濟(jì)南市汽車售后服務(wù)人才需求調(diào)研

杜登云

摘 要 為了深入分析當(dāng)前社會(huì)對(duì)汽車后市場(chǎng)人才的要求，并對(duì)未來汽車后市場(chǎng)行業(yè)人才需求量作出準(zhǔn)確的分析，并為高校汽車后市場(chǎng)人才的培養(yǎng)方案提供數(shù)據(jù)支持，特別對(duì)當(dāng)前汽車后市場(chǎng)人才的數(shù)量及需求情況進(jìn)行了相關(guān)調(diào)研分析。

關(guān)鍵詞 汽車行業(yè) 售后服務(wù) 人才需求

中圖分類號(hào)：C142 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

1調(diào)研數(shù)據(jù)匯總

1.1調(diào)研方法

（1）市場(chǎng)調(diào)查，主要對(duì)汽車后市場(chǎng)從事服務(wù)性工作的企業(yè)、單位進(jìn)行調(diào)研。

從汽車銷售、保險(xiǎn)、維修、檢測(cè)、零配件銷售相關(guān)的企業(yè)著手，主要調(diào)研汽車后市場(chǎng)行業(yè)現(xiàn)有汽車人才的數(shù)量及當(dāng)前人才需求缺口，企業(yè)員工的年齡結(jié)構(gòu)、學(xué)歷水平層次與男女比例等相關(guān)信息進(jìn)行調(diào)研。

（2）現(xiàn)場(chǎng)觀察法。在調(diào)研過程中，參與調(diào)研的教師根據(jù)自己的課程方向分別在銷售、生產(chǎn)、售后等崗位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀察和跟蹤，為后續(xù)專業(yè)建設(shè)工作積累豐富的第一手資料。

（3）網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)搜集，為了使調(diào)研數(shù)據(jù)更充分，使調(diào)研更全面，擴(kuò)大調(diào)研范圍，采取網(wǎng)上收集相關(guān)數(shù)據(jù)資料及文獻(xiàn)。

1.2調(diào)研對(duì)象

根據(jù)濟(jì)南市汽車售后服務(wù)行業(yè)類型，我們選取了5家代表性的企業(yè)進(jìn)行調(diào)研，調(diào)研的企業(yè)名單見下表1。

表1：調(diào)研企業(yè)名單

1.3調(diào)研數(shù)據(jù)匯總

1.3.1按企業(yè)崗位需求類型

銷售顧問：要求具備一定的汽車相關(guān)的理論知識(shí)和營銷知識(shí)，對(duì)汽車行業(yè)有一定的了解；具有良好的語言表達(dá)能力和協(xié)調(diào)能力；良好的溝通能力、交際能力、流程執(zhí)行力；善于學(xué)習(xí)、富有團(tuán)隊(duì)精神和良好的客戶服務(wù)意識(shí)。目前在崗人數(shù)7人，擬需求人數(shù)增加，其中高中學(xué)歷人數(shù)需求增加。

服務(wù)顧問：要求了解汽車構(gòu)造的相關(guān)知識(shí)和維修知識(shí)；具備一定的溝通能力和動(dòng)手操作能力；具有一定的學(xué)習(xí)能力；具備良好的交際能力，善于處理和維護(hù)與客戶的關(guān)系。目前在崗人數(shù)2人，擬需求人數(shù)4人。

汽車美容技師：要求具有兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)。目前在崗人數(shù)2人，擬招聘3人。

維修技工：要求具備一定的汽車構(gòu)造專業(yè)知識(shí)，基礎(chǔ)牢固；不怕臟不怕累，具有吃苦耐勞的精神，愛崗敬業(yè)；具備一定的學(xué)習(xí)能力，抗壓性強(qiáng)。目前在崗人數(shù)6人，擬招聘3人。高學(xué)歷人數(shù)缺乏。

二手車評(píng)估師：要求具有較扎實(shí)的汽車構(gòu)造基礎(chǔ)知識(shí)和營銷方面的知識(shí)；具備一定的汽車駕駛技能；具有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力；具有良好的學(xué)習(xí)能力和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，具有高度的責(zé)任心及忠誠度；具備一定的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。目前在崗人數(shù)6人，擬招聘7人。學(xué)歷層次逐漸提高。

查勘定損：要求具備汽車維修相關(guān)知識(shí)，保險(xiǎn)學(xué)相關(guān)知識(shí)，具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，良好的職業(yè)道德、人文素養(yǎng)和道德品質(zhì)。目前在崗人數(shù)15人，擬招聘17人。學(xué)歷層次逐漸提高。

零配件計(jì)劃員：收集、分析和組織信息的知識(shí)與能力；計(jì)劃和組織工作活動(dòng)的能力；獨(dú)立學(xué)習(xí)，獲取知識(shí)、技能及獨(dú)立解決問題的能力。目前在崗人數(shù)1人，擬招聘3人。

1.3.2網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)匯總

未來汽車后市場(chǎng)緊俏的人才包括：后市場(chǎng)營銷人才、汽車維修養(yǎng)護(hù)人才、汽車金融、保險(xiǎn)服務(wù)人才、二手車評(píng)估人才、汽車租賃人才、汽車改裝市場(chǎng)人才、互聯(lián)網(wǎng)型人才、人力資源管理人才。在這里所需的人才，既不是專家級(jí)別的人才，也不是各行各業(yè)領(lǐng)軍人物，而是大量制造業(yè)、流通業(yè)、服務(wù)業(yè)在開發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)一線的精英。未來幾年，保守估計(jì)從業(yè)人員缺口要超百萬。

通過對(duì)相關(guān)汽車企業(yè)、單位調(diào)研以及網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，在汽車市場(chǎng)中，汽車后市場(chǎng)從業(yè)人員的數(shù)量應(yīng)為汽車保有量的0.6倍，而我國現(xiàn)有的后市場(chǎng)的從業(yè)人員僅有3000萬人，遠(yuǎn)低于市場(chǎng)需求的人才數(shù)量。我國汽車人才遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需要，不僅缺乏既有技術(shù)又懂管理的綜合經(jīng)營管理人才，而且還缺乏知識(shí)結(jié)構(gòu)橫跨汽車制造技術(shù)領(lǐng)域、電子技術(shù)領(lǐng)域、計(jì)算機(jī)技術(shù)領(lǐng)域的復(fù)合型技術(shù)人才；同時(shí)，我國汽車產(chǎn)業(yè)的中高級(jí)技術(shù)人才也十分缺乏。

汽車后市場(chǎng)人才的短缺已經(jīng)成為汽車行業(yè)發(fā)展的瓶頸。無論是對(duì)經(jīng)銷商，還是對(duì)終端客戶而言，人才的匱乏已經(jīng)嚴(yán)重影響了這些后市場(chǎng)企業(yè)的發(fā)展和擴(kuò)張。根據(jù)中國汽車人才研究會(huì)《中國汽車人才發(fā)展戰(zhàn)略研究》預(yù)測(cè)，2012年底我國汽車產(chǎn)業(yè)直接從業(yè)人員將達(dá)到356.87萬人。到2015年，人數(shù)超過500萬人，才能夠滿足市場(chǎng)需要，這也就表明汽車服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員需求量方面仍存在很大不足。業(yè)內(nèi)權(quán)威專家推斷：目前我國汽車服務(wù)人才缺口已達(dá)80萬人，所以培養(yǎng)一大批具有較高文化素質(zhì)和操作技能的汽車服務(wù)人才，已是當(dāng)務(wù)之急。

圖2：2012-2013年度汽車行業(yè)招聘情況分析

當(dāng)前，我國汽車維修業(yè)的高級(jí)技術(shù)工人十分緊缺，從業(yè)人員中初中及以下、高中、大專及以上文化程度的結(jié)構(gòu)比例為4：5：1，而發(fā)達(dá)國家的這一比例為2：4：4。下圖為2013年3月汽車行業(yè)人才需求學(xué)歷要求分析圖（如圖3），從圖中可以看出，大專學(xué)歷需求比例最高，其次為本科、中專學(xué)歷。

圖3：2013年3月汽車行業(yè)人才需求分析報(bào)告

企業(yè)員工男女比例不均，汽車后市場(chǎng)服務(wù)對(duì)女性員工需求相對(duì)較大，但目前受過專業(yè)培訓(xùn)，學(xué)歷高的卻少之又少。汽車4S店多數(shù)崗位非常需要專業(yè)的女性員工，據(jù)調(diào)查分析，部分汽車服務(wù)業(yè)如4S管理、汽車整車銷售及售后跟蹤、配件管理與銷售、汽車保險(xiǎn)、汽車用品銷售、客服專員等多種崗位都需要女性的加入。

2調(diào)研數(shù)據(jù)分析

2.1汽車售后服務(wù)行業(yè)類別分析

2.1.1汽車銷售

調(diào)研結(jié)果顯示，汽車企業(yè)對(duì)汽車營銷人才的需求仍然在不斷增加，隨著人均汽車保有量的不斷增長(zhǎng)，汽車銷售類人才也越來越缺乏。企業(yè)對(duì)于初級(jí)人才的需求還是占較大比例。對(duì)于汽車銷售人才所需具備的能力，企業(yè)的要求也越來越高，越來越嚴(yán)格：不僅要具有一定的學(xué)歷，基本的理論知識(shí)，更重要的是良好的語言表達(dá)能力、協(xié)調(diào)能力以及交際能力等等。

良好汽車銷售網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)對(duì)促進(jìn)汽車銷售量具有積極的影響，這也是汽車服務(wù)業(yè)的基本業(yè)務(wù)。目前我國汽車分銷體系尚處于分散狀態(tài)，銷售網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)不健全。

2.1.2汽車裝飾和美容

汽車美容行業(yè)越來越傾向于需求有工作經(jīng)驗(yàn)的人才，汽車裝飾和美容主要是指汽車的外部裝潢和內(nèi)部裝潢。外部裝潢是在原車外形的基礎(chǔ)上突出美觀、實(shí)用、與眾不同等特點(diǎn)。包括加裝保險(xiǎn)杠、輪架、輪眉防撞條，加裝車頂排燈、擋泥板以及在車身上貼彩條等。通過加裝這些物品，形成轎車外觀整體形狀和色彩的變化，從而突出車主的獨(dú)特個(gè)性。

2.1.3汽車維修

汽車維修是指對(duì)汽車在使用過程中出現(xiàn)的故障所進(jìn)行的檢測(cè)與修復(fù)，以及包括更換汽車自然和非自然原因所造成的零配件損耗等汽車用品服務(wù)。目前我國的汽車市場(chǎng)，汽車用品質(zhì)量和汽車維修企業(yè)維修水平不能得到保證，汽車相關(guān)服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上需求，在一個(gè)側(cè)面上阻礙了汽車工業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

企業(yè)對(duì)于汽車維修工的需求仍然不減，且要求理論知識(shí)和動(dòng)手操作能力兼具，能夠吃苦耐勞。

2.1.4二手車評(píng)估

汽車擁有者將其所擁有的汽車產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓給別的消費(fèi)者，稱為汽車二手車交易。我國目前有許多二手車交易市場(chǎng)，但主要集中在各大城市。成熟汽車市場(chǎng)必須有良好的汽車分銷體系和二手車交易市場(chǎng)，以此促進(jìn)汽車銷售和提高資源利用率。隨著我國汽車保有量的增加及人們需求的增大，二手車市場(chǎng)越來越成熟，二手車評(píng)估師崗位也越來越受到歡迎。

2.1.5汽車保險(xiǎn)

汽車保險(xiǎn)是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的一種，在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)領(lǐng)域中，汽車保險(xiǎn)屬于一個(gè)相對(duì)年輕的險(xiǎn)種，這是由于汽車保險(xiǎn)是伴隨著汽車的出現(xiàn)和普及而產(chǎn)生和發(fā)展的。同時(shí)，與現(xiàn)代機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)不同的是，在汽車保險(xiǎn)的初期是以汽車的第三者責(zé)任險(xiǎn)為主險(xiǎn)的，并逐步擴(kuò)展到車身的碰撞損失等風(fēng)險(xiǎn)。

2.2汽車售后服務(wù)行業(yè)人才需求分析

現(xiàn)代汽車維修服務(wù)于千家萬戶，面對(duì)的是機(jī)、電、液一體的高科技集成產(chǎn)物，且種類繁多，技術(shù)更新快，對(duì)從業(yè)人員的要求越來越高。從調(diào)研企業(yè)的需求人員數(shù)量分析，汽車銷售行業(yè)，汽車美容裝飾，汽車保險(xiǎn)與理賠需求大量人才，而汽車維修行業(yè)相對(duì)較少，這與近些年全國各大院校擴(kuò)招汽車檢測(cè)與維修專業(yè)有關(guān)；從調(diào)研企業(yè)需求人才的級(jí)別分析，初級(jí)人才占大多數(shù)，部分原因是汽車服務(wù)行業(yè)人才流動(dòng)量大，特別是初級(jí)人才流動(dòng)量較大，從專業(yè)能力分析，要適應(yīng)汽車服務(wù)相關(guān)工作需要，主要應(yīng)有以下要求：

（1）掌握必備專業(yè)知識(shí)。具備專業(yè)必需的識(shí)圖、計(jì)算、實(shí)驗(yàn)、測(cè)試和工藝操作能力；具有較強(qiáng)的分析、解決汽車服務(wù)工程領(lǐng)域?qū)嶋H問題的能力；具備從事汽車服務(wù)工程領(lǐng)域研究工作的初步能力。

（2）具有較強(qiáng)的職業(yè)技能。具備從事汽車技術(shù)服務(wù)、汽車營銷服務(wù)、汽車評(píng)估與定損、汽車保險(xiǎn)理賠、汽車服務(wù)企業(yè)管理等實(shí)際工作的初步技能。

（3）具有良好的職業(yè)態(tài)度。能理論聯(lián)系實(shí)際，初步樹立科學(xué)的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，政治立場(chǎng)正確，思想健康向上；具有良好的人文素養(yǎng)和道德品質(zhì)，有社會(huì)責(zé)任感，遵守社會(huì)公德和法律；具有健康的身體、健全的人格、良好的心理素質(zhì)和行為習(xí)慣。具有良好的職業(yè)道德，敬業(yè)奉獻(xiàn)，好學(xué)上進(jìn)，具備一定的主動(dòng)適應(yīng)、溝通合作、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)素質(zhì)。

汽車后市場(chǎng)的人才需求存在以下特點(diǎn)：

（1）汽車后市場(chǎng)人才需求仍在不斷加大，專業(yè)型人才緊缺，且隨著汽車保有量的不斷增加，汽車售后服務(wù)人才缺口也在不斷加大。

（2）汽車服務(wù)崗位職責(zé)不斷細(xì)化。如調(diào)查中發(fā)現(xiàn)汽車售后跟蹤方面由于客戶需求不同，崗位內(nèi)容更加細(xì)化，崗位職責(zé)性更為突出。

（3）專業(yè)型人才受到追捧。?？茖W(xué)生需求比例不斷加大，很多企業(yè)招聘不僅要求精通汽車技術(shù)知識(shí)，更要有相當(dāng)高的汽車英語水平和計(jì)算機(jī)操作水平。

（4）女性汽車售后服務(wù)人才緊缺。汽車后市場(chǎng)存在男女比例失調(diào)，尤其是好多4S店的崗位需要更多具有專業(yè)汽車技術(shù)知識(shí)的女性員工。

針對(duì)調(diào)研中企業(yè)對(duì)應(yīng)聘人員提出的要求和學(xué)校服務(wù)人才培養(yǎng)過程中存在的種種問題，對(duì)汽車專業(yè)人才培養(yǎng)提出以下解決建議：

（1）專職教師應(yīng)該經(jīng)常深入企業(yè)、深入市場(chǎng)。

專職教師應(yīng)該抽出課余時(shí)間深入企業(yè)、深入市場(chǎng)，大大豐富自己的專業(yè)水平，學(xué)校對(duì)老師們的社會(huì)實(shí)踐應(yīng)給予一定的政策扶持，應(yīng)進(jìn)一步發(fā)展“雙師型”師資隊(duì)伍，培養(yǎng)技術(shù)應(yīng)用型和管理決策型人才，不僅在專業(yè)及基礎(chǔ)教學(xué)等方面應(yīng)配備高水平的教師，而且在現(xiàn)代汽車運(yùn)用和各類汽車服務(wù)行業(yè)的實(shí)踐教學(xué)方面，也應(yīng)配備一流的師資隊(duì)伍。在國際競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的今天，市場(chǎng)對(duì)人才的衡量標(biāo)準(zhǔn)不再是僅僅看學(xué)歷，而是看其實(shí)踐能力。

（2）應(yīng)把課題學(xué)習(xí)的任務(wù)主要安排在大一、大二和大三上學(xué)期

在低年級(jí)的時(shí)候，多開一些專業(yè)基礎(chǔ)課而減少一些沒多大實(shí)際用處的科目。這樣不但利于培養(yǎng)博才，也利于培養(yǎng)精才。綜合汽車服務(wù)市場(chǎng)對(duì)現(xiàn)階段汽車服務(wù)人才的要求，人才培養(yǎng)方案應(yīng)建立與之相適應(yīng)的人才培養(yǎng)目標(biāo)。

（3）根據(jù)人才培養(yǎng)目標(biāo)，構(gòu)建能夠達(dá)到目標(biāo)要求的人才培養(yǎng)模式。

要將學(xué)生培養(yǎng)過程看成是產(chǎn)品產(chǎn)出過程，在培養(yǎng)過程中嚴(yán)格按照“規(guī)范化的工序”操作并進(jìn)行嚴(yán)格的“質(zhì)檢”控制，這就要求從教學(xué)大綱、課程設(shè)置、師資配備、課堂教學(xué)、實(shí)驗(yàn)教學(xué)、實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)、畢業(yè)設(shè)計(jì)、考核方法與標(biāo)準(zhǔn)、校企合作、情商培養(yǎng)等方面進(jìn)行具體規(guī)劃，還需將學(xué)生實(shí)踐能力、工作能力、創(chuàng)新能力、科研能力、溝通能力等作為一個(gè)整體來培養(yǎng)。

（4）引入模塊化課程體系，實(shí)施模塊化教學(xué)。

模塊化課程體系的最大特點(diǎn)是具有較強(qiáng)的動(dòng)態(tài)特征和極大的柔性特征，能在保證汽車服務(wù)工程專業(yè)大學(xué)生基本素質(zhì)培養(yǎng)的基礎(chǔ)上充分發(fā)掘大學(xué)生的個(gè)性特點(diǎn)并加以引導(dǎo)，提高汽車服務(wù)工程專業(yè)大學(xué)生的創(chuàng)新能力和實(shí)踐能力。對(duì)于專業(yè)課程，可進(jìn)行整體優(yōu)化與重組，形成若干柔性專業(yè)方向的課程模塊，供學(xué)生選學(xué)。在模塊課程資源的開發(fā)中，要改變那種注重必修課而忽視選修課的現(xiàn)狀，在模塊化課程體系的設(shè)置中，應(yīng)減少必修課，增加選修課，有目的的根據(jù)學(xué)生自身的特點(diǎn)設(shè)置不同的選修課程供學(xué)生選學(xué)，激發(fā)其強(qiáng)烈的求知、鉆研欲望，注意發(fā)展學(xué)生的個(gè)性特點(diǎn)；進(jìn)一步增加實(shí)踐環(huán)節(jié)，并在實(shí)踐環(huán)節(jié)上加大創(chuàng)新點(diǎn)的培育，使學(xué)生能夠真正自己動(dòng)手動(dòng)腦進(jìn)行創(chuàng)新，避免學(xué)生只會(huì)“紙上談兵”的后果。經(jīng)過模塊化課程體系的培養(yǎng)，使本專業(yè)大學(xué)生走出校門后能夠進(jìn)行創(chuàng)新性“再學(xué)習(xí)”，能夠在前人的基礎(chǔ)上有所突破，有所創(chuàng)新。