淺談志愿者服務(wù)工作在圖書(shū)館中的意義和效用

曹佳

摘 要：在公共圖書(shū)館與大眾和社會(huì)的交融方面，志愿者起到了不可替代的作用，能夠緩解人力和資金的壓力，加強(qiáng)與社會(huì)的溝通，對(duì)志愿者來(lái)說(shuō)也有重要的意義。如何發(fā)揮志愿者在圖書(shū)館工作中的效用值得我們思考。

關(guān)鍵詞：志愿者;服務(wù);圖書(shū)館

在公共文化服務(wù)系統(tǒng)中，圖書(shū)館是非常重要的一部分，一般會(huì)通過(guò)志愿者服務(wù)活動(dòng)來(lái)提升社會(huì)效益、加強(qiáng)對(duì)外宣傳等。圖書(shū)館志愿者服務(wù)活動(dòng)的舉行，不僅是圖書(shū)館自身的發(fā)展需求，而且促進(jìn)了公共圖書(shū)館社會(huì)效益的加強(qiáng)。公益性的圖書(shū)館志愿服務(wù)活動(dòng)，充分體現(xiàn)了公共圖書(shū)館的宗旨——為社會(huì)公眾服務(wù)，這也對(duì)公共圖書(shū)館社會(huì)形象的提升有所幫助，如今，公共圖書(shū)館出現(xiàn)服務(wù)人員不足、經(jīng)費(fèi)短缺等問(wèn)題，志愿者服務(wù)在這些方面起到了很大的彌補(bǔ)作用。除此之外，在公共圖書(shū)館與大眾和社會(huì)的交融方面，志愿者起到了不可替代的作用，如何發(fā)揮志愿者在圖書(shū)館工作中的效用值得我們思考。

一、圖書(shū)館志愿者服務(wù)的概念與內(nèi)涵

所謂的圖書(shū)館志愿者服務(wù)，指的就是在圖書(shū)館行業(yè)義務(wù)性、不計(jì)酬勞的進(jìn)行服務(wù)的個(gè)人或者群體，“互助”“奉獻(xiàn)”“自愿”是他們秉持的精神，他們服務(wù)的初衷就是為圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展以及社會(huì)大眾做貢獻(xiàn)，最終能夠推動(dòng)社會(huì)不斷進(jìn)步。圖書(shū)館的志愿者服務(wù)就是要不計(jì)物質(zhì)報(bào)酬的情況下貢獻(xiàn)個(gè)人的時(shí)間、精力及技術(shù)，提供給更多的人公共服務(wù)。志愿者使用的畢竟也是一種公共資源，也需要有規(guī)范的流程才能將效果最大化。圖書(shū)館志愿者在服務(wù)之中，能夠參與的項(xiàng)目非常多，幾乎包含了推廣、信息、導(dǎo)覽、咨詢(xún)、閱覽、視聽(tīng)、圖書(shū)加工、綠美化等諸多的領(lǐng)域，總體上看可以劃分為兩大類(lèi)即常規(guī)服務(wù)和特色服務(wù)。圖書(shū)館主要有以下服務(wù)：讀者咨詢(xún)導(dǎo)航服務(wù)，圖書(shū)館可設(shè)置志愿者咨詢(xún)導(dǎo)航員，回答讀者的基本信息咨詢(xún)，幫助讀者找到各部門(mén)服務(wù)地點(diǎn)，為讀者提供數(shù)據(jù)庫(kù)檢索，圖書(shū)館的規(guī)章制度等。圖書(shū)整理工作，主要包括圖書(shū)驗(yàn)收、登錄建檔等早期的新書(shū)加工處理，以及書(shū)刊歸分類(lèi)排架，贈(zèng)書(shū)和圖書(shū)出版物圖書(shū)整理，修補(bǔ)破損圖書(shū)與書(shū)標(biāo)等工作?？蒲蟹?wù)也開(kāi)始成為了當(dāng)前圖書(shū)館的主要服務(wù)項(xiàng)目，提供專(zhuān)業(yè)的參考咨詢(xún)服務(wù)，數(shù)字參考咨詢(xún)及文獻(xiàn)傳遞相關(guān)服務(wù)，紙質(zhì)文獻(xiàn)的數(shù)字化、數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)等。協(xié)助宣傳推廣工作，隨著當(dāng)前文化大發(fā)展戰(zhàn)略的提出，圖書(shū)館作為豐富文化活動(dòng)的陣地，一些組織能力強(qiáng)或美術(shù)功底好的志愿者可以參與圖書(shū)館宣傳活動(dòng)策劃和宣傳圖書(shū)，幫助帶動(dòng)其他的講座及研習(xí)活動(dòng)和閱讀推廣活動(dòng)。最后，志愿者對(duì)圖書(shū)、期刊、電子資源等的信息需求及使用評(píng)價(jià)，向讀者宣傳入館及在館的良好借閱習(xí)慣，以自身的行為踐行文明讀者。特色服務(wù)主要包含外語(yǔ)志愿者、古籍整理、家庭作業(yè)輔導(dǎo)等諸多的活動(dòng)，但是目前在我們國(guó)家還是相對(duì)較少。

二、圖書(shū)館志愿者服務(wù)的意義

圖書(shū)館志愿者服務(wù)的組織與管理有著重要的意義，具體看來(lái)可以歸結(jié)為以下三個(gè)方面。首先，緩解人力和資金的壓力。圖書(shū)館志愿者是圖書(shū)館有效運(yùn)用社會(huì)資源的一種方式，圖書(shū)館的管理中需要眾多的人力，圖書(shū)館確實(shí)需要更多的工作人員，招募來(lái)自各行各業(yè)的志愿者則可以緩解人力的不足，特別是寒暑假借閱、游覽人數(shù)多的時(shí)候，幫助提高用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和水平。平時(shí)招募龐大的編制隊(duì)伍是不現(xiàn)實(shí)的，這是一筆很大的經(jīng)費(fèi)支出，使用志愿者恰好可以填補(bǔ)兩者之間的鴻溝。其次，能夠加強(qiáng)與社會(huì)的溝通。圖書(shū)館作為一個(gè)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，同社會(huì)的溝通和交流遠(yuǎn)不如其他的機(jī)構(gòu)更快捷有效。而在圖書(shū)館與讀者之間的最佳潤(rùn)滑劑就是志愿者，通過(guò)使用志愿者資源，借著志愿者的宣傳和推廣，也加強(qiáng)了圖書(shū)館的公共關(guān)系。在閱讀推廣活動(dòng)中還能夠協(xié)助新的讀者使用新的圖書(shū)和設(shè)施，開(kāi)拓圖書(shū)館服務(wù)的對(duì)象能夠給圖書(shū)館帶來(lái)活力，增加圖書(shū)館服務(wù)的項(xiàng)目。很多地方圖書(shū)館作為一個(gè)事業(yè)單位，科層化現(xiàn)象嚴(yán)重，社會(huì)交流凝固。但是通過(guò)志愿者加入圖書(shū)館能夠帶動(dòng)創(chuàng)新改革的觀念，為館員帶來(lái)積極、正面的影響。年輕人的知識(shí)水平高，思維活躍，接受新事物的能力強(qiáng)，能夠幫助提供其他延伸的服務(wù)。最后，對(duì)志愿者來(lái)說(shuō)也有重要的意義。圖書(shū)館是一個(gè)知識(shí)的海洋，也是一個(gè)鍛煉能力的場(chǎng)所，增強(qiáng)解決實(shí)際問(wèn)題的能力。21世紀(jì)是一個(gè)終身學(xué)習(xí)的時(shí)代，能夠在圖書(shū)館學(xué)習(xí)和實(shí)踐是一個(gè)完善自我價(jià)值的機(jī)會(huì)?！皳?dān)任圖書(shū)館志愿者的優(yōu)點(diǎn)是，一方面可以獲得新的技術(shù)而且得到公認(rèn)的工作經(jīng)驗(yàn)，另一方面也是擴(kuò)展自己的社會(huì)關(guān)系，志愿者可以選擇到自己鄰近的圖書(shū)館服務(wù)，在服務(wù)的同時(shí)，可以獲得新書(shū)出版的信息及優(yōu)先預(yù)約圖書(shū)，并且有機(jī)會(huì)幫助他人而內(nèi)心獲得成就感?！?/p>

三、提升圖書(shū)館志愿者服務(wù)工作效用的策略

1.強(qiáng)化志愿者團(tuán)隊(duì)建設(shè)

圖書(shū)館開(kāi)展的各項(xiàng)志愿活動(dòng)不是只依靠志愿者這個(gè)群體就能夠做好的，它需要社會(huì)各方的共同努力，只有這樣，志愿者服務(wù)事業(yè)才能得到持續(xù)發(fā)展，所以，對(duì)社會(huì)資源的有效利用是必不可少的。首先，圖書(shū)館要借助社會(huì)的強(qiáng)大力量，促進(jìn)志愿者隊(duì)伍不斷發(fā)展壯大。黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、學(xué)校等存在很多志愿者團(tuán)體和組織，為了能吸納他們，公共圖書(shū)館可以與以上單位開(kāi)展聯(lián)誼活動(dòng)，一起建立志愿者聯(lián)盟，進(jìn)行穩(wěn)定而長(zhǎng)期的合作。城市志愿者服務(wù)是一個(gè)更大的服務(wù)平臺(tái)，可以將這些圖書(shū)館志愿者引進(jìn)來(lái)，借助城市志愿者服務(wù)的力量支撐公共圖書(shū)館的服務(wù)事業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展。其次，社會(huì)專(zhuān)業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)、社會(huì)公益組織，也是支持志愿者服務(wù)運(yùn)作的重要力量，可以借助他們的專(zhuān)業(yè)技術(shù)和方案，公共圖書(shū)館提供活動(dòng)設(shè)備和場(chǎng)地。如今，社會(huì)上出現(xiàn)了越來(lái)越多的志愿者或者團(tuán)隊(duì)愿意為特殊群體服務(wù)，公共圖書(shū)館可以借助這一機(jī)會(huì)，充分發(fā)揮這些專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)或個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)、技能，幫助這些特殊群體獲得讀書(shū)體驗(yàn)。根據(jù)圖書(shū)館工作崗位需要，分析對(duì)志愿者的需求以及志愿者的供給情況，如總?cè)藬?shù)、參與動(dòng)機(jī)、服務(wù)內(nèi)容、性別比例、知識(shí)層次及年齡結(jié)構(gòu)、專(zhuān)業(yè)技能等。志愿服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)有明確清晰的界定，可根據(jù)工作分析的結(jié)果制成《志愿者指導(dǎo)手冊(cè)》妥善安排其工作。一旦進(jìn)入到了報(bào)名階段就需要參與者提供聯(lián)系方式、學(xué)歷、住址、單位、參與動(dòng)機(jī)以及獲得招募信息的途徑等信息，盡可能的根據(jù)申請(qǐng)者的服務(wù)意愿、個(gè)人興趣將志愿者安排到適合的崗位上。

2.豐富志愿者服務(wù)素養(yǎng)

一個(gè)志愿者的服務(wù)能力的提升首先要從培訓(xùn)開(kāi)始，培訓(xùn)是志愿者服務(wù)效果和效率的決定性因素。在人力資源管理理論中明確提出，培訓(xùn)可以讓培訓(xùn)者以最快的速度適應(yīng)并勝任自己的工作。上崗之前，志愿者必須要了解的內(nèi)容包括：讀者的服務(wù)要求、圖書(shū)館的借閱規(guī)則、開(kāi)館閉館時(shí)間、圖書(shū)館分布結(jié)構(gòu)等。在工作過(guò)程中，并非每個(gè)志愿者都能在熟悉工作規(guī)則的前提下進(jìn)行服務(wù)，因此，一次培訓(xùn)就到位的觀念不符合現(xiàn)實(shí)情況，圖書(shū)館要有意改變這一點(diǎn)，允許志愿者在工作的過(guò)程中慢慢掌握工作要領(lǐng)。圖書(shū)館志愿者的培訓(xùn)主要包括兩部分：專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和綜合培訓(xùn)。大型活動(dòng)布置、閱讀推廣技巧、書(shū)目推薦、貼書(shū)標(biāo)、圖書(shū)排架規(guī)則、中圖分類(lèi)法等，這些技能培訓(xùn)都屬于專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)范疇，都是開(kāi)展志愿者服務(wù)必須具備的崗位技能。綜合培訓(xùn)內(nèi)容就比較復(fù)雜，它會(huì)涉及到志愿者服務(wù)的各個(gè)方面，要注意說(shuō)明工作內(nèi)容與范圍，給予正確的工作指導(dǎo)，營(yíng)造一個(gè)友好、融洽的氣氛，先安排簡(jiǎn)單的工作，再逐漸分配較難的工作。培訓(xùn)的方法可以是多種多樣的，如專(zhuān)題演講、分組座談、閱讀書(shū)刊、研習(xí)活動(dòng)、參觀觀摩、經(jīng)驗(yàn)分享等，可選擇一種或數(shù)種適當(dāng)?shù)姆椒?。要根?jù)不同的人群提供足夠的時(shí)間和資源來(lái)培訓(xùn)志愿者。

3.對(duì)志愿者服務(wù)進(jìn)行評(píng)估

為了圖書(shū)館志愿者服務(wù)能夠獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，評(píng)估志愿者服務(wù)效率和效益至關(guān)重要。在評(píng)估志愿者服務(wù)之前，首先，需要對(duì)圖書(shū)館志愿者評(píng)估目的，獎(jiǎng)勵(lì)或者懲罰不是此項(xiàng)活動(dòng)的初衷，推動(dòng)圖書(shū)館、志愿者雙方的發(fā)展，才是評(píng)估的最終目的。評(píng)估的社會(huì)參與性是由志愿者本質(zhì)上的公益性決定的，所以，不能只有圖書(shū)館進(jìn)行評(píng)估，志愿者個(gè)人、社會(huì)都需要積極參與其中，實(shí)現(xiàn)評(píng)估主體的多元化。其次，從志愿者的簽到情況，對(duì)志愿者的工作時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)評(píng)估，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)就是時(shí)間長(zhǎng)短。志愿者服務(wù)單位要及時(shí)核算志愿者服務(wù)時(shí)間，再由管理部門(mén)統(tǒng)一匯總;最后，對(duì)志愿者的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，其內(nèi)容包括：工作效率、能力、態(tài)度以及工作完成情況。透明、公平、公正是圖書(shū)館評(píng)估必須堅(jiān)持的原則，要第一時(shí)間將評(píng)估結(jié)果公之于眾，讓每一個(gè)志愿者都可以對(duì)自己的服務(wù)評(píng)估做到了解，如果對(duì)評(píng)估結(jié)果產(chǎn)生異議，志愿者也有權(quán)利采取便利的信息渠道向圖書(shū)館反饋，并且，圖書(shū)館也要第一時(shí)間妥善處理反饋信息。在評(píng)估過(guò)程中，評(píng)估人員出現(xiàn)工作漏洞的情況也是存在的，因此，應(yīng)該聽(tīng)取志愿者對(duì)評(píng)估結(jié)果的意見(jiàn)，一旦部門(mén)已評(píng)估結(jié)果，志愿者有權(quán)申請(qǐng)復(fù)查。

參考文獻(xiàn)：

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[2]林勝義.公共圖書(shū)館義工資源的開(kāi)發(fā)與訓(xùn)練[J].臺(tái)北市立圖書(shū)館館訊，1998

（作者單位：浦東圖書(shū)館南匯分館）