論空中乘務員的服務質量提升

萬晗

隨著我國社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展與現(xiàn)代科學技術的快速進步，我國的民航事業(yè)得到了巨大的發(fā)展機遇。而人們日常生活水平的不斷提升使得其對于空中服務有了更高的要求與標準?？罩谐藙諉T的服務質量直接的決定著各大航空公司的整體服務質量，決定了航空公司的核心競爭力，甚至影響到航空公司的經(jīng)濟效益與社會效益。本文主要探討空中乘務員服務質量提升的有效策略。

大眾普遍認為空中乘務員日常的工作就是端茶倒水等，只需要其根據(jù)操作手冊規(guī)范化操作即可。但是空中乘務員只是規(guī)范化以及程序化的提供服務是遠遠不夠的?？罩械某藙諉T不但應當擁有端莊且整潔的儀容儀表與美好心靈，還應當具備較高文化修養(yǎng)與全面的社會知識。空中乘務員的服務包括生活性與專業(yè)化的服務，同時還包括文化、政治以及心理等各個方面的服務。

一、空中乘務員的特點

空中乘務員即人員口中的空乘，屬于民航運輸領域當中重要的組成，主要工作就是在飛機航行中給旅客提供需要的引導與服務?？罩谐藙諉T大部分以女性為主，少數(shù)為男性。空中乘務員的職業(yè)特點在于：首先從業(yè)人員存在特殊性，空中乘務員的從業(yè)人員年齡平均在28歲左右，是從業(yè)人員年齡最年輕的一個行業(yè)，而年輕的中冶人員盡管充滿朝氣且富有活力，然而這也就是意味著其工作經(jīng)驗較少，且思想不夠成熟。同時，空中乘務員在選拔時最重要的標準就是身高、身材與容貌，而擁有良好條件的“小姑娘”與“帥小伙”主要的工作就是給乘客提供“深入人心”的服務。其次就是空乘人員的工作環(huán)境存在特殊性，其工作環(huán)境主要就是在飛機當中，環(huán)境較為惡劣。不僅有高空低壓，還會遇到極強的輻射，盡管客艙中設置了增壓與防輻射設備，然而只能夠起到預防的作用，無法完全的避免。此外，飛機中環(huán)境是密閉的、有大量的噪音以及氣流影響的顛簸等問題比較常見。最后就是職業(yè)的高風險性，新空乘在培訓到參與工作需要參與大量的培訓活動，之后每兩年的時候，復訓公司都要安排繁重的課時培訓，以便于空乘人員能夠有效的處理各種應急狀況?？罩谐藙諉T非常清楚，盡管飛機非常安全，出現(xiàn)意外事故的幾率非常低，然而如果出現(xiàn)了緊急狀況，逃生率極低，與此同時，因為空中乘務員的工作職責就是當出現(xiàn)緊急狀況的時候，應當首先組織乘客逃生，因此乘務人員的幾乎無法逃生。

二、空中乘務員的服務技巧

首先，應當時刻保持微笑示人。空乘人員在為乘客提供服務的時候，應當讓乘客感覺到親切，有賓至如歸的感覺，因此空乘人員應當時刻保持微笑，讓乘客感覺輕松。以此來拉近空乘人員與乘客之間的心理距離。營造出溫馨且和諧的空中交流氛圍。其次，空乘人員應當懂得“說話的藝術”。語言就是一個人的名片。成長環(huán)境決定了說話習慣。空中的乘務員應當掌握“說話的藝術”。服務語言的不同所帶來的服務結果也有所不同?？粘巳藛T應當掌握各種說話的技巧，對于老年乘客應當如何說話，面對未成年的乘客時應當如何說話，面對存在特殊性的乘客時應當如何說話，當乘客的情緒出現(xiàn)波動的時候，乘務員應當如何說話技巧，面對首次乘坐飛機的乘客時乘務員應當如何與之交流與溝通，當飛機飛行過程中出現(xiàn)突發(fā)狀況時應當如何與乘客交流與溝通。空中乘務員在服務的過程中，說話技巧的不同會帶來服務工作的不同結果。最后，空中乘務人員應當具備良好的心理素質。由于空乘人員是在特殊環(huán)境當中提供服務的，因此必須具備良好的心理素質與抗壓能力?？罩谐藙諉T不應當將生活當中的情緒帶入到工作當中，應當用嚴謹且專業(yè)的態(tài)度對待日常的工作。飛機飛行的過程中，空乘人員應當確保自己的個人情緒不會受到外界的影響，保持良好的工作狀態(tài)。當遇到挑剔且不好應對的乘客時，應當冷靜且理智的處理問題。需要靈活的運用說話技巧解決工作當中的乘客問題，確保飛行途中的安全。

三、空中乘務人員服務質量的提升

（一）引進高素質的預備乘務人員

當航空公司在招聘空乘人員的時候，應當注意應聘者的綜合素質，不僅需要有符合標準的外貌條件，更重要的是需要有良好的心理素質，較高的文化水平，重視應聘者的認知方式，考察其對于空乘行業(yè)的認識，在面對緊急狀況時的反應能力以及心理健康等各個方面的因素，從根本上保證空乘人員的服務質量。

（二）給予乘客尊重，始終以微笑示人

我國的航空事業(yè)發(fā)展速度飛快，航空公司無論是規(guī)模還是數(shù)量都有了相應程度的增加，因此為了面對人們日益增加的需求以及激烈的競爭環(huán)境，便必須提高航空公司的服務水平與質量，而空中乘務人員的日常工作質量直接決定著航空公司的服務質量。航空公司對于航倉有著不同的服務規(guī)定與標準。航空公司一般都會規(guī)定空中乘務員給頭等艙與公務艙當中的乘客提供服務的時候，應當用乘客姓氏當做稱呼的前綴，給乘客提供尊重。利用姓氏進行稱呼，不僅能夠展現(xiàn)出乘務員對于乘客的尊重與關切，還能夠使乘客溫馨備至。因此，乘務員應當在服務的時候記住每一位乘客的姓氏，以便于為乘客提供優(yōu)質的服務。與此同時，空中乘務員在為乘客服務的過程中，應當時刻保持微笑，用真誠的微笑拉近與乘客之間的距離。由于空中乘務人員的工作帶有一定的特殊性，因此更應當認識到微笑對于工作起到的重要作用與意義。只有帶著真誠的微笑面對乘客的時候，才能夠讓空乘人員和乘客之間建立溫馨的交流與溝通的關系，從而營造出非常溫馨的交流氛圍。普遍而言，航空公司在招聘空中乘務員時，都會選擇帶有親和力的人員。親和力較高的空乘人員能夠在實際的過程中得到乘客的認同與理解，獲得一致好評，從而讓乘客信賴空乘人員的工作。

（三）重視乘務員的應急能力的培訓，定期的組織心理疏導

當針對新進空乘人員進行專業(yè)培訓或者是在職空乘人員在復訓的過程中，不僅應當重視專業(yè)知識與技能的培訓，更應當重視空乘人員應急能力的培養(yǎng)，針對各種飛行途中有可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況進行專項培訓，引導空乘人員正確的認識緊急情況，并且能夠第一時間采取有效措施控制甚至是消除各種突發(fā)狀況。在培訓活動中增強空中乘務員在面對緊急狀況時的情緒管理，使其能夠在面對緊急情況的時候用冷靜且專業(yè)的態(tài)度處理問題，并且樂觀且積極的面對突發(fā)問題，不斷的強化空中乘務人員的專業(yè)素養(yǎng)。與此同時，各大航空公司還應當定期的組織空中乘務員開展心理健康的輔導活動。組織空中乘務員深入到工作環(huán)境當中，幫助空乘人員修正其對應激情境存在偏差的認知。培養(yǎng)乘務員接受正面信息的能力，幫助其樹立工作的自信心以及積極樂觀的態(tài)度。

四、結語

綜上所述，空中的乘務員的工作帶有一定的特殊性，為了提升航空公司的市場競爭力，必須要重視空中乘務人員服務質量的提升，確保空乘人員具備較強的綜合素質，能夠為乘客提供細致周到的服務，使其渡過美好且愉快的一趟旅程。（作者單位：荊州職業(yè)技術學院）