2019年年度投訴數(shù)據(jù)報(bào)告：服務(wù)消費(fèi)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)

胡文靜

隨著時(shí)代的發(fā)展，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)越來(lái)越高，他們正在通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的力量，維護(hù)自己的消費(fèi)權(quán)益 。

2019年，《消費(fèi)者報(bào)道》及全國(guó)消協(xié)組織共接獲消費(fèi)者投訴88萬(wàn)件。

從時(shí)間來(lái)看，《消費(fèi)者報(bào)道》在2月接獲的投訴最少，僅占全年投訴量的1.12%；而到了7月，消費(fèi)者的投訴量最多，占到了總投訴量的一半。另外11月也是消費(fèi)者的投訴高峰，占總投訴量的11.28%。這可能與電商平臺(tái)的兩次年度狂歡有關(guān)，618和雙11帶來(lái)了大量的消費(fèi)投訴。

對(duì)比過(guò)往投訴，2014年消費(fèi)者投訴性質(zhì)主要以產(chǎn)品質(zhì)量為主，占比45.8%。而到2019年，消費(fèi)者投訴主要的是服務(wù)。

可見(jiàn)，在這五年間，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量得到了一定的提升。除了產(chǎn)品質(zhì)量外，服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)誠(chéng)信度也成為企業(yè)能否獲得消費(fèi)者認(rèn)可的重要因素。

電信服務(wù)、服裝問(wèn)題成投訴重災(zāi)區(qū)

2019年，全國(guó)消協(xié)組織是消費(fèi)者投訴的主要渠道。消費(fèi)者投訴的問(wèn)題主要以售后服務(wù)、質(zhì)量、合同為主。

在所有投訴中，商品類投訴將近38萬(wàn)件，占總投訴量的46.01%；服務(wù)類投訴為42萬(wàn)件，占總投訴量的50.57%。

按商品類型而分，家用電子電器類、交通工具類、日用商品類、服裝鞋帽和食品類投訴量居前五位。

就服務(wù)而言，生活社會(huì)服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷售服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)與電信服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位。

對(duì)比過(guò)往投訴，2014年消費(fèi)者投訴性質(zhì)主要以產(chǎn)品質(zhì)量為主，占比45.8%。而到2019年，消費(fèi)者投訴主要的是服務(wù)。

可見(jiàn)，在這五年間，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量得到了一定的提升。除了產(chǎn)品質(zhì)量外，服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)誠(chéng)信度也成為企業(yè)能否獲得消費(fèi)者認(rèn)可的重要因素。

就行業(yè)而言，《消費(fèi)者報(bào)道》統(tǒng)計(jì)了15個(gè)行業(yè)，分別是電信服務(wù)、服裝飾品、生活社會(huì)服務(wù)類、家用電子電器、電商平臺(tái)、共享服務(wù)、貨運(yùn)物流、金融支付、娛樂(lè)生活、教育培訓(xùn)、房地產(chǎn)、汽車與零部件、旅游出行住宿、餐飲服務(wù)與食品安全。

根據(jù)本次整理的全年投訴數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，電信服務(wù)類投訴占總投訴量的16.42%；服裝飾品類占總投訴量15.14%；生活、社會(huì)服務(wù)類占總投訴量12.75%；家用電子電器占總投訴量11.92%；電商平臺(tái)占總投訴量6.33%。該五類成為投訴的重災(zāi)區(qū)，分別占據(jù)投訴細(xì)類前五名。

電信服務(wù)三大運(yùn)營(yíng)商問(wèn)題槽點(diǎn)大幅增多

伴隨手機(jī)用戶數(shù)的不斷飆升，電信服務(wù)的投訴也不斷攀升。一直以來(lái)，三大運(yùn)營(yíng)商槽點(diǎn)多多，根據(jù)投訴數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)聯(lián)通投訴量最多，占投訴量的六成。而中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)電信的投訴量相當(dāng)。

進(jìn)入5G通信時(shí)代，大幅度的網(wǎng)速提升為數(shù)字生活帶來(lái)更多的想象空間。但最近，4G網(wǎng)速被三大運(yùn)營(yíng)商“刻意降低”的話題刷屏，不少消費(fèi)者反映自己的4G網(wǎng)速明顯變慢了，用戶體驗(yàn)感迅速下降。

2019年11月，工信部印發(fā)《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》的通知，明確攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)12月1日起正式施行。對(duì)此，三大運(yùn)營(yíng)商均對(duì)用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)表示熱烈歡迎，并稱將做好相關(guān)服務(wù)的準(zhǔn)備工作。但有部分消費(fèi)者向本刊反映，在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)過(guò)程中遭遇阻礙，運(yùn)營(yíng)商對(duì)轉(zhuǎn)出作出了諸多限制。

不僅如此，騷擾電話、亂扣費(fèi)等問(wèn)題也成為三大運(yùn)營(yíng)商的通病。

家用電子電器類小米躍居投訴第一

家用電子電器類（含視聽(tīng)產(chǎn)品、空氣調(diào)節(jié)產(chǎn)品、洗衣類產(chǎn)品、廚房電器類產(chǎn)品、家用小電器產(chǎn)品、照攝像產(chǎn)品、通信類產(chǎn)品、計(jì)算機(jī)類產(chǎn)品及其他）商品因其涵蓋類別多、基數(shù)大，常年占據(jù)投訴排行榜前列。

從投訴情況來(lái)看，小米、蘋果、華為占據(jù)前三名，通信類產(chǎn)品投訴較多，產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、安全隱患、售后服務(wù)不到位為主要投訴。

小米在家用電子電器類投訴排名位居第一，消費(fèi)者投訴較多的是小米電視的質(zhì)量問(wèn)題及開機(jī)廣告無(wú)法關(guān)閉。此外，小米手機(jī)及周邊產(chǎn)品也有不少投訴。

蘋果的投訴主要是售后服務(wù)不到位、蘋果ID被盜，不斷有消費(fèi)者向本刊反映蘋果手機(jī)在沒(méi)有任何操作的情況下通過(guò)支付寶、微信支付等被盜刷，多次申訴無(wú)果。

華為以產(chǎn)品質(zhì)量缺陷問(wèn)題的投訴為主，華為Mate 10、榮耀10、榮耀V10等熱門手機(jī)多次出現(xiàn)自動(dòng)重啟的現(xiàn)象，目前問(wèn)題尚未得到解決。

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)淘寶、攜程等消費(fèi)陷阱多，維權(quán)困難

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，越來(lái)越多的消費(fèi)者選擇在線上平臺(tái)購(gòu)物。近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的投訴居高不下，服務(wù)質(zhì)量一直被消費(fèi)者詬病。

從投訴數(shù)據(jù)來(lái)看，淘寶、京東、美團(tuán)、蘇寧易購(gòu)、拼多多等電商平臺(tái)的投訴總量占據(jù)前列。消費(fèi)者主要反映的是商品質(zhì)量問(wèn)題，表示收到商品后一旦發(fā)現(xiàn)商品有問(wèn)題，退換貨困難。

除此之外，在618、雙11等電商購(gòu)物節(jié)期間，部分淘寶、天貓商家對(duì)優(yōu)惠券或者消費(fèi)積分的使用條件、方法表達(dá)不明確，規(guī)則復(fù)雜暗藏消費(fèi)陷阱，不完善的售后服務(wù)加大了維權(quán)難度。

不僅如此，海淘商品的真假鑒定難，也成為了消費(fèi)者維權(quán)的難點(diǎn)和痛點(diǎn)。

除了線上購(gòu)物之外，線上預(yù)訂出行車票、酒店住宿等服務(wù)也早已成為眾多消費(fèi)者出行的首選，通過(guò)手機(jī)就能輕松解決出行、住宿等問(wèn)題。本是省錢又省心的選擇，卻讓不少消費(fèi)者困擾不已。

本刊整理數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，攜程、去哪兒、飛豬等旅行平臺(tái)投訴問(wèn)題突出，這些投訴往往集中在霸王條款、大數(shù)據(jù)殺熟、不公平交易、綁定消費(fèi)以及態(tài)度惡劣等方面。票價(jià)混亂、收取高額退票費(fèi)等問(wèn)題成為近年來(lái)消費(fèi)者的投訴熱點(diǎn)，使得消費(fèi)者在旅行平臺(tái)消費(fèi)時(shí)，須步步小心才能安心出行。

滴滴出行的主要投訴是司機(jī)刻意繞路、不合理收費(fèi)等問(wèn)題。

汽車行業(yè)亂象大眾、奔馳問(wèn)題突出

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心，基于大數(shù)據(jù)平臺(tái)數(shù)據(jù)與輿情社會(huì)影響力測(cè)算結(jié)果，共同梳理出《2019年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)》。其中，西安奔馳女車主哭訴維權(quán)事件社會(huì)影響力位居第一。

“西安奔馳女車主維權(quán)”一事把汽車的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題推到了風(fēng)口浪尖。

此前，《消費(fèi)者報(bào)道》曾收到多件關(guān)于汽車問(wèn)題的投訴，主要反映汽車行業(yè)存在產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、廠商經(jīng)銷商銷售套路多、售后服務(wù)不到位等亂象。其中，大眾汽車投訴量最多，奔馳汽車次之。

2019年12月，有多位大眾探岳汽車車主向本刊投訴，稱自己的汽車車燈存在亮度不足的問(wèn)題，嚴(yán)重影響行車安全。有車主表示曾要求4S店檢查并更換車燈，不過(guò)在未做檢查的情況下被告知“屬于正?，F(xiàn)象”。該款在2018年剛上市的高端汽車，如今因車燈的問(wèn)題飽受車主詬病。除了大眾探岳汽車外，本刊曾報(bào)道，一車主在高速路上駕駛大眾朗逸轎車時(shí)發(fā)生起火，車主不幸遇難。

除了大眾汽車之外，奔馳的討伐聲也很高，投訴以奔馳汽車質(zhì)量與奔馳4S店亂收金融服務(wù)費(fèi)為主。

未成年人消費(fèi)成投訴重災(zāi)區(qū)，大麥網(wǎng)屢次上榜

與往年數(shù)據(jù)相比，娛樂(lè)生活類投訴增長(zhǎng)明顯。投訴的消費(fèi)者中，00后占比遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于整體消費(fèi)者，凸顯未成年人娛樂(lè)生活消費(fèi)維權(quán)的問(wèn)題較多。

從消費(fèi)者投訴對(duì)象來(lái)看，大麥網(wǎng)投訴量明顯高于同行業(yè)其他商家，占娛樂(lè)生活類投訴總量的91.28%。

大麥網(wǎng)是中國(guó)綜合類現(xiàn)場(chǎng)娛樂(lè)票務(wù)營(yíng)銷平臺(tái)，業(yè)務(wù)覆蓋演唱會(huì)、話劇、音樂(lè)劇、體育賽事等領(lǐng)域。一直以來(lái)，大麥網(wǎng)售票風(fēng)波不斷，消費(fèi)者的投訴主要涉及平臺(tái)涉嫌勾結(jié)黃牛，公然在網(wǎng)上售賣“天價(jià)門票”，以及虛假宣傳等問(wèn)題。

購(gòu)房陷阱多，謹(jǐn)防“公寓”變身“辦公房”

買房本是開心的事，但有不少業(yè)主在收房時(shí)滿臉愁容。近年來(lái)，房屋質(zhì)量、開發(fā)商擅自更改規(guī)劃、延期交房、承諾縮水、捆綁銷售等問(wèn)題層出不窮。

這一年來(lái)，本刊收到的房地產(chǎn)投訴涉及最多的房地產(chǎn)商是南京星悅城、固安孔雀城和首爾甜城，涉及最多的問(wèn)題是“公寓”變身“辦公房”。

其中，南京星悅城的業(yè)主們也正為此苦惱不已，宣傳資料上明確寫著4.8米挑高公寓，到手卻變成了辦公用房。業(yè)主們認(rèn)為，開發(fā)商打包成公寓出售，打著公寓口號(hào)賣辦公用房，涉嫌虛假宣傳。

此外，位于廊坊的固安孔雀城業(yè)主們投訴其開發(fā)商捆綁車位銷售；首爾甜城層高不足、地鐵站點(diǎn)未定卻以“地鐵房?jī)r(jià)”出售引起消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿。

從整體來(lái)看，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)日漸增高，消費(fèi)者權(quán)益的司法保護(hù)力度也在逐年加大。在這一個(gè)消費(fèi)大環(huán)境里，有消費(fèi)必然會(huì)有消費(fèi)帶來(lái)的諸多問(wèn)題。

《消費(fèi)者報(bào)道》在新的一年里，將繼續(xù)與消費(fèi)者站在一起，共同破解消費(fèi)維權(quán)難題。