服務(wù)禮儀在酒店業(yè)中的應(yīng)用

鄭思琪 楊曉亞

摘 要 隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)禮儀在生活中的作用日漸重要。本文主要介紹服務(wù)禮儀的含義、重要性以及在酒店服務(wù)方面的具體運(yùn)用，淺談服務(wù)禮儀的相關(guān)知識(shí)，為提高酒店服務(wù)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞 服務(wù)禮儀 重要性 酒店業(yè)

中華民族有許多優(yōu)秀的禮儀文化傳統(tǒng)，也被譽(yù)為“禮儀之邦”。禮儀代表著一個(gè)民族乃至一個(gè)國家的文明發(fā)展程度，在文化領(lǐng)域占據(jù)重要位置。而服務(wù)禮儀則在酒店中占據(jù)著舉足輕重的地位，也標(biāo)志著酒店業(yè)發(fā)展水平的程度。一個(gè)酒店擁有良好的服務(wù)禮儀有利于提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。

一、服務(wù)禮儀的概念

含義：服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必須具備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，服務(wù)人員在服務(wù)中要注重自身儀表、儀容、儀態(tài)、語言以及操作的規(guī)范;而熱情的服務(wù)則要求服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)人員良好的素養(yǎng)。

二、酒店服務(wù)禮儀的重要性

（一）樹立良好的酒店形象

良好的服務(wù)禮儀能樹立一個(gè)良好的酒店形象，而酒店員工整潔干凈的儀容儀表、禮貌有加的服務(wù)用語、熱情而周到的服務(wù)，是樹立良好酒店形象的重要內(nèi)容。因此，酒店要從員工的個(gè)人形象和素質(zhì)抓起，培養(yǎng)具有良好服務(wù)禮儀意識(shí)和高素質(zhì)的員工，從而提升酒店的形象。[1]

（二）增強(qiáng)酒店競爭力

擁有一個(gè)良好的酒店形象會(huì)增強(qiáng)一個(gè)酒店的競爭力。兩家不同的酒店，一個(gè)酒店的員工服務(wù)禮儀良好，而另一個(gè)酒店的員工服務(wù)禮儀較差，不言而喻，顧客肯定會(huì)選擇前者。

（三）提高服務(wù)人員的個(gè)人形象及素質(zhì)

酒店服務(wù)人員擁有干凈整潔的形象、良好的服務(wù)態(tài)度是成為優(yōu)秀的酒店員工的第一步。而酒店加強(qiáng)對(duì)員工在禮儀方面的培訓(xùn)，有利于提高員工的個(gè)人形象和素質(zhì)，更好地為顧客提供服務(wù)，為酒店帶來更多利益。[2]

三、服務(wù)禮儀在酒店中的具體應(yīng)用

（一）酒店服務(wù)禮儀的運(yùn)用[3]

1.將服務(wù)禮儀文化運(yùn)用到內(nèi)部管理。酒店服務(wù)禮儀文化理念既可以指導(dǎo)員工的個(gè)人行為，又可以影響酒店的管理活動(dòng)。禮儀是對(duì)人們?nèi)穗H交往的經(jīng)驗(yàn)、行為的高度提煉，而酒店是由多個(gè)部門共同組織的一個(gè)綜合性的服務(wù)行業(yè)，各個(gè)部門的工作都是密切聯(lián)系和共同運(yùn)作的。如果每個(gè)部門的員工都自覺講禮儀，互相包容理解，那么就可以調(diào)節(jié)員工之間、部門之間的關(guān)系，形成良好的人際關(guān)系，創(chuàng)造一個(gè)輕松的工作環(huán)境，為酒店創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。

2.將服務(wù)禮儀運(yùn)用到對(duì)客服務(wù)。一個(gè)酒店的收益好不好，很大程度上取決于酒店的服務(wù)水平，而服務(wù)水平的高低則是由服務(wù)禮儀決定的?？腿巳胱【频瓴粌H需要物質(zhì)上的滿足，更需要一種精神層面的滿足。酒店不僅要有舒適的硬件條件，還要用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來滿足客人的精神需求，這就需要良好的服務(wù)禮儀來支撐前廳部、餐飲部等對(duì)客部門。

3.將服務(wù)禮儀運(yùn)用到酒店競爭。哪家酒店更好，除了拼舒適的硬件設(shè)施外，就是拼好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而良好的服務(wù)禮儀則體現(xiàn)了酒店的服務(wù)質(zhì)量。目前，酒店行業(yè)競爭激烈，實(shí)質(zhì)上就是酒店的服務(wù)質(zhì)量競爭激烈，所以好的服務(wù)禮儀可以提升酒店的競爭力，為酒店帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

（二）酒店服務(wù)禮儀發(fā)展趨勢(shì)

服務(wù)禮儀是酒店發(fā)展的必要條件，也是開創(chuàng)酒店創(chuàng)新管理的前提。服務(wù)禮儀對(duì)酒店發(fā)展的影響十分重大，所以被廣泛運(yùn)用到酒店服務(wù)中，因此酒店服務(wù)禮儀呈現(xiàn)以下趨勢(shì)：更加專業(yè)化、規(guī)范化以及更具有文化內(nèi)涵。[4]

（三）酒店服務(wù)禮儀所面臨的問題

第一，酒店服務(wù)人員的禮儀知識(shí)不完善，意識(shí)不深刻，整個(gè)酒店缺乏服務(wù)禮儀的環(huán)境氛圍。第二，“微笑服務(wù)”難以貫徹到各個(gè)角落，員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差，工作積極性低。第三，酒店在服務(wù)禮儀方面的制度和考核評(píng)估上管理不完善，缺乏約束力。

（四）解決酒店服務(wù)禮儀問題的策略

1.加強(qiáng)服務(wù)禮儀觀念。酒店員工對(duì)服務(wù)禮儀意識(shí)不深刻，會(huì)導(dǎo)致整個(gè)酒店的服務(wù)禮儀氛圍不濃厚，不利于酒店的經(jīng)營與發(fā)展。所以，要加強(qiáng)員工服務(wù)禮儀的意識(shí)，樹立良好服務(wù)禮儀的觀念，在這個(gè)觀念指導(dǎo)下為顧客提供服務(wù)，創(chuàng)造一個(gè)良好的服務(wù)禮儀環(huán)境。

2.健全服務(wù)禮儀培訓(xùn)制度。[5]如若想要有一個(gè)良好的服務(wù)禮儀的氛圍，那么健全禮儀培訓(xùn)制度就是必不可少的。酒店需要加強(qiáng)對(duì)酒店員工服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，加深員工對(duì)服務(wù)禮儀的知識(shí)，提升員工的個(gè)人形象和素養(yǎng)。

3.將服務(wù)理論與實(shí)踐相結(jié)合。實(shí)踐是檢驗(yàn)認(rèn)識(shí)真理性的唯一標(biāo)準(zhǔn)，所以要將理論與實(shí)踐相結(jié)合，不僅要讓員工學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的相關(guān)知識(shí)，還要讓員工在對(duì)客服務(wù)中將服務(wù)禮儀具體表現(xiàn)出來，樹立酒店良好的形象，提高顧客的滿意度。

四、結(jié)語

服務(wù)禮儀不僅是一種禮儀，更是禮儀的進(jìn)一步升華。它廣泛用于各個(gè)領(lǐng)域，在酒店業(yè)中起著重大作用。服務(wù)禮儀涵蓋的方面廣闊，在此，筆者僅淺談了服務(wù)禮儀含義、重要性、在酒店業(yè)中的應(yīng)用、酒店中服務(wù)禮儀存在的問題和解決策略。隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展，服務(wù)禮儀的需求在不斷增加，其服務(wù)規(guī)格也在不斷提高和完善。所以我們更要不斷深入地了解和研究服務(wù)禮儀的相關(guān)知識(shí)，推動(dòng)服務(wù)禮儀在各行各業(yè)中的運(yùn)用發(fā)展，讓服務(wù)禮儀的知識(shí)涵蓋面更廣泛、更深層。

（作者單位為重慶工商大學(xué)）

參考文獻(xiàn)

[1] 羅富英.服務(wù)與禮儀在酒店管理中的運(yùn)用研究[J].魅力中國，2017（5）：168.

[2] 服務(wù)禮儀[DB/OL]. https：//baike.baidu.com.

[3] 熊錦.酒店管理中的禮儀文化[J].湖南商學(xué)院學(xué)報(bào)，2010，17（3）：59-62.

[4] 蔣晨麗.酒店服務(wù)禮儀的實(shí)踐研究[J].山西煤炭管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2016，29（4）：197-199.

[5] 洪帥.關(guān)于酒店禮儀文化的思考[J].湖北函授大學(xué)學(xué)報(bào)，2012，25（10）：60-61.