優(yōu)化門診護理分診流程對分診準確率及患者滿意度的影響

崔玉光

（內(nèi)蒙古自治區(qū)腫瘤醫(yī)院門診部，內(nèi)蒙古 呼和浩特）

0 引言

門診是患者就診首先接觸的部門，是醫(yī)院的窗口，其護理服務質(zhì)量優(yōu)劣直接影響醫(yī)院的形象，提高門診護理服務質(zhì)量非常重要。而門診分診是門診護理服務中的一項重要工作，主要是為患者就診提供正確的引導[1]，分診護士能否迅速準確的作出判斷直接關系著患者的就醫(yī)流程，分診錯誤會費時費力，給患者帶來諸多不便，輕則增加患者的就醫(yī)時間和痛苦，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛，重則耽誤患者的最佳治療時機，帶來不可估量的損害[2]。門診流程優(yōu)化可以提供更為快捷的服務，減少患者的無效等待時間，提高醫(yī)療效率和服務質(zhì)量。近年來，護理模式在不斷更新，優(yōu)化護理分診流程也受到了我院門診的重視。我院自實施優(yōu)化門診護理分診流程后，取得了良好的效果，現(xiàn)報告如下。

1 資料和方法

1.1 一般資料

選取2018年1月至2019年6月來我院就診的268例患者，按照就診先后順序分為常規(guī)組和優(yōu)化組，每組各134例。常規(guī)組中男 66例，女 68例，年齡 10～82歲，平均年齡（45.32±4.51）歲。優(yōu)化組中男 64例，女 70例，年齡（9～80）歲，平均年齡（45.35±4.48）歲。納入標準：患者采取自愿參與本次研究，無精神方面疾患，無重大手術及危及生命的重大疾病，具備穩(wěn)定的生命體征。排除標準：語言和視力障礙者需排除，心理疾病和精神狀態(tài)不佳者排除，既往發(fā)生神經(jīng)系統(tǒng)疾病者排除。兩組患者在一般資料上差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 常規(guī)組施行常規(guī)門診護理分診流程

患者在門診導醫(yī)臺接受預檢，經(jīng)護士電腦分診排隊后，進入科室排隊等待叫號，醫(yī)生根據(jù)排隊的先后順序進行叫號，其后進入就診程序。

1.2.2 優(yōu)化組施行優(yōu)化門診護理分診流程

①接診服務：保持門診接診環(huán)境的舒適、整潔，接診護士以熱情、親切的態(tài)度接待患者，將就診流程告知患者。在醫(yī)院明顯位置張貼門診患者就診流程圖[3]，方便患者就診。多種掛號途徑，可以縮短患者的就診時間，如：網(wǎng)上預約掛號、電話預約掛號，這樣可以緩解窗口掛號的壓力，節(jié)省下掛號時間，同時患者也不用起早排隊，可以根據(jù)預約的時間自主選擇就診時間，也能避免門診擁擠的現(xiàn)象。②預檢分診服務：醫(yī)院在門診入口處設立預檢分診臺，接診護士向患者及其家屬仔細詢問患者的具體癥狀和疾病相關情況，初步了解患者需解決的問題，利用自己的醫(yī)學知識進行初步判斷，對患者所需就診的專科進行準確分診。分診護士需經(jīng)過系統(tǒng)培訓，工作經(jīng)驗豐富，能夠快速、準確對患者病情進行評估。在門診預檢分診質(zhì)量管理中采用標準操作程序能夠有效提高患者預檢分診準確率，降低患者分診時間，提高分診效率及準確度，從而提高患者對門診的滿意度[4]。③開辟綠色通道：門診為危急重患者開辟綠色通道，分診護士根據(jù)患者主訴進行評估，優(yōu)先安排專人送入相應科室，提前進行就診，最大限度地保障患者生命安全。④高峰期應急預案：門診制定高峰期應急預案，合理安排人員輪崗制度，適度調(diào)配醫(yī)院的醫(yī)療資源。開啟所有診室，增派門診服務人員；增加保安、導診人員和志愿者以維持就醫(yī)秩序；掛號處、收費處、急診科、采血中心等窗口在必要時可增加機動窗口[5]；醫(yī)院工作人員實行彈性工作制，有需要時可提前上班、晚上加班，對高峰期就診患者進行有效分流；結(jié)合醫(yī)生和?？瓶剖业奶攸c提前掌握各時間段就診患者的數(shù)量和疾病種類，據(jù)此合理設置接診數(shù)量，以此達到高峰期分流。

1.3 統(tǒng)計學方法

本次研究采用SPSS 20.0軟件進行統(tǒng)計學分析，組間比較采用t檢驗；率的比較采取χ2檢驗，計量資料均數(shù)以均數(shù)±標準差（±s）表示，P＜0.05為差異具有統(tǒng)計學意義。

表1 兩組患者滿意度對比結(jié)果n（%）

2 結(jié)果

2.1 兩組分診準確率對比結(jié)果

優(yōu)化組分診正確132例，錯誤2例，分診準確率為98.51%；常規(guī)組分診正確123例，錯誤11例，正確率為91.79%。優(yōu)化組明顯高于常規(guī)組，差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。

2.2 兩組患者滿意度對比結(jié)果

優(yōu)化組各項得分明顯高于常規(guī)組，差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表 1。

3 討論

社會在發(fā)展，人們對醫(yī)療服務質(zhì)量的要求也在不斷增強，醫(yī)療制度也在隨之不斷改進。門診具有人員流動性強，工作量大且繁重的特點，而門診患者要求接診迅速，檢查詳盡，進行正確合理的診療?；颊邤?shù)量大，護理人員的工作壓力也隨之增強，針對患者的有效服務減短，護患之間缺少充分的溝通將會導致分診工作中出現(xiàn)失誤，也會導致護患糾紛的產(chǎn)生，所以加強科學的門診分診管理，可以提高工作效率，改善門診工作的護理服務質(zhì)量。優(yōu)化門診的分診流程，使其更加精細化，是改善病患就醫(yī)體驗、提升醫(yī)療質(zhì)量的重要途徑，還能優(yōu)化門診的就醫(yī)環(huán)境，維持患者的就診秩序，按患者疾病的嚴重程度及危急重癥優(yōu)先治療的原則，合理利用有效醫(yī)療資源對患者進行預檢篩選，也減輕了醫(yī)護治療的工作負擔[6]。優(yōu)化門診護士的工作，優(yōu)化掛號收費流程，提高門診分診護理人員的服務意識，培養(yǎng)溝通技巧，提高專業(yè)素養(yǎng)，加強崗位責任心，定期進行培訓，提升門診分診護士專業(yè)知識培養(yǎng)和專業(yè)技能，才能提升護士在分診時觀察病情的專業(yè)能力，從而減少了患者的待診時間，增加了分診的準確率，提升了患者滿意度，避免了醫(yī)療糾紛和門診護理的服務質(zhì)量。

門診分診的護理工作主要任務是正確指導并且有計劃安排患者就診，這是患者接觸醫(yī)院的第一部門，能夠直接影響患者是否可以快捷、準確的就診。隨著優(yōu)質(zhì)護理服務工作在全國各大醫(yī)院的推廣，提高門診分診護理質(zhì)量，讓患者滿意，建立現(xiàn)代化的工作流程已經(jīng)成為門診護理質(zhì)量提升亟待解決的問題，護理流程優(yōu)化是一種改進工作中薄弱環(huán)節(jié)和存在隱患環(huán)節(jié)的方法，其目的是為了更好地為患者服務，提高患者的就醫(yī)體驗[7]。

優(yōu)化門診護理分診流程是堅持“以患者為中心”服務理念的具體工作體現(xiàn)[8]，對改進護理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，彌補護理缺陷具有重要意義。在患者就診預檢分診流程中，為患者提供舒適、整潔的就醫(yī)環(huán)境可以使患者心情良好，接診人員親切、熱情的服務態(tài)度使患者得到充分的尊重，對分診的各節(jié)點進一步細化，提高了分診正確率，使患者的無效等待時間得到縮短[9]，在就診期間可以保持心情平和，提高了醫(yī)院的服務質(zhì)量和效率，同時也降低了醫(yī)患糾紛的發(fā)生率。優(yōu)化門診護理分診流程需要分診護士做出快速判斷、準確分診，因此，要求分診護士具有較高的綜合素質(zhì)，如較強的人際溝通能力、扎實的理論基礎和豐富的實踐經(jīng)驗，優(yōu)化就診流程，科學的管理模式，高質(zhì)量的門診護理服務質(zhì)量有助于提高門診分診效率，提高就診患者滿意度，樹立良好的醫(yī)院品牌形象，不斷的增強醫(yī)院的社會影響力[10-11]。本次研究結(jié)果顯示，優(yōu)化組分診準確率為98.51%，明顯高于常規(guī)組的91.79%；優(yōu)化組患者滿意度各項調(diào)查結(jié)果得分均優(yōu)于常規(guī)組，以上對比差異均具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。研究提示優(yōu)化門診護理分診流程對提高分診準確率及患者滿意度有明顯改善作用。

綜上所述，優(yōu)化門診護理分診流程可顯著提高分診準確率，縮短患者就診時間，對提高患者滿意度具有積極作用，可推廣應用。