疫情中的輿情治理要有新思維

支振鋒

【關(guān)鍵詞】公共輿論 ?輿情治理 ?疫情防控 ?新媒體 ? ?【中圖分類號】D602 ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

“疫情就是命令，防控就是責(zé)任?！币环N前所未見的病毒，威脅了無數(shù)同胞的生命健康;一場突如其來的疫情，攪亂了日常的生活工作。與17年前的“非典”疫情一樣，國家領(lǐng)導(dǎo)人親自部署、親臨一線，醫(yī)護(hù)人員不怕犧牲、堅守崗位。無數(shù)“最美逆行者”為了千百萬同胞的生命安危，甘為死士，以大無畏的精神自赴險境。疫情面前，勇敢堅韌、百折不撓的民族精神再次彰顯;民胞物與、守望相助的民族美德迎寒綻放。區(qū)別于2003年“非典”，這次新冠肺炎疫情，是在人類進(jìn)入信息社會、信息傳播進(jìn)入web2.0和自媒體時代之后發(fā)生的一次全國性傳染病疫情，輿情治理在疫情防控中具有更加突出的地位和更加重要的意義。

輿情是重大公共政策的伴生物，在發(fā)生災(zāi)禍等突發(fā)事件時，更易爆發(fā)輿情

輿情是一個有中國特色的提法，類似的提法在西方是公共輿論（public opinion）。當(dāng)有影響力的事件發(fā)生時，社會公眾可能會圍繞事件進(jìn)行討論。當(dāng)討論達(dá)到一定范圍并持續(xù)一定時間，就可能會形成公共輿論。公共輿論作為一種客觀存在的社會現(xiàn)象，它在公共討論中所反映的思想、認(rèn)識和觀點卻并不一定是完全客觀的。在美國學(xué)者李普曼看來，公共輿論提供給外部世界的，往往是一個“擬態(tài)環(huán)境”（pseudo-environment）①，是由媒介經(jīng)過選擇加工的符號化現(xiàn)實。因此，公共輿論并不是對現(xiàn)實“照鏡子”般的全息投影或者完全真實的再現(xiàn)，而是經(jīng)過了公共討論，由生產(chǎn)者、傳播者、編輯者與傳播平臺共同加工之后的“信息”。在“事件—現(xiàn)實”與“輿論—信息”的轉(zhuǎn)換中，客觀事件的某些因素可能會被忽略或裁剪，客觀事件未必具備的因素也可能會被添加進(jìn)來，因此公共輿論與客觀現(xiàn)實會有偏離。

輿情屬于公共輿論的范疇。跟較為中性的公共輿論不同，在當(dāng)下中國的語境下，輿情具有一些鮮明的傾向性特征。輿情中的影響性事件，一般要么是政治性事件，要么是可能發(fā)生政治性影響的事件，它們往往跟體制機(jī)制、公共政策、官員表現(xiàn)、公共秩序、意識形態(tài)有直接或間接的關(guān)系。輿情是重大公共政策的伴生物，在發(fā)生災(zāi)禍等突發(fā)事件時，更易爆發(fā)輿情。

值得重視的，政治謠言往往會隨輿情而流行。盡管輿情中有信息的傳播、理性的反思、善意的批評或者中肯的建議，也可能有無意義的情緒宣泄，但政治謠言往往是輿情中非常重要的內(nèi)容?！爸\求一己之利者”“嘩眾取寵者”“追求政治利益者”“惡意中傷者”，②都可能是謠言的制造或傳播者。因此，無論是出于對民意的回應(yīng)，還是社會的長治久安，輿情治理都是任何一個國家必須嚴(yán)肅對待的任務(wù)。我國自古有“以觀風(fēng)俗，知得失”的傳統(tǒng)，有著豐富的輿情治理的歷史實踐與制度智慧。對于以為人民服務(wù)為宗旨的中國共產(chǎn)黨人來說，重視輿情，通過輿情治理及時回應(yīng)社會關(guān)切，更是應(yīng)有之義。

互聯(lián)網(wǎng)新媒體使網(wǎng)絡(luò)輿情更加復(fù)雜，只有確保信息公開透明，才能避免輿情次生危害

在造紙術(shù)和印刷術(shù)普及之前的古代社會，輿情或公共輿論往往都流于街談巷議，范圍有限。隨著出版業(yè)的發(fā)展，特別是大眾傳媒的發(fā)達(dá)，公共輿論在廣度上有了極大地擴(kuò)展。而到了互聯(lián)網(wǎng)、新媒體時代，人人都有麥克風(fēng)、人人都有攝像機(jī)，公共輿論的廣度及其對社會的全方位滲透，都遠(yuǎn)勝于前。

新媒體的傳播特質(zhì)可以概括為“七全二去”，即全時、全域、全民、全速、全媒體、全渠道、全互動和去中心化、去議程化。③由Facebook和米蘭大學(xué)的一項研究結(jié)果表明，目前移動社交媒體中每兩個用戶之間平均通過5個間接人就能夠建立聯(lián)系。新媒體的聯(lián)動傳播呈現(xiàn)網(wǎng)狀鏈?zhǔn)胶凸?jié)點輻射式特征，新媒體用戶之間則呈現(xiàn)出虛擬人際關(guān)系的網(wǎng)狀信息傳播形態(tài)，碎片化信息可以快速聚合或裂變。特別是在突發(fā)公共事件中，互聯(lián)網(wǎng)新媒體在輿情的產(chǎn)生和處置方面有著更大的作用。突發(fā)公共事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會危害，危及公共安全的緊急事件?，F(xiàn)代社會是風(fēng)險社會，在傳播媒介發(fā)達(dá)的情況下，每一起突發(fā)事件爆發(fā)后，都會引起全社會對事件的討論和思考，從而引發(fā)輿情事件。但由于信息的不對稱、人們認(rèn)識的局限或者不同群體的不同訴求，輿情中既有理性的思考和建議，也常常存在不實、不法信息，引發(fā)廣泛輿情。

習(xí)近平總書記在2018年全國宣傳思想工作會議上指出：我們必須科學(xué)認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律，提高用網(wǎng)治網(wǎng)水平，使互聯(lián)網(wǎng)這個最大變量變成事業(yè)發(fā)展的最大增量。正是基于對互聯(lián)網(wǎng)新媒體背景下輿情處置的科學(xué)認(rèn)識和極端重視，中央政治局常務(wù)委員會大年初一召開會議，強(qiáng)調(diào)“要及時準(zhǔn)確、公開透明發(fā)布疫情，回應(yīng)境內(nèi)外關(guān)切”。2月3日召開的中央政治局常務(wù)委員會強(qiáng)調(diào)“這次疫情是對我國治理體系和能力的一次大考”，要求“做好宣傳教育和輿論引導(dǎo)工作，統(tǒng)籌網(wǎng)上網(wǎng)下、國內(nèi)國際、大事小事，更好強(qiáng)信心、暖人心、聚民心”。2月10日，習(xí)近平總書記在在北京調(diào)研指導(dǎo)新冠肺炎疫情防控工作時，也一再強(qiáng)調(diào)“要及時發(fā)布權(quán)威信息，公開透明回應(yīng)群眾關(guān)切，增強(qiáng)輿情引導(dǎo)的針對性和有效性”，“要及時回應(yīng)社會關(guān)切和輿論關(guān)注”。

正是在中央的重視下，為了應(yīng)對輿情，我國已經(jīng)形成了包括舉行新聞發(fā)布會、相關(guān)部門發(fā)布調(diào)查通報以及通過政務(wù)網(wǎng)站和“兩微一端”等政務(wù)新媒體發(fā)布權(quán)威信息在內(nèi)的信息發(fā)布方式，以澄清事實、回應(yīng)關(guān)切、增信釋疑。特別是針對網(wǎng)絡(luò)輿情，通過在網(wǎng)上及時公布事實真相、消除不實信息與謠言信息、疏導(dǎo)網(wǎng)民負(fù)面情緒、引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論良性發(fā)展，來避免輿情次生危害。整體來看，在這次疫情防控中，面對復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿情，黨和政府及時發(fā)布信息，果斷作出決策部署，取得了較好的成效。

對于極具影響的公共衛(wèi)生事件，輿情治理要有新思維

客觀地說，圍繞新冠肺炎疫情這一全國性的突發(fā)公共衛(wèi)生緊急事件，有不同的聲音是正常的，有輿情也是正常的。關(guān)于輿情處置規(guī)律的研究，已經(jīng)產(chǎn)生了一些有啟發(fā)的成果。輿情治理的對象好像是“輿情”，實際上卻是“功夫在詩外”，為了營造萬眾一心阻擊疫情的輿論氛圍，凝聚起眾志成城、共克時艱的強(qiáng)大正能量。在應(yīng)對疫情輿情中，對科學(xué)防護(hù)知識的廣泛宣傳，有利于引導(dǎo)群眾正確理性看待疫情，增強(qiáng)自我防范意識和防護(hù)能力;對黨中央重大決策部署的深入宣傳，充分報道了各地區(qū)各部門聯(lián)防聯(lián)控的措施成效，生動講述了抗擊疫情中感人的中國故事，展現(xiàn)了中國人民團(tuán)結(jié)一心、同舟共濟(jì)的精神風(fēng)貌，凝聚眾志成城抗疫情的強(qiáng)大力量。當(dāng)然，也要正視存在的問題，及時發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)群眾的關(guān)切，增強(qiáng)及時性、針對性和專業(yè)性，引導(dǎo)群眾增強(qiáng)信心、堅定信心。尤其是在互聯(lián)網(wǎng)新媒體背景下，對于疫情防控這樣具有極大影響的公共衛(wèi)生事件而言，輿情治理必須要有新思維。

第一，要科學(xué)認(rèn)識新媒體時代的輿情產(chǎn)生規(guī)律。首先，與傳統(tǒng)報紙雜志、記者、專家發(fā)聲為主導(dǎo)的“專業(yè)生產(chǎn)”（PGC）相比，新媒體時代信息生產(chǎn)的特點是以“用戶生產(chǎn)”（UGC）為主。微信現(xiàn)在平均每天有500億次信息發(fā)送，這完全是以前的傳統(tǒng)媒體（包括廣電）所不可比擬的。其次，不良言論管控的難度更大。以前通過出版審批制度，無論是電影、電視、廣播、報紙、雜志和圖書出版，能夠做到“一切盡在掌握之中”，但現(xiàn)在輿論由“封閉環(huán)境”變?yōu)椤伴_放環(huán)境”，不小心就會出現(xiàn)境外“輿論倒灌”;網(wǎng)絡(luò)出版、社交媒體、自媒體，使得言論的表達(dá)渠道和平臺多元，也實現(xiàn)了無需“出版”，便能發(fā)表言論，因而管控難度加大。

第二，輿情處置中的時度效更加重要。在傳統(tǒng)媒體下，輿情回應(yīng)有24小時、8小時、6小時“黃金時間”之說，而在新媒體環(huán)境下，輿情回應(yīng)甚至要做到即刻響應(yīng);而且更加重視回應(yīng)的質(zhì)量。首先，在及時回應(yīng)的前提下，“行動”與“態(tài)度”同樣重要。如果僅停留在“表態(tài)”上，輿情就得不到真正平息，甚至可能形成次生輿情。其次，線上線下統(tǒng)籌解決。有研究通過對輿情發(fā)生、處置及處置效果進(jìn)行分析，提出了政府在處置突發(fā)公共事件輿情時的“o2o聯(lián)動效應(yīng)”（online to offline），即線上抓輿情引導(dǎo)，線下抓問題解決，線上引導(dǎo)與線下治理相結(jié)合。④再次，杜絕拖瞞騙。在這方面，我們曾經(jīng)有過深刻的教訓(xùn)。2018年11月4日，福建省泉州港發(fā)生碳九泄漏事故。當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門被當(dāng)時輿論認(rèn)為“不負(fù)責(zé)任”的官方通報，導(dǎo)致當(dāng)?shù)卣帕Α把┍馈?。事件過程中出現(xiàn)的“女記者被精準(zhǔn)查房”的插曲， 再一次引發(fā)了社會輿論對當(dāng)?shù)亍把谏w事實真相”批判的次生輿情。直至最終調(diào)查結(jié)果認(rèn)定企業(yè)惡意串通瞞報泄漏量近10倍，嚴(yán)厲追究責(zé)任，輿情才逐步消解。福建泉州這一事件是事故發(fā)生后處置不當(dāng)而引發(fā)更大輿情的典型案例，由區(qū)域事件演變?yōu)槿珖l(fā)酵，時間持續(xù)近一個月，值得認(rèn)真總結(jié)分析 ，吸取教訓(xùn)。

第三，以高質(zhì)量的信息供給取代老套的觀點說教。首先，要認(rèn)識到經(jīng)過新中國成立以來七十多年的發(fā)展，我國識字率、高等教育普及率和收入水平均有了極大的提高，人民群眾對美好生活的期待、對高質(zhì)量公共服務(wù)的需求更加強(qiáng)烈，在這種情況下輿情回應(yīng)就必須具備更高的藝術(shù)和技巧，拖瞞騙更容易被揭穿和識破。其次，凝聚共識比單向監(jiān)管更重要。在4G時代之前，對于網(wǎng)絡(luò)有害或不良信息，通過強(qiáng)化平臺責(zé)任以及網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容平臺的移除操作，可以在一定程度上實現(xiàn)治理目標(biāo)，但也導(dǎo)致平臺責(zé)任過大、權(quán)力過大甚至干預(yù)信息呈現(xiàn)等不良后果。而在5G時代，由于“情緒”“情感”在很大程度上重于信息的“真實”，“后真相”效應(yīng)更加凸顯。因此，生硬的觀點灌輸可能更難實現(xiàn)良好效果，國家必須具備更強(qiáng)的凝聚共識手段，更高的信息供給質(zhì)量，更深入的價值觀塑造能力，由事后監(jiān)管為主變?yōu)槭虑八茉鞛橹鳎沟镁W(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容能貫徹國家的核心價值，充盈著正能量。

第四，將適應(yīng)輿情壓力作為新時代提高執(zhí)政能力的重要方面。首先，要認(rèn)識到，在新媒體背景下，黨和政府、黨員干部，必須適應(yīng)在輿情壓力甚至負(fù)面輿情下工作。應(yīng)對輿情能力也是新時代執(zhí)政能力的一種重要體現(xiàn)。其次，要客觀認(rèn)識到多元聲音是社會活力的體現(xiàn)，信息源豐富，決策才會更周全。雜音會不會攪亂“軍心”，關(guān)鍵不在雜音有多響亮，而在“軍心”是否足夠堅強(qiáng)。最后，新媒體時代的輿論監(jiān)督無處不在，對黨員干部的清廉、擔(dān)當(dāng)就有更高的要求，我們要有刀口向內(nèi)的決心，分清楚輿情針對的是個別貪腐、庸碌的干部，還是整個體制，不能讓整個體制為某些有問題的干部“背黑鍋”。

正是對新媒體時代疫情防控中輿情規(guī)律的科學(xué)把握，中國政府采取了非同尋常的疫情遏制措施，世界衛(wèi)生組織總干事譚德塞認(rèn)為，在疫情防控的許多方面，中國實際上正在為疫情應(yīng)對設(shè)定一個新的標(biāo)準(zhǔn)。某種意義上說，疫情是一面鏡子，以不同的角度，它會折射出不同的光線。特別是在自媒體時代，由于恐慌、無知或者種種原因，社會上總會充斥種種不同的聲音，有些可能還是妨礙疫情防控的雜音。這是大眾傳媒時代，尤其是信息社會所不可避免的。堅持疫情防控中的自信、開放與透明，及時發(fā)布權(quán)威消息，實現(xiàn)正能量信息的充分供應(yīng)，讓信息跑過病毒，更能夠增信釋疑、凝魂聚氣，形成抗擊疫情的鋼鐵長城。

（作者為中國社會科學(xué)院法學(xué)研究所研究員）

【注釋】

①[美]沃爾特·李普曼著，閻克江、江紅譯：《公眾輿論》，上海：上海世紀(jì)出版集團(tuán)，2006年，第12頁。

②[美]凱斯·R.桑斯坦著，張楠迪楊譯，李連江校譯：《社會因何要異見》，北京：中信出版社，2010年，第15-22頁。

③李菲、柯平、高海濤等：《基于社會網(wǎng)絡(luò)分析的新媒體網(wǎng)絡(luò)輿情傳播監(jiān)管研究》，《情報科學(xué)》，2017年第10期。

④吳幼祥、凌佳佳：《突發(fā)公共事件輿情處置的“o2o聯(lián)動效應(yīng)”——以“杭州人行天橋被撞塌”事件為例》，《傳媒評論》，2019年第12期。

責(zé)編/孫娜 ? ?美編/李祥峰