科研項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理
——以A公司CRM項(xiàng)目為例

■ 付雅婷

（江蘇師范大學(xué) 江蘇圣理工學(xué)院-中俄學(xué)院）

1 引 言

隨著社會(huì)不斷發(fā)展和進(jìn)步，現(xiàn)代項(xiàng)目管理理論在實(shí)踐中得到了廣泛應(yīng)用。在長期實(shí)踐中，我國科研項(xiàng)目管理也有了新的突破。本文旨在分析科研項(xiàng)目及其風(fēng)險(xiǎn)管理的特殊性，以A公司CRM軟件項(xiàng)目為例，在基于其項(xiàng)目設(shè)計(jì)及風(fēng)險(xiǎn)管理基礎(chǔ)上，探尋一種就科研項(xiàng)目而言行之有效的風(fēng)險(xiǎn)管理方法，為科研項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理提供理論依據(jù)，有效地應(yīng)對(duì)科研項(xiàng)目管理中的各種風(fēng)險(xiǎn)，全面提高科研項(xiàng)目的實(shí)際管理水平，進(jìn)一步促進(jìn)我國科研領(lǐng)域的發(fā)展，為A公司CRM科研項(xiàng)目的實(shí)施與推進(jìn)提供保障。

2 相關(guān)概念與理論依據(jù)

2.1 科研項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理

根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，科研項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理面對(duì)著的是十分錯(cuò)綜復(fù)雜的事物，涉及的是十分廣泛的領(lǐng)域，例如管理學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、概率論、工程學(xué)、社會(huì)科學(xué)和自然科學(xué)等。例如，在科研項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別過程中，需要使用到數(shù)理統(tǒng)計(jì)、概率理論等知識(shí)。在評(píng)價(jià)科研項(xiàng)目過程中，需要使用到統(tǒng)計(jì)學(xué)、數(shù)學(xué)建模、仿真學(xué)等學(xué)科知識(shí)。對(duì)于科研項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理，本文主要強(qiáng)調(diào)兩個(gè)方面：一是科研項(xiàng)目具有創(chuàng)新性、資本密集性、科研周期長，資金投入大、涉及范圍廣、工作強(qiáng)度大的特點(diǎn)，這使得科研項(xiàng)目面臨著更高的風(fēng)險(xiǎn)。鑒于此，本文認(rèn)為科研項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理要覆蓋整個(gè)項(xiàng)目生命周期。二是同其他項(xiàng)目相比，科研項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)成因、影響機(jī)制、作用對(duì)象、產(chǎn)生后果等更加復(fù)雜多變，如果采用單一的風(fēng)險(xiǎn)管理手段，必然會(huì)面臨著較大的局限性，無法保證預(yù)期管理效果。

2.2 科研項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理方法

表1 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理工具及方法總結(jié)

3 A公司CRM軟件項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

3.1 項(xiàng)目概述

2003年，A公司正式引入CRM系統(tǒng)，以此推動(dòng)企業(yè)管理革新，改善客戶信息管理，提高服務(wù)水平。在系統(tǒng)運(yùn)營基礎(chǔ)上，建立現(xiàn)代營銷制度和客戶信息統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)。隨著市場(chǎng)不斷發(fā)展以及管理理論不斷革新，A公司為了實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)，引入了最新的項(xiàng)目管理理論和方法，并通過CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)和應(yīng)用來實(shí)現(xiàn)。近年來，A公司根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境變化，對(duì)CRM系統(tǒng)功能進(jìn)行優(yōu)化，目前系統(tǒng)功能已十分復(fù)雜、龐大，傳統(tǒng)的硬件管理方法已無法滿足當(dāng)前系統(tǒng)運(yùn)營管理的需要。因此，必須要通過系統(tǒng)優(yōu)化升級(jí)來提高系統(tǒng)適用性，主要從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)調(diào)整、功能完善、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)優(yōu)化、核心參數(shù)修改、功能拓展等方面提升系統(tǒng)整體效能，有效降低系統(tǒng)軟件對(duì)硬件設(shè)備的依賴性，如圖1所示。

圖1 A公司CRM系統(tǒng)性能提升方式

3.2 A公司CRM項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)因素識(shí)別

通過組織專家開展集體討論，并匯總形成了A公司CRM 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)因素，具體如下：

3.2.1 技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)

（1）技術(shù)不成熟。在A公司CRM項(xiàng)目開發(fā)過程中，主要采用J2EE技術(shù)開發(fā)WADE框架，J2EE是一種標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)軟件開發(fā)模式，使用這種開發(fā)程序必須要保證平臺(tái)具有良好特性，實(shí)現(xiàn)從Unix小型機(jī)向Linux刀片服務(wù)器的平臺(tái)轉(zhuǎn)換。另外，框架需要具備良好的容錯(cuò)機(jī)制、平臺(tái)內(nèi)部實(shí)例共享機(jī)制、應(yīng)用路由判斷機(jī)制等，這對(duì)系統(tǒng)的分布式部署提出了較高的要求，新的系統(tǒng)框架結(jié)構(gòu)也對(duì)系統(tǒng)擴(kuò)展性進(jìn)行了嚴(yán)格的要求。在系統(tǒng)處理能力有限的情況下，可以通過連接機(jī)器操作的方式來拓展系統(tǒng)功能和運(yùn)行功率。上述特性能夠有效提高A公司CRM 項(xiàng)目研發(fā)速度，簡(jiǎn)化后期系統(tǒng)維護(hù)操作，但由于系統(tǒng)程序功能比較復(fù)雜多樣化，如果程序沒有通過嚴(yán)格、系統(tǒng)的測(cè)試再投入使用，一旦組件潛在失誤發(fā)生就會(huì)造成巨大的損失。

（2）設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)。系統(tǒng)設(shè)計(jì)人員對(duì)A公司項(xiàng)目、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)布局以及報(bào)表等缺乏全面深入了解，根據(jù)其判斷作出的需求分析報(bào)告不能保證完全覆蓋公司所有經(jīng)營情況，從而導(dǎo)致系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案與實(shí)際情況出現(xiàn)偏差，無法滿足系統(tǒng)應(yīng)用需求。

（3）系統(tǒng)接口規(guī)劃風(fēng)險(xiǎn)。CRM系統(tǒng)與外部系統(tǒng)之間需要進(jìn)行頻繁的數(shù)據(jù)交換。不同系統(tǒng)具有不同的功能架構(gòu)，這對(duì)系統(tǒng)集成造成了較大的阻力。如果系統(tǒng)接口與其他系統(tǒng)接口設(shè)計(jì)不合理，不能保證系統(tǒng)對(duì)外信息輸出順暢，那必然會(huì)影響CRM系統(tǒng)的運(yùn)行效果。

隨著大學(xué)生生活費(fèi)的日益提高，大學(xué)生的消費(fèi)理念已經(jīng)發(fā)生了重大改變。大學(xué)生不再過分追求時(shí)尚和名牌，他們更加注重購物與消費(fèi)體驗(yàn)，重視產(chǎn)品的性價(jià)比，理性消費(fèi)不盲從。大學(xué)生消費(fèi)逐漸開放化、多元化、前衛(wèi)化發(fā)展，價(jià)格不再成為影響大學(xué)生消費(fèi)的主導(dǎo)因素，他們注重自己的興趣和愛好，這也使一些小眾市場(chǎng)能夠長期發(fā)展。在“大眾創(chuàng)業(yè)，萬眾創(chuàng)新”的時(shí)代背景下，越來越多的大學(xué)生花錢在學(xué)習(xí)和自身發(fā)展上。

3.2.2 質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)

（1）開發(fā)人員操作風(fēng)險(xiǎn)。系統(tǒng)開發(fā)人員自身專業(yè)素質(zhì)和能力高低，對(duì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)和開發(fā)效果有很大的影響，例如導(dǎo)致系統(tǒng)內(nèi)部組件配置不合理，程序繁冗等，甚至?xí)粝孪到y(tǒng)故障隱患，這不管是對(duì)CRM系統(tǒng)的開發(fā)還是運(yùn)行，都會(huì)造成較大的影響。

（2）需求風(fēng)險(xiǎn)。需求管理對(duì)軟件開發(fā)設(shè)計(jì)成功具有決定性的影響，如果軟件需求管理不夠科學(xué)、合理，管理流程不順暢，必然會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目范圍發(fā)生變化，最終增大項(xiàng)目投入成本，甚至終止整個(gè)項(xiàng)目。

（3）硬件設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)。CRM系統(tǒng)開發(fā)過程中，需要使用大量硬件配套設(shè)施，硬件質(zhì)量和配置對(duì)整個(gè)系統(tǒng)開發(fā)都具有很大的影響，例如系統(tǒng)運(yùn)行速度只接收到硬件性能影響。

3.2.3 開發(fā)進(jìn)度風(fēng)險(xiǎn)

（1）硬件設(shè)備及其配套風(fēng)險(xiǎn)。CRM系統(tǒng)開發(fā)過程中，需要用到許多硬件設(shè)備，硬件設(shè)備如果不能及時(shí)供應(yīng)到貨，將直接影響項(xiàng)目開發(fā)進(jìn)度，最終延誤系統(tǒng)上線運(yùn)行時(shí)間。

（2）開發(fā)進(jìn)度風(fēng)險(xiǎn)。CRM項(xiàng)目開發(fā)周期較長、項(xiàng)目投資規(guī)模較大，工程難度較大，如果開發(fā)人員配置不合理，或者人員準(zhǔn)備不足，將會(huì)直接限制項(xiàng)目開發(fā)進(jìn)度。

（3）實(shí)施進(jìn)度風(fēng)險(xiǎn)。CRM項(xiàng)目作為一種新型且復(fù)雜的管理方法，制定一個(gè)科學(xué)的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃至關(guān)重要。在項(xiàng)目開始后，首先要對(duì)項(xiàng)目開發(fā)難度有一個(gè)全面認(rèn)識(shí)，從公司實(shí)際情況出發(fā)，制定科學(xué)合理的開發(fā)進(jìn)度表。此外，在項(xiàng)目實(shí)施過程中，開發(fā)人員要與客戶保持良好的溝通，避免客戶提出一些不合理的要求。最后，A公司項(xiàng)目開發(fā)人員要強(qiáng)化崗位責(zé)任，大力配合項(xiàng)目實(shí)施工作，確保項(xiàng)目實(shí)施所需各種資源及時(shí)到位。

3.2.4 溝通風(fēng)險(xiǎn)

（1）內(nèi)部溝通風(fēng)險(xiǎn)。項(xiàng)目開發(fā)和實(shí)施需要公司內(nèi)部通力合作和配合，CRM項(xiàng)目涉及范圍十分廣泛，包括業(yè)務(wù)流程、客戶維護(hù)、財(cái)務(wù)報(bào)表等各個(gè)方面。在項(xiàng)目開發(fā)過程中，通常需要多個(gè)部門合作和協(xié)調(diào)，但難免有一些部門會(huì)從自身利益出發(fā)，對(duì)項(xiàng)目推進(jìn)表現(xiàn)出消極的態(tài)度，這使得內(nèi)部溝通存在較大問題，嚴(yán)重影響了項(xiàng)目實(shí)施。因此，內(nèi)部溝通十分關(guān)鍵，這對(duì)項(xiàng)目開發(fā)和實(shí)施有不可忽視的影響。

（2）與軟件開發(fā)企業(yè)的溝通風(fēng)險(xiǎn)。在CRM項(xiàng)目開發(fā)過程中，項(xiàng)目調(diào)研、項(xiàng)目實(shí)施等都需要A公司與開發(fā)公司保持密切溝通與合作，如果雙方溝通存在問題，導(dǎo)致信息共享不及時(shí)，就會(huì)對(duì)項(xiàng)目開發(fā)和實(shí)施造成較大的制約影響。

3.2.5 安全風(fēng)險(xiǎn)

（1）網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)絡(luò)安全主要體現(xiàn)在來自互聯(lián)網(wǎng)上的病毒、木馬入侵導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓、數(shù)據(jù)庫信息被泄露等，這對(duì)系統(tǒng)的開發(fā)和運(yùn)營會(huì)造成嚴(yán)重影響，從而導(dǎo)致系統(tǒng)開發(fā)受阻。

（2）數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)。系統(tǒng)硬件損壞或者病毒、木馬入侵，都會(huì)導(dǎo)致硬件無法正常工作，從而影響系統(tǒng)功能發(fā)揮作用，例如導(dǎo)致數(shù)據(jù)泄露、丟失等。

4 風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施

本文根據(jù)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)危害程度和項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率構(gòu)成四個(gè)風(fēng)險(xiǎn)分析區(qū)間，四個(gè)區(qū)間對(duì)應(yīng)著一般的四種應(yīng)對(duì)策略和措施。具體情況如表2所示。

表2 A公司CRM項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略表

根據(jù)本文前面的風(fēng)險(xiǎn)分析結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)A公司CRM項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)中，項(xiàng)目技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)和企業(yè)轉(zhuǎn)變風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生幾率最大，影響最為嚴(yán)重。本文根據(jù)CRM項(xiàng)目開發(fā)需要，以及前面編制的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)計(jì)劃表，采取正確的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施有效抑制技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)和企業(yè)轉(zhuǎn)變風(fēng)險(xiǎn)。

4.1 項(xiàng)目技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施

（1）打造良好的項(xiàng)目開發(fā)軟硬件環(huán)境。A公司根據(jù)CRM項(xiàng)目開發(fā)需要，以及軟硬件環(huán)境配置情況，從人性化、便捷性以及兼容性等方面出發(fā)，在參考商用軟件功能設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上，圍繞A公司業(yè)務(wù)開展需要開發(fā)，選擇與企業(yè)經(jīng)營情況相符合的軟硬件開發(fā)技術(shù)。

首先，在系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)方面，A公司CRM項(xiàng)目運(yùn)營環(huán)境為Windows Server 2003操作系統(tǒng)，建立一套靈活、彈性、高效的系統(tǒng)架構(gòu)。使用SOL Server2005+SPI開發(fā)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，建立與CRM系統(tǒng)運(yùn)行相匹配的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，為企業(yè)開展戰(zhàn)略管理提供有效支撐。系統(tǒng)平臺(tái)采用Microsoft Dynamics CRM系統(tǒng)，這樣可以提高平臺(tái)運(yùn)行穩(wěn)定性。其次，堅(jiān)持統(tǒng)一性原則開發(fā)系統(tǒng)，統(tǒng)籌兼顧企業(yè)已有的業(yè)務(wù)軟件，做到所有軟件接口、功能有機(jī)銜接，有效提高數(shù)據(jù)庫完整性和安全性，主要表現(xiàn)在統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口、統(tǒng)一數(shù)據(jù)格式、統(tǒng)一系統(tǒng)架構(gòu)以及統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。開發(fā)設(shè)計(jì)一套穩(wěn)定的、有序的系統(tǒng)環(huán)境，有效降低軟硬件匹配不當(dāng)造成的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)。

（2）重視系統(tǒng)需求分析。A公司在開發(fā)CRM項(xiàng)目之前，要對(duì)自身系統(tǒng)需求進(jìn)行一個(gè)全面調(diào)研，了解企業(yè)各方面系統(tǒng)運(yùn)行需求，選擇合適的軟件開發(fā)方案以及開發(fā)服務(wù)商。

經(jīng)過多年發(fā)展，A公司在項(xiàng)目需求分析方面積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，但是從實(shí)際操作來看，還缺乏系統(tǒng)性和條理性。針對(duì)這種情況，CRM項(xiàng)目管理人員要做好系統(tǒng)需求分析和管理，將其轉(zhuǎn)化為技術(shù)需求。根據(jù)需求分析結(jié)果來設(shè)計(jì)CRM系統(tǒng)框架結(jié)構(gòu)。A公司通過問卷調(diào)查、參考?xì)v史數(shù)據(jù)以及專家訪談等方式，收集了企業(yè)業(yè)務(wù)需求和客戶情況，將現(xiàn)有業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)化為軟件開發(fā)要求，實(shí)現(xiàn)功能需求與技術(shù)開發(fā)無縫對(duì)接。最后，系統(tǒng)設(shè)計(jì)人員負(fù)責(zé)技術(shù)開發(fā)，對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造，以有效應(yīng)對(duì)系統(tǒng)需求分析不到位帶來的風(fēng)險(xiǎn)。

（3）制定CRM系統(tǒng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。A公司CRM項(xiàng)目開發(fā)過程中，要制定一套完善的系統(tǒng)技術(shù)應(yīng)用規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，確保系統(tǒng)有條不紊運(yùn)行和推進(jìn)，充分發(fā)揮系統(tǒng)各方面功能，為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)管理提供有效支持。CRM系統(tǒng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)主要包括以下內(nèi)容：一是制定組件管理規(guī)范。A公司CRM項(xiàng)目要制定完善的系統(tǒng)組件管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)框架結(jié)構(gòu)、技術(shù)應(yīng)用、功能組合等進(jìn)行配套，確保新舊組件之間能夠順利銜接，提高系統(tǒng)操作標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化水平，降低二次開發(fā)維護(hù)成本。其次，要規(guī)范系統(tǒng)功能接口。為了加強(qiáng)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)性管理，A公司使用HTTPS下的SOAP協(xié)議來編制系統(tǒng)功能接口和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。再次，根據(jù)上海電信信息安全管理制度，對(duì)CRM平臺(tái)信息接口和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行明確，這樣可以有效提高系統(tǒng)運(yùn)行安全性。最后，做好數(shù)據(jù)傳輸加密管理。CRM項(xiàng)目要建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，提高系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享利用水平，這便需要加強(qiáng)數(shù)據(jù)傳輸加密管理，保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)不被泄露。

4.2 .改進(jìn)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略

（1）打造“客戶至上”的企業(yè)文化。要有效應(yīng)對(duì)CRM項(xiàng)目對(duì)企業(yè)文化帶來的風(fēng)險(xiǎn)影響，利用CRM系統(tǒng)上線契機(jī)，重新構(gòu)建“客戶至上”的企業(yè)文化。首先需要A公司員工轉(zhuǎn)變思想觀念，堅(jiān)持“客戶至上”的經(jīng)營理念，以提高客戶滿意度為目標(biāo)來開展企業(yè)文化建設(shè)。A公司CRM系統(tǒng)主要功能就是加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，這需要建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)和管理客戶數(shù)據(jù)信息，從而成為企業(yè)管理決策有效的參考依據(jù)。這需要與客戶保持良好的溝通和互動(dòng)，全面收集客戶各方面的信息情況，為構(gòu)建系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫補(bǔ)充信息。企業(yè)要加強(qiáng)內(nèi)部文化建設(shè)，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍和環(huán)境，提高員工學(xué)習(xí)主動(dòng)性和積極性，不斷提升自身素質(zhì)，通過打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)來推動(dòng)客戶服務(wù)發(fā)展。

（2）打造CRM項(xiàng)目管理組織架構(gòu)。為了確保CRM項(xiàng)目順利實(shí)施，A公司參照其他企業(yè)經(jīng)驗(yàn)和做好建立了CRM項(xiàng)目組織架構(gòu)。該組織結(jié)構(gòu)借鑒和學(xué)習(xí)了其他企業(yè)做法，在保持現(xiàn)有職能基礎(chǔ)上， 建立起了內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通機(jī)制，對(duì)組織管理結(jié)構(gòu)進(jìn)行了優(yōu)化調(diào)整，有效地提高了人力資源合理利用率，為CRM項(xiàng)目運(yùn)行提供有效支持，徹底解決了企業(yè)組織架構(gòu)與項(xiàng)目運(yùn)行不協(xié)調(diào)的問題。具體架構(gòu)可見下圖2。

圖2 A公司CRM項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)圖