從為用戶增值中創(chuàng)造利潤

■ 連曉衛(wèi)

過去，作為代理商，業(yè)務的核心點在于渠道，在于市場的下沉、分銷等。但到了今天，市場競爭環(huán)境已經發(fā)生根本性變化，面對日新月異的消費需求，如何實現可持續(xù)增長，煉就代理商企業(yè)發(fā)展的核心競爭力，沛遠的做法是用專業(yè)服務為客戶創(chuàng)造價值！所以，沛遠對公司的定位不是銷售商，而是提供更佳解決方案的服務商。

基于這樣的定位，沛遠將專業(yè)服務為客戶創(chuàng)造價值作為公司的使命，圍繞所代理的A.O.史密斯產品線特性，不斷提升自身的相應設計安裝服務能力，以此得到市場的認可。例如，合肥銀杏苑小區(qū)居民共計20萬平米的采暖，由沛遠和設計院完成合作設計與施工；國家總投資約1500億元的長鑫存儲內存芯片自主制造項目的整體宿舍熱水系統，采用了沛遠提供的商用熱泵解決方案。包括針對家用電熱水器、燃氣熱水器、凈水、軟水等產品的銷售在內，都做到依據用戶需求，為用戶提供最佳解決方案為出發(fā)點。

沛遠的愿景是做更有“溫度”的品質生活運營服務商。曹勇強調，為什么要突出“溫度”，一是所代理經營的產品，從熱水、凈水到采暖是有溫度的產品，二是讓服務要有溫度，三是文化有溫度。三個“溫度”所折射的是客戶滿意、員工滿意、品牌滿意、社會滿意的四個滿意企業(yè)文化。

員工滿意才有客戶滿意

沒有員工滿意就換不來客戶滿意，所以，沛遠非常重視公司一線員工，注重于人員關懷和培養(yǎng)，讓員工感到溫暖才能更好的服務客戶，讓客戶感到溫暖。

首先是安全第一。在沛遠服務部門的辦公區(qū)域內，掛著非常醒目的橫幅標語“今天工作的首要任務是安全”。沛遠告訴每一個服務家人，今天的首要工作是安全，只有安全，才能讓員工更好的為用戶去服務，讓家人知道他在這個公司做服務時是有安全保障的。并從多方著手為員工出行保駕護航。在沛遠，一般售后服務人員常用的三輪車，電動車等都已經被淘汰，基本保障服務員工人手一臺汽車，讓服務人員開著車去上門服務。并且在每次出行前會檢查車輛、提供車載工具，同時為員工購買社保和安全出行責任險。

其次是定期的員工活動。沛遠按季度定期組織員工文娛活動，尤其是一線服務工人的季度活動，管理人員必須參與，與一線工人一起增強交流和融入，增強整體團隊凝聚力。同時公司還投入相應的硬件設備，專門設置有健身區(qū)，用于豐富員工業(yè)余生活。

再次是成立有艾芯互助基金。該活動面向全體員工，包括服務工人，一線的導購員，管理人員在內全部參與，公司與員工按照1:1投入的方式組成此基金，由公司內部選拔出的員工負責運營該基金。目前艾芯互助基金已經資助了兩名服務人員的家人。

第四是全面的后勤保障。不分嚴寒酷暑，一線服務人員都奮斗在一線，他們的工作非常辛苦。沛遠會在夏天為服務人員提供防曬服，準備好防暑藥，每天提供冷飲、冰水等，冬季給服務人員配置保暖沖鋒衣。通過這些細節(jié)小事，來傳遞對員工的關愛。

讓員工的技能不斷提升，在關愛員工中也有著非常重要的作用。對此，沛遠也有一系列的相應保障。

一是，公司自己建有200平米培訓實操基地，覆蓋電、燃、凈水、軟水、采暖爐全品類產品，模擬各種安裝場景，并設維修區(qū)、輔材展示、增值服務實操區(qū)等，滿足不同階段服務人員的學習和技能提升的培訓。

二是，定期組織服務人員前往A.O.史密斯工廠學習，進行技能的提升培訓。

三是，派員工外出學習。比如，組織員工到專業(yè)培訓學校學習家電管家業(yè)務，學習增值服務必須要具備的一些技能。

對服務全面升級推進增值項目落地

隨著消費升級，用戶對服務的預期同樣在不斷提高，這就要求代理商的服務做到更加的專業(yè)，而且除服務本身以外的材料、配件、工具以及服務人員在內都必須做一系列的升級，從而才能夠在更好滿足客戶需求的基礎上去創(chuàng)造客戶價值以及創(chuàng)造需求，這也是沛遠重點推動增值服務的重要基礎。

對于增值服務，不同企業(yè)會有不同的理解，什么是家電售后服務中的增值服務？安微沛遠的理解是：為消費者提供超出產品本身的相關服務和產品，并且能夠進一步提升消費者體驗的服務，這就是增值服務。

2018年3月，沛遠根據增值服務項目研討的結果，開始正式實施推廣增值服務，服務隊認真地做出以下保障措施：

一是一線服務工程師形象標準化。沛遠持續(xù)推廣工人形象標準化，服務中心不定期點檢，使服務人員精神面貌飽滿、工作服、工具、工具包配備以及現場服務流程標準化，體現出一線服務人員專業(yè)度，讓用戶感受是值得信賴的。

二是為用戶提供全方位優(yōu)質服務溫暖用戶。沛遠認為，服務人員為用戶提供全方位優(yōu)質服務，是為用戶解決實際問題，提升用戶服務體驗，觸動用戶感動點，促成增值產品銷售。所以，推動增值服務是顧客有什么問題都要幫顧客去解決，尤其是碰到在水電以及家用電器相關的一些問題，能解決的都要去幫用戶解決。

目前，服務人員對于服務成本的考慮包括時間和效率，其中又優(yōu)先于效率，往往一個服務人員在用戶家安裝機器時，同時還會還有下一個用戶在等著他，這里面就會產生很多的矛盾。但沛遠的要求是一定要去解決用戶的實際問題，而且服務人員也能夠這樣去做。

例如，用戶家的電路有問題，不是熱水器本身的問題，但沛遠的工人就會為客戶檢查線路，排查原因，并更換故障配件；在上門服務時，碰到用戶家的吸油煙機被鳥窩堵住了，排煙不順暢，沛遠的服務人員去幫用戶移除鳥窩；用戶家的洗衣機壞了，沛遠的服務人員會幫用戶維修洗衣機。等等，這樣的案例非常多，也正是因為一線工人為用戶提供了全方位的服務，為用戶解決很多實際問題，觸動了用戶的感動，促成整個增值產品的銷售。

三是溝通語術培訓及配套推廣工具應用。針對增值產品在培訓基地實操總結出推廣語術，并提供給各服務網點進行培訓。建立標準化的增值輔材推廣工具，給用戶選擇空間。如：在現場展示完美安裝輔材照片，現場材料實物對比，增強用戶體驗等。專業(yè)的工具箱、工具包，包括工具箱中的材料包都有標準的放置要求，這些都會讓用戶在現場對各類材料有一個實際體驗，形成一個鮮明的對比，這就讓用戶自己有了選擇空間，到底是選擇好的材料還是選擇一般的。

四是制定多方位的激勵方案，營造良好的增值產品推廣氛圍。包括，制定增值產品專項銷售激勵，切實提高一線人員收入，提高一線工程師推廣增值產品的積極性。在服務旺季（1月，3月，5月，10月，12月），以組為單位，設定不同獎項，開展一線人員增值產品銷售PK賽。定期回顧增值產品銷售數據，樹立榜樣，激發(fā)更多服務人員的上進心等。

沛遠合肥服務中心在2018年3月設立了一個項目，項目的名稱就是：一線工人收入提升15%。這個項目每個月都要召開研討會，對照目標反饋進展，到年底沛遠服務員工收入的增長遠遠超過15%，極大提高了一線工人推廣增值產品的積極性。從整體2017年至2019年工人收入的變化中可以看到，每年都是一個極大突破。通常，在合肥和南通區(qū)域內，服務人員的月薪基本在6000～7000元的水平，一旦達到8500元以上，工人的滿意度會提高很多，2019年，沛遠公司沒有一名主動流失的服務人員。

為客戶創(chuàng)造價值贏得客戶滿意

在沛遠近幾年增值服務產品在安裝用戶中的占比可以看出，安裝過濾器的占比達到73%，高端角閥的安裝比例達到50%，近兩年剛推出的安全插座安裝比例也達到47%。可能業(yè)內人士會有疑問，增值服務產品配套率明顯提升以后，多賣了這么多東西給客戶，消費者多花了這么多錢，會滿意嗎？答案顯然是肯定的，因為這是沛遠基于客戶滿意這一企業(yè)文化主題之上的收獲。

在推出增值產品服務之后的兩年來，沛遠得到很多客戶的錦旗、感謝信，包括質量萬里行促進會，對合肥市熱水器產品售后窗口單位進行調查時，在服務質量規(guī)范，能夠滿足消費者和用戶要求等方面對沛遠都給出了A級總體評價。

在A.O.史密斯內部的售后數據中，沛遠的非常滿意度從2017年的86%提升到2019年度的97%，2019年下半年基本是維持在98%以上的非常滿意度，在11月份甚至達到了99.69%，在A.O.史密斯體系內部也是名列前茅。再看投訴率，PPM（百萬分之一）是行業(yè)通用的投訴率標準。2017年沛遠的總投訴量為1600PPM，2018年降至660PPM，2019年降至289PPM。而每年沛遠服務客戶的單量超過27萬次，也就是每服務1萬個用戶，僅有2～3個用戶對沛遠的服務存在異議，比例非常低。再看電商服務的PPM，大家都知道，電商平臺銷售的產品價格雖然便宜，但消費者對服務的質量要求卻非常高。那么沛遠的電商用戶的整體評價情況是，2017年時是4000PPM，2018年降至800PPM，2019年為0，做到整年無差評在整個A.O.史密斯內部體系中也不多見。

可見，通過推廣增值服務，切實實現了用戶服務體驗進一步提升，讓沛遠的服務滿意度創(chuàng)下新高。實質上，沛遠從2014年才開始建服務隊伍，5年間一點一滴的積累，在公司整體的營業(yè)收入中，2018年沛遠服務隊通過實施增值產品推廣項目使售后營業(yè)收入實現大幅增長，2019年的服務營收達到了3500萬元，預計2020年的服務收入將超過4500萬元。

取得這樣的業(yè)績，與沛遠所代理品牌有著密不可分的關系。在曹勇看來，A.O.史密斯是一家跨國企業(yè)，深耕中國市場20 年，不僅僅是行業(yè)領導品牌，也是一家擁有優(yōu)秀文化的百年企業(yè)，企業(yè)的核心價值觀對代理商企業(yè)經營產生深遠的影響，在A.O.史密斯百年企業(yè)文化中有這樣一段話：“Satisfied Customers Keep Us in Business!”，即“滿意的客戶讓我們有生意可做!”他認為非常值得與同行分享，也希望同行能夠基于客戶滿意的基礎上生意做得越來越好，把家電服務行業(yè)變得更加美好。