CALS技術(shù)在航空工業(yè)A公司售后服務(wù)中的應(yīng)用研究和實(shí)踐

[摘 要]基于對航空機(jī)載產(chǎn)品維修保障發(fā)展趨勢的研判以及美國CALS技術(shù)的應(yīng)用理解，航空工業(yè)A公司以部隊(duì)客戶對航空機(jī)載產(chǎn)品維修保障的需求為牽引，通過技術(shù)驅(qū)動，在企業(yè)產(chǎn)品技術(shù)能力和信息化能力的驅(qū)動下，通過采取組織制度流程保障、創(chuàng)新產(chǎn)品知識培訓(xùn)方式、提高維修保障能力、建設(shè)售后服務(wù)管理信息系統(tǒng)等措施，對航空產(chǎn)品維修保障模式的優(yōu)化改進(jìn)，以適應(yīng)未來戰(zhàn)爭條件下的航空武器裝備的維修保障需求。

[關(guān)鍵詞]CALS;售后服務(wù);維修保障

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.06.127

1 引言

海灣戰(zhàn)爭及科索沃戰(zhàn)爭等幾場局部戰(zhàn)爭表明，未來戰(zhàn)爭將是以航空武器為主要打擊力量，以空天為主戰(zhàn)場，以高技術(shù)、高強(qiáng)度、高機(jī)動、高節(jié)奏、高耗費(fèi)、高戰(zhàn)損為特征的現(xiàn)代高科技戰(zhàn)爭，航空武器裝備的維修保障已成為保持和發(fā)揮裝備戰(zhàn)斗力，促進(jìn)打贏高技術(shù)戰(zhàn)爭，影響戰(zhàn)爭進(jìn)程乃至戰(zhàn)爭結(jié)局的重要因素。當(dāng)前，我軍航空武器裝備的維修保障依賴于：一是部隊(duì)基層及部隊(duì)各級維修單位的平時科學(xué)維護(hù)和戰(zhàn)時快速維修;二是供應(yīng)商的備件供應(yīng)及后方維修。文章僅從供應(yīng)商角度對航空產(chǎn)品的維修保障進(jìn)行研究和實(shí)踐，以促進(jìn)航空武器裝備維修保障水平和裝備戰(zhàn)斗力的提升。

2 CALS概述及其在售后服務(wù)中的應(yīng)用思路

CALS是若干英文單詞縮寫，1985年起源于美國，旨在“為改進(jìn)武器系統(tǒng)的可維護(hù)性、培訓(xùn)和零備件的采購能力，應(yīng)提高接受、存儲、分發(fā)和使用數(shù)字化后勤技術(shù)信息的能力”。三十多年來，其內(nèi)涵已多次演進(jìn)，文章的CALS是沿用持續(xù)采辦和壽命周期保障（Computer Acquisition and Life-cycle Support）的技術(shù)概念，即在武器裝備研制、設(shè)計、生產(chǎn)、驗(yàn)收、交付、培訓(xùn)、維護(hù)的全壽命過程中，綜合利用先進(jìn)信息技術(shù)，對武器裝備產(chǎn)品的技術(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化、網(wǎng)絡(luò)集成化，使合作方均能方便地對相關(guān)信息數(shù)據(jù)進(jìn)行交換和共享，以達(dá)到縮短武器裝備產(chǎn)品采辦周期和維修保障時間的目的。

CALS既是一種技術(shù)方法，也是一種全局?jǐn)?shù)據(jù)共享和交換的理念。CALS技術(shù)在武器裝備維修保障中的應(yīng)用主要體現(xiàn)在：在備件供應(yīng)保障方面，通過分析和利用較高透明度的產(chǎn)品數(shù)據(jù)，縮短武器裝備供應(yīng)保障所需時間;在培訓(xùn)和維修方面，通過使用交互式電子技術(shù)手冊、電子診斷設(shè)備、聯(lián)機(jī)專家診斷等技術(shù)，縮短維護(hù)及大修等非服役時間，使武器裝備在壽命周期內(nèi)得到更好保障。

據(jù)此，根據(jù)供應(yīng)商在我軍裝備維修保障體系中的定位，CALS在航空產(chǎn)品售后服務(wù)中的應(yīng)用思路為：以滿足部隊(duì)客戶對產(chǎn)品備件適時適量的供應(yīng)和產(chǎn)品維護(hù)維修保障的需求為牽引，以產(chǎn)品技術(shù)能力和信息化能力為驅(qū)動，通過采取優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、制度、流程為售后服務(wù)業(yè)務(wù)提供組織保障，為客戶提供電子化技術(shù)文檔等多種形式的產(chǎn)品和故障知識培訓(xùn)。

3 CALS技術(shù)在售后服務(wù)中應(yīng)用研究的必要性和可行性

3.1 應(yīng)對航空機(jī)載產(chǎn)品技術(shù)換代升級挑戰(zhàn)的需要

我軍裝備保障模式分為三級：基層部隊(duì)的基層級維修（小修）、中心修理廠的中繼級維修（中修）和軍隊(duì)大修廠的基地級維修（大修）。分工為：軍隊(duì)裝備管理機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)三級維修單位的組織管理及業(yè)務(wù)劃分;各級供應(yīng)商負(fù)責(zé)提供備件供應(yīng)、維修設(shè)備研制及產(chǎn)品改進(jìn)等。隨著我國新一代戰(zhàn)機(jī)列裝，機(jī)載產(chǎn)品保障配套技術(shù)呈光、機(jī)、電、液等一體化、多專業(yè)綜合、軟硬件結(jié)合的復(fù)雜特征，現(xiàn)保障模式面臨挑戰(zhàn)：①按“機(jī)型分配”配置維修資源，“大而全”特征明顯，維修成本高;②管理層級多，協(xié)調(diào)難度大，效率不高;③維修保障技術(shù)力量來自軍隊(duì)各級維修單位，專業(yè)技術(shù)力量難以為繼，不能充分利用研制單位等供應(yīng)商的維修資源。

3.2 順應(yīng)航空武器裝備保障模式發(fā)展趨勢的需要

航空武器裝備保障模式向全壽命周期保障發(fā)展。美國軍機(jī)保障體制隨四代機(jī)的裝備，遵循“誰研制，誰生產(chǎn)，誰維護(hù)，誰處置” 的全壽命周期保障戰(zhàn)略，已實(shí)現(xiàn)從三級保障向二級保障的轉(zhuǎn)變。

3.3 A公司具備全壽命周期維修保障的條件

A公司隸屬中國航空工業(yè)集團(tuán)公司（以下簡稱“集團(tuán)”），主要從事航空機(jī)載系統(tǒng)產(chǎn)品的科研生產(chǎn)等業(yè)務(wù); A公司1998年開始建設(shè)網(wǎng)絡(luò)平臺，構(gòu)建園區(qū)網(wǎng)Intranet，并上線運(yùn)行OA、SMS、CRM、CAX/PDM、CAPP、ERP、MES、多媒體視頻等多種信息化應(yīng)用，涵蓋客戶、研發(fā)、采供、工藝、生產(chǎn)等主價值鏈相關(guān)環(huán)節(jié)。多年來持續(xù)的信息化建設(shè)，為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品全壽命周期維修保障和航空裝備保障技術(shù)資料的無紙化、信息共享奠定了堅實(shí)的信息化基礎(chǔ)。

4 CALS在售后服務(wù)中的應(yīng)用實(shí)踐

4.1 實(shí)施組織、制度、流程優(yōu)化，夯實(shí)售后服務(wù)業(yè)務(wù)管理基礎(chǔ)

第一，強(qiáng)化售后服務(wù)的組織保障。①指定一名公司副總負(fù)責(zé)售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)工作;②成立外場部，歸口管理售后服務(wù)業(yè)務(wù)，作為對外窗口與客戶對接;③在研發(fā)、制造、采購等部門，均指定一名負(fù)責(zé)保障的行政領(lǐng)導(dǎo)和外場技術(shù)副總師，并組建承擔(dān)具體工作的服務(wù)小組。第二，開展售后服務(wù)保障業(yè)務(wù)流程梳理和優(yōu)化，并固化為信息收集處理反饋、外場維修、現(xiàn)場技術(shù)保障、返廠產(chǎn)品維修、備件供應(yīng)、外場改裝普查、技術(shù)培訓(xùn)、顧客滿意度調(diào)查、體系建設(shè)9個流程。第三，制定《產(chǎn)品交付與服務(wù)控制程序》《顧客滿意度測量控制程序》《返廠產(chǎn)品維修管理規(guī)定》《返廠產(chǎn)品應(yīng)急搶修管理規(guī)定》《應(yīng)急保障備件管理辦法》等數(shù)十項(xiàng)售后服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)制度。

4.2 開發(fā)交互式電子維護(hù)手冊，創(chuàng)新外場培訓(xùn)方式方法

第一，對標(biāo)國際先進(jìn)、自主開發(fā)飛機(jī)機(jī)載系統(tǒng)IETM手冊。主要特點(diǎn)：①通過信息邏輯關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)圖文互動，提高閱讀效率;②通過動畫語音，展示復(fù)雜原理，提高易接受性;③采取三維動畫、現(xiàn)場錄像等可視化方式，將抽象過程具體化，達(dá)到“一看就會”，縮短培訓(xùn)周期;④采用圖形化故障隔離流程，指導(dǎo)快速準(zhǔn)確故障定位，提高現(xiàn)場維修能力。第二，創(chuàng)新外場培訓(xùn)方式方法。①創(chuàng)造性地建立外場培訓(xùn)師制度，定制教材和《使用維護(hù)說明書》;②將產(chǎn)品使用維護(hù)中的常見問題歸集成冊，提供客戶隨時查閱;③制作產(chǎn)品多媒體培訓(xùn)教材，直觀展示工作原理、結(jié)構(gòu)等復(fù)雜抽象內(nèi)容，便于客戶理解。

4.3 需求牽引、技術(shù)驅(qū)動機(jī)載產(chǎn)品保障模式轉(zhuǎn)型

第一，對部隊(duì)各級維修單位進(jìn)行技術(shù)輸出以助其提高維修保障能力。A公司以軍方保障需求為牽引，除了做好備件供應(yīng)，自下而上主動向軍隊(duì)各級維修單位輸出針對性的技術(shù)服務(wù)和人員支持的同時，當(dāng)總部修理廠大修任務(wù)飽滿時，A公司還主動分擔(dān)部分大修任務(wù)，間接加入部隊(duì)維修保障體系。第二，備件分類供應(yīng)。以適時適量為原則，按備件投入時機(jī)，將備件分為“初始備件”“現(xiàn)場保障備件”和“工廠投產(chǎn)備件”，并分別采取先期投入、科學(xué)預(yù)測、提前投產(chǎn)等方式，確保外場保障、產(chǎn)品維修和航材訂貨的備件供應(yīng)。

4.4 開發(fā)售后服務(wù)信息系統(tǒng)

（1）需求：①能對裝備維護(hù)、維修過程、產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)等信息進(jìn)行管理，建立產(chǎn)品及其維保檔案，指導(dǎo)售后服務(wù)過程。②與A公司PMIS、FRACAS、BOM、PDM、MES等信息系統(tǒng)交聯(lián)，共享基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息，實(shí)時掌握業(yè)務(wù)動態(tài)。③進(jìn)行業(yè)務(wù)管理：掌握產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)、產(chǎn)品裝備情況，將維修、培訓(xùn)、外場改裝等業(yè)務(wù)流程電子化、數(shù)據(jù)表格化，過程透明化。④進(jìn)行服務(wù)管理和產(chǎn)品質(zhì)量管理信息統(tǒng)計分析，為部隊(duì)備件籌備、維修零組件籌備、售后服務(wù)管理改進(jìn)提供依據(jù)。

（2）功能：可分為客戶滿意度、產(chǎn)品裝備、產(chǎn)品維修、客戶關(guān)系、產(chǎn)品交付、外場服務(wù)、服務(wù)計劃、非A公司產(chǎn)品維修、數(shù)據(jù)維護(hù)九大管理模塊，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)全過程管控。具體為：

①數(shù)據(jù)維護(hù)管理模塊。為其他功能模塊數(shù)據(jù)庫信息的輸入和更改功能提供標(biāo)準(zhǔn)選擇項(xiàng)，分為A公司產(chǎn)品和非A公司產(chǎn)品信息的輸入和更改，產(chǎn)品維護(hù)數(shù)據(jù)可隨時增加、刪除和查看。

②產(chǎn)品交付管理模塊。對交付過程中的產(chǎn)品提交入庫單及發(fā)貨通知單，并記錄信息單內(nèi)的信息。具有根據(jù)產(chǎn)品型號、代號、編號、收貨單位、提交部門等要素進(jìn)行查詢和追溯功能。

③產(chǎn)品裝備管理模塊。主要對產(chǎn)品裝備到部隊(duì)的相關(guān)信息進(jìn)行輸入、修改、刪除管理，可通過系統(tǒng)型號、產(chǎn)品代號、產(chǎn)品編號及裝備部隊(duì)信息等要素進(jìn)行信息查詢。

④產(chǎn)品維修管理模塊。根據(jù)A公司售后服務(wù)體系，將維修工作分為返所維修、外場維修以及聯(lián)合維修。其中前兩項(xiàng)維修工作由A公司承擔(dān)，最后一項(xiàng)由A公司的聯(lián)合維修伙伴承擔(dān)。具有信息輸入、修改、刪除等功能，以及按照產(chǎn)品代號、編號、來源、維修時間、維修類別等要素進(jìn)行查詢的功能。

⑤服務(wù)計劃管理模塊。是A公司服務(wù)計劃管理的平臺，服務(wù)計劃分為年度服務(wù)計劃要點(diǎn)和返修計劃兩種。年度售后服務(wù)計劃要點(diǎn)主要是一年售后服務(wù)工作的計劃，包括外場改裝、外場培訓(xùn)、產(chǎn)品問題的解決等工作。返廠維修計劃是當(dāng)產(chǎn)品返廠維修時由售后服務(wù)管理部門給售后服務(wù)實(shí)施部門下發(fā)的維修任務(wù)。

⑥外場服務(wù)管理模塊?？梢暂斎牒陀涗浲鈭龇?wù)過程中的相關(guān)管理信息和具體服務(wù)信息，可通過外場服務(wù)任務(wù)單、服務(wù)部門、服務(wù)時間、任務(wù)單編號等要素查詢外場服務(wù)情況。

⑦非A公司產(chǎn)品的維修管理模塊。通過建立數(shù)據(jù)庫，管理非A公司產(chǎn)品維修過程的相關(guān)信息，具有信息輸入、修改、刪除和通過裝備機(jī)種、產(chǎn)品代號、產(chǎn)品編號、合同年號、產(chǎn)品來源、維修款狀態(tài)等要素進(jìn)行查詢的功能。

⑧客戶滿意度管理模塊。是每年對客戶進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)滿意度調(diào)研的管理模塊，過程涉及四個表格：《顧客滿意度調(diào)查表》《顧客意見表》《順客意見糾正措施報告表》和《顧客意見跟蹤落實(shí)表》?？砂凑障到y(tǒng)型號、性能滿意度、外觀滿意度、售后服務(wù)滿意度、使用功能滿意度、包裝和防護(hù)滿意度、填表日期等要素進(jìn)行查詢。

⑨客戶關(guān)系管理模塊。主要管理用戶的聯(lián)系方式等信息，可通過姓名和單位類別進(jìn)行查詢。

5 結(jié)論

CALS技術(shù)在航空工業(yè)A公司售后服務(wù)中的應(yīng)用研究和實(shí)踐，可為新一代戰(zhàn)機(jī)機(jī)載產(chǎn)品的高效保障奠定基礎(chǔ)。在促進(jìn)企業(yè)和部隊(duì)維修保障能力共同提高的同時，進(jìn)一步加強(qiáng)與部隊(duì)客戶的緊密聯(lián)系。

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[作者簡介]雷鳴（1971—），男，航空工業(yè)慶安集團(tuán)有限公司，高級工程師，碩士，慶安集團(tuán)有限公司副總經(jīng)理，研究方向：兩化融合、信息化建設(shè)、技改投資、市場開發(fā)、基建管理、行政綜合管理等。