論平衡記分卡在大型體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)中的應(yīng)用

宋喆

摘 要 我國(guó)的大型體育場(chǎng)館多數(shù)為國(guó)家投資建設(shè)，政府相關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)管理和運(yùn)營(yíng)，具有投入資金巨大、社會(huì)影響廣泛、綜合功能突出等特點(diǎn)。但在近年來(lái)，其在運(yùn)營(yíng)和發(fā)展中暴露出場(chǎng)館使用效率不高、提供社會(huì)公共服務(wù)能力不足、運(yùn)營(yíng)綜合效益較差等問(wèn)題。本文旨在運(yùn)用平衡記分卡績(jī)效評(píng)價(jià)辦法對(duì)大型體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)進(jìn)行全面績(jī)效評(píng)價(jià)，從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)4個(gè)維度分析建立大型體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，真實(shí)有效地反映大型體育場(chǎng)館的運(yùn)營(yíng)開(kāi)發(fā)效益及提供社會(huì)公共服務(wù)能力，最終全面提升大型體育場(chǎng)館的綜合運(yùn)營(yíng)管理水平。

關(guān)鍵詞 平衡記分卡 體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng) 績(jī)效評(píng)價(jià)

一、引言

我國(guó)隨著綜合國(guó)力不斷增強(qiáng)，舉辦的大型體育賽事也越來(lái)越多，隨之而來(lái)的大型體育場(chǎng)館建設(shè)如火如荼，尤其是大型綜合性體育中心（各地奧體中心、體訓(xùn)訓(xùn)練基地）不斷涌現(xiàn)。這些大型體育場(chǎng)館建設(shè)之初多數(shù)由政府投資，在圓滿完成各類大型賽事的舉辦任務(wù)之后，一部分轉(zhuǎn)變成為各地競(jìng)技體育專業(yè)訓(xùn)練基地（各省市專業(yè)隊(duì)日常訓(xùn)練和比賽場(chǎng)地），另一部分則面向社會(huì)開(kāi)放運(yùn)營(yíng)。但總體來(lái)看，大型體育場(chǎng)館在建設(shè)后期的運(yùn)營(yíng)管理中普遍存在不少問(wèn)題，主要突出表現(xiàn)為：場(chǎng)館功能及服務(wù)內(nèi)容單一，利用效率低下;運(yùn)營(yíng)模式陳舊，經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和服務(wù)與社會(huì)需求脫節(jié);經(jīng)營(yíng)效益低，依賴政府撥款;管理體系臃腫，服務(wù)質(zhì)量有待提高。這些問(wèn)題引起了政府部門(mén)和社會(huì)各界的廣泛關(guān)注，亟必對(duì)大型體育場(chǎng)館的運(yùn)營(yíng)進(jìn)行全方位的績(jī)效評(píng)價(jià)。大型體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)過(guò)程中涉及各級(jí)政府及相關(guān)職能部門(mén)、體育行政管理部門(mén)、場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)主體、社會(huì)大眾及體育消費(fèi)者等多個(gè)主體，因此，本文運(yùn)用平衡記分卡績(jī)效評(píng)價(jià)方法，從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)4個(gè)維度分析建立大型體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，全面、客觀、公正地評(píng)價(jià)其綜合服務(wù)管理水平及業(yè)績(jī)效益。

二、大型體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)的戰(zhàn)略目標(biāo)及戰(zhàn)略地圖設(shè)計(jì)

（一）戰(zhàn)略目標(biāo)

運(yùn)用平衡記分卡績(jī)效評(píng)價(jià)管理辦法研究大型體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)績(jī)效，首先應(yīng)當(dāng)確定大型體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)的戰(zhàn)略目標(biāo)，也就是引導(dǎo)各級(jí)政府及相關(guān)職能部門(mén)、體育行政管理部門(mén)、場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)主體、社會(huì)大眾及體育消費(fèi)者等多個(gè)主體形成合力、相互配合，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)主體發(fā)展方式，提高體育場(chǎng)館的綜合管理水平，提升體育場(chǎng)館的公共服務(wù)能力及運(yùn)營(yíng)開(kāi)發(fā)效益，最終實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益相統(tǒng)一、公共服務(wù)能力與盈利能力協(xié)調(diào)發(fā)展的最終目標(biāo)。

（二）戰(zhàn)略地圖設(shè)計(jì)

根據(jù)大型體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)的戰(zhàn)略目標(biāo)，通過(guò)在財(cái)務(wù)層面、顧客層面、內(nèi)部流程層面、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面分別構(gòu)建戰(zhàn)略地圖，分析各層面指標(biāo)之間的深層次聯(lián)系，進(jìn)一步明確大型體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)發(fā)展的戰(zhàn)略方向。

1.財(cái)務(wù)層面。我國(guó)的大型體育場(chǎng)館兼具公共服務(wù)性和經(jīng)營(yíng)收益性雙重屬性，在確保發(fā)揮其體育公共服務(wù)主體功能的基礎(chǔ)上（專業(yè)運(yùn)動(dòng)隊(duì)訓(xùn)練及免費(fèi)對(duì)群眾開(kāi)放等），提升其可持續(xù)運(yùn)營(yíng)能力，減輕政府運(yùn)營(yíng)體育場(chǎng)館的負(fù)擔(dān)，不斷提高場(chǎng)館的綜合收益，也是必不可少的。財(cái)務(wù)指標(biāo)主要圍繞經(jīng)濟(jì)效益、場(chǎng)館使用率、成本控制等方面構(gòu)建。應(yīng)充分考慮場(chǎng)館的收益能力，保持場(chǎng)館可持續(xù)發(fā)展，緩解場(chǎng)館的運(yùn)營(yíng)壓力，盡可能地提高大型體育場(chǎng)館的綜合收益，更好地實(shí)現(xiàn)其經(jīng)濟(jì)效益。

2.顧客層面。大型體育場(chǎng)館作為一種對(duì)外開(kāi)放的服務(wù)機(jī)構(gòu)，具有很強(qiáng)的公共服務(wù)屬性，其不僅要滿足國(guó)際、國(guó)內(nèi)大型體育賽事承辦的要求，還要為國(guó)家及各省市專業(yè)運(yùn)動(dòng)隊(duì)訓(xùn)練提供場(chǎng)地支持，同時(shí)還要面向廣大人民群眾及體育消費(fèi)者群體。要實(shí)現(xiàn)其運(yùn)營(yíng)收益，就必須完善其服務(wù)，提高顧客滿意程度，通過(guò)提供更專業(yè)、更有吸引力的服務(wù)，在確保政府相關(guān)職能部門(mén)、專業(yè)運(yùn)動(dòng)隊(duì)滿意度的同時(shí)，吸引更多的公眾消費(fèi)群體參與其中，提高大型體育場(chǎng)館的公眾服務(wù)滿意度，更好地實(shí)現(xiàn)其公共服務(wù)功能及社會(huì)效益，這是解決顧客層面問(wèn)題的關(guān)鍵。

3.內(nèi)部流程層面。大型體育場(chǎng)館多數(shù)由國(guó)家投資建設(shè)，具有投入資金巨大、運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本高等特點(diǎn)，只有建立高效、高質(zhì)量的內(nèi)部管理流程，嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)制定工作細(xì)則，具備較強(qiáng)的安全應(yīng)急保障能力，不斷增強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)，才能實(shí)現(xiàn)大型體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)綜合管理水平的提升。

4.學(xué)習(xí)成長(zhǎng)層面。提高管理水平、提升公共服務(wù)能力及運(yùn)營(yíng)開(kāi)發(fā)效益、實(shí)現(xiàn)體育場(chǎng)館的可持續(xù)發(fā)展，離不開(kāi)一支既懂得體育產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)律，又熟悉市場(chǎng)運(yùn)作機(jī)制的專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。大型體育場(chǎng)館只有不斷加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，加大對(duì)員工的培訓(xùn)和教育力度，提高員工工作能力、工作效率及服務(wù)水平，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和組織凝聚力，才能夠在市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中不斷發(fā)展與創(chuàng)新。

三、基于平衡記分卡的大型體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

大型體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系圍繞戰(zhàn)略目標(biāo)來(lái)設(shè)計(jì)，利用平衡記分卡績(jī)效評(píng)價(jià)辦法，從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)4個(gè)層面展開(kāi)具體分析，通過(guò)查閱大量體育場(chǎng)館績(jī)效指標(biāo)的文獻(xiàn)，多次深入陜西省、市級(jí)大型體育場(chǎng)館開(kāi)展調(diào)研，深入了解陜西省大型體育訓(xùn)練基地的專業(yè)運(yùn)動(dòng)員、體育管理者、大眾體育愛(ài)好者的需求，在征求陜西省體育場(chǎng)館管理部門(mén)專家意見(jiàn)后，最終確定了4個(gè)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)、23個(gè)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，初步形成了大型體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

（一）財(cái)務(wù)維度及其相關(guān)指標(biāo)體系

財(cái)務(wù)維度指標(biāo)主要圍繞經(jīng)濟(jì)效益、場(chǎng)館使用率、成本控制等方面構(gòu)建，共選擇8個(gè)二級(jí)指標(biāo)，分別為：

1.場(chǎng)館使用率。場(chǎng)館的使用率 =∑Si/（計(jì)算期內(nèi)總天數(shù)×總使用面積）×100%，其中∑Si 為計(jì)算期內(nèi)實(shí)際使用天數(shù)與使用的面積之積。

2.收支比例。收支比例=收入總額/支出總額。

3.收入增長(zhǎng)率。收入增長(zhǎng)率=當(dāng)年收入總額（含營(yíng)業(yè)收入及政府撥款等）/上年收入總額×100%。

4.經(jīng)費(fèi)自給率。經(jīng)費(fèi)自給率=營(yíng)業(yè)收入/（營(yíng)業(yè)收入+財(cái)政補(bǔ)助收入+上級(jí)補(bǔ)助收入）×100%。

5.大型賽事/演出次數(shù)。大型體育賽事、文藝演出、會(huì)展服務(wù)、專業(yè)運(yùn)動(dòng)隊(duì)訓(xùn)練等的次數(shù)。

6.場(chǎng)館對(duì)外經(jīng)營(yíng)時(shí)間。以小時(shí)/周計(jì)算。

7.場(chǎng)館維護(hù)維修費(fèi)。根據(jù)政府投入維修維護(hù)經(jīng)費(fèi)能否滿足實(shí)際支出核算。

8.體育培訓(xùn)及大眾體育消費(fèi)人數(shù)。即當(dāng)年各類培訓(xùn)、健身活動(dòng)參與人數(shù)及大眾體育消費(fèi)人數(shù)。

（二）客戶維度及其相關(guān)指標(biāo)體系

客戶維度指標(biāo)主要圍繞客戶滿意度及對(duì)外開(kāi)放程度等方面構(gòu)建，共選擇4個(gè)二級(jí)指標(biāo)，分別為：

1.顧客滿意度。賽事/活動(dòng)主辦方、專業(yè)運(yùn)動(dòng)員、體育消費(fèi)者的滿意度。

2.顧客投訴率。顧客的投訴率=投訴的次數(shù)/參加的人數(shù)×100%。

3.顧客回頭率。兩次及兩次以上在場(chǎng)館消費(fèi)的人數(shù)/參加的人數(shù)×100%。

4.社會(huì)公益。指社會(huì)公益活動(dòng)免費(fèi)開(kāi)放時(shí)間及接待人數(shù)。

（三）內(nèi)部流程維度及其相關(guān)指標(biāo)體系

內(nèi)部流程指標(biāo)主要從大型體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)管理層面出發(fā)，以提高體育場(chǎng)館管理水平為著力點(diǎn)，共選擇6個(gè)二級(jí)指標(biāo)，分別為：

1.內(nèi)部管理制度。主要看內(nèi)部管理制度是否健全。

2.場(chǎng)館內(nèi)部設(shè)施。主要看符合各類不同體育活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)要求的體育設(shè)施數(shù)量。

3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作細(xì)則。主要看提供的服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)是否科學(xué)、規(guī)范，各崗位工作細(xì)則是否科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)。

4.考核機(jī)制。主要看內(nèi)部考核機(jī)制是否健全合理。

5.安全應(yīng)急保障能力。指消防設(shè)施、安保設(shè)施、應(yīng)急設(shè)施是否完備。

6.組織機(jī)構(gòu)。指內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)置、人員構(gòu)成是否科學(xué)合理。

（四）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度及其相關(guān)指標(biāo)體系

學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度指標(biāo)主要考慮場(chǎng)館自身、員工及長(zhǎng)期發(fā)展等方面，強(qiáng)調(diào)對(duì)未來(lái)發(fā)展的重要性，共選擇5個(gè)二級(jí)指標(biāo)，分別為：

1.員工專業(yè)水平能力。指員工受教育程度、專業(yè)技術(shù)等級(jí)。

2.員工培訓(xùn)率。員工培訓(xùn)率=當(dāng)年參加培訓(xùn)的員工/員工總數(shù)×100%。

3.員工滿意度。指員工對(duì)工作付出、收獲及價(jià)值實(shí)現(xiàn)的滿意度評(píng)分。

4.獲得榮譽(yù)。指當(dāng)年獲得國(guó)家、省、市表彰次數(shù)。

5.黨建工作完成情況。指黨建引領(lǐng)、精神文明建設(shè)、黨建活動(dòng)完成情況。

四、大型體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重賦值

運(yùn)用平衡記分卡構(gòu)建指標(biāo)時(shí)應(yīng)注重短期目標(biāo)與長(zhǎng)期目標(biāo)的平衡、財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的平衡、內(nèi)部利益與外部利益的平衡。而在設(shè)置具體指標(biāo)權(quán)重時(shí)，又應(yīng)有所側(cè)重，使指標(biāo)權(quán)重賦值更加科學(xué)有效。大型體育場(chǎng)館的運(yùn)營(yíng)兼具社會(huì)公益性、公共服務(wù)性、盈利性等多重屬性，本質(zhì)上不同于企業(yè)以獲取利潤(rùn)為主要目標(biāo)、以財(cái)務(wù)維度為核心進(jìn)行權(quán)重賦值的理念。只有實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的統(tǒng)一、公共服務(wù)能力與盈利能力的協(xié)調(diào)發(fā)展，才是大型體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)的最終目標(biāo)。因此在指標(biāo)權(quán)重賦值時(shí)，應(yīng)當(dāng)以財(cái)務(wù)維度為重點(diǎn)、客戶維度為關(guān)鍵、內(nèi)部流程為保障、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)為基礎(chǔ)，使各個(gè)維度、各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重賦值各有側(cè)重，共同體現(xiàn)體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

為了使指標(biāo)賦值更合理、科學(xué)，同時(shí)具有可操作性，各指標(biāo)數(shù)值分配主要通過(guò)專家問(wèn)卷法，讓20位陜西省體育場(chǎng)館管理部門(mén)的專家及大型場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)管理者根據(jù)百分制對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行打分權(quán)重，討論匯總后得出各維度指標(biāo)具體賦值權(quán)重如下：

（一）財(cái)務(wù)維度指標(biāo)賦值權(quán)重

財(cái)務(wù)維度指標(biāo)較多，各量化指標(biāo)最能直接體現(xiàn)場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)效益及盈利屬性，總賦值權(quán)重37分，其中場(chǎng)館使用率4分、收支比列5分、收入增長(zhǎng)率4分、經(jīng)費(fèi)自給率4分、大型賽事/演出次數(shù)6分、場(chǎng)館對(duì)外經(jīng)營(yíng)時(shí)間5分、場(chǎng)館維護(hù)維修費(fèi)4分、體育培訓(xùn)和大眾體育消費(fèi)人數(shù)5分。

（二）顧客維度指標(biāo)賦值權(quán)重

顧客維度指標(biāo)十分關(guān)鍵，各量化指標(biāo)直接反映體育場(chǎng)館公共服務(wù)屬性及滿意程度，總賦值權(quán)重26分，其中顧客滿意度8分、顧客投訴率5分、顧客回頭率5分、社會(huì)公益8分。

（三）內(nèi)部流程指標(biāo)賦值權(quán)重

內(nèi)部流程指標(biāo)主要體現(xiàn)內(nèi)部管理水平，總賦值權(quán)重20分，其中內(nèi)部管理制度3分、場(chǎng)館內(nèi)部設(shè)施3分、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作細(xì)則3分、考核機(jī)制3分、安全應(yīng)急保障能力3分、組織機(jī)構(gòu)4分。

（四）學(xué)習(xí)成長(zhǎng)指標(biāo)賦值權(quán)重

學(xué)習(xí)成長(zhǎng)指標(biāo)體現(xiàn)體育場(chǎng)館未來(lái)發(fā)展的重要性，總賦值權(quán)重17分，其中員工專業(yè)水平能力3分、員工培訓(xùn)率3分、員工滿意度4分、獲得榮譽(yù)3分、黨建工作完成情況4分。

五、結(jié)語(yǔ)

本文通過(guò)深入分析我國(guó)大型體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)發(fā)展的現(xiàn)狀，研究大型體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)的戰(zhàn)略目標(biāo)，利用平衡記分卡績(jī)效評(píng)價(jià)辦法，從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程，學(xué)習(xí)成長(zhǎng)4個(gè)層面展開(kāi)具體分析，最終確定了23個(gè)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，建立了大型體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，通過(guò)對(duì)各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重賦值，有效地評(píng)價(jià)體育場(chǎng)館的運(yùn)營(yíng)效果，全方位地反映體育場(chǎng)館的主體功能，多角度地體現(xiàn)體育場(chǎng)館公共服務(wù)能力水平，促進(jìn)體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)質(zhì)量全面提高，為日后政府及相關(guān)職能部門(mén)、體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)主體做好績(jī)效評(píng)價(jià)提供了依據(jù)，為大型體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)績(jī)效管理提供了借鑒和參考。

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