題和勇于擔(dān)責(zé)的形象。例15中，致歉方使用了介入范疇中的“否定”和“斷言”，堅(jiān)決果斷地表明了自己的態(tài)度。斷言就是通過某些形式，敘述者明確表明自己的介入，并且特別突出主體自我，斷定并堅(jiān)持后述命題的價值和正當(dāng)性[30]（200）?！敖^”具有高量值的情態(tài)義，屬于體現(xiàn)斷言意義的語氣附加語，和體現(xiàn)對立意義的否定詞一同使用，通過這種收縮性的介入資源，致歉方收縮了對話性，不留協(xié)商的空間，體現(xiàn)了話語的力度。除了“絕不”，語料中還多次出現(xiàn)“絕不容忍”和“絕不姑息”。在解釋成份中使用有助于提高受眾對話語的可信度，在澄清對方對其誤解的同時也加強(qiáng)了企業(yè)堅(jiān)決果斷的形象。

例16：經(jīng)過初步統(tǒng)計(jì)，該BUG只會影響到票量緊張情況下的少部分用戶，約1300名左右，涉及成交訂單約100個。[解釋]

例17：我們決定按此前的“承諾”，補(bǔ)償“從海參崴到希臘的打車費(fèi)用”（大致估算為8萬元人民幣）。[提供補(bǔ)償]

例18：對此，我公司高度重視，并在第一時間對該門店停業(yè)整改。食品衛(wèi)生一直是我司最為關(guān)注的問題。[表態(tài)]

例19：賓客的安全與健康將一如既往是我們工作的重中之重。[申明企業(yè)目標(biāo)]

例20：在此，我們?nèi)w鄭重向社會公眾、投資者、證券監(jiān)管機(jī)構(gòu)表達(dá)誠摯的歉意;對本次事件中受到傷害的稽查工作人員表達(dá)誠摯的歉意;對本次事件造成的惡劣影響表達(dá)誠摯的歉意！[致歉]

級差資源在抽樣語篇中使用比重最少，和態(tài)度資源、介入資源相配合，是實(shí)現(xiàn)語篇交際目的不可或缺的一部分?！凹s”、“左右”和“大致”這類表示模棱兩可意義的詞可以產(chǎn)生柔化聚焦的效果。在解釋成份中對受損用戶和受影響訂單的數(shù)量進(jìn)行淡化處理，讓受眾產(chǎn)生該事件受損情況并不嚴(yán)重的印象，一定程度上有助于企業(yè)方減輕責(zé)任。在提供補(bǔ)償中對具體賠償數(shù)額不夠明確，也可以幫助企業(yè)淡化責(zé)任。這類聚焦資源在語料中出現(xiàn)極少，而且僅出現(xiàn)在解釋和提供補(bǔ)償成份中，絕大部分的級差資源都體現(xiàn)在語力上。表態(tài)和申明企業(yè)目標(biāo)這兩個成份體現(xiàn)的語力意義最為豐富。在例18中，“高度”和“最”屬于語力的強(qiáng)化范疇，對體現(xiàn)情感意義的“重視”和“關(guān)注”進(jìn)行強(qiáng)化，用來進(jìn)一步加強(qiáng)對食品衛(wèi)生問題重視和關(guān)注程度?！暗谝粫r間”為語力的量化范疇，體現(xiàn)企業(yè)方應(yīng)對突發(fā)事件反應(yīng)迅速，也一定程度上有利于讓對方恢復(fù)信任?！耙恢薄焙汀耙蝗缂韧睘檎Z力的量化范疇，表明企業(yè)向來都同樣重視自身的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。“重中之重”既有積極的鑒賞意義，詞匯的疊加使用又強(qiáng)化了鑒賞意義，表現(xiàn)出企業(yè)以服務(wù)客戶為中心的堅(jiān)定態(tài)度和目標(biāo)。例20是致歉方以排比的方式再三表達(dá)歉意，與使用詞匯或體現(xiàn)級差意義的不同，此處是通過小句和復(fù)句重復(fù)所體現(xiàn)的強(qiáng)化。還有其他語料中致歉成份也多次出現(xiàn)在同一文本的不同位置，不僅突出了情感意義的非愉悅性，也體現(xiàn)出級差意義，大大增加了道歉話語的力度。

三、 企業(yè)公開致歉信的交際目的

系統(tǒng)功能語言學(xué)對語類的定義是“分階段實(shí)現(xiàn)的、有目標(biāo)取向的社會過程”[31]（5）?！胺蛛A段實(shí)現(xiàn)”是指語類過程的完成一般需要通過幾個階段的意義組合才能實(shí)現(xiàn)?！坝心繕?biāo)取向”是說語類的產(chǎn)生是為了實(shí)現(xiàn)某種特定的目標(biāo)?！吧鐣^程”則是指人們通過形形色色的語言類型來參與社會活動，完成社會交際[32]（13）。具體到企業(yè)公開致歉信來說，上文通過對其結(jié)構(gòu)潛勢的分析，總結(jié)出了語篇成份，包括可選成份和必要成份，以及它們出現(xiàn)的順序，然后進(jìn)一步分析了詞匯語法層面上的評價資源的使用特征，綜合這些分析，我們可以挖掘和梳理出其中蘊(yùn)含的交際目的。

作為必要成份，陳述背景，致歉和提供補(bǔ)償出現(xiàn)在每一個樣本語篇中。在陳述背景時，涉事企業(yè)主要借助態(tài)度系統(tǒng)中消極的判斷資源，向廣大讀者大致交代發(fā)生了什么事件冒犯了用戶和社會大眾;致歉成份以態(tài)度系統(tǒng)的情感資源使用為主，企業(yè)方通過顯性地表達(dá)歉意降低交際中的姿態(tài)，緩和對方的憤怒情緒，而且語篇中可以重復(fù)多次表達(dá)歉意進(jìn)一步塑造其真心悔過的形象;提供補(bǔ)償以積極的判斷資源為主，通過提供問題解決方案，規(guī)范經(jīng)營讓讀者恢復(fù)對其信任。

同時，可選性成份體現(xiàn)了同一語類語篇的多樣化，因而語言使用者可以在一個固定的語類結(jié)構(gòu)框架內(nèi)根據(jù)具體情況作出一些靈活多變的選擇。致歉信開頭的稱呼成份多使用含有積極情感義的敬語，顯示致歉方對讀者的敬意，有時會緊接一句問候例如“您們好”來表示禮貌和親和，拉近與讀者的距離;表態(tài)成份主要利用級差系統(tǒng)的語力資源來顯示企業(yè)對問題的重視程度之深，展現(xiàn)了其決心;擔(dān)責(zé)這一成分借由判斷資源明確承認(rèn)了自身應(yīng)當(dāng)為事件負(fù)責(zé)，有助于塑造企業(yè)敢于擔(dān)當(dāng)?shù)牧己眯蜗?解釋是向讀者提供該事件更多的信息，其中鑒賞資源的使用涉及企業(yè)方對用戶造成的不良后果的評價，體現(xiàn)了其對用戶訴求的重視;保證改過使用了較多的判斷資源，表明了企業(yè)悔過自新，完善經(jīng)營的決心從而提高自身可信度;自我批評中，企業(yè)用判斷資源來進(jìn)一步表現(xiàn)加強(qiáng)自律的形象;希望/感謝成份用積極的情感資源增加親和度，拉近與受眾的距離，聯(lián)盟讀者，和致歉成份一樣，感謝也可在信中多次出現(xiàn)，加深語言的情感力度;申明企業(yè)目標(biāo)強(qiáng)調(diào)了企業(yè)服務(wù)大眾服務(wù)社會的經(jīng)營目標(biāo)，其中包含了較多積極的鑒賞資源，傳遞企業(yè)的社會價值，從價值觀層面打動讀者的心;提供聯(lián)系方式以擴(kuò)展性地介入資源來表明企業(yè)愿意開放渠道和讀者進(jìn)一步溝通來消除誤解，凸顯其誠意。最后的落款成份作為收縮性介入資源，明確了責(zé)任主體為企業(yè)方。

以上各個語篇成份的交際目的相輔相成，最終目的就是與消費(fèi)者和解，并說服他們繼續(xù)使用其產(chǎn)品和服務(wù)。應(yīng)當(dāng)指出的是，語類可以看成是一種動態(tài)的、開放的社會過程，而不是靜態(tài)、孤立的語言產(chǎn)生。以上企業(yè)公開致歉信中的這些結(jié)構(gòu)資源和評價資源研究是描述性的，是從真實(shí)的個體語篇中總結(jié)出來的規(guī)律性特征。了解了這些特征后，人們在進(jìn)行致歉信寫作時，就可以在不違反基本規(guī)律的原則下，根據(jù)具體的情境，靈活地選擇詞匯語法資源，發(fā)揮自己的創(chuàng)造性，為實(shí)現(xiàn)最終的目的服務(wù)。

四、 討 論

在中國式道歉話語的相關(guān)研究中，中國社會往往被貼上“不道歉的文化（nonapology culture）”的標(biāo)簽。這種刻板印象源于上世紀(jì)七八十年代國外學(xué)者對中國大陸的研究[33]。這種“不道歉文化”反映在社會公共生活的方方面面，從踩到別人的腳到交通事故中受傷，據(jù)說這是因?yàn)榕c其他文化相比，中國文化中道歉行為對道歉方的面子損害更嚴(yán)重[34]（23）。而且，在中國向來有“多一事不如少一事”的傳統(tǒng)觀念，消費(fèi)者在合法權(quán)益受到侵犯時往往選擇息事寧人，破財消災(zāi)。那么，為何近些年企業(yè)致歉信頻繁上熱搜？為何在致歉信語類中，企業(yè)方處于弱勢地位而消費(fèi)者處于強(qiáng)勢地位？系統(tǒng)功能語言學(xué)認(rèn)為，語篇是社會情景語境的產(chǎn)物。該類語篇近幾年頻繁出現(xiàn)，與我國消費(fèi)環(huán)境的變化密切相關(guān)。

通常來說，在商品交易中，以個人力量獨(dú)立從事交易的消費(fèi)者與作為生產(chǎn)者的大公司相比，其經(jīng)濟(jì)力量非常弱小，加上信息的不對等，消費(fèi)者往往處于弱勢地位。消費(fèi)環(huán)境的核心問題就是誠信缺失。然而，隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，當(dāng)前市場誠信體系和相關(guān)法律法規(guī)的完善，消費(fèi)者維權(quán)意識的提高，相關(guān)部門監(jiān)管力度加大等因素，讓經(jīng)營者失信的代價加重，從而有助于規(guī)范經(jīng)營者的商業(yè)行為和道德操行。例如，2014年新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施以來，對于改善市場環(huán)境，促進(jìn)市場誠信，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，起到了重要作用。2018年國家工商總局發(fā)布的《2017年全國工商和市場監(jiān)管部門處理消費(fèi)者投訴舉報咨詢情況分析報告》顯示，2017年四季度，全國消費(fèi)維權(quán)指數(shù)達(dá)91.97，較上一年同期上漲0.17個點(diǎn)[35]。隨著維權(quán)力度的加大，消費(fèi)環(huán)境持續(xù)向好。國務(wù)院辦公廳于2018年9月印發(fā)《完善促進(jìn)消費(fèi)體制機(jī)制實(shí)施方案（2018—2020年）》，“為加快破解制約居民消費(fèi)最直接、最突出、最迫切的體制機(jī)制障礙，增強(qiáng)消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用”[36]。此方案明確強(qiáng)化對消費(fèi)者權(quán)益的行政保護(hù)，凸顯了國家從制度上對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的力度加大。

另一方面，社交媒體特別是微博、微信等平臺，改變了信息傳播方式與話語結(jié)構(gòu)，大大加強(qiáng)了社會大眾對企業(yè)監(jiān)督的力量。自媒體時代，似乎人人都有麥克風(fēng)，人人都能當(dāng)記者。正如?？滤f，“話語即權(quán)力”[37]（32），也就是權(quán)力通過話語發(fā)揮作用。消費(fèi)者，作為原本缺少話語權(quán)的弱勢群體，逐漸開始擁有了話語權(quán)。在社交網(wǎng)絡(luò)平臺上，消費(fèi)者不僅可以獲取大量的信息與知識，還可以通過網(wǎng)絡(luò)互動不斷提高自身的權(quán)能意識，并產(chǎn)生具有影響力的網(wǎng)絡(luò)輿論。在權(quán)益受到侵害時，消費(fèi)者可以通過微博等社交媒體發(fā)聲獲得輿論力量，倒逼相關(guān)企業(yè)做出回應(yīng)。

因而在這樣的環(huán)境下，企業(yè)經(jīng)營如果出了錯誤和問題，最佳做法是向消費(fèi)者誠懇認(rèn)錯，采取補(bǔ)償措施。企業(yè)只有把消費(fèi)者權(quán)益作為企業(yè)發(fā)展的優(yōu)先考慮，積極解決消費(fèi)者的糾紛，更加注重產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，才能獲得消費(fèi)者的信賴，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

五、 結(jié) 論

通過上述的分析，我們發(fā)現(xiàn)：首先，企業(yè)公開致歉信的語類結(jié)構(gòu)潛勢由語境配置變量所決定，具有一定的規(guī)律性;其次，企業(yè)公開致歉信中的評價資源呈現(xiàn)明顯的不平衡性，且每個成份中體現(xiàn)的評價資源各有側(cè)重。態(tài)度資源體現(xiàn)最多，比重超六成，其中近一半為判斷資源。其次是級差意義，其中絕大部分為語力。介入資源最少，并且主要是收縮性介入;然后，各語篇成份通過不同的評價資源為實(shí)現(xiàn)不同的交際目的服務(wù)，而最主要的目的就是獲得諒解，說服消費(fèi)者繼續(xù)使用該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。這也證明了系統(tǒng)功能語言學(xué)者的基本觀點(diǎn)：語言形式是意義潛勢的體現(xiàn)。此外，企業(yè)公開致歉信頻上熱搜反映了我國消費(fèi)環(huán)境的變化，與社會信用體系、相關(guān)法律法規(guī)和行政監(jiān)管的完善以及社交媒體為消費(fèi)者增權(quán)等因素均密切相關(guān)。

致歉作為修復(fù)社會關(guān)系的方法在社會生活中發(fā)揮著重要的作用，而致歉語篇的研究價值是值得肯定的。但目前來看，關(guān)于致歉語篇的研究還不是十分豐富，除了研究它在商業(yè)領(lǐng)域的運(yùn)用，還可以深入研究在政治領(lǐng)域的政府和民眾之間的運(yùn)用情況，不同類型群體（性別、年齡、地域、職業(yè)等）之間或者進(jìn)行跨文化對比研究，發(fā)揮它在政治沖突、文化沖突或者社會公共傷害事件中的積極作用，改善個人、群體、機(jī)構(gòu)、國家之間的關(guān)系，以平和的、建設(shè)性的方式讓道歉能夠更有效地服務(wù)于我們的社會生活。

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（責(zé)任編輯：高生文）

Abstract： Based on Genre Theory and Appraisal Theory within the framework of systemic functional linguistics， this article aims to investigate the generic structure in company public apology letters written in Chinese as well as their semantic features， especially in terms of evaluative meaning. This study shows that the generic structure of this type of letters determined by its contextual configuration presents a certain degree of regularity. Besides， evaluative meaning of different types is unevenly distributed throughout the letter and different structural element manifest different type of evaluative meaning. These language features fully reflect the companies communicative purpose， which is to obtain forgiveness from consumers and persuade consumers to continue using their products and services. As for the hot phenomenon that many companies issue public apology letters on Weibo， the reason lies in the improvement of consumption environment in China.

Key words： company public apology letter; generic structure potential; evaluative meaning