塑服務(wù)精品 共享產(chǎn)業(yè)機(jī)會(huì)

■ 蘇寧聯(lián)保 辛靈

蘇寧幫客是蘇寧集團(tuán)的售后服務(wù)品牌，是獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的售后服務(wù)公司，服務(wù)類目涵蓋家電、電子、家居、家政、汽車(chē)、集成系統(tǒng)和智能產(chǎn)品，覆蓋全客群、全區(qū)域、全品類和全方位的到家和到店的服務(wù)平臺(tái)。擁有自營(yíng)和加盟服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)8000家，近10萬(wàn)名服務(wù)工程師，能夠和行業(yè)內(nèi)廣大的廠商攜手，共同去服務(wù)好C端的用戶，目前，年度服務(wù)3000多萬(wàn)用戶。

蘇寧幫客的業(yè)務(wù)發(fā)展歷程

眾所周知，蘇寧是從空調(diào)的渠道商起家的，從集團(tuán)建立初期就建有自己的服務(wù)體系。

1990年至1994年，是蘇寧開(kāi)空調(diào)專賣(mài)店的時(shí)期，售后服務(wù)只做空調(diào)安維保服務(wù)。

1995年至1999年，蘇寧開(kāi)始區(qū)域擴(kuò)展，服務(wù)產(chǎn)品增加保養(yǎng)移機(jī)。

2000年至2006年，蘇寧進(jìn)入對(duì)服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制階段，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋所有省會(huì)城市，自有工程師達(dá)到1.4萬(wàn)人，日最高訂單突破4萬(wàn)臺(tái)。在這一時(shí)期，都是在空調(diào)行業(yè)不斷的布局和完善。

2007年至2010年間，蘇寧進(jìn)行產(chǎn)業(yè)的擴(kuò)張，服務(wù)也從空調(diào)延伸到家電全品類的售后服務(wù)體系的打造，創(chuàng)新服務(wù)及平臺(tái)運(yùn)作，產(chǎn)品化、信息化、社會(huì)化發(fā)展初現(xiàn)。

2011年至2015年，蘇寧集團(tuán)開(kāi)啟互聯(lián)網(wǎng)化的變革和轉(zhuǎn)型，全面推進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品化、運(yùn)營(yíng)平臺(tái)化，向互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)轉(zhuǎn)型：一體兩翼三云四端，自此也拉開(kāi)了服務(wù)社會(huì)化的序幕。

2016年至2019年是蘇寧幫客通過(guò)品牌輸出+大數(shù)據(jù)+服務(wù)商借力+信息共享，實(shí)現(xiàn)生態(tài)鏈融合發(fā)展。

目前，蘇寧幫客的業(yè)務(wù)，按照訂單類型分為以下幾類：

一是平臺(tái)的自營(yíng)業(yè)務(wù)。蘇寧易購(gòu)銷(xiāo)售的所有家電產(chǎn)品，廠家工廠授權(quán)蘇寧來(lái)服務(wù)，比如，美的、海爾、格力等等，這些品牌在蘇寧易購(gòu)上所銷(xiāo)售產(chǎn)品的服務(wù)就屬于幫客的自營(yíng)業(yè)務(wù)。

二是聯(lián)保業(yè)務(wù)，就是2B端的業(yè)務(wù)，包括平臺(tái)、工廠、代理商、商戶等，也包括工程維保的2B端業(yè)務(wù)。包括家電企業(yè)背景的服務(wù)平臺(tái)，以及獨(dú)立的第三方服務(wù)平臺(tái)。

三是社區(qū)業(yè)務(wù)，面向C端消費(fèi)者的到家到店的服務(wù)，包括清洗保養(yǎng)，社區(qū)用戶的家電維保，家政、洗衣、保潔、月嫂等生活類的服務(wù)平臺(tái)?？梢哉f(shuō)，蘇寧幫客是全國(guó)唯一涵蓋自營(yíng)、聯(lián)保、社區(qū)業(yè)務(wù)的綜合服務(wù)平臺(tái)。

構(gòu)建開(kāi)放的服務(wù)平臺(tái)

蘇寧幫客的目標(biāo)是開(kāi)放的服務(wù)平臺(tái)，把服務(wù)資源共享給所有的廠商，向市場(chǎng)輸出蘇寧的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成行業(yè)的坐標(biāo)，去建立服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并把這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)共享給所有的廠商。愿景就是做中國(guó)最大的家電服務(wù)解決方案的供應(yīng)平臺(tái)。

蘇寧幫客打造出九大產(chǎn)品，包括：安裝、維修、保養(yǎng)、清洗、回收、買(mǎi)斷、材配、延保、增值。構(gòu)建了涵蓋品牌廠家、平臺(tái)商戶、社區(qū)客戶、內(nèi)部市場(chǎng)、服務(wù)商、工程師和用戶在內(nèi)的七大生態(tài)關(guān)系。最終是打造一個(gè)全區(qū)域、全品類、全鏈路、全天候的服務(wù)，滲透到縣、鎮(zhèn)、村的綜合性、專業(yè)性的服務(wù)平臺(tái)。

這其中的幫客聯(lián)保是蘇寧幫客面向全渠道、全品類、全客群、全場(chǎng)景的家電、家居智慧服務(wù)平臺(tái)，為所有品類，所有類型的家電及家居廠商去提供服務(wù)產(chǎn)品的一體化綜合解決方案。幫客聯(lián)保的客戶類型有很多，首先是電商的平臺(tái)，天貓、蘇寧易購(gòu)、京東中的很多商戶會(huì)把服務(wù)授權(quán)給蘇寧幫客去做。如果京東和拼多多能夠更開(kāi)放一些，蘇寧幫客也愿意去做這些平臺(tái)的服務(wù)供應(yīng)商。

其次是面向工廠的電商代運(yùn)營(yíng)公司。專業(yè)的人做專業(yè)的事，很多品牌的電商業(yè)務(wù)都由這些電商運(yùn)營(yíng)公司承接，這會(huì)讓品牌在電商業(yè)務(wù)上的布局走得更快一些。包括一些代理商在各線上平臺(tái)開(kāi)的店鋪都可以把服務(wù)授權(quán)給幫客聯(lián)保。這樣，代理商在線上線下融合發(fā)展，或是發(fā)展自己的社群營(yíng)銷(xiāo)等各種類型的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，只要能把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，就不用擔(dān)心服務(wù)的問(wèn)題，幫客聯(lián)保都可以為合作伙伴把服務(wù)做好。

再次就是品牌工廠、代理商，包括地產(chǎn)公司、工程商戶、工程代理商，保險(xiǎn)公司、禮品公司、零售賣(mài)場(chǎng)等都可以合作。

幫客聯(lián)保服務(wù)的核心品類是家電品類、家居、智能產(chǎn)品、中央集成、冷鏈商超、環(huán)境電器以及新能源汽車(chē)，比如特斯拉、威馬都是幫客聯(lián)保的合作伙伴?，F(xiàn)在又重點(diǎn)布局面向C端用戶的生活服務(wù)類產(chǎn)品，包括清洗、家政、保潔等。

從平臺(tái)的數(shù)據(jù)來(lái)看，截至目前已經(jīng)有商戶3021家，品牌達(dá)到3362個(gè)，日均訂單數(shù)大于2萬(wàn)單，客訴處理率為99.31%，訂單的閉環(huán)率是97.21%。2017年幫客聯(lián)保的整體訂單量是73萬(wàn)單，占整體蘇寧幫客業(yè)務(wù)總量的4%，2018年發(fā)展為302萬(wàn)單，占整個(gè)蘇寧幫客業(yè)務(wù)總量的10%。2019年截止到11月，訂單體量已經(jīng)達(dá)到了547萬(wàn)單，在整體蘇寧幫客的業(yè)務(wù)體量中升至了15%。從數(shù)據(jù)上也可以看出，幫客聯(lián)保一直在不斷地發(fā)展壯大，也希望與更多的廠商共同把服務(wù)做到最好。

多年淀沉形成優(yōu)勢(shì)

蘇寧幫客聯(lián)保是獨(dú)立的第三方家電綜合服務(wù)一體化解決方案供應(yīng)商，始終堅(jiān)持以用戶為中心，不管承接的是哪個(gè)廠商的服務(wù)，最終目的都是服務(wù)C端的用戶，整合自己的服務(wù)優(yōu)勢(shì)資源，對(duì)內(nèi)保障，對(duì)外拓展，不斷提升自身服務(wù)體驗(yàn)與口碑，提高自己的服務(wù)質(zhì)量。覆蓋平臺(tái)、工廠、商戶全品牌市場(chǎng)資源，打造服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力最強(qiáng)，模式獨(dú)一無(wú)二的服務(wù)平臺(tái)。

首先，幫客聯(lián)保是有歷史沉淀的服務(wù)平臺(tái)，是從家電銷(xiāo)售渠道不斷發(fā)展不斷成長(zhǎng)的服務(wù)平臺(tái)，也是行業(yè)內(nèi)從業(yè)時(shí)間最久，覆蓋品牌最多覆蓋范圍最廣的服務(wù)平臺(tái)。從1990年開(kāi)始做空調(diào)，就建立了自己的服務(wù)體系，從來(lái)不靠別人，都是一步一個(gè)腳印去把服務(wù)體系給搭建起來(lái)。

其次，不是一個(gè)封閉的平臺(tái)而是充分開(kāi)放和共享平臺(tái)，沒(méi)有任何一個(gè)家電品牌的背景，品牌工廠或是代理商把服務(wù)交給幫客聯(lián)保，不存在惡意競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題，并可以共享蘇寧所有的服務(wù)資源，不僅僅局限在服務(wù)本身。

第三是服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)。蘇寧的發(fā)展始于一二線市場(chǎng)，在一二線市場(chǎng)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)做到非常完善和成熟，目前在針對(duì)這些服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)做臨街店面升級(jí)改造，服務(wù)質(zhì)量升級(jí)，精細(xì)化管理等，以更好、更快的服務(wù)一二線的城市消費(fèi)者，并為蘇寧易購(gòu)前端的服務(wù)提供保障，包括配合物流做半日達(dá)送裝服務(wù)。

2019年，又進(jìn)一步完成在縣鎮(zhèn)村的服務(wù)能力的打造，在全國(guó)1920個(gè)區(qū)縣當(dāng)中，已經(jīng)通過(guò)驗(yàn)收的縣級(jí)服務(wù)中心為1310家，縣域服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)覆蓋1336個(gè)區(qū)縣，縣鎮(zhèn)村網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達(dá)70%。2020年，將實(shí)現(xiàn)100%的覆蓋，并且不僅僅是服務(wù)的能力，而是送裝一體的能力100%全覆蓋。

有很多偏遠(yuǎn)的區(qū)域，服務(wù)一個(gè)用戶要開(kāi)車(chē)開(kāi)很久，更有一些地方，車(chē)都沒(méi)有辦法正常的通行，蘇寧幫客網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員都是背著各品牌的產(chǎn)品，跋山涉水送至用戶家中，這其中也涌現(xiàn)出很多感人的故事，傳遞出蘇寧的服務(wù)精神。

有能力給合作伙伴賦能

首先是有豐富經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)。目前，蘇寧幫客平臺(tái)注冊(cè)的工程師已經(jīng)超過(guò)10萬(wàn)人，對(duì)于這些工程師來(lái)講，蘇寧幫客拿到的是家電全品類的服務(wù)授權(quán)，只要蘇寧易購(gòu)有的品類他們都能去服務(wù)。其次是拿到所有品牌的授權(quán)，只要是蘇寧易購(gòu)上有銷(xiāo)售的品牌都有能力去覆蓋。蘇寧的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與其他服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的差異還在于有多品牌的操作經(jīng)驗(yàn)，這一點(diǎn)非常重要。

因?yàn)槊總€(gè)廠商的要求都不一樣，怎么能保證品牌把服務(wù)授權(quán)給服務(wù)平臺(tái)之后，能夠按照品牌的標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)好很重要。盡管蘇寧幫客目前還不能說(shuō)做得非常完美，但是，有多年多品牌管理的經(jīng)驗(yàn)積累，每個(gè)工程師每天接觸到的品牌有很多，如果以年為單位的話，可能接觸的品牌要達(dá)到上百個(gè)。一個(gè)工程師在10年中服務(wù)的品牌就是幾十到幾百個(gè)品牌。蘇寧幫客對(duì)每個(gè)品牌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)通過(guò)系統(tǒng)的形式去做訂單備注和優(yōu)化，告訴這個(gè)工程師這個(gè)訂單到底是什么樣的具體要求，是來(lái)自哪一個(gè)品牌的？而且這個(gè)訂單是來(lái)自工廠的，還是來(lái)自工廠代理商的訂單，因?yàn)椋m然是同一個(gè)品牌的服務(wù)訂單，但來(lái)源不同，要求可能就會(huì)不一樣，比如，代理商可能會(huì)有一些個(gè)性化的服務(wù)要求。

其次是管理的優(yōu)勢(shì)。在蘇寧幫客的整個(gè)服務(wù)鏈路里面是以資質(zhì)為單位進(jìn)行管理。即在系統(tǒng)自動(dòng)派單時(shí)，不是派給某個(gè)工程師，而是派給某一個(gè)資質(zhì)。具體來(lái)講，就是作為蘇寧幫客的服務(wù)工程師，進(jìn)入到蘇寧幫客的平臺(tái)之后，不是一來(lái)就能接單，要在系統(tǒng)里面去做培訓(xùn)。蘇寧幫客建有藍(lán)獅學(xué)院培訓(xùn)體系。在藍(lán)獅學(xué)院APP中，工程師要達(dá)到相應(yīng)的資質(zhì)之后才能承接與其資質(zhì)相匹配的訂單。比如，廚衛(wèi)家電的安裝分為燃?xì)忸惡头侨細(xì)忸愘Y質(zhì)的訂單，必須同時(shí)掌握了兩種資質(zhì)才能去接相應(yīng)的訂單，而且還要求持證上崗。

服務(wù)業(yè)還存有季節(jié)性的特點(diǎn)，比如，今年就是空調(diào)行業(yè)很特殊的一年，東北區(qū)域，10多年前的庫(kù)存機(jī)都被搶購(gòu)一空，云南、貴州這些四季如春的地方，隨著人們消費(fèi)升級(jí)，對(duì)生活質(zhì)量的追求的不斷進(jìn)步，空調(diào)都賣(mài)的爆量。而這些區(qū)域原本的空調(diào)安裝儲(chǔ)備不足，蘇寧幫客能做到不計(jì)成本的跨區(qū)域安裝技師調(diào)配，甚至有媒體將之用大遷徙來(lái)描述這一行業(yè)現(xiàn)象。通過(guò)全國(guó)范圍內(nèi)的跨區(qū)域調(diào)配，使旺季爆量區(qū)域的安裝和配送服務(wù)能力得到有效保障。

另外就是大促節(jié)點(diǎn)的全流程保障，尤其是電商平臺(tái)一系列的促銷(xiāo)節(jié)點(diǎn)，比如，315、418、618、海爾717、818、金九銀十、雙11、雙十二，年末的雙節(jié)，這一系列的大促節(jié)點(diǎn)，很多電商公司都會(huì)爆量，怎么樣在這個(gè)時(shí)候去保證服務(wù)的及時(shí)性，非?？简?yàn)服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)能力。以2019年雙11為例，用戶在雙11下了訂單之后，一般預(yù)約安裝服務(wù)的高峰期是在11月13日，也就是11月13日這一天的服務(wù)訂單量會(huì)達(dá)到最高，從11月17日蘇寧幫客系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)來(lái)看，除蘇寧集團(tuán)內(nèi)部自營(yíng)銷(xiāo)售的服務(wù)訂單以外，最終訂單的完成量為15萬(wàn)單，完全滿足了整個(gè)雙11期間外部訂單的服務(wù)保證。

再次是標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)勢(shì)。蘇寧幫客在安裝前、安裝中和安裝后建立起360度的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括提前要預(yù)約用戶，要有整齊的形象，帶齊工具，不能到用戶家去讓用戶解決工具問(wèn)題，要穿制式的服裝。服務(wù)中要做到守時(shí)，作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)整潔，做好電氣安全檢測(cè)，服務(wù)過(guò)程中面帶微笑等。服務(wù)后要進(jìn)行機(jī)器的調(diào)試，保證正常使用，有收費(fèi)項(xiàng)目時(shí)要出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，清理好現(xiàn)場(chǎng)，獲得用戶的好評(píng)，而且還要回訪用戶。有了這些標(biāo)準(zhǔn)才是獲得用戶認(rèn)可的核心，更高的標(biāo)準(zhǔn)也是服務(wù)行業(yè)不斷去追求的。

蘇寧幫客要求服務(wù)人員上門(mén)要出示工牌，目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)電子工牌，通過(guò)系統(tǒng)化的手段去保障用人的安全。包括要求工人穿蘇寧標(biāo)志的服裝，帶鞋套，對(duì)用戶要有禮貌，這一系列的細(xì)節(jié)問(wèn)題，就會(huì)解決用戶信任度的問(wèn)題。讓用戶購(gòu)買(mǎi)蘇寧的服務(wù)之后，會(huì)覺(jué)得你的服務(wù)超值，覺(jué)得有檔次有面子，與他自己在一些信息平臺(tái)找到服務(wù)人員是有區(qū)別的，而且性價(jià)比還非常高，這是標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)勢(shì)。

再有就是智慧系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)。蘇寧幫客已經(jīng)打造完善的智慧系統(tǒng)，分為商戶端、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)端、工程師端，是三位一體360°的智慧服務(wù)系統(tǒng)。

工程師端通過(guò)電子工牌、工程師畫(huà)像、實(shí)地簽到銷(xiāo)單。保證服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)效率。

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)端通過(guò)工程師管理、智能排程、智能訂單管理系統(tǒng)進(jìn)行管理。

商戶端通過(guò)智能批量錄單、訂單全程可視、智能直連、充值優(yōu)惠、智能配件、結(jié)算管理等管控自己的服務(wù)。

除此以外，還會(huì)給合作伙伴提供各類政策的支持，在營(yíng)銷(xiāo)上也會(huì)有很多的工具，比如充值贈(zèng)送、達(dá)線返利、介紹傭金等。當(dāng)然，蘇寧幫客對(duì)于管理系統(tǒng)還會(huì)持續(xù)升級(jí)，包括在交付體驗(yàn)優(yōu)化、客服保障、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、支付方式、賠付政策、能力保證等方面都會(huì)去不斷優(yōu)化，更好地為合作伙伴賦能，一起共享家電產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)！