淺談零售企業(yè)銷售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制中存在的問(wèn)題及對(duì)策

摘要：在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的背景下，企業(yè)要想更好的生存下去，必須對(duì)其內(nèi)部的各個(gè)層面進(jìn)行不斷的完善，規(guī)范內(nèi)部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，以促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。零售企業(yè)作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的重要主體，主要業(yè)務(wù)是銷售，對(duì)其內(nèi)部控制完善存在一定的必要性。銷售業(yè)務(wù)是零售企業(yè)的重要業(yè)務(wù)活動(dòng)，本文通過(guò)對(duì)零售企業(yè)銷售業(yè)務(wù)的內(nèi)部控制過(guò)程進(jìn)行分析，提出了目前零售企業(yè)銷售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制中存在的問(wèn)題，并據(jù)此提出了相應(yīng)的優(yōu)化對(duì)策，以期促進(jìn)零售企業(yè)內(nèi)部控制進(jìn)一步完善。

關(guān)鍵詞：零售企業(yè);銷售業(yè)務(wù);內(nèi)部控制;應(yīng)收賬款

中圖分類號(hào)：F279文獻(xiàn)識(shí)別碼：A文章編號(hào)：2096-3157（2020）04-0007-02

一、引言

隨著我國(guó)傳統(tǒng)貿(mào)易行業(yè)的不斷發(fā)展，零售企業(yè)也在持續(xù)創(chuàng)新并不斷完善企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)體系的建設(shè)，企業(yè)逐漸意識(shí)到內(nèi)部控制的重要性。在零售企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，銷售業(yè)務(wù)起了極大的推動(dòng)作用，其財(cái)務(wù)狀況又是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。本文以零售企業(yè)的銷售業(yè)務(wù)與內(nèi)部控制為基礎(chǔ)，分析零售企業(yè)在銷售業(yè)務(wù)的控制中存在的問(wèn)題，以及針對(duì)這些問(wèn)題提出相應(yīng)的解決對(duì)策，以此來(lái)為財(cái)務(wù)與銷售業(yè)務(wù)對(duì)零售企業(yè)的發(fā)展所帶來(lái)的影響作出分析并進(jìn)行改進(jìn)。

二、零售企業(yè)銷售業(yè)務(wù)實(shí)施內(nèi)部控制的必要性

零售企業(yè)的銷售業(yè)務(wù)是以銷售計(jì)劃為起點(diǎn)，售后服務(wù)為終點(diǎn)，由于零售企業(yè)集中采購(gòu)、分散銷售，以及規(guī)模效益高等特點(diǎn)，零售企業(yè)通常市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng)，其客戶群體呈現(xiàn)數(shù)量眾多、規(guī)模一般較小等特點(diǎn)。企業(yè)的銷售業(yè)務(wù)涉及多個(gè)層面和部門，主要過(guò)程是銷售人員通過(guò)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品營(yíng)銷等方式尋找客戶，經(jīng)過(guò)客戶信用調(diào)查、詢價(jià)定價(jià)、訂立合同、履行合同義務(wù)后開(kāi)出發(fā)票，收取貨款，并對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行跟蹤調(diào)查等活動(dòng)。在這些銷售活動(dòng)中，各部門的職責(zé)以及權(quán)限劃分尤其重要，必須加強(qiáng)對(duì)客戶貨款往來(lái)的控制，防止舞弊串謀，基于此，零售企業(yè)的銷售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制必然成為企業(yè)的管理重點(diǎn)以及難點(diǎn)。內(nèi)部控制是企業(yè)全方位人員參與并全過(guò)程控制的，實(shí)現(xiàn)企業(yè)特定目標(biāo)的一種體系。科學(xué)有效的內(nèi)部控制體系包括能夠幫助企業(yè)識(shí)別以及防范內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，提升企業(yè)內(nèi)部管理水平和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供合理保證。在企業(yè)的銷售業(yè)務(wù)中，內(nèi)部控制起著至關(guān)重要的作用。

三、零售企業(yè)銷售業(yè)務(wù)中內(nèi)部控制存在的問(wèn)題

1.客戶信用體系不完善

客戶信用是對(duì)客戶履約能力的全面調(diào)查以及客觀評(píng)估?？蛻粜庞脤?duì)于企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)控制起著重要的作用，對(duì)于客戶信用的調(diào)查以及評(píng)估是開(kāi)展銷售業(yè)務(wù)的前提及基礎(chǔ)。目前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，大大小小的企業(yè)魚龍混雜，一些信用低下的企業(yè)蓄意拖款甚至詐騙，這就要求企業(yè)在開(kāi)展銷售業(yè)務(wù)之前對(duì)客戶進(jìn)行全面調(diào)查。但是由于零售企業(yè)面對(duì)的客戶數(shù)量眾多，規(guī)模不一，對(duì)客戶信用的調(diào)查及評(píng)估僅依靠業(yè)務(wù)員的主觀判斷，會(huì)出現(xiàn)對(duì)客戶評(píng)估不全面的情況，而業(yè)務(wù)員為了完成銷售業(yè)績(jī)也會(huì)傾向于美化客戶，無(wú)視風(fēng)險(xiǎn)，這樣必然導(dǎo)致企業(yè)的損失。因此建立完善的客戶信用體系是銷售業(yè)務(wù)的重要環(huán)節(jié)。

2.銷售策略及定價(jià)機(jī)制不合理

基于對(duì)客戶信用調(diào)查的基礎(chǔ)上，對(duì)不同的客戶在不同時(shí)期實(shí)行不同的銷售策略，是企業(yè)在銷售過(guò)程中應(yīng)當(dāng)重視的。同時(shí)在營(yíng)銷人員進(jìn)行銷售的過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)該隨著營(yíng)銷進(jìn)程適當(dāng)調(diào)節(jié)產(chǎn)品的價(jià)格。零售企業(yè)為了提高市場(chǎng)占有率、增加銷售量，往往賦予銷售人員一定的定價(jià)權(quán)，如果沒(méi)有合理的定價(jià)機(jī)制，銷售人員容易濫用定價(jià)權(quán)，直接導(dǎo)致企業(yè)的利益受損，并增加壞賬的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，企業(yè)的事權(quán)審批制度不夠完善，也導(dǎo)致銷售人員濫用定價(jià)權(quán)的行為得不到及時(shí)的發(fā)現(xiàn)和糾正。在銷售過(guò)程中，產(chǎn)品的價(jià)格往往會(huì)隨著市場(chǎng)的變動(dòng)而進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)節(jié)，這種價(jià)格變動(dòng)的信息如果未能及時(shí)傳遞給營(yíng)銷人員的話，就會(huì)造成價(jià)格更新不及時(shí)，可能出現(xiàn)客戶的訂單價(jià)格小于產(chǎn)品的定價(jià)，造成企業(yè)的虧損，不利于樹(shù)立良好的企業(yè)形象，甚至?xí)斐善髽I(yè)與客戶之間產(chǎn)生糾紛。

3.合同管理流于形式

銷售業(yè)務(wù)的發(fā)生涉及雙方的權(quán)利義務(wù)，必須以書面的形式訂立相應(yīng)的合同，而合同的管理又是企業(yè)履行義務(wù)、按時(shí)收回貨款的重要依據(jù)之一。在銷售過(guò)程中，銷售合同與訂單是最重要的兩個(gè)組成部分，它們分別是客戶與企業(yè)所簽訂的買賣協(xié)議。在合同與訂單的執(zhí)行過(guò)程中所出現(xiàn)的問(wèn)題，除了在上文中提到的由于價(jià)格更改不及時(shí)所造成的雙方價(jià)格不相符，而對(duì)企業(yè)帶來(lái)了一定的經(jīng)濟(jì)損失。另外還包括合同內(nèi)容中存在欺詐，造成了一方利益的嚴(yán)重受損，合同未經(jīng)過(guò)授權(quán)私自擬定，給銷售業(yè)務(wù)帶來(lái)了極大的不便，產(chǎn)生極大的風(fēng)險(xiǎn)。合同章的管理不嚴(yán)格進(jìn)一步加劇了這些問(wèn)題的嚴(yán)重程度。這些問(wèn)題的產(chǎn)生在一定程度上是由于對(duì)銷售過(guò)程與合同的簽訂、訂單的下達(dá)過(guò)程中的管理不到位，監(jiān)督機(jī)制以及審核機(jī)制沒(méi)有發(fā)揮其應(yīng)有的作用導(dǎo)致的，從而造成了整個(gè)企業(yè)的利益受損，并對(duì)企業(yè)形象帶來(lái)了一定的打擊。

4.應(yīng)收賬款管理不完善

在整個(gè)銷售業(yè)務(wù)中，資金的回籠是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。銷售業(yè)務(wù)中的應(yīng)收賬款管理尤其重要，但是目前零售企業(yè)中的應(yīng)收賬款管理不到位，制度不完善的情況日益突出。主要表現(xiàn)在：應(yīng)收賬款的管理沒(méi)有形成系統(tǒng)，銷售人員不知道哪一些款項(xiàng)到期了，哪些已滯期，哪些需要重點(diǎn)跟蹤，哪些已成為問(wèn)題賬款，這就造成了信息的不對(duì)稱，不利于企業(yè)應(yīng)收賬款管理。財(cái)務(wù)部門對(duì)銷售業(yè)務(wù)的記錄以及信息不夠全面也會(huì)造成應(yīng)收賬款管理無(wú)法有序開(kāi)展。同時(shí)，企業(yè)的對(duì)賬體系不夠完善，每年進(jìn)行一到兩次的應(yīng)收賬款詢證，并不能全面覆蓋企業(yè)的應(yīng)收賬款客戶，并且周期時(shí)間較長(zhǎng)，這段期間客戶的信用、經(jīng)濟(jì)、經(jīng)營(yíng)狀況等有可能發(fā)生了較大的變化。最后，企業(yè)對(duì)應(yīng)收賬款壞賬的確定沒(méi)有嚴(yán)格的審批及管理，有些未達(dá)到確認(rèn)壞賬條件的應(yīng)收賬款也作為壞賬潦草處理，對(duì)企業(yè)的資金回收以及利潤(rùn)產(chǎn)生不好的影響。

四、零售企業(yè)銷售業(yè)務(wù)中內(nèi)部控制的優(yōu)化對(duì)策

1.建立健全客戶信用機(jī)制

企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立全面評(píng)估客戶信用的評(píng)估體系以及評(píng)估方法，建立客戶信息檔案，對(duì)于核心客戶的經(jīng)營(yíng)以及資信變動(dòng)情況尤其需要加以關(guān)注，如有突發(fā)事件，應(yīng)立即采取有效措施，防范信用風(fēng)險(xiǎn)。首先，建立起定期訪客和客戶評(píng)估制度、黑名單制度以及客戶滿意度調(diào)查等制度，系統(tǒng)建立從開(kāi)發(fā)客戶到售后服務(wù)的全過(guò)程管理;其次，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)相關(guān)情況的調(diào)查和分析，確定合理的定價(jià)機(jī)制和信用方式，平衡好貨款回籠和市場(chǎng)份額，并根據(jù)市場(chǎng)變化和客戶信用情況及時(shí)調(diào)整策略，同時(shí)靈活運(yùn)用多種營(yíng)銷方式，擴(kuò)大品牌影響力，促進(jìn)銷售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，不斷提高市場(chǎng)占有率;再次，企業(yè)應(yīng)當(dāng)完善售后服務(wù)制度，加強(qiáng)客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率，定期收集客戶投訴意見(jiàn)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)客戶普遍反映的問(wèn)題進(jìn)行著重改善，持續(xù)提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。

2.建立完善的銷售價(jià)格管理機(jī)制

企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立并完善銷售價(jià)格管理機(jī)制，對(duì)銷售人員的定價(jià)權(quán)有明確的制度以及依據(jù)，建立完善的價(jià)格審批制度，保證價(jià)格審批的職權(quán)符合公司的規(guī)定并能夠進(jìn)行快速審批，以免因?qū)徟患皶r(shí)造成訂單的流失。同時(shí)，需要建立起價(jià)格變更的通知系統(tǒng)，使所有銷售人員能夠在價(jià)格變動(dòng)的第一時(shí)間收到通知，避免延遲以及通知不到位的情況，造成公司的損失。

3.加強(qiáng)合同管理制度

簽訂合同前，銷售人員以及相關(guān)審批人應(yīng)當(dāng)充分了解合同對(duì)方的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、信用狀況等有關(guān)內(nèi)容，確定對(duì)方當(dāng)事人具備履行合同義務(wù)的能力，這與上述客戶信用機(jī)制的建立具有相同的目的。確定客戶的主體交易資格以及信用狀況后，還應(yīng)加強(qiáng)合同審批流程，制定規(guī)范的合同模板，在銷售業(yè)務(wù)過(guò)程中盡量使用制式合同，未使用過(guò)的非制式合同應(yīng)實(shí)行合同評(píng)審。在合同管理的過(guò)程中，需要注意的是，合同管理系統(tǒng)與資金收付應(yīng)與會(huì)計(jì)系統(tǒng)有機(jī)整合，既能完善合同的管理和評(píng)審，同時(shí)也有利于資金回籠的監(jiān)控，與會(huì)計(jì)系統(tǒng)整合之后，便于合同管理和資金監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)無(wú)縫銜接。同時(shí)還需加強(qiáng)合同糾紛管理，明確糾紛產(chǎn)生的處理辦法。企業(yè)應(yīng)在合同中明確糾紛產(chǎn)生后的處理辦法，以免糾紛發(fā)生時(shí)處于被動(dòng)的地步，在通常情況下，企業(yè)應(yīng)當(dāng)使用制式合同模板確定雙方的權(quán)利義務(wù)，避免非制式合同條款的內(nèi)容不全面造成糾紛的發(fā)生。

4.完善應(yīng)收賬款管理

企業(yè)應(yīng)當(dāng)完善應(yīng)收賬款管理制度，按照職務(wù)不相容相分離原則進(jìn)行管控。但是實(shí)際操作中，出于成本效益的考慮，有些崗位不能實(shí)行職務(wù)分離控制的，需要實(shí)施替代的控制措施。首先，銷售部門負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的催收，財(cái)會(huì)部門負(fù)責(zé)辦理資金結(jié)算、監(jiān)督款項(xiàng)回收并定期發(fā)布應(yīng)收賬款的到期情況，以便對(duì)問(wèn)題貨款或者滯期貨款進(jìn)行重點(diǎn)催收和管理;其次，企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)銷售全過(guò)程的會(huì)計(jì)系統(tǒng)控制，并詳細(xì)記錄，確保會(huì)計(jì)記錄與業(yè)務(wù)記錄、物流倉(cāng)儲(chǔ)記錄核對(duì)一致;再次，建立全方位的對(duì)賬體系。企業(yè)應(yīng)當(dāng)指定專人通過(guò)函證、上門拜訪等方式，定期與客戶核對(duì)應(yīng)收賬款等往來(lái)款項(xiàng)，同時(shí)建立實(shí)時(shí)對(duì)賬、月度對(duì)賬、半年度對(duì)賬以及年度對(duì)賬的全方位對(duì)賬管理體系，加強(qiáng)與客戶的對(duì)賬，預(yù)防銷售人員私收貨款、濫定價(jià)格等行為;最后，企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)應(yīng)收賬款壞賬的管理，對(duì)壞賬的確認(rèn)條件、核算方法以及責(zé)任劃分應(yīng)有明確的規(guī)定，并嚴(yán)格控制壞賬的產(chǎn)生，避免公司形成大額壞賬。

五、結(jié)語(yǔ)

零售企業(yè)的銷售業(yè)務(wù)非常重要，對(duì)其進(jìn)行完善的內(nèi)部控制有利于防范風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)企業(yè)價(jià)值提升，以最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。因此，針對(duì)目前零售企業(yè)內(nèi)部控制中存在的問(wèn)題，應(yīng)進(jìn)行深入的分析，并找出相應(yīng)的解決對(duì)策，從客戶信用體系、定價(jià)機(jī)制、合同管理以及應(yīng)收賬款管理等方面進(jìn)行持續(xù)完善。同時(shí)，還需要考慮企業(yè)自身的內(nèi)部環(huán)境、組織架構(gòu)以及不同群體客戶的特性，結(jié)合企業(yè)的管理水平、發(fā)展戰(zhàn)略、會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)以及其他業(yè)務(wù)的流程等方面，設(shè)計(jì)并建立有效的內(nèi)部控制體系，并關(guān)注體系運(yùn)行的有效性。長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，一套科學(xué)有效的內(nèi)部控制體系必能提高企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)防范能力，使企業(yè)創(chuàng)造出更大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

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作者簡(jiǎn)介：

嚴(yán)月娥，供職于廣東宏川新材料股份有限公司。