中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)交叉銷售模式發(fā)展現(xiàn)狀與若干建議

王曉鳴

摘要：近年來(lái)，我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展迅速，隨著保險(xiǎn)行業(yè)產(chǎn)品、理念以及客戶群體對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)知的不斷變化，逐漸衍生出一種新的保險(xiǎn)營(yíng)銷模式，就是交叉銷售。文章主要針對(duì)交叉銷售在我國(guó)目前保險(xiǎn)行業(yè)中的發(fā)展現(xiàn)狀及其日后的應(yīng)用、建議作出相關(guān)闡述，可供相關(guān)人員參考。

關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)業(yè);交叉銷售;銷售模式

隨著保險(xiǎn)行業(yè)的蓬勃發(fā)展及人民生活水平、保險(xiǎn)觀念的提升，越來(lái)越多的人認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)的重要性，對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的多樣性需求也在逐漸發(fā)生變化，而保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)人員在與客戶溝通過(guò)程中，充分了解并發(fā)現(xiàn)客戶的所有意向需求，并針對(duì)這些需求在本公司所有產(chǎn)品服務(wù)中為客戶提供服務(wù)，使客戶所需的產(chǎn)品服務(wù)在其所在的同一家保險(xiǎn)公司得到滿足，這就是新興的交叉銷售，這種銷售模式旨在以客戶需求為中心，在充分滿足客戶所有需求的同時(shí)讓客戶對(duì)保險(xiǎn)公司信賴值及忠誠(chéng)度大幅提升。

一、保險(xiǎn)業(yè)開(kāi)展交叉銷售的必要性分析

（一）交叉銷售有助于提高客戶忠誠(chéng)度

近年來(lái)，保險(xiǎn)公司如雨后春筍般涌現(xiàn)，更不乏有許多優(yōu)秀的保險(xiǎn)公司樹(shù)立了諸多行業(yè)標(biāo)桿，而客戶群體也在逐漸增多，客戶需求越來(lái)越多樣化、個(gè)性化，客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品及服務(wù)也向私人化、定制化轉(zhuǎn)變，而這種需求及保險(xiǎn)成本使保險(xiǎn)公司與客戶之間維持起來(lái)較以前困難，保險(xiǎn)公司為了確保客戶忠誠(chéng)度不變甚至提高，就要進(jìn)行交叉銷售，避免其他競(jìng)爭(zhēng)公司產(chǎn)品及服務(wù)搶走已有客戶資源，造成資源流失。

（二）交叉銷售可降低成本，增加企業(yè)利潤(rùn)

在銷售工作中，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶所用的時(shí)間、人力、金錢成本遠(yuǎn)比維護(hù)一個(gè)老客戶的成本多很多，相關(guān)調(diào)查表明，在交叉銷售模式中向老客戶推廣產(chǎn)品及服務(wù)所用成本不到開(kāi)發(fā)新客戶所用成本的1/10，所以眾多保險(xiǎn)公司越來(lái)越多地選擇這種營(yíng)銷模式。另外，保險(xiǎn)公司各層級(jí)機(jī)構(gòu)及相關(guān)工作人員也又因?yàn)檫@種模式以最好的性價(jià)比為客戶提供了最佳的產(chǎn)品服務(wù)，業(yè)務(wù)重疊的可能性降到了最低，客戶與保險(xiǎn)公司之間的交易行為得到了簡(jiǎn)化，交易所需費(fèi)用成本被降低，員工的產(chǎn)品培訓(xùn)學(xué)習(xí)費(fèi)用也相應(yīng)減少，總體上公司的各項(xiàng)資金、資源得到了充分利用。圖1為目前我國(guó)五大上市保險(xiǎn)公司在2019年第一季度中的凈利潤(rùn)表和各公司的增速情況。

（三）交叉銷售可以帶來(lái)口碑效應(yīng)

運(yùn)用交叉銷售模式，客戶在一個(gè)公司的不同產(chǎn)品之間保險(xiǎn)需求得到滿足的同時(shí)，多種保險(xiǎn)成本降到了最低，使客戶的滿意度及忠誠(chéng)度大幅提升，此時(shí)，客戶就會(huì)向更多的親朋好友介紹本公司及其產(chǎn)品服務(wù)，使保險(xiǎn)公司的整體形象被越來(lái)越多的人熟知，讓更多的意向客戶轉(zhuǎn)向本公司，使保險(xiǎn)公司客戶群體逐漸被擴(kuò)大，公司本身也能得到良性發(fā)展。

二、我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)交叉銷售的現(xiàn)狀分析

（一）保險(xiǎn)企業(yè)對(duì)內(nèi)交叉銷售模式

1.?為客戶推薦銷售不同組合的保險(xiǎn)產(chǎn)品，在產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)等方面均進(jìn)行交叉銷售，讓客戶想享受到一攬子大包式的銷售服務(wù)，例如有的客戶在買了企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)以后，銷售人員針對(duì)客戶企業(yè)經(jīng)營(yíng)內(nèi)容為其追加貨物運(yùn)輸險(xiǎn)種。

2.?對(duì)于險(xiǎn)種較多、涉及保險(xiǎn)領(lǐng)域較廣的大型保險(xiǎn)公司集團(tuán)等，因旗下公司多覆蓋了壽險(xiǎn)、產(chǎn)險(xiǎn)、健康險(xiǎn)甚至擁有自己獨(dú)立的養(yǎng)老金公司，這類集團(tuán)公司就會(huì)運(yùn)用自身交叉銷售中的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行本集團(tuán)的不同產(chǎn)品、不同價(jià)格、不同渠道及服務(wù)之間的交叉銷售。某大型保險(xiǎn)集團(tuán)根據(jù)自己旗下壽險(xiǎn)產(chǎn)險(xiǎn)及健康險(xiǎn)三家公司的產(chǎn)品聯(lián)合推出了一個(gè)以壽險(xiǎn)為主產(chǎn)險(xiǎn)健康險(xiǎn)為輔的產(chǎn)品，這種交叉銷售，客戶可向業(yè)務(wù)人員咨詢也可致電集團(tuán)客服部門咨詢。

3.?近年來(lái)中國(guó)平安迅速崛起，離不開(kāi)集團(tuán)中關(guān)于下屬保險(xiǎn)、銀行、證券等領(lǐng)域公司之間的相互交叉銷售，例如平安銀行、平安普惠公司的信貸業(yè)務(wù)以及平安產(chǎn)險(xiǎn)壽險(xiǎn)之間的交叉銷售，都使整體集團(tuán)銷售業(yè)務(wù)大量迅速交叉，銷售額激增。例如購(gòu)買平安壽險(xiǎn)的客戶可以在平安普惠借款，在平安銀行存取款，享受交叉銷售帶來(lái)的便利。

（二）保險(xiǎn)企業(yè)對(duì)外交叉銷售模式

在保險(xiǎn)公司內(nèi)部的各類領(lǐng)域交叉銷售以外，保險(xiǎn)公司與外界的銀行、證券、信貸、基金或者信托公司之間也根據(jù)公司與公司之間的價(jià)格、產(chǎn)品、渠道、服務(wù)形成了一種新的交叉銷售模式，這種模式下更看重的是外界企業(yè)的品牌和保險(xiǎn)公司品牌之間的交叉銷售。比如銀行與保險(xiǎn)公司之間根據(jù)雙方不同的資源優(yōu)勢(shì)，為特定的同一類客戶群體制定銷售一種兼顧銀行與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的產(chǎn)品，使客戶享受到高層次、多元化、個(gè)性化、定制化的金融服務(wù)。

三、對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)施交叉銷售的建議

（一）實(shí)施交叉銷售戰(zhàn)略，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力

隨著保險(xiǎn)公司的不斷涌現(xiàn)，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大，因此各大保險(xiǎn)公司為了充分整合自家資源，提高競(jìng)爭(zhēng)力、爭(zhēng)取更多的忠實(shí)客戶，不斷地嘗試不同的交叉銷售模式，這種模式對(duì)于旗下綜合業(yè)務(wù)涉及范圍廣的保險(xiǎn)公司優(yōu)勢(shì)更大，在公司的壽險(xiǎn)、產(chǎn)險(xiǎn)、養(yǎng)老、資產(chǎn)管理、銀行、證券、信托等業(yè)務(wù)方面，集中整合了較大的客戶群體，又將自身企業(yè)的成本大幅度降低，客戶也享受到了一站式服務(wù)的便利，企業(yè)內(nèi)部銷售人員的產(chǎn)能及收入相應(yīng)的也增加不少。另外，保險(xiǎn)企業(yè)在采用交叉銷售模式運(yùn)作時(shí)，要充分考慮到目標(biāo)群體的需求、自身產(chǎn)品的不同功能優(yōu)勢(shì)、各種銷售及服務(wù)渠道的流程及公司內(nèi)外所有資源的被整合程度，在所有方面充分準(zhǔn)備好之后實(shí)施交叉銷售戰(zhàn)略，則能更好地提升公司競(jìng)爭(zhēng)力，穩(wěn)固自身在整個(gè)市場(chǎng)的保險(xiǎn)地位，客戶的忠誠(chéng)度滿意度提升以后，公司各個(gè)領(lǐng)域的營(yíng)業(yè)收入相應(yīng)增加。

（二）完善企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，保證交叉銷售的執(zhí)行力

先進(jìn)各大保險(xiǎn)公司內(nèi)部多數(shù)基于產(chǎn)品的導(dǎo)向而設(shè)立自己的組織結(jié)構(gòu)，但不同的產(chǎn)品導(dǎo)向?qū)?yīng)的不同責(zé)任部門、責(zé)任人、銷售人員，若實(shí)施交叉銷售，各個(gè)部門之間易產(chǎn)生責(zé)任劃分不清、利益分割不明確等問(wèn)題，且在不同的職責(zé)部門之間相互下調(diào)有困難，這對(duì)于企業(yè)內(nèi)部實(shí)施交叉銷售是一種大的阻礙，銷售效果不佳甚至影響團(tuán)隊(duì)協(xié)作。若想將交叉銷售模式實(shí)施好，使其效果優(yōu)于傳統(tǒng)模式，企業(yè)就要針對(duì)自身發(fā)展規(guī)劃及各部門利益、人員等方面中心規(guī)劃組織結(jié)構(gòu)，確保在交叉銷售在得到有效拓展的同時(shí)，各部門之間緊密協(xié)作、相互協(xié)調(diào)、利益均衡分配，將交叉銷售的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮出來(lái)。

（三）建立和培養(yǎng)交叉銷售的人才隊(duì)伍

盡管保險(xiǎn)行業(yè)在我國(guó)已經(jīng)發(fā)展了多年，但由于發(fā)展模式及從業(yè)人員的技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷等制約因素，保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)施交叉銷售還是有一定難度。因此，保險(xiǎn)企業(yè)要在從業(yè)人員上加大力度，在人力資源開(kāi)發(fā)招聘上，篩選錄用了解保險(xiǎn)行業(yè)市場(chǎng)、金融保險(xiǎn)相關(guān)知識(shí)豐富的多元型人才，另外還要有完整的培訓(xùn)維護(hù)體系，不定期不定培訓(xùn)時(shí)間、不同培訓(xùn)內(nèi)容與方式對(duì)內(nèi)部業(yè)務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，將理論知識(shí)與實(shí)際操作銷售技能、方法進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員在素質(zhì)、思維、創(chuàng)新能力以及團(tuán)隊(duì)合作、相互協(xié)調(diào)方面的培養(yǎng)，從而加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)從業(yè)人員的綜合能力及創(chuàng)新能力，充分適應(yīng)保險(xiǎn)市場(chǎng)的變化。

在擁有了合適的人才以后，實(shí)施交叉銷售需要有較強(qiáng)銷售能力及適應(yīng)能力的人員，這類人員要充分了解交叉銷售的概念、模式，并且對(duì)交叉銷售之間的產(chǎn)品內(nèi)容要了解透徹，有較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備，更好地開(kāi)展交叉銷售業(yè)務(wù)。為了培養(yǎng)這類人才，保險(xiǎn)公司首先對(duì)銷售人員進(jìn)行交叉理念的灌輸，其次培訓(xùn)業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶需求的正確認(rèn)識(shí)，充分了解目標(biāo)客戶的潛在消費(fèi)領(lǐng)域及對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的態(tài)度，再次加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員對(duì)不同產(chǎn)品的了解程度，讓業(yè)務(wù)人員在客戶提出相關(guān)方面的意向之后盡快做出專業(yè)性的解答與推薦，最后保險(xiǎn)公司要加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員銷售話術(shù)、溝通方面的技巧培訓(xùn)，讓客戶感受到業(yè)務(wù)人員的專業(yè)程度，提升信任度與好感。

四、結(jié)語(yǔ)

隨著各大保險(xiǎn)公司及產(chǎn)品的不斷競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)內(nèi)部及外部盡快拓展實(shí)施交叉銷售不僅能提升自身企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，又能使保險(xiǎn)行業(yè)與其他行業(yè)不斷融合發(fā)展，推動(dòng)我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的規(guī)范性發(fā)展進(jìn)程。

參考文獻(xiàn)：

[1]魏華林，吳韌強(qiáng).對(duì)保險(xiǎn)集團(tuán)交叉銷售的再認(rèn)識(shí)——基于客戶份額的思考[J].保險(xiǎn)研究，2010（02）.

[2]沈桂林.關(guān)于我國(guó)保險(xiǎn)集團(tuán)交叉銷售的可行性研究[J].保險(xiǎn)職業(yè)學(xué)院學(xué)，2009（04）.

（作者單位：中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司浙江省分公司）