精細化電力營銷服務(wù)管理探討

王穎慧

摘要：隨著電力逐漸深入到人們的生活中，用戶越來越多，供電企業(yè)也越來越多，企業(yè)的競爭壓力也越來越大。為了保證企業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展，我們必須提高服務(wù)質(zhì)量。供電企業(yè)不僅要對電力營銷服務(wù)管理進行精細化管理，還要根據(jù)當前的實際情況，分析和解決存在的問題。建立一套符合實際情況的精細化管理體系，有利于為企業(yè)創(chuàng)造更高的社會效益，滿足客戶需求，保證供電企業(yè)營銷服務(wù)的高質(zhì)量、高效率發(fā)展。

關(guān)鍵詞：精細化;電力營銷;服務(wù)管理;問題;措施

1電力營銷精細化管理概述

“精細化”的宗旨在于分工的精細化，以及管理的精細化。電力營銷精細化管理的優(yōu)勢十分明顯，一方面可以切實的降低供電企業(yè)需要的管理資源和成本。另一方面可以有效的提升企業(yè)的經(jīng)濟效益。對用電企業(yè)提供有針對性的供電服務(wù)，做到“有的放矢”。電力營銷實施精細化管理，一方面可以有效的梳理供電企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，可以明確供電企業(yè)的崗位職責。另一方面可以科學的、合理的規(guī)劃兩者之間的關(guān)系。與此同時，電力營銷實施精細化管理，有利于深化供電企業(yè)的發(fā)展層次，還有利于決策供電企業(yè)的發(fā)展方向。

2精細化電力營銷服務(wù)管理的特性

電力市場的營銷服務(wù)具有自身的特性，且擁有一套自己的管理模式。

第一，電力營銷服務(wù)服務(wù)于群眾，精細化管理是為了穩(wěn)定電力市場，更好地服務(wù)客戶，服務(wù)質(zhì)量或好或壞，都在于客戶的感受。

第二，電力一種無形的，無法預(yù)測或是受到人為的控制。所以，很難準確把握電力營銷服務(wù)的質(zhì)量。

第三，電力營銷服務(wù)受供求關(guān)系的影響。電力企業(yè)根據(jù)大眾對電力的需求進行生產(chǎn)，應(yīng)當結(jié)合銷售的情況，參照供需關(guān)系以期能夠達到理想的效果。

3電力營銷服務(wù)目前出現(xiàn)的問題

3.1服務(wù)意識比較薄弱

目前大多數(shù)電力企業(yè)未對市場需求進行詳細分析，僅根據(jù)相關(guān)政策的要求為用戶提供相應(yīng)的供電服務(wù)，電力產(chǎn)品供不應(yīng)求的情況時有發(fā)生;與此同時電力營銷服務(wù)人員的服務(wù)意識較差，主動服務(wù)的次數(shù)少之又少，無法及時為用戶提供相應(yīng)的服務(wù)，用戶用電質(zhì)量降低，并且同企業(yè)之間出現(xiàn)矛盾沖突的幾率增加，對電力企業(yè)未來發(fā)展產(chǎn)生一定不利影響。

3.2供電服務(wù)質(zhì)量較低

電力企業(yè)普遍存在供電質(zhì)量較低的現(xiàn)象，大致分為三個方面：第一，電力營銷服務(wù)體系存在漏洞，難以實現(xiàn)經(jīng)營銷售一體化;第二，地方供電局對當?shù)氐墓╇娖髽I(yè)的管理存在一些漏洞，管理制度亟待專業(yè)化的改進與完善;第三，電力需求量的大小往往會對電力企業(yè)的電力供應(yīng)質(zhì)量產(chǎn)生影響，同樣，電力企業(yè)營銷一體化的程度高低也會影響其營銷服務(wù)質(zhì)量。

3.3員工隊伍建設(shè)乏力

電力供應(yīng)企業(yè)內(nèi)部電力營銷策劃人才匱乏，員工隊伍建設(shè)嚴重滯后，部分資深員工崗位技術(shù)水平不高，不習慣應(yīng)用新型的電力供應(yīng)設(shè)備和電力供應(yīng)技術(shù)。電力供應(yīng)企業(yè)管理模式長期地處于計劃經(jīng)濟體制下，無法適應(yīng)市場經(jīng)濟體制下的電力營銷管理工作。我國的電力供應(yīng)企業(yè)進入電力市場的時間比較短暫，在企業(yè)的日常管理上缺乏現(xiàn)代企業(yè)管理制度和現(xiàn)代企業(yè)管理理念。在長期的經(jīng)營管理過程中，電力企業(yè)重視電力商品生產(chǎn)，忽視電力營銷策劃方面的人才培養(yǎng)，致使目前在電力供應(yīng)企業(yè)內(nèi)部電力營銷管理人才缺乏。想要進一步地開展電力營銷管理工作，電力供應(yīng)企業(yè)應(yīng)該加強員工隊伍的建設(shè)。

4精細化電力營銷服務(wù)管理的措施

4.1健全營銷服務(wù)管理制度

以市場作為主要的衡量標準，創(chuàng)新電力營銷策略，為客戶提供安全、穩(wěn)定的電力服務(wù)。這就需要加強企業(yè)的綜合實力，將那些適合我國管理經(jīng)驗和技術(shù)應(yīng)用到電力企業(yè)的管理改革中。做好詳細的規(guī)劃目標，讓企業(yè)中的各個部分也要滿足精細化的標準，以此來滿足客戶的不同需求，既能優(yōu)化資源，又能讓客戶享受到優(yōu)質(zhì)的待遇。

精細化服務(wù)管理工作是比較復(fù)雜和系統(tǒng)化的，所以企業(yè)在實行的時候，切忌盲目推進，要制定出詳細的計劃，按照發(fā)展的目標進行精細化的改革。這樣才能形成一個完整的體系，在企業(yè)中發(fā)揮真正的效果。同時，也要將精細化管理創(chuàng)新放在一個重要的位置上。不僅要對營銷理念進行創(chuàng)新，還應(yīng)該領(lǐng)悟到精細化管理的精髓所在，充分利用信息技術(shù)，確保企業(yè)在市場中的優(yōu)勢。

4.2要建立客戶服務(wù)意見反饋體系

電力企業(yè)本身是屬于私有化，這樣為了提高自身企業(yè)競爭力就必須要對自身服務(wù)質(zhì)量進行評估。這就需要及時對電力客戶進行定期服務(wù)信息收集，所以建立完善的信息反饋體系是十分必要的。電氣企業(yè)可以根據(jù)采用科學技術(shù)手段來進行服務(wù)信息的收集工作，比如設(shè)立服務(wù)投訴電話、開展電力客戶業(yè)務(wù)座談會等多種形式。其次電力企業(yè)要設(shè)立問責機構(gòu)，對于企業(yè)內(nèi)部人員要一視同仁，要做到員工責任制，要根據(jù)客戶的反饋信息對企業(yè)內(nèi)部不足之處進行整改。

4.3對電力營銷服務(wù)流程進行精細化管理

對電力客戶的用電需求進行調(diào)查分析，了解咸陽當?shù)仉娏ΡO(jiān)管部門對電力運營管理技術(shù)的要求標準，并結(jié)合電力企業(yè)的營銷服務(wù)模式，對電力營銷服務(wù)流程進行精細化管理，將電力營銷的任務(wù)目標精細化，對營銷服務(wù)功能進行整合，使之適應(yīng)電力營銷的任務(wù)目標，構(gòu)件完善的電力營銷服務(wù)流程，能夠?qū)崿F(xiàn)智能化的服務(wù)，簡化服務(wù)流程，統(tǒng)一電力服務(wù)操作規(guī)范，實現(xiàn)信息共享，促進電力企業(yè)實現(xiàn)統(tǒng)一、規(guī)范的智能營銷服務(wù)流程體系。

4.4提高對營銷人員的培訓(xùn)力度

電力營銷不僅僅是一種單純的營銷模式，其中涵蓋了前期的宣傳，以及后期的反饋服務(wù)等多項活動，而這一系列活動中，所包含的知識都是多方面的。這就需要營銷人員有豐富的基礎(chǔ)知識，嚴格控制各項業(yè)務(wù)流程，給予客戶較高的服務(wù)感受。要對本區(qū)域內(nèi)的客戶特征進行精準分析，通過先進的信息處理系統(tǒng)，對整個業(yè)務(wù)流程進行整理，盡量簡化其中一些比較復(fù)雜的部分，這樣既能提高服務(wù)的質(zhì)量，又能提升營銷人員的專業(yè)能力。在員工的管理制度中，可以通過績效管理制度的方式，對員工的目標、技能和服務(wù)等進行綜合的評價。

5結(jié)束語

隨著國民經(jīng)濟水平在持續(xù)上升，電力營銷也取得了快速發(fā)展，精細化管理廣泛應(yīng)用在電力企業(yè)當中，社會各界也對其高度重視。電力企業(yè)將精細化管理視為一種強有力的競爭手段，因此必須全面實行精細化管理，將所有的營銷策略整合在一起，才能提高營銷服務(wù)質(zhì)量，電力企業(yè)才能走上健康、穩(wěn)定的發(fā)展道路。

參考文獻：

[1]劉玥瑋.探析電力營銷的存在問題與精細化策略[J].通訊世界，2019（4）.

[2]王靜.精細化電力營銷服務(wù)管理策略的思考[J].中國化工貿(mào)易，2018.

（作者單位：國網(wǎng)內(nèi)蒙古東部電力有限公司扎賚特旗供電分公司）