對高校財務(wù)如何提升報銷體驗和服務(wù)滿意度的幾點思考

張頌華 吳永謙

[摘 要]在高等教育領(lǐng)域“簡化流程、優(yōu)化服務(wù)”改革不斷推進的大背景下，高校行政管理部門如何提高服務(wù)質(zhì)量，更好地服務(wù)于教學(xué)科研人員，成為《關(guān)于深化高等教育領(lǐng)域簡政放權(quán)放管結(jié)合優(yōu)化服務(wù)改革的若干意見》落實的關(guān)鍵。文章從高校財務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量有待提高的現(xiàn)狀入手，針對師生們最關(guān)心的報賬難問題，提出幾點切實可行的辦法，以提升財務(wù)核算服務(wù)質(zhì)量，提高廣大師生對財務(wù)部門的滿意度。

[關(guān)鍵詞]高校財務(wù);優(yōu)化服務(wù);提升滿意度;報賬難

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.34.154

2017年教育部聯(lián)合財政部、發(fā)展改革委等五個部門聯(lián)合出臺《關(guān)于深化高等教育領(lǐng)域簡政放權(quán)放管結(jié)合優(yōu)化服務(wù)改革的若干意見》，其中第二十條指出：“各地各部門要簡化優(yōu)化服務(wù)流程，精簡和規(guī)范辦事程序，縮短辦理時限，改進服務(wù)質(zhì)量，讓高校教學(xué)科研人員從過多過苛的要求、僵硬的考核、煩瑣的表格中解放出來。”《意見》對高校行政管理部門提高服務(wù)質(zhì)量提出了明確的要求。

1 高校財務(wù)部門服務(wù)現(xiàn)狀

高校財務(wù)管理工作的主要內(nèi)容有：第一，嚴(yán)格執(zhí)行國家財經(jīng)政策和法規(guī)，并結(jié)合實際情況，制定學(xué)校相關(guān)財務(wù)管理制度;第二，負(fù)責(zé)學(xué)校資金監(jiān)管、使用等管理工作;第三，負(fù)責(zé)財務(wù)年度預(yù)、決算報表的編制，以及學(xué)校財務(wù)會計核算工作;第四，負(fù)責(zé)管理學(xué)校各項收費工作、稅收相關(guān)工作;第五，為上級主管部門和學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)層決策提供財務(wù)數(shù)據(jù)。財務(wù)工作的重要性和特殊性要求財務(wù)人員必須嚴(yán)謹(jǐn)、一絲不茍，容易給人留下不近人情的印象。此外，部分財務(wù)信息有保密性要求，容易造成信息的不對稱，使師生覺得報賬難，因此在全校師生滿意度調(diào)查中，財務(wù)部門歷來都是各職能部門中得分較低的。

隨著高校經(jīng)費量不斷增加，高校財務(wù)部門幾乎都面臨嚴(yán)重的人手不足，一線財務(wù)人員面對堆積如山的待辦業(yè)務(wù)，往往更重視如何保質(zhì)保量地完成財務(wù)工作，而忽視了服務(wù)態(tài)度和方式方法，使師生在辦理財務(wù)業(yè)務(wù)的過程中體驗感較差。過去的財務(wù)部門是學(xué)校的管理機構(gòu)，而現(xiàn)在則強調(diào)財務(wù)部門是為學(xué)校師生服務(wù)的機構(gòu)，如何提供高質(zhì)量的服務(wù)是財務(wù)部門工作的根本。面對高校財務(wù)服務(wù)質(zhì)量有待提高的現(xiàn)狀，針對師生們最關(guān)心的報賬難問題，本論文擬提出幾點切實可行的辦法，以提升財務(wù)核算服務(wù)質(zhì)量，提高廣大師生對財務(wù)部門的滿意度。

2 高校財務(wù)核算部門在服務(wù)中存在的問題及解決途徑

高校財務(wù)核算部門主要負(fù)責(zé)經(jīng)費報銷，是與師生面對面接觸最多的部門，也是最直接體現(xiàn)財務(wù)服務(wù)質(zhì)量的部門，文章結(jié)合審核的實際工作，總結(jié)高校財務(wù)核算服務(wù)工作中存在的幾點問題，并且就這些問題提出相應(yīng)的解決辦法，以緩解報賬師生與財務(wù)部門之間的矛盾，提升師生們的報銷體驗。

問題一：報賬標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。這幾乎是師生們對財務(wù)部門投訴最多的問題，完全相同的報銷資料，由不同的審核老師處理，結(jié)果卻大相徑庭。造成這種情況的主要原因是財務(wù)審核老師對報銷規(guī)定和政策的理解和把握存在差異。大多數(shù)財務(wù)報銷制度和辦法都是針對普遍的情況而制定的原則性條款，但在具體報賬過程中存在太多特殊情況，這時不同的審核人員處理就會有所不同。

解決途徑：財務(wù)處核算部門成立“問題解決小組”，由核算部門的業(yè)務(wù)骨干組成，針對每一類報銷中的特殊情況應(yīng)該如何處理，討論出唯一的標(biāo)準(zhǔn)辦法，然后形成紙質(zhì)的條文，印發(fā)給每一個審核人員，要求大家必須統(tǒng)一按這個辦法執(zhí)行。S高校財務(wù)處印制了“只跑一次”事項清單，按照財務(wù)處每個科室涉及的業(yè)務(wù)事項，簡明地指出辦理該事項所需的材料以及辦理的方法，承諾相關(guān)事項只要按照清單辦理，就能做到只跑一次財務(wù)處就能辦理完成?！爸慌芤淮巍笔马椙鍐问敲嫦蛉熒“l(fā)的，既可以讓師生們明確報銷所需的資料，又可以約束財務(wù)審核人員統(tǒng)一報賬標(biāo)準(zhǔn)。

問題二：信息不對稱造成報銷困難。財務(wù)制度具有專業(yè)性強、細(xì)節(jié)化、具體化且剛性的特點，各種報銷規(guī)定繁多，而且部分制度更新變化快，要詳細(xì)了解財務(wù)制度的時間成本較高，師生們很難全部搞清楚，所以提供的報銷資料總是不完善，經(jīng)常需要補充提供一些資料才能最終完成報銷。

解決途徑：第一，對常用的報銷規(guī)定制度，整理提取最重要的部分，制作簡易報銷指南，降低師生對專業(yè)財務(wù)條文理解的難度。當(dāng)重要的制度規(guī)定發(fā)生變化時，及時制作新舊制度對比清單，明確指出變化的部分，讓師生們及時知曉這些變化。第二，充分利用網(wǎng)絡(luò)、QQ、微信等平臺開展財經(jīng)政策宣傳工作，在一些特殊的時間點開展定向培訓(xùn)，比如學(xué)校引進新老師和招收新學(xué)生時，以及新政策集中出臺時，力爭把重要的財務(wù)制度和報銷中的規(guī)范做法培訓(xùn)到位，提高經(jīng)費報銷效率。2018年S高校財務(wù)處建立了學(xué)院對口聯(lián)系人制度，為全校30多個學(xué)院都分別指定了專門的財務(wù)老師作為對口聯(lián)系人，這些學(xué)院的財務(wù)人員可以直接向財務(wù)處對口聯(lián)系人咨詢財務(wù)問題，與此同時財務(wù)處還開展了對口學(xué)院財務(wù)宣講工作，財務(wù)處歷時一年多，完成了對全校所有學(xué)院的財經(jīng)政策宣講工作，獲得了師生的一致好評。第三，研發(fā)“智能財務(wù)服務(wù)系統(tǒng)”，不斷完善和更新系統(tǒng)內(nèi)的財務(wù)知識庫，實現(xiàn)24 小時自動回復(fù)財務(wù)常見問題，方便師生們在任何需要的時刻，都可以從電腦或手機上迅速查詢到所需的財務(wù)信息。

問題三：師生反映部分財務(wù)老師態(tài)度差。這也是大家對高校財務(wù)部門似乎無法改變的印象。以S高校為例，總共不到20個財務(wù)審核人員，要處理全校所有經(jīng)費的報銷，2019年平均每個審核人員處理的資金量為5個億，審核人員面對如此巨大的工作量，很難一直保持良好的態(tài)度。加之部分報賬人員總是覺得財務(wù)部門就是專門給他們使用經(jīng)費制造障礙，對財務(wù)審核人員持有成見，這樣就很容易造成溝通的困難，矛盾在所難免。

解決途徑：第一，定制專門的報銷單自助投遞機。高校財務(wù)部門需要的投遞機應(yīng)該具備以下功能：首先是掃碼功能，投遞人可以自行將報銷單逐一掃碼;其次應(yīng)具備條碼打印功能，投遞人掃碼成功后可以打印出一式兩份報銷單對應(yīng)的條碼，一份粘貼在對應(yīng)的報銷單上，一份作為投遞人留存?zhèn)洳?最后就是收納功能，投遞人完成前兩步以后，直接將粘貼了條碼的報銷單投遞進機柜即可;另外作為附加功能，投遞機還應(yīng)該有查詢功能，投遞人能在投遞機上查詢已經(jīng)成功投遞的報銷單的處理進度。報銷單自助投遞機既可以緩解財務(wù)處人手不足的問題，又可以減少報銷人與財務(wù)審核人員的接觸，從而減少矛盾的發(fā)生。第二，建議設(shè)立1～2部專門的咨詢電話，由核算科派專人負(fù)責(zé)，讓師生在來財務(wù)處報賬前，有渠道了解一些比較復(fù)雜的無法通過“智能財務(wù)服務(wù)系統(tǒng)”查詢的財務(wù)問題，也可以使得報賬人盡可能把報銷所需資料準(zhǔn)備完全，降低報銷單據(jù)的返工率。第三，定期召開財務(wù)審核人員與相關(guān)師生座談會，既可以收集師生的意見和建議，也可以宣傳財務(wù)處的政策，讓師生們了解財務(wù)處的改進和變化，以此來加強師生們對財務(wù)工作的理解，獲得他們的支持。

3 結(jié)語

服務(wù)的宗旨是以人為本，高校財務(wù)部門應(yīng)不斷創(chuàng)新工作理念，充分利用信息化手段加強宣傳服務(wù)，高校財務(wù)人員應(yīng)樹立服務(wù)意識，以師生需求為導(dǎo)向，改進服務(wù)策略，提升師生滿意度，促進高校財務(wù)管理工作在新形勢下的推廣與升級。

參考文獻：

[1]教育部，中央機構(gòu)編制委員會辦公室，國家發(fā)展和改革委員會.關(guān)于深化高等教育領(lǐng)域簡政放權(quán)放管結(jié)合優(yōu)化服務(wù)改革的若干意見[EB/OL].http：//www.moe.gov.cn/srcsite/A02/s7049/201704/t20170405_301912.html.

[2]趙佳，王冀茹，陳兆超. “服務(wù) + ”模式解決科研經(jīng)費“報銷繁”的實踐與探索[J].教育財會研究，2019（4）.

[3]宋武婷.淺談如何提升高校財務(wù)工作服務(wù)效率[J].科教之窗，2017（2）.

[4]蒲天銀.提升地方高校財務(wù)保障服務(wù)水平的思考[J].財稅審計，2019（8）.

[5]高志勇.財務(wù)共享下的高校財務(wù) “放管服” 優(yōu)化研究[J].北方經(jīng)貿(mào)，2019（8）.