基于“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下醫(yī)患關(guān)系新變化及發(fā)展的分析

王圣強(qiáng)

摘 要：“互聯(lián)網(wǎng)+”背景對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響主要體現(xiàn)在信息不對(duì)稱的形式上，患者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)便捷獲取有關(guān)疾病、醫(yī)療、醫(yī)院的信息，受網(wǎng)絡(luò)本身屬性的影響，這些信息與科學(xué)醫(yī)療信息之間存在諸多矛盾，并發(fā)展為醫(yī)患關(guān)系矛盾的導(dǎo)火索。為此本文分析基于“互聯(lián)網(wǎng)+”背景的醫(yī)患關(guān)系新變化，結(jié)合目前醫(yī)患關(guān)系發(fā)展形勢(shì)，給出正確處理醫(yī)患矛盾、優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系的具體措施，不斷提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)能力，供相關(guān)單位借鑒參考。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+” 醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)患矛盾

中圖分類號(hào)：R197.3文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-9082（2020）03-0-02

引言

借助互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平、打造互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療模式服務(wù)模式，成為新時(shí)期醫(yī)療行業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)工作。依托于成熟的“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)及環(huán)境，醫(yī)療服務(wù)可逐步實(shí)現(xiàn)便捷化、透明化、均等化，合理配置醫(yī)療資源。醫(yī)患之間的信息不對(duì)稱關(guān)系，被視為引發(fā)各類醫(yī)患糾紛、矛盾的主要因素之一，借助互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療，患者及其家屬可獲取更加科學(xué)、準(zhǔn)確、全面的醫(yī)療知識(shí)，以在一定程度上削弱信息不對(duì)稱關(guān)系，降低發(fā)生醫(yī)患矛盾的概率。由此看來(lái)，“互聯(lián)網(wǎng)+”與醫(yī)療服務(wù)相融合成為處理醫(yī)患矛盾的一項(xiàng)重要手段，有必要對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下醫(yī)患關(guān)系的新變化及其發(fā)展進(jìn)行分析。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下醫(yī)患關(guān)系新變化

1.診療方式創(chuàng)新

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，遠(yuǎn)程診療、分級(jí)診療等新概念出現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，成為全新的診療方式，便捷、高效為患者提供診療服務(wù)。例如，患者通過(guò)線上醫(yī)療平臺(tái)，可隨時(shí)隨地獲取準(zhǔn)確的醫(yī)療信息，同時(shí)，醫(yī)護(hù)人員也可通過(guò)平臺(tái)追蹤患者診療及康復(fù)情況。線下醫(yī)療資源運(yùn)行壓力得到有效緩解，患者就醫(yī)頻率降低，幫助其節(jié)約就醫(yī)成本。另外，“在線醫(yī)生”、“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”等醫(yī)療單元的出現(xiàn)也給傳統(tǒng)醫(yī)療行業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型提供了更多可能，無(wú)論對(duì)醫(yī)護(hù)人員還是患者，都能更加快捷、方便達(dá)成需求。

2.就醫(yī)體驗(yàn)提升

基于前文的分析，“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來(lái)的全新就醫(yī)模式，在一定程度上彌補(bǔ)了線下醫(yī)療資源不足，患者就醫(yī)過(guò)程中主動(dòng)性明顯提高，可通過(guò)自主方式了解更多醫(yī)療信息并主動(dòng)尋求醫(yī)療服務(wù)[1]。例如，不少醫(yī)院基于微博、微信等平臺(tái)開(kāi)通醫(yī)療服務(wù)公眾號(hào)，或通過(guò)醫(yī)院網(wǎng)站共享醫(yī)院及醫(yī)生信息，患者提前查詢信息，可了解醫(yī)院有關(guān)情況，進(jìn)而對(duì)自身就醫(yī)計(jì)劃進(jìn)行合理調(diào)整，避免盲目就醫(yī)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”工具的運(yùn)用使得醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)流程更加規(guī)范，有利于患者就醫(yī)體驗(yàn)提升。線上醫(yī)療平臺(tái)還可提供免費(fèi)醫(yī)療咨詢、專家遠(yuǎn)程會(huì)診等服務(wù)項(xiàng)目，使得更多患者能夠享受到優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，避免線下就醫(yī)的麻煩，預(yù)約掛號(hào)、報(bào)告查詢、費(fèi)用結(jié)算等功能的開(kāi)發(fā)，為醫(yī)患溝通構(gòu)建了一個(gè)透明、高效、順暢的平臺(tái)，顯著提高就診效率。

3.醫(yī)患溝通便利

有數(shù)據(jù)表明，真正因醫(yī)療事故而引發(fā)的醫(yī)患糾紛，僅占全部糾紛案件的5%左右，大多數(shù)醫(yī)患矛盾、糾紛都源于醫(yī)患間溝通不足。在另外一項(xiàng)有關(guān)醫(yī)患關(guān)系的調(diào)查中指出，48%的醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為溝通過(guò)少是引發(fā)矛盾的關(guān)鍵，50%的患者認(rèn)為是缺少有效溝通或溝通時(shí)間過(guò)短。表1展現(xiàn)2017～2018的兩年中，全國(guó)醫(yī)療損傷責(zé)任案件中醫(yī)方敗訴的原因統(tǒng)計(jì)情況?？梢钥闯?，2018因醫(yī)方未盡告知義務(wù)而敗訴的案件占比達(dá)到42%，成為主要原因，較2017年增長(zhǎng)近20%。在傳統(tǒng)醫(yī)患關(guān)系模式下，就醫(yī)體驗(yàn)差、后續(xù)服務(wù)不足等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，“互聯(lián)網(wǎng)+”與醫(yī)療服務(wù)相融合打破了以往的醫(yī)患關(guān)系模式，為患者提供全面化、全過(guò)程的醫(yī)療服務(wù)。例如，患者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)，可開(kāi)展健康自查，實(shí)時(shí)監(jiān)控自身健康狀況，以實(shí)現(xiàn)事前醫(yī)療服務(wù);患者就診后，也可利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，及時(shí)反映自身康復(fù)情況，進(jìn)行在線提問(wèn)，有效開(kāi)展事后服務(wù)。由此，醫(yī)患間形成暢通的溝通交流渠道，因信息不對(duì)稱而引發(fā)的醫(yī)患矛盾和糾紛可被有效規(guī)避，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系健康發(fā)展。

4.醫(yī)療宣傳到位

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下微博、微信等新媒體平臺(tái)發(fā)展迅速，用戶群龐大，成為人們獲取信息的主要渠道之一。醫(yī)院借助各類新媒體平臺(tái)，積極開(kāi)展醫(yī)療宣傳、知識(shí)普及工作，以構(gòu)建醫(yī)院良好社會(huì)形象，使患者有機(jī)會(huì)了解醫(yī)院有關(guān)信息，加快信息交互以強(qiáng)化醫(yī)患互信關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)工作有序開(kāi)展。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下醫(yī)患關(guān)系新矛盾

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下醫(yī)患關(guān)系新矛盾主要體現(xiàn)在信息準(zhǔn)確性引發(fā)的矛盾、信息量引發(fā)的矛盾、預(yù)期落差引發(fā)的矛盾和服務(wù)能力引發(fā)的矛盾上。例如，互聯(lián)網(wǎng)工具的普及使患者能夠從第三方獲取有關(guān)疾病的信息，包括疾病臨床表現(xiàn)、誘發(fā)原因、診療方式、護(hù)理方式等，互聯(lián)網(wǎng)可提供的醫(yī)療信息要明顯豐富、詳細(xì)于患者從醫(yī)護(hù)人員口中得到的描

述[2]。當(dāng)患者自身醫(yī)療認(rèn)知無(wú)法在醫(yī)患交流過(guò)程中得到證實(shí)，使其對(duì)醫(yī)生提供的診療方式持懷疑態(tài)度，則易引發(fā)醫(yī)患矛盾。另外，互聯(lián)網(wǎng)中醫(yī)療信息好壞參半，極易給患者造成誤導(dǎo)，對(duì)自身病癥產(chǎn)生錯(cuò)誤的判斷，如導(dǎo)致診療預(yù)期過(guò)高的現(xiàn)象。當(dāng)真實(shí)診療情況與患者預(yù)期不符，就會(huì)帶來(lái)醫(yī)患關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下醫(yī)患關(guān)系矛盾處理措施

1.完善醫(yī)療服務(wù)功能

（1）電子病歷存檔

患者就醫(yī)過(guò)程中，因醫(yī)院各部門(mén)間信息傳遞不暢，使其在不同部門(mén)間就醫(yī)時(shí)常需要多次重復(fù)自身病癥，不但影響就醫(yī)效率，也易導(dǎo)致患者就醫(yī)體驗(yàn)降低。為此，可為每位患者建立電子病歷，并在患者數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行存檔。電子病歷使用患者真實(shí)姓名及身份證號(hào)，其就醫(yī)期間產(chǎn)生的病歷、檢測(cè)報(bào)告、化驗(yàn)單、診療方案等全部診療信息均存放至其電子病歷當(dāng)中?；颊咴诓煌块T(mén)甚至不同醫(yī)院進(jìn)行就診時(shí)，提供身份證號(hào)即可迅速完成電子病歷調(diào)取，無(wú)需患者重復(fù)醫(yī)生即可了解其之前的診療情況，避免低效、重復(fù)的診療過(guò)程。電子病歷的推廣有利于疾病診療時(shí)間、經(jīng)濟(jì)成本的節(jié)約，提高患者就醫(yī)滿意度，優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系。

（2）疾病信息推送

疾病信息推送針對(duì)入院治療過(guò)程中的患者。如在患者住院期間，其可通過(guò)專門(mén)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)獲取自身診療進(jìn)程信息，系統(tǒng)自動(dòng)向其推送有關(guān)病癥的診療手段、診療過(guò)程、注意事項(xiàng)等，減輕醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員告知工作壓力，使患者及家屬能夠獲取全面的醫(yī)療信息。對(duì)于二次就診、復(fù)查的患者，其根據(jù)系統(tǒng)信息提示，可獲取準(zhǔn)確的檢查時(shí)間、檢查項(xiàng)目、具體流程等，合理調(diào)整自身就診計(jì)劃，減少患者等待時(shí)間[3]。另外，有條件的醫(yī)院還可在平臺(tái)中增加方案預(yù)估、費(fèi)用預(yù)算等功能，使患者大致了解疾病治療可能產(chǎn)生的效果和費(fèi)用，適當(dāng)調(diào)整心理預(yù)期，避免因預(yù)期矛盾引發(fā)醫(yī)患關(guān)系緊張。

（3）在線預(yù)約

以治療頸肩腰腿痛的?？漆t(yī)院為例。醫(yī)院常規(guī)診療手段為針灸、推拿等，單例患者的平均治療時(shí)間在20分鐘以上。在傳統(tǒng)醫(yī)患關(guān)系模式下，常出現(xiàn)患者排長(zhǎng)隊(duì)、等待診療時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題。使用在線預(yù)約功能，患者可提前完成診療預(yù)約，患者在線預(yù)約與門(mén)診掛號(hào)系統(tǒng)相融合，為每位患者提供大致的就醫(yī)時(shí)間，以便其合理安排就診計(jì)劃，避免患者長(zhǎng)時(shí)間等待。同時(shí)配合電話回訪，對(duì)患者后期康復(fù)訓(xùn)練方式、生活注意事項(xiàng)等進(jìn)行指導(dǎo)，并了解其康復(fù)情況，安排復(fù)診時(shí)間。

2.推動(dòng)醫(yī)療知識(shí)普及

各醫(yī)療單位尤其是公立醫(yī)院，應(yīng)主動(dòng)履行普及醫(yī)療知識(shí)、提高居民醫(yī)療素養(yǎng)的社會(huì)責(zé)任，例如構(gòu)建醫(yī)療信息平臺(tái)，用以醫(yī)療知識(shí)的傳播，為居民健康生活、疾病預(yù)防等提供必要的知識(shí)支撐，倡導(dǎo)健康的生活方式，并以此來(lái)拉近醫(yī)護(hù)關(guān)系，樹(shù)立良好的醫(yī)院形象。

觀察醫(yī)院現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，網(wǎng)站上大多篇幅、文字用以展現(xiàn)本院新聞動(dòng)態(tài)、黨建活動(dòng)、醫(yī)護(hù)人員簡(jiǎn)介、科室配置等信息，這部分信息多為醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理成果展示，能夠被患者有效利用的信息非常有限。而專門(mén)針對(duì)患者的醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)站、APP非常缺乏，患者很難通過(guò)線上渠道，了解由既定醫(yī)院發(fā)布的疾病知識(shí)、診療方式、誘發(fā)原因、康復(fù)護(hù)理等信息。在此情況下，患者不得不通過(guò)其他非官方渠道獲取醫(yī)療信息，其接觸不良醫(yī)療信息的風(fēng)險(xiǎn)大大增加。醫(yī)患關(guān)系因矛盾包括患者預(yù)期診療效果與實(shí)際診療效果不符的差異，有研究表明，患者對(duì)疾病的判斷及預(yù)期診療效果源于其對(duì)疾病的主觀認(rèn)知，包括自身經(jīng)歷、就診經(jīng)歷、家庭及社會(huì)影響、傳統(tǒng)觀念以及自主想象等。患者本身缺少對(duì)醫(yī)療知識(shí)的認(rèn)知，加上醫(yī)患溝通不足，導(dǎo)致患者治療預(yù)期過(guò)高。如患者對(duì)自身病癥的誘因不了解，未意識(shí)到病癥與長(zhǎng)期不良生活習(xí)慣高度相關(guān)，盲目認(rèn)為病癥可在短時(shí)間內(nèi)被治愈，一旦治療效果與其預(yù)期存在較大偏差，患者即可能將其中原因歸咎于醫(yī)生醫(yī)療能力不足、道德素質(zhì)欠缺上，引發(fā)嚴(yán)重的醫(yī)患矛盾。在處理醫(yī)患關(guān)系矛盾時(shí)，擺正患者對(duì)疾病的主觀認(rèn)知是關(guān)鍵，而推動(dòng)醫(yī)療知識(shí)普及無(wú)疑為一種有效方式。

例如，針對(duì)患者開(kāi)發(fā)專門(mén)用于醫(yī)療知識(shí)普及的APP，配備健康狀況自我檢測(cè)、常見(jiàn)疾病癥狀、誘因及診療情況介紹、康復(fù)方案指導(dǎo)等功能?；颊咴诘卿汚PP時(shí)，需首先錄入自身健康、疾病狀況，結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)，定期向患者推送相關(guān)的醫(yī)療知識(shí)文章，針對(duì)性開(kāi)展醫(yī)療知識(shí)普及工作。由于APP具備健康自查等實(shí)用度、適用性較高的功能，可供一般人群用以輔助健康生活方案的制定，值得大面積推廣。

3.強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)管

網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)管從“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的宏觀角度出發(fā)，以立法、技術(shù)等手段，不斷凈化互聯(lián)網(wǎng)信息環(huán)境，提高互聯(lián)網(wǎng)中不良、錯(cuò)誤醫(yī)療信息的占比，以免給患者及其家屬造成誤導(dǎo)，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張?；ヂ?lián)網(wǎng)環(huán)境門(mén)檻低、自由度高，加上目前互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管體系尚未成熟，網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療信息良莠不齊，大量錯(cuò)誤、不科學(xué)、甚至帶有導(dǎo)向性和煽動(dòng)性的醫(yī)療信息充斥其中。醫(yī)療行業(yè)屬社會(huì)性行業(yè)，因此醫(yī)患關(guān)系的健康發(fā)展需要得到政府部分的輔助和支持，建議有關(guān)部門(mén)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療類網(wǎng)站的監(jiān)管力度，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊不良醫(yī)療廣告、醫(yī)療虛假信息、散布謠言等情況;嚴(yán)把網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布審核關(guān)，組建專門(mén)的醫(yī)療信息管理團(tuán)隊(duì)，定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)中的醫(yī)療信息進(jìn)行審核和清理;加快構(gòu)建權(quán)威性的醫(yī)療信息網(wǎng)站及新媒體平臺(tái)，鼓勵(lì)群眾通過(guò)官方渠道獲取醫(yī)療信息，通過(guò)官方網(wǎng)站提出自身醫(yī)療訴求，開(kāi)展醫(yī)療咨詢活動(dòng)，確保群眾獲取正確、高質(zhì)的醫(yī)療信息，以此來(lái)規(guī)避因信息質(zhì)量而引發(fā)的醫(yī)患關(guān)系矛盾[4]。

4.正確引導(dǎo)社會(huì)輿論

加強(qiáng)媒體輿論引導(dǎo)，重點(diǎn)關(guān)注微博、微信等新媒體平臺(tái)，通過(guò)社會(huì)輿論干預(yù)，引導(dǎo)人們正確對(duì)待、處理醫(yī)患關(guān)系。嚴(yán)厲打擊借助醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行炒作的輿論現(xiàn)象，加強(qiáng)正面新聞、消息宣傳，使居民充分認(rèn)識(shí)到疾病與個(gè)人身體素質(zhì)、生活習(xí)慣之間的必然關(guān)系，強(qiáng)調(diào)當(dāng)前醫(yī)療技術(shù)水平的局限性，提高居民對(duì)疾病風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)估。通過(guò)良好輿論環(huán)境的引導(dǎo)和熏陶，逐漸解決現(xiàn)有醫(yī)療資源與患者不斷提高醫(yī)療需求之間的矛盾，形成健康、穩(wěn)定、合法的醫(yī)患關(guān)系。

結(jié)論

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，醫(yī)患關(guān)系的新變化主要體現(xiàn)在診療方式創(chuàng)新、就醫(yī)體驗(yàn)提升、醫(yī)患溝通便利和醫(yī)療宣傳到位上。針對(duì)由信息準(zhǔn)確性、信息量、預(yù)期落差、服務(wù)能力引發(fā)的醫(yī)患關(guān)系新矛盾，提出完善醫(yī)療服務(wù)功能、推動(dòng)醫(yī)療知識(shí)普及、強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)管、正確引導(dǎo)社會(huì)輿論四項(xiàng)促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系健康、和諧發(fā)展的措施。充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”資源，打造高效、順暢的醫(yī)患溝通渠道，降低信息不對(duì)稱程度，不斷提高國(guó)內(nèi)醫(yī)療服務(wù)水平。

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