老年友好型銀行金融服務理論與實踐探索

毛澤強

（中國人民銀行西寧中心支行，青海 西寧 810001）

一、引言

習近平總書記在黨的十九大報告中指出，“積極應對人口老齡化，構建養(yǎng)老、孝老、敬老政策體系和社會環(huán)境”。人口老齡化是世界性問題，據聯(lián)合國預測，2050年全球60歲及以上人口將超過20億人。我國是老齡化程度比較高的國家之一，妥善解決老齡化帶來的社會問題，事關國家發(fā)展前程，事關百姓福祉。解決養(yǎng)老問題要充分發(fā)揮金融在社會資源配置中的核心作用，金融機構不僅責無旁貸，更要有所擔當。

當前在微觀層面應對人口老齡化的金融服務實踐探索仍然不夠充分。對于年輕人來說，電子銀行、電話銀行節(jié)省了時間，提高了效率，但隨著社會日益老齡化，金融服務需要考慮到老年人的特殊性。具體生活中老年人群經常面臨獲取金融產品與服務便利性差、辦理銀行業(yè)務等候時間長、理財推銷煩、有財不敢理、專屬產品少、金融知識與技能薄弱、金融脆弱性強、金融“剝削”等諸多問題。具體表現在以下幾方面。

（1）隨著年齡增長、移動能力下降，或者由于遠離鬧區(qū)而離金融服務機構越來越遠，享受金融服務的便利性在不斷下降。

（2）伴隨身體殘疾，包括視力和聽力的惡化或手部關節(jié)炎，導致無法獨立開展或參與金融服務活動。

（3）隨著互聯(lián)網或計算機與人們日常生活關系越來越密切，直銷銀行逐步進入市場，而多數老年人逐漸遠離網絡，致使無法較好地接受線上金融產品與服務。

（4）與帶薪工作相比，老年人收入逐步下降，對前期積累的財富依賴性較強，進行規(guī)劃、保值增值需求增多。

（5）老年人時常患有遺忘癥，記不住自己的賬戶、身份證號碼或交易記錄，并且很難適應復雜的客服電話呼叫系統(tǒng)，無法辦理日常電話業(yè)務，尤其是在遭遇金融詐騙時不能進行緊急止付。

（6）隨著年齡不斷增長，老年人認知能力會不斷下降，變得越來越依賴監(jiān)護人或親戚朋友來辦理銀行業(yè)務，衍生出老年金融“剝削”等問題。

隨著我國社會人口老齡化趨勢的加重，老齡人口將是銀行體系的重要客戶群體，且仍有管理財務的需要，并且通過前期積累擁有較高財富，“長壽經濟”正在世界各地崛起。中國人民銀行數據顯示，

從2016年至2019年，我國60歲以上老年人存款余額從17萬億元增長到20萬億元，平均年增長速度約為6%。因此，從保護老年人、服務老年人、便利老年人角度出發(fā)，把握老年金融服務市場，提升金融行業(yè)競爭力，建立公平對待老年客戶的良好金融服務環(huán)境、滿足多樣化服務需求顯得日益重要。

二、當前國內外老年金融服務研究綜述

從學術界來看，關于老年金融服務的研究國外相對國內起步較早，當前老齡化金融服務的研究主要集中在人口老齡化對金融的影響、老年金融服務特點、老年金融服務創(chuàng)新等三方面。

（1）關于人口老齡化對金融的影響。國外學者Bakshi等（2005）[1]通過大量的數據分析發(fā)現，美國人口在逐漸老齡化的同時，對金融投資的需求在不斷增加，這種需求主要以風險較低的投資產品為主。Bergantino（2008）[2]按股票、債券、房地產市場進行分類，研究了不同年齡結構投資者的行為特點，結果表明60歲以上的老年群體更偏好撤回市場資金，進而認為人口老齡化會使資本市場資金減少。Sang-Hyop Lee,Andrew W.Mason（2011）[3]研究表明，在過去30年里許多亞洲國家出現了“第一次人口紅利”，即勞動年齡的人口增長速度高于老年人和兒童，從而促進了地區(qū)經濟顯著增長。國內學者李文軍、陳洪波（2013）[4]研究了人口老齡化對房地產、資本市場、家庭儲蓄等諸多方面的影響，并進行歸納分析后認為老齡化對金融穩(wěn)定產生一定影響。吉永姣（2013）[5]利用代際交疊模型OLG全面分析了人口老齡化對經濟體的影響，得出老齡化會引起儲蓄率提高，導致資本收益率下降的結論。李志宏（2015）[6]總結了我國老齡化的主要特征，指出人口老齡化會導致個人儲蓄率與國民儲蓄率逆向變化，引起養(yǎng)老資產貶值風險，影響金融穩(wěn)定。齊明珠（2017）[7]利用VAR模型研究了人口老齡化與金融資產價格之間的關系，認為其對金融資產價格有穩(wěn)定的負向影響。周戰(zhàn)偉（2019）[8]從中介效應、非線性效應以及空間溢出效應的作用路徑分析了人口老齡化對產業(yè)結構升級的影響，認為人口老齡化在增加財政支出的同時會帶來勞動供給的減少，從而倒逼企業(yè)主動轉型升級。

（2）關于老年金融服務特點。國外學者Modigliani等（2004）[9]對45年的人口儲蓄率數據進行實證分析，結果表明人口老齡化會帶來家庭儲蓄增加，從而得出老年群體厭惡風險的結論。Curtis&Carol E（2008）[10]認為商業(yè)銀行要從準確了解客戶需求、提供投資者教育、豐富產品等方面入手，爭取市場份額和地位。Oesch D（2009）[11]認為金融機構辦理老年業(yè)務時要注重增強與客戶的溝通、注重服務的體驗，在此基礎上向客戶提供各類金融服務與產品。國內學者唐心儀（2014）[12]在研究老齡化社會金融服務創(chuàng)新的國際經驗及其啟示時，認為老年人有基本養(yǎng)老、便利結算、專屬理財、人性服務、金融學習五大需求。柴時軍、王聰（2015）[13]在研究老年客戶投資渠道時發(fā)現，老年人投資主要以銀行存款為主且投資渠道單一，對于股票、期貨、基金的參與度逐步下降。徐升（2016）[14]在對人口老齡化背景下商業(yè)銀行老年金融服務的需求分析中指出，老年人在接受金融服務時有四大需求：硬件設備—社區(qū)服務—人文關懷—知識學習。張素勤、劉美真（2018）[15]認為老年人對金融服務操作基本要求是簡潔易懂、操作簡單，對金融服務產品的要求是多樣性、安全性。馮雪（2019）[16]通過實地走訪和線下問卷調查方式收集數據，分析得出老年人對金融服務有基本養(yǎng)老、貼心服務、理財產品三大需求。

（3）關于老年金融服務創(chuàng)新。國外學者Gillian等（1997）[17]認為老年人的金融知識需要金融機構進行專業(yè)培訓，幫助其掌握金融技能，提升風險防范意識。Blake and Burrows（2001）[18]建議政府可以通過分散風險的方式來發(fā)行債券從而起到積極作用，適當允許保險人套?？傮w死亡風險，來保證最低發(fā)行價格。Groome et al.（2006）[19]指出政府在推動金融產品與服務創(chuàng)新過程中，要注重監(jiān)管改革與稅收政策同時發(fā)力。Ellen E Scnultz（2010）[20]總結了美國銀行老年金融業(yè)務的成功點在于建立了廣泛的機構聯(lián)盟平臺和多樣豐富的投資選擇。國內學者杜本峰（2007）[21]認為在老齡化趨勢背景下，金融創(chuàng)新包括制度創(chuàng)新、產品創(chuàng)新、工具創(chuàng)新，因此要積極推動金融機構混業(yè)經營，提升老年人群獲得金融服務的便利性與服務效率。吳成居（2015）認為在老齡化背景下，金融機構要重視老年客戶群體，創(chuàng)新開發(fā)適合老年人的金融產品與服務，針對老年人的服務尤其要做到專業(yè)化、人性化；同時，在政府層面要針對老年人群提供金融服務政策優(yōu)惠與制定相關措施。肖珂、王銘利（2015）[22]認為，老年人群的風險防范與承受能力均較低，在利率市場化背景下必然會導致經濟波動，而針對老年人的金融服務與創(chuàng)新不足也會導致老年客戶無法享受利率市場化后的紅利。因此，提出要推出存款保險制度、創(chuàng)新理財產品、加強風險防范教育。楊雪琪、蔡洋萍（2019）[23]針對優(yōu)化老年金融服務問題提出，政府層面加強政策引導支持,金融機構層面增設無障礙通道、設立老年服務窗口等舉措。

綜上所述，當前在微觀視角下系統(tǒng)闡述老年銀行服務主要特點與問題的文章還較少，立足實踐提出建設老年友好型銀行的具體思路更少。本文試圖將理論闡述與實踐應用相結合，研究微觀視角下銀行老年金融服務這一時代課題。本文首先從理論上詳細剖析了銀行機構與老年客戶供求兩端存在的主要特點與問題，然后立足這些偏好與分歧引入老年友好型銀行的概念及內涵，并列舉了老年友好型銀行的服務清單，提出定制老年產品與服務、打造共享銀行、完善監(jiān)護人業(yè)務協(xié)助機制、“認真聆聽、清楚表達”、應對老年客戶金融脆弱性等多項具體舉措。

三、當前供求兩端老年金融服務主要特點與問題

筆者結合自身多年的金融消費權益保護工作崗位實踐，在系統(tǒng)分析中國人民銀行“12363金融消費者投訴咨詢呼叫中心”近5年的投訴數據，以及每2年中國人民銀行開展的《消費者金融素養(yǎng)問卷調查》數據基礎上，結合日常金融監(jiān)管中獲取的信息，通過簡單的數據統(tǒng)計分析，歸納總結了銀行機構與老年客戶供求兩端關于老年客戶的主要偏好、主要擔憂，銀行服務的主要特點、主要問題，為老年友好型銀行的概念及建設找準思路與方向。

（一）從需求端看老年銀行服務

1．老年客戶關于銀行服務的主要偏好

（1）偏好于銀行營業(yè)網點的現場業(yè)務。調查數據分析表明，只有少數老年人會使用網上銀行、會主動開通手機銀行，多數老年人實際生活中更喜歡在銀行網點現場辦理業(yè)務。據銀行一線員工介紹，經常會聽到老年客戶說:“喜歡面對面地與人打交道，不想與機器說話和交流。”同時，老年人對銀行網點的服務體驗很敏感、要求較高，希望營業(yè)網點工作人員在其使用自助機器時主動提供幫助，主動引導自己填寫業(yè)務表格，并管理好排隊秩序，以及在等候時提供舒適的椅子。

（2）偏向于紙質件陳述。隨著金融業(yè)務的不斷發(fā)展，銀行理財、保險、基金主要通過網上渠道進行銷售，銷售說明書多為字體小的令人“厭惡”的電子版，多數金融機構自身也不喜歡保存紙質報表，多數信用卡賬單只采用電子形式進行發(fā)送，老年人面對這些電子模式時，經常會感到不適，且從心理上更喜歡通過“看得見、摸得著”的紙質件來購買或接受金融服務。

（3）喜歡“認真聆聽、清楚表達”的銀行服務及人文關懷。老年人在辦理業(yè)務時，希望能夠得到恰當的傾聽，希望銀行員工能夠清晰、耐心地與他們交談，而不是一味地告訴他們應該這樣做或不能那樣做。例如，在金融服務過程中經常遇到因為反洗錢、反欺詐或反濫用的規(guī)定，致使大額支付受阻，銀行員工不應簡單粗暴地告知其“這都是監(jiān)管部門的規(guī)定、監(jiān)管部門原因造成的”，而應該從規(guī)定制定的目的是為了保護客戶的資金安全角度出發(fā)做好解釋。同時，當老年人遇到困境時，銀行員工應該主動給予人文關懷。例如，在因老伴去世到銀行辦理后續(xù)資金劃轉時，應主動給予情感上的安慰與關懷。

（4）羨慕電子支付的便捷性，但生活中仍然喜歡現金與支票。和其他群體一樣，老年人也喜歡高效的金融服務與系統(tǒng)設計。老年人對通過數字支付開展的直接借記、定期交易、領取養(yǎng)老金等業(yè)務很是羨慕，這些功能被視為對傳統(tǒng)業(yè)務自助學習的延伸交易，其目的是節(jié)省時間與提高效率。然而，現實生活中老年人仍然喜歡使用現金與支票，現金通常用于支付家庭服務費用、購物以及給子女和孫輩們壓歲錢。支票在銀行卡因為某種原因被停用時，也可以作為備用進行支付交易。

2．老年客戶關于銀行服務的主要擔憂

（1）擔心網上銀行的安全性。這些擔憂主要來自新聞媒體與公眾對金融欺詐和網絡安全漏洞的報道，以及老年人自身的經歷和對自己網絡技能的懷疑。中國互聯(lián)網絡信息中心發(fā)布的第43次《中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2018年年末，我國50歲以上群體占比由2017年年底的10.5%提升至12.5%。然而在許多地區(qū)，尤其在農村空心化趨勢加劇的情況下，這些地區(qū)的互聯(lián)網還不夠可靠，速度也不夠快，無法給老年用戶提供良好的互聯(lián)網體驗，伴隨網上交易時好時壞，老年人對資金收付也會產生恐懼心理。

（2）擔心自主設備的安全性。隨著年齡的增長，老年人的心理與精神會變得特別敏感，會經常擔心街上自動取款機的安全性，比如密碼被人看到、錢被人搶劫、擔心自動取款機被篡改，由于自身反應遲鈍被吞卡等問題。因此，他們更喜歡在受保護的地區(qū)使用自動取款機，如銀行網點旁邊的自助機具而不是離行式自助機具。隨著銀行業(yè)務利潤不斷下降，銀行關閉網點業(yè)務后依賴自主設備的趨勢將會給老年人金融服務帶來新挑戰(zhàn)，也就凸顯出設計更安全更穩(wěn)定的自主設備機具、打造安全自助環(huán)境的重要性。

（3）時常面臨金融“剝削”。目前保護老年人的財富成為當前銀行、保險等金融行業(yè)的頭等大事之一，由于年齡變大、認知能力下降，老年人處理財務的能力削弱，并容易受到金融“剝削”。2019年2月，美國消費者金融保護局（CFPB）老年人金融保護辦公室發(fā)布的《老年人金融剝削的可疑活動報告：問題與趨勢》顯示，從2013年到2017年，老年人金融“剝削”的可疑報告翻了兩番，老年人金融“剝削”可疑活動所涉及的實際損失和試圖竊取數額共計60億美元，其中2013年為9.31億美元，到2017年增長到17億美元。這表明，老齡化人口正遭受嚴重的金融欺詐。

（二）從供求端看老年銀行服務

1．銀行老年服務主要特點

（1）溝通難度大，辦理業(yè)務耗時長。由于老年客戶的知識儲備量有限，知識更新速度慢，且隨著年齡的增長，老年客戶身體機能開始衰退，在辦理銀行業(yè)務時，會出現與工作人員溝通困難、閱讀文字條款出現障礙且難以理解等問題，大大降低了銀行辦理業(yè)務的效率。

（2）多數集中于柜面業(yè)務，很少使用自助設備。由于接受能力與知識水平等因素，多數老年人自行操作使用銀行離柜業(yè)務較為困難。

（3）辦理業(yè)務存在周期性和集中性。老年客戶多數會集中在發(fā)行國債、發(fā)放社保資金、存款利率調整、交電費、交有線電視費等時間段來網點辦理現場業(yè)務，容易給網點帶來周期性擁擠和排隊現象。

（4）多數老年客戶銀行資產呈增多趨勢，一般多存少取。老年客戶普遍存在節(jié)儉、喜歡儲蓄的特點，投資目的一般為養(yǎng)老、防病、遺產分配等目的，多數每月都有穩(wěn)定的結余存入銀行，積少成多，構成了銀行穩(wěn)定的利潤來源，成為眾多銀行競爭的對象。

（5）老年客戶更傾向于穩(wěn)健投資，偏好風險低的理財產品。

2．銀行老年服務主要問題

（1）銀行客服電話呼叫系統(tǒng)過于復雜。當前，許多老年客戶對銀行客服呼叫系統(tǒng)操作不滿，這些系統(tǒng)普遍存在復雜的電話菜單系統(tǒng)，較長的排隊等候時間，反復的賬號、身份信息輸入與驗證等問題，且伴有電信詐騙的風險，以及較差的交互調用辦理程序體驗，還有操作按鍵復雜、存在時間延遲，人工座席過于繁忙、沒有正確地聆聽、說話不夠清晰等問題。同時，由于銀行系統(tǒng)的設置，致使老年客戶不能給自己的開戶行打電話，而是必須通過一個全國性的電話號碼進行咨詢，致使許多問題在電話中也無法解決或層層轉辦導致等待時間過長。由于這些問題，致使老年人更喜歡去當地網點處理業(yè)務。

（2）老年客戶金融教育不到位。當前銀行針對老年人口承擔的金融宣傳教育社會責任不足，老年人對金融風險的認識不夠，成為當今金融領域上當受騙的主要群體，更重要的是在發(fā)生上當受騙時不知道如何及時采取止損措施。根據中國銀聯(lián)發(fā)布的《2017移動互聯(lián)網支付安全調查報告》，老年人更容易受優(yōu)惠信息吸引，對于不明二維碼防范意識差，更易遭受網絡的欺詐（網絡詐騙中老年人占比達59%），同時50歲以上人群中追回損失的比例低于其他年齡段，主要原因在于未采取及時的補救措施。

（3）監(jiān)護人協(xié)助老年客戶辦理業(yè)務面臨各種挑戰(zhàn)。截至2018年年底，我國老年撫養(yǎng)比系數已達到16.8，隨著越來越多的人步入老年，這一數字還將進一步上升。越來越多的老年人需要監(jiān)護人幫助辦理銀行業(yè)務，但卻會遇到各種挑戰(zhàn)。例如：老年客戶會將他們的銀行卡和密碼交給監(jiān)護人，這將違反了銀行卡的使用條款和條件；監(jiān)護人會發(fā)現，由于文件和身份驗證方面的問題，很難確立自己的法律身份，提供業(yè)務幫助。當然，銀行有義務正確識別客戶的ID，尤其是當第一次開戶時，但一線員工不應該把銀行承擔的客戶盡職調查義務無限制地轉嫁到客戶本人身上，要求監(jiān)護人提供第三方機構公正、各種證明材料等不合理要求。

（4）老年客戶金融服務可獲得性及現場服務體驗較差。對許多老年人來說，去銀行是他們日常生活的一部分，這讓他們走出家門，進入城鎮(zhèn)中心，和其他人一起打發(fā)時間。然而，全球銀行網點業(yè)務已經開始收縮，直銷銀行模式變得更加普遍，如何為那些依賴于網點業(yè)務，不愿或不能轉投互聯(lián)網或移動銀行業(yè)務的老年客戶繼續(xù)提供友好的金融服務成為難點問題。

同時，老年客戶金融服務的溝通性較差、服務效率低，工作人員經常表現出不耐煩，存在不給老年客戶真誠服務、不能及時解決問題的現象。消費者金融素養(yǎng)問卷調查數據顯示，近70%的人認為銀行對于老年人的服務態(tài)度不太熱心或愛答不理，甚至于態(tài)度惡劣，而僅有30%的人認為銀行對老年人的態(tài)度較好。

（5）為老年客戶量身定制的金融服務與產品較少。當前，老年客戶要想接受正常的金融服務，需要具備充分的身體素質和良好的視力、聽力和記憶力。當老年人開始逐漸經歷身體和感知上的衰退時，他們可能會遇到銀行卡使用、自動取款機操作、手機銀行與網上銀行、客服電話操作、身份安全驗證等方面的困難。例如，有些老年人由于患有手部關節(jié)炎，無法從ATM機中取出只讓客戶握住一小部分的銀行卡片；或因為無法回憶起最近的交易或操作密碼，致使“交易失敗”。這需要銀行針對老年客戶的特殊需求，設計特殊化、針對性強的金融產品與服務。

表1 老齡人口友好型銀行服務清單

四、老年友好型銀行的概念及內涵

基于上述供求兩端主要特點與銀行老年金融服務存在的主要問題，在人口老齡化加劇的社會背景下，當前金融機構應主動適應老齡化社會需求，有必要建立老年友好型銀行服務體系，提升市場聲譽與行業(yè)競爭優(yōu)勢，開發(fā)更適合所有客戶（包括老年客戶）的系統(tǒng)和產品，減少欺詐和金融“剝削”，改善銀行與客戶關系，履行權益保障義務。

為明確表述老年友好型銀行概念，本文將其定義為：隨著人們年齡的增長，老年人仍然易于獲得和使用銀行服務、產品與設施，且質量不減并可以有效防止金融“剝削”。這里需要強調的是，如果一家銀行能為老年客戶提供良好的服務，那么就能做到為所有的客戶提供優(yōu)質的服務。建立老年友好型銀行的關鍵是創(chuàng)建一個對老年人友好的涉及客戶服務、網點設計、信息系統(tǒng)和金融產品四個維度的系統(tǒng)，準確定位自己與客戶的關系，精準解讀老年客戶的需求。主要體現在以下五個方面。

（1）客戶體驗——確保員工接受培訓，認識老年人的特殊需要，聆聽老年人對金融服務的意見，并做出適當的回應；確保一線員工擁有后備儲蓄力量，以適當回應老年人不同尋常的要求和脆弱的心理需要，特別是在認知能力下降、遭遇詐騙和金融“剝削”時，快速做出友好的關心與幫助。

（2）網點設計——設計老年人易于訪問的物理網點，比如輪椅通道、無障礙通道、上門服務等;在物理網點缺席的情況下，安排適當的、安全的、可靠的、可替代的自助服務；設計安全的物理接口(自動取款機、電話、電腦、平板電腦、手機)，讓具有各種能力的人都能使用，并在需要時提供專業(yè)支持與幫助；確保所有客戶都知道可訪問性選項，而不僅僅是那些年輕客戶。

（3）系統(tǒng)開發(fā)——確保用戶信息得到可靠安全處理，操作流程滿足風控的條件下簡單便捷(包括客服電話、賬戶系統(tǒng)、互聯(lián)網銀行、手機銀行與移動支付等)、能夠滿足老年客戶需求方式，提供多渠道訪問通道，達到更好的金融服務效果。

（4）金融產品——推出特殊化的金融定制產品，盡量回避具有年齡限制的金融產品，考慮金融產品的周期性，推出適合老年生活的金融產品，滿足多樣化金融需求。

（5）自我定位——銀行的經營理念非常重要，像其他大型企業(yè)一樣，銀行是一個由不同利益相關者組成的組織，位于社會大家庭中。一家銀行越是認為自己與這個大家庭相互依賴，并對所有利益相關者負有責任，它就越容易采取對老年人友好的做法。表1為老年友好型銀行服務清單的詳細描述。

五、建設老年友好型銀行的主要舉措

當前，面向老年客戶提供優(yōu)質的銀行服務的潛力是無限的，綜合運用技術創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、服務創(chuàng)新、產品創(chuàng)新，可以產生巨大效果，提供更廣泛的適齡金融服務，主要體現在以下方面。

（一）有效預防老年金融“剝削”

銀行幫助老年客戶開展反欺詐策略主要涉及詐騙預防與處理、員工培訓與客戶教育兩大主題四個方面。具體措施為：一是針對老年客戶，發(fā)送反欺詐信息與安全教育信息，并在分支機構、網絡和電話上開展宣傳活動，提高防范金融欺詐的意識；二是完善異常交易監(jiān)測系統(tǒng)，提升技術監(jiān)測的精準性與及時性，通過軟件應用主動發(fā)現異常交易；三是加強員工培訓，提升發(fā)現詐騙、欺詐和財務濫用能力；四是及時與客戶溝通，核驗或取消可疑交易，將可疑交易延遲完成，讓老年客戶有“重新考慮”的時間，并建立高效便捷、多方合作的詐騙處理機制。

（二）完善監(jiān)護人銀行業(yè)務協(xié)助機制

銀行在為客戶和他們的監(jiān)護人創(chuàng)建順暢運轉機制的同時，還要攔截金融“剝削”案件，主要改進措施為:一是增設額外的員工培訓，以了解監(jiān)護人情況、相關漏洞和適當的應對措施；二是免費提供幫助處理授權、公證書等文件的專業(yè)部門，協(xié)助老年客戶完成關于監(jiān)護人的業(yè)務授權；三是設置安全合法的賬戶訪問方法，比如專門定制的監(jiān)護人銀行卡，供監(jiān)護人開展代辦業(yè)務；四是通過軟件和員工培訓發(fā)現金融“剝削”線索，并確保一線員工擁有適當干預的權限與能力。

（三）提高老年客戶金融服務的可獲得性

主要改進措施為：一是建設遠程銀行服務模式，例如智能ATM，可以實時訪問屏幕上的客戶服務人員，進行遠程業(yè)務辦理。二是加強對共享銀行、聯(lián)合銀行的建設與使用。隨著單個客戶越來越多地與多家不同銀行建立業(yè)務關系，銀行間的排他性逐漸會被社會淘汰，讓數據多跑路、客戶少跑路的理念已成為社會共識。隨著金融網點的收縮，整個行業(yè)應該重新審視面向較小社區(qū)、郊區(qū)和農村地區(qū)開展共享網點的業(yè)務服務理念。在這些地方，客戶數量太少，無法支持獨立品牌的銀行網點運營成本，但共享網點的多品牌、多機構、多業(yè)務銀行服務模式值得探索。三是適時推出移動銀行金融服務業(yè)務或上門服務，為生活在農村偏遠地區(qū)的客戶提供定期及可靠的金融服務，通過客服人員了解情況，并能夠在可能的方面幫助弱勢、老年人或行動受限的群體。此外，政策上應鼓勵各家銀行聯(lián)合起來共享金融設備、降低服務成本、提升金融便民實效。

（四）定制老年客戶差異化的金融服務與產品

老年客戶的特殊性決定了特殊化、針對性的金融產品與服務需求，這些服務應區(qū)別于大眾化的金融服務。主要改進措施為：推出為老年客戶量身定制的銀行卡卡片服務，設計易于識別的卡片標記，幫助部分視力正常的客戶區(qū)分借記卡和儲蓄卡的卡片種類、正反面、前后端，放大卡片數字便于閱讀等。推出紙質與電子相結合的業(yè)務服務模式，保證老年顧客仍然可以像以前一樣寫支票給收款人，同時保證那些收到支票的客戶可以用傳統(tǒng)方式存入支票或者用智能手機上的安全軟件進行影像操作。

（五）提供更人性化的操作與服務體驗

設計出更加人性化的客服操作系統(tǒng)、開展更好的員工培訓、提供更高質量的服務品質、推出更方便快捷的按鍵選擇尤為重要，多一份關心、少一些抱怨，多一分理解、少一些不耐煩，踐行銀行服務承諾。主要措施為：取消人為設置的客服電話常規(guī)呼叫目標時間，改善客戶電話服務體驗；簡化并精準識別出各類服務選項，讓客戶快速進行按鍵調用，而不是一味地待語音提示結束后，才能啟用調用程序；為客服人員提供發(fā)現這些電話的工具和信息，并與客戶進行有益的對話，鼓勵他們在方便的時間和地點使用一些替代方案，使員工有更多時間處理復雜的電話，更多時間幫助那些更需要幫助的客戶——比如弱勢客戶或老年客戶。此外，在整個銀行體系中，應將重點放在弱勢客戶的需求上。加強特殊群體培訓模塊，確保所有工作人員能快速準確識別和支持這些客戶。要求員工學會并切實做到“認真聆聽，清晰表達”，學會如何根據客戶的特殊需求調整自己的聽說風格、說話語氣與語速，做到隨機應變。

（六）穩(wěn)妥應對老年客戶的金融脆弱性

由于老年客戶天生的金融脆弱性，銀行需要提供更優(yōu)質的、更人性化的金融服務，滿足老年人的情感需求。主要改進措施有：一是全面培訓——建立系統(tǒng)培訓課程，確保從負責開發(fā)產品的研發(fā)人員，到面向客戶的銷售人員和服務人員，都能接受培訓；二是全面審查——對金融業(yè)務流程、政策和實踐進行全方位審查，確保這些內容在服務中能夠得到易受傷害老年客戶的支持和理解；三是場景再現——定期組織員工觀看日?？蛻舴者^程中遇到困境的真實生活場景視頻，展示特定情況下員工的行為如何影響客戶的情緒和財務狀況，幫助員工深入理解老年人金融脆弱性如何影響客戶與銀行的互動方式與效果。