高職院校一站式服務(wù)中心建設(shè)探討

楊?；? 盧美鳳 蔣棻

【摘 要】本文分析高職院校一站式服務(wù)中心建設(shè)的必要性，針對一站式服務(wù)中心建設(shè)中職能部門對集成公共服務(wù)重視度不夠、數(shù)據(jù)平臺集成度不高、服務(wù)對象自我研究和服務(wù)的能力有待提升等問題，提出一站式服務(wù)中心建設(shè)改善路徑：深化“放管服”改革，拓寬服務(wù)范圍;創(chuàng)新服務(wù)載體，完善線上線下立體服務(wù);優(yōu)化工作機制，提升師生自我效能感;引進校外服務(wù)資源，逐步實現(xiàn)校內(nèi)外事務(wù)一站式解決、“一網(wǎng)通辦”。

【關(guān)鍵詞】高職院校 一站式服務(wù)中心 建設(shè) 改進路徑

【中圖分類號】G? 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2020）39-0113-03

2017年教育部頒發(fā)的《高校思想政治工作質(zhì)量提升工程實施綱要》指出，學(xué)校應(yīng)把解決實際問題與解決思想問題結(jié)合起來，圍繞師生、關(guān)照師生、服務(wù)師生，提供靶向服務(wù)，增強供給能力，在關(guān)心人、幫助人、服務(wù)人中教育人、引導(dǎo)人。在高職院校綜合改革不斷深入推進的背景下，高職院校逐步探索內(nèi)部治理架構(gòu)改革以及管理模式改革，一站式服務(wù)中心作為改革的典型代表應(yīng)運而生。當(dāng)前很多高職院校建設(shè)并啟用了一站式服務(wù)中心，極大地提高了辦事效率和服務(wù)水平。

一站式服務(wù)中心把服務(wù)于校內(nèi)師生的相關(guān)職能部門集中在一定區(qū)域，力求簡化環(huán)節(jié)、節(jié)約時間、提高效率，實現(xiàn)高效暢捷的“一站式”服務(wù)流程。同時，將基于辦公室組織的架構(gòu)轉(zhuǎn)向基于全體師生服務(wù)需求的綜合辦公結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)從內(nèi)部審視到外部需求視角的統(tǒng)合，這是一個新的咨詢窗口和服務(wù)平臺，更是一種管理載體、教育平臺。

一、一站式服務(wù)中心建設(shè)的必要性

（一）一站式服務(wù)中心是學(xué)校發(fā)展的客觀需求

廣西建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院現(xiàn)有兩個校區(qū)，在校學(xué)生超過1.8萬人，傳統(tǒng)的辦事模式和服務(wù)理念不能適應(yīng)學(xué)校的發(fā)展需求。一是辦理事務(wù)的師生人數(shù)、次數(shù)日漸增多，職能部門的工作被碎片化，影響工作效率;二是傳統(tǒng)辦事程序流轉(zhuǎn)部門多，師生“多次跑、來回跑”的事情時有發(fā)生，業(yè)務(wù)辦結(jié)效率低，滿意度差，同時也造成嚴重的資源和精力浪費。

（二）一站式服務(wù)中心是學(xué)生發(fā)展的主觀要求

隨著《國家職業(yè)教育改革實施方案》的頒布及職教改革的深化，高職院校招生規(guī)模及體量快速增加，學(xué)生自我服務(wù)和管理能力亟須培養(yǎng)，學(xué)生管理和服務(wù)模式亟須創(chuàng)新，服務(wù)水平和服務(wù)滿意度亟須提升，這些應(yīng)是高職院校培養(yǎng)人才過程中考慮的重點內(nèi)容，也是學(xué)生個人發(fā)展的主觀要求。

（三）一站式服務(wù)中心是“三全育人”綜合改革發(fā)展的必然趨勢

中共中央、國務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于加強和改進新形勢下高校思想政治工作的意見》指出，要堅持全員全過程全方位育人，把思想價值引領(lǐng)貫穿教育教學(xué)全過程和各環(huán)節(jié)，形成教書育人、科研育人、實踐育人、管理育人、服務(wù)育人、文化育人、組織育人長效機制。如何在實際工作中構(gòu)建服務(wù)育人的長效機制，是高職教育者要研究解決的重點。一站式服務(wù)中心作為高職院校育人的重要平臺，是改革發(fā)展的必然要求和趨勢。

二、一站式服務(wù)中心具體實踐

（一）建設(shè)舉措

2019年8月29日，廣西建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院一站式服務(wù)中心建成并投入使用，目前進駐8個部門26項業(yè)務(wù)，并可根據(jù)師生在校學(xué)習(xí)和生活需要開展個性化服務(wù)。在組織架構(gòu)上，一站式服務(wù)中心為學(xué)生工作處下設(shè)科級部門，設(shè)主任1人、干事1人，配備一定數(shù)量的勤工助學(xué)學(xué)生隊伍輪值處理日常事務(wù)。

1.重視師生需求，建立規(guī)范的服務(wù)平臺。基于前期的意見調(diào)研，考慮功能的合理劃分，一站式服務(wù)中心設(shè)置了辦公、等候、自助服務(wù)、學(xué)生檔案、倉儲5個區(qū)域，開設(shè)學(xué)生業(yè)務(wù)、綜合業(yè)務(wù)和教師業(yè)務(wù)三類服務(wù)窗口，配齊硬件設(shè)施，自助服務(wù)區(qū)引進了ATM自動存取款機、成績打印機、飯卡充值機等。在日常工作中開展各類校園內(nèi)服務(wù)。此外，一站式服務(wù)中心重視師生需求，配合學(xué)校臨時性、季節(jié)性工作，靈活開展服務(wù)，如銀行卡發(fā)放、新生提前或延后報到處理等問題。

2.打破部門壁壘，實現(xiàn)“一站式”服務(wù)。本著讓師生“少跑腿、不跑腿”的原則，凡進駐一站式服務(wù)中心的業(yè)務(wù)，都最大限度地授權(quán)給中心審核、辦理，力爭一次問詢，同時辦結(jié)。一方面，力爭加強部門之間的溝通與聯(lián)系，打破部門間壁壘，整合服務(wù)資源，優(yōu)化辦事流程，實現(xiàn)集中化業(yè)務(wù)辦理。將各部門的業(yè)務(wù)范圍制作成流程圖，編制成《一站式服務(wù)中心業(yè)務(wù)指南》，并通過微信公眾號、QQ群、校內(nèi)展欄、LED屏等方式宣傳及指導(dǎo)師生辦理業(yè)務(wù)。另一方面，職能部門的工作人員從事務(wù)管理者轉(zhuǎn)變?yōu)橹笇?dǎo)服務(wù)者，把對辦事的界定角度從“部門”轉(zhuǎn)變?yōu)椤坝脩簟?，堅持師生需求為主?dǎo)，提升來訪者辦事體驗。

3.重視服務(wù)育人，增強學(xué)生自我服務(wù)意識。一站式服務(wù)中心設(shè)立勤工助學(xué)崗位，并成立“陽光e站”學(xué)生干部隊伍，設(shè)立站長團、秘書部、宣傳部、紀檢部、組織部5個部門。堅持先培訓(xùn)后上崗的原則，明確各個部門的制度管理與規(guī)范職責(zé)，有條不紊地開展工作?！瓣柟鈋站”學(xué)生干部團隊綜合成員學(xué)習(xí)生活情況，制定排班表，通過輪值做好上崗服務(wù)工作。值班學(xué)生通過為師生服務(wù)的行動，在“用心服務(wù) 傳遞溫暖”的環(huán)境下，不斷提升綜合素質(zhì)，錘煉責(zé)任心。一站式服務(wù)中心及其成員在向師生提供服務(wù)的同時，向師生展示并傳遞正確的服務(wù)價值觀，潤物無聲地浸潤其他學(xué)生的思想，潛移默化地引導(dǎo)正向行為。

4.完善規(guī)章制度，健全長效服務(wù)機制。一站式服務(wù)中心先后制定并實施《大廳工作制度》《服務(wù)規(guī)范》《學(xué)生干部職責(zé)》《工作承諾》等制度，實施首問責(zé)任、限時辦結(jié)、服務(wù)承諾、責(zé)任追究、投訴反饋等系列服務(wù)效能監(jiān)督措施。日常工作中重視并不斷加強業(yè)務(wù)能力培養(yǎng)和責(zé)任意識教育，營造了高效、便捷、周到的一站式服務(wù)環(huán)境，不斷形成一站式服務(wù)中心服務(wù)的長效機制。一站式服務(wù)中心自建成運營以來，日均服務(wù)師生130余人次，辦結(jié)率100%。

5.善用數(shù)據(jù)分析，助推學(xué)校育人改革。一站式服務(wù)中心每月對辦結(jié)業(yè)務(wù)進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析，在研究討論中進行服務(wù)優(yōu)化探究，不斷進行服務(wù)創(chuàng)新研究及實踐，并編寫月報表及時公布，給校園事務(wù)管理和教學(xué)診改提供參考。如在學(xué)生業(yè)務(wù)中，通過統(tǒng)計分析學(xué)生證明辦理類型、外宿申請學(xué)生生情、報修維修地點與名稱等業(yè)務(wù)，方便職能管理部門更好地發(fā)現(xiàn)學(xué)生管理中的相關(guān)問題，及時改進管理措施，提高育人效果和學(xué)校治理水平。

（二）存在問題

1.職能部門固守原有辦公模式，對集成公共服務(wù)重視度不夠。當(dāng)前，部分高職院校建立了一站式服務(wù)中心，但是沒有從思想上實現(xiàn)根本性轉(zhuǎn)變，對一站式服務(wù)中心建設(shè)缺乏長遠認識，受傳統(tǒng)思維限制，依舊采用傳統(tǒng)辦事模式，局限了一站式服務(wù)中心的建設(shè)和發(fā)展。一方面，認為業(yè)務(wù)就是換個地方辦理、換個人“跑腿”，和原來的流程沒有區(qū)別;另一方面，則將審批權(quán)牢牢掌握在部門，沒有結(jié)合一站式服務(wù)中心的建設(shè)發(fā)展改革業(yè)務(wù)審批流程。

2.數(shù)據(jù)平臺集成度不高，系統(tǒng)及數(shù)據(jù)共享利用率有待提高。由于前期各職能部門對信息化系統(tǒng)的需求不同、建設(shè)周期不同等原因，導(dǎo)致現(xiàn)階段一站式服務(wù)中心出現(xiàn)因開發(fā)者不同，各職能部門運行的學(xué)生數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)不能兼容、學(xué)生數(shù)據(jù)不能共享等問題，嚴重制約業(yè)務(wù)開展的效率和準確性。如休學(xué)、入伍、退學(xué)等學(xué)籍發(fā)生異動時，教務(wù)系統(tǒng)已更改學(xué)生在校狀態(tài)，但因為數(shù)據(jù)不能共享，其他職能部門所使用的系統(tǒng)則顯示各異。

3.服務(wù)對象自我研究和服務(wù)的能力有待提升。一站式服務(wù)中心的主要服務(wù)對象之一是學(xué)生，事項范圍囊括了學(xué)生在校期間學(xué)習(xí)、生活等各個方面，學(xué)生的熟知、參與、監(jiān)督和建議對一站式中心的發(fā)展至關(guān)重要。但從前期運行情況看，部分學(xué)生并不了解一站式服務(wù)中心的服務(wù)理念、服務(wù)范圍、服務(wù)流程等，自我研究、主動參與、自我服務(wù)的積極性有待提高，這不利于一站式服務(wù)中心的發(fā)展建設(shè)。

三、一站式服務(wù)中心建設(shè)改進路徑

（一）深化“放管服”改革，拓寬服務(wù)范圍

首先，學(xué)校要加強對一站式服務(wù)中心的頂層設(shè)計，針對學(xué)生、教職工和校友三類對象的服務(wù)相關(guān)問題形成共識，并加強中心業(yè)務(wù)指導(dǎo)和宣傳。其次，給進駐中心服務(wù)師生的項目適度授權(quán)，簡政放權(quán)，助推一站式服務(wù)中心形成“標準化”“流程化”辦事流程，大部分業(yè)務(wù)實現(xiàn)首問負責(zé)，一次辦結(jié)。此外，在“放管服”改革下，每月開展一次師生滿意度調(diào)查，及時了解師生需求，把涉及師生面廣、需求量大的業(yè)務(wù)審批及服務(wù)事項授權(quán)中心處理，拓寬服務(wù)范圍，逐步建立成從學(xué)生入學(xué)、在校學(xué)習(xí)、求職就業(yè)、畢業(yè)離校于一體的一站式服務(wù)中心。

（二）創(chuàng)新服務(wù)載體，完善線上線下立體服務(wù)

隨著互聯(lián)網(wǎng)和自媒體的快速發(fā)展，傳統(tǒng)意義上的政務(wù)服務(wù)大廳已不能滿足高職院校一站式服務(wù)中心的發(fā)展需要。一是要構(gòu)建一站式服務(wù)中心網(wǎng)上辦事廳，推進微信公眾號、APP、社區(qū)交流等電子服務(wù)建設(shè)，推行業(yè)務(wù)線上咨詢、線上申請、線上審核、辦理進度查詢、反饋意見征集等集成在線服務(wù)，進一步實現(xiàn)高效、便捷的服務(wù)。如創(chuàng)建或利用現(xiàn)有校園APP，設(shè)置相關(guān)頁面，為在校生提供校內(nèi)辦事導(dǎo)向、求職就業(yè)、畢業(yè)服務(wù)、生活需求等。二是以大數(shù)據(jù)為依托，開展校園信息整合規(guī)劃，建立權(quán)威統(tǒng)一的信息共享平臺，打破部門內(nèi)循環(huán)，保證數(shù)據(jù)信息的實時性、有效性和準確性，實現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑步，群眾少跑路”。三是充分利用線上線下載體，加大宣傳力度，做好事項梳理和優(yōu)化流程，并清晰地公布，為服務(wù)對象了解辦事方法和過程提供方便，減少溝通成本的同時提升服務(wù)體驗。

（三）優(yōu)化工作機制，提升師生自我效能感

一是開設(shè)意見箱、議事大廳，定期開展問卷調(diào)查，引導(dǎo)師生有事來中心辦，有意見來中心提。一站式服務(wù)中心應(yīng)通過問政于師生、問需于師生的方式，讓師生能了解和參與到學(xué)校建設(shè)，提高師生的議事能力，增強主人翁精神，把一站式服務(wù)中心真正建成教育的陣地、服務(wù)的平臺。二是在自助服務(wù)區(qū)開展志愿服務(wù)，鼓勵學(xué)生參與到具體的服務(wù)實踐中，特別是黨員和入黨積極分子，以帶動更多學(xué)生參與進來。此外，可以由一站式服務(wù)中心選派教師指導(dǎo)，使更多的學(xué)生參與到自我服務(wù)、自我教育的行動中，對參與事務(wù)服務(wù)的學(xué)生及時反饋意見，強化自信，激發(fā)動力，增強責(zé)任意識，提升綜合素質(zhì)。三是充分利用平臺優(yōu)勢，創(chuàng)新服務(wù)板塊，如在每月固定日期舉辦“書記下午茶”“思政熱點面對面”“輔導(dǎo)員沙龍”“就業(yè)一對一”等主題活動，為學(xué)生提供更多趣味化、開放化和多樣化的服務(wù)。四是明確流程優(yōu)化的不中斷性，深入開展事項辦理優(yōu)化改革，從服務(wù)對象的角度探索服務(wù)良性循環(huán)的切入點，持續(xù)推進服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容的優(yōu)化。

（四）引進校外服務(wù)資源，逐步實現(xiàn)校內(nèi)外事務(wù)一站式解決、“一網(wǎng)通辦”

一是加強校企合作，資源共享。如為便利師生辦理業(yè)務(wù)的社會單位定期提供駐點服務(wù)，開展業(yè)務(wù)宣傳與辦理、企業(yè)宣傳與招聘等服務(wù)。二是將政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等相關(guān)資源引入學(xué)院，師生可通過網(wǎng)上辦事大廳、一站式訪問政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等相關(guān)資源，如建設(shè)類考試、檔案托管、公積金查詢等，讓師生在校內(nèi)即可辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，最大限度地滿足師生用戶的需求，實現(xiàn)“少跑腿”，甚至“不跑腿”的目標。

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[3]劉月.高職院?！耙徽臼健睂W(xué)生事務(wù)服務(wù)中心建設(shè)研究—以貴州職業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇，2019（3）.

【基金項目】2020年度中國建設(shè)教育協(xié)會教育教學(xué)科研課題（思政專項）“服務(wù)育人視角下高職院校一站式服務(wù)中心的實踐探索”（2020088）研究成果

【作者簡介】楊?；?985— ），男，漢族，廣西合浦人，廣西建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生工作處講師，研究方向：思想政治教育研究;盧美鳳（1986— ），女，漢族，廣西合浦人，廣西建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院管理工程系講師，研究方向：思想政治教育研究;蔣 棻（1986— ），女，瑤族，廣西恭城人，廣西建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生工作處講師，研究方向：思想政治教育研究。

（責(zé)編 王 一）