科技賦能智慧零售 創(chuàng)新驅(qū)動轉(zhuǎn)型發(fā)展

中國工商銀行個人金融業(yè)務(wù)部 郭 婷 張博倫

一、未來已來，轉(zhuǎn)型發(fā)展勢在必行

中國特色社會主義進(jìn)入了新時代，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入了新階段，為充分把握新時期社會變革脈搏，順應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢，工商銀行堅持科技驅(qū)動、價值創(chuàng)造的理念，啟動智慧銀行生態(tài)系統(tǒng)轉(zhuǎn)型工程（ECOS），為轉(zhuǎn)型發(fā)展賦能，為創(chuàng)新領(lǐng)跑助力。零售業(yè)務(wù)是工商銀行的生命線，是全行經(jīng)營效益持續(xù)增長的穩(wěn)定器和壓艙石。新時期市場需求和客戶行為發(fā)生變化，為應(yīng)對行業(yè)激烈競爭、適應(yīng)市場快速變化、滿足客戶個性化需求，全面提升客戶服務(wù)水平，工商銀行將智慧零售轉(zhuǎn)型作為ECOS工程的突破口和切入點，將零售金融與新型科學(xué)技術(shù)充分融合，圍繞“獲客、活客、黏客”三個核心問題，運用新思維、新技術(shù)、新模式，深化金融改革、打造開放平臺、重塑客戶體驗，增強人民群眾對數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化金融產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。

二、推陳出新，工程建設(shè)生態(tài)布局

ECOS工程實施以來，在重構(gòu)賬戶體系、強化智慧營銷、簡化業(yè)務(wù)流程等方面取得一定成效，解決了一批服務(wù)痛點、業(yè)務(wù)難點、流程斷點問題，取得了“客戶有好評、基層有感覺”的良好成效，形成智慧零售金融服務(wù)與經(jīng)營的新生態(tài)，實現(xiàn)智慧、開放、共享的目標(biāo)。

（一）構(gòu)建賬戶新體系，重塑綜合服務(wù)品牌

工商銀行應(yīng)用新方法、新架構(gòu)建立個人結(jié)算賬戶新體系、打通賬戶本異地服務(wù)、構(gòu)建“超級賬戶”開放式生態(tài)圈，全面提升個人結(jié)算賬戶服務(wù)能力和綜合服務(wù)品牌。

1.構(gòu)建個人結(jié)算賬戶服務(wù)新體系。客戶無須換卡換號、無須到店、無須賬戶降級即可全面享受綜合賬戶服務(wù)，累計完成全行近2.1億張結(jié)算賬戶升級。通過賬戶、介質(zhì)和產(chǎn)品協(xié)議松耦合，實現(xiàn)了賬戶全周期管理、支付結(jié)算、投資理財類交易的本異地服務(wù)體驗一致性，全面提升個人賬戶跨地區(qū)服務(wù)能力。

2.流程再造提升客戶體驗。一是實現(xiàn)客戶換卡無憂，支持客戶在升級換卡，掛失或卡損換卡后，無須赴合作單位逐一變更代發(fā)工資、代收代付、代理繳費等業(yè)務(wù)協(xié)議，即可自動承接原有服務(wù)，有效提升客戶體驗。二是重構(gòu)賬戶掛失業(yè)務(wù)流程，取消紙質(zhì)掛失申請書，支持客戶跨區(qū)域、跨渠道辦理，通過整合交易、精簡輸密和授權(quán)等措施，將原7次簽字和5次授權(quán)分別減少至1次簽字和1次授權(quán)，處理時長由30分鐘縮短至10分鐘，大幅提升業(yè)務(wù)處理效率

3.打造內(nèi)外聯(lián)通的“超級賬戶”。提供本他行賬戶一體化管理的服務(wù)功能，打造賬戶收支智能對賬功能，為客戶提供工資、明細(xì)、收支等一體化查詢功能，滿足客戶“一站式”管理名下各類賬戶需求。

（二）助力“總部大腦”，創(chuàng)新升級重點業(yè)務(wù)

工商銀行運用新型科技手段打造總部智慧大腦，支持總行經(jīng)營決策分解落地，實現(xiàn)不同場景、不同渠道的差異化營銷，滿足客戶個性化、專屬化、綜合化金融需求，打造極智客戶體驗。

1.推廣智能管戶方案。構(gòu)建智能管戶營銷服務(wù)平臺，運用人工智能推動服務(wù)方案、智能投顧、資產(chǎn)配置的智能化落地。通過深度學(xué)習(xí)和決策推理技術(shù)分析驗證客戶交互行為和交易數(shù)據(jù)，結(jié)合個人客戶及家庭成員生命周期需求，根據(jù)其財務(wù)狀況、風(fēng)險承受能力，為客戶量身定制產(chǎn)品組合方案，提供方案執(zhí)行情況、盈虧統(tǒng)計、跟蹤調(diào)整等專業(yè)服務(wù)。通過金融工程方法與人工智能技術(shù)深度整合，打造基于智能化量化基金組合模型的智能投顧，助力“千人千面”的智能觸發(fā)、精準(zhǔn)觸達(dá)。

2.推進(jìn)極智體驗工程。依托數(shù)字化賦能構(gòu)建系統(tǒng)、科學(xué)、可量化的個人客戶體驗管理體系，建設(shè)以體驗管理與可視化儀表盤為核心，覆蓋全客群、全產(chǎn)品的客戶體驗監(jiān)測分析平臺，對客戶渠道觸點交易和交互行為進(jìn)行量化分析，實時監(jiān)測客戶體驗效果，形成主動管理和持續(xù)改善的閉環(huán)管理機制，運用個人客戶體驗監(jiān)測分析數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)定位和解決客戶服務(wù)體驗痛點，提升工商銀行市場口碑。

（三）擁抱新興生態(tài)，打造新型服務(wù)模式

工商銀行始終遵循“以客戶為中心”的服務(wù)理念，基于新平臺、新技術(shù)、新產(chǎn)品構(gòu)建新型服務(wù)模式，拓寬服務(wù)半徑，實現(xiàn)從客戶特征出發(fā)的場景化營銷，為客戶提供快捷、安全、一致的線上線下一體化金融服務(wù)體驗。

1.基于“工銀e錢包”拓展線上服務(wù)新渠道。依托金融生態(tài)云，整合電子賬戶開戶、存款、支付、投資、融資、消費等基礎(chǔ)服務(wù)，依托Ⅱ、Ⅲ類電子賬戶創(chuàng)新推出“工銀e錢包”。將“工銀e錢包”嵌入外部線上平臺，賦能G/B端場景，建立實時響應(yīng)C端需求的輕量化“線上網(wǎng)點”。目前“工銀e錢包”已與300多個線上平臺開展合作，涵蓋互聯(lián)網(wǎng)、消費金融、政府民生、會員管理、交通出行、薪酬服務(wù)等六大領(lǐng)域，已成為我行線上獲客的重要工具。

2.推廣“云工作室”“云網(wǎng)點”線上獲客、維客。滿足客戶非接觸、線上化金融服務(wù)需求，積極探索個人金融云服務(wù)新模式，運用H5界面打造客戶經(jīng)理“云工作室”，為客戶提供更有“溫度”的金融服務(wù)。運用5G、音視頻等技術(shù)推動“云網(wǎng)點”建設(shè)，通過智能語音交互實現(xiàn)客服引導(dǎo)、在線溝通、服務(wù)營銷、業(yè)務(wù)辦理的全流程線上服務(wù)閉環(huán)，優(yōu)先在“工行服務(wù)”微信小程序內(nèi)實現(xiàn)客戶經(jīng)理伴隨模式下的理財產(chǎn)品營銷與購買，為客戶提供足不出戶的互動式、伴隨式新服務(wù)，提高線上獲客、活客和黏客的綜合服務(wù)能力。

（四）堅持科技驅(qū)動，發(fā)揮金融科技賦能成效

工商銀行積極擁抱變化，把握金融科技發(fā)展趨勢，充分運用大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算、區(qū)塊鏈等新興技術(shù)，升級個人金融產(chǎn)品與服務(wù)，降低服務(wù)成本，打通業(yè)務(wù)斷點，提高服務(wù)精準(zhǔn)性，打造客戶需求、觸點營銷、售后服務(wù)各維度閉環(huán)的交互價值鏈，提高服務(wù)精準(zhǔn)性，提升市場競爭能力。

1.實現(xiàn)產(chǎn)品升級。一是豐富客戶準(zhǔn)入和產(chǎn)品配置條件，針對不同客群、不同區(qū)域、不同場景配置差異化靈活定價的專屬存款產(chǎn)品。圍繞“雙新”客戶、縣域客戶、商友客群、代發(fā)工資客群精準(zhǔn)配置創(chuàng)新型存款產(chǎn)品，強化對源頭客群資金的吸引。二是AI投產(chǎn)品運用決策樹、Lasso回歸等人工智能算法，以及自主研發(fā)的量化基金組合模型，實現(xiàn)了專家模型向AI模型的升級換代。

2.建立智慧營銷生態(tài)。一是依托機器學(xué)習(xí)、自然語言處理等人工智能技術(shù)搭建智能外呼平臺，支持個人客戶營銷服務(wù)人員通過智能語音機器人開展活動宣傳、產(chǎn)品推薦、客戶關(guān)懷、客戶回訪、逾期催收等外呼工作，提升客戶服務(wù)供給能力和精細(xì)化程度，助力全行客戶維護(hù)與發(fā)展。二是應(yīng)用人工智能-人臉識別技術(shù)在客戶到店后識別高端客戶，并通過PAD、融e聯(lián)等渠道向客戶經(jīng)理推送客戶畫像、推薦產(chǎn)品、營銷話術(shù)等信息，開展精準(zhǔn)營銷。三是基于“掌上決策”監(jiān)測的客戶交易和資產(chǎn)信息，在工銀圖靈平臺部署機器學(xué)習(xí)智能決策場景，采用GBM梯度提升樹算法建立模型預(yù)測客戶流失概率，運用大數(shù)據(jù)思維增存穩(wěn)儲。

3.提高客戶身份識別能力。一是組合運用人臉識別、證件機讀等手段，提高柜面和智能終端客戶身份識別能力，精簡客戶信息查詢維護(hù)、卡片申請和啟用、賬戶狀態(tài)維護(hù)等23個高頻場景的授權(quán)審核環(huán)節(jié)，以機器替代人工提高柜面業(yè)務(wù)操作效率，推進(jìn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展。二是運用OCR技術(shù)在手機銀行、智能終端等渠道實現(xiàn)掃描識別客戶信息，減少客戶手工輸入，提升客戶信息完整性和準(zhǔn)確性。

三、不忘初心，經(jīng)營發(fā)展更上層樓

智慧零售轉(zhuǎn)型發(fā)展任重道遠(yuǎn)，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)既面臨著需求變化、監(jiān)管趨嚴(yán)、競爭加劇等多重挑戰(zhàn)，也蘊藏著財富增長、消費增加、規(guī)范管理等諸多機遇。藍(lán)圖在手，責(zé)任在肩，工商銀行將繼續(xù)堅持以創(chuàng)新發(fā)展為核心驅(qū)動力，不忘智慧零售轉(zhuǎn)型“初心”，依托ECOS工程在業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)能力增強、智能水平提高方面的賦能，持續(xù)鞏固智慧零售轉(zhuǎn)型成果，不斷謀劃金融服務(wù)再升級，推動零售業(yè)務(wù)線上化遷移、經(jīng)營數(shù)字化變革、營銷智慧化決策，提升個人金融服務(wù)質(zhì)量與效率，譜寫新時期智慧零售轉(zhuǎn)型發(fā)展的新篇章。