互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保障體系研究
——來自英美兩國的啟示

潘 青

（江蘇科技大學(xué)，江蘇 蘇州215600）

一、引言

互聯(lián)網(wǎng)金融作為互聯(lián)網(wǎng)時代下的金融模式創(chuàng)新，利用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)資金融通、支付及投資功能，其本質(zhì)仍是金融。與傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)模式相比，互聯(lián)網(wǎng)金融在金融風(fēng)險方面更具有不確定性，除了傳統(tǒng)金融所包含的系統(tǒng)性風(fēng)險、市場風(fēng)險、信用風(fēng)險及流動性風(fēng)險等外，還存在技術(shù)風(fēng)險、信息安全風(fēng)險等互聯(lián)網(wǎng)金融特有的金融風(fēng)險。與此同時，互聯(lián)網(wǎng)金融商業(yè)模式拓寬了傳統(tǒng)金融可能邊界，越來越多的個體或組織可以直接參與到金融交易中，使得互聯(lián)網(wǎng)金融的金融風(fēng)險越來越高。因此，需要通過相關(guān)政策和法律等手段來降低互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)險，尤其是加強對互聯(lián)網(wǎng)金融參與者的保護，保障我國互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展及金融市場的安全穩(wěn)定。

根據(jù)消費者金融理論，對金融消費者的保護包括知情權(quán)、隱私權(quán)、收益權(quán)、投訴權(quán)及獲得賠償權(quán)等權(quán)益。但互聯(lián)網(wǎng)金融作為一種新的金融模式創(chuàng)新，相比于傳統(tǒng)金融而言，對消費者的保護更加特殊與復(fù)雜，因此不能直接將現(xiàn)有的金融消費者保護方法照搬照用，需要探究適用于互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)業(yè)的消費者保護理論和框架。互聯(lián)網(wǎng)金融消費者保護之所以更為復(fù)雜，其原因有三：第一，互聯(lián)網(wǎng)金融消費者概念難以界定。在我國現(xiàn)有立法中，沒有對互聯(lián)網(wǎng)金融消費者進行明確界定，互聯(lián)網(wǎng)金融消費者一詞是在互聯(lián)網(wǎng)金融模式產(chǎn)生后衍生出的新概念。因此，對于互聯(lián)網(wǎng)金融消費者概念的界定只能參考法律層面消費者的定義，即“為日常生活消費進行的購買、消費及接受服務(wù)”。顯然該法律定義并不完全適用于互聯(lián)網(wǎng)金融。例如，對于互聯(lián)網(wǎng)金融模式下的P2P 業(yè)態(tài)而言。在當(dāng)前法律界定條件下，資金提供者不屬于金融消費者，但是在互聯(lián)網(wǎng)金融模式下，資金投資人也是互聯(lián)網(wǎng)金融的參與者或P2P 平臺的客戶，因此應(yīng)當(dāng)屬于互聯(lián)網(wǎng)金融消費者范圍；第二，互聯(lián)網(wǎng)金融參與者的社會分層逐漸模糊，互聯(lián)網(wǎng)金融消費者普遍以利益集團化形式出現(xiàn)。在傳統(tǒng)金融領(lǐng)域，金融機構(gòu)為金融消費者提供金融產(chǎn)品與服務(wù)，因此即使金融消費者個體出現(xiàn)問題，也不會影響到其他金融消費者。但在互聯(lián)網(wǎng)金融模式下，例如眾籌或者P2P借貸，某些項目融資是由多個投資人共同提供，而該項目的經(jīng)營者一旦出現(xiàn)問題，將影響所有投資人的利益，進而導(dǎo)致公眾利益受損，因此互聯(lián)網(wǎng)金融消費者保護更加復(fù)雜；第三，互聯(lián)網(wǎng)金融所有業(yè)務(wù)模式全部在互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)中完成，因此相比于傳統(tǒng)金融而言，其信息不對稱問題更為嚴(yán)重，使得互聯(lián)網(wǎng)金融消費者的權(quán)益難以保障。作為金融中介的互聯(lián)網(wǎng)金融平臺，其具體資金使用流向及日常運營的合規(guī)性均難以獲得全面監(jiān)督與監(jiān)管，存在運營灰色地帶，比如在某些P2P模式下，消費者對于擔(dān)保人沒有選擇空間，其基本權(quán)益難以保障。因此互聯(lián)網(wǎng)金融消費者一直處于劣勢地位。

二、我國互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保障體系及發(fā)展問題

1.我國互聯(lián)網(wǎng)金融消費者保障體系

我國互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展于2005年，經(jīng)歷近15年的發(fā)展歷程，其市場規(guī)模不斷擴大，商業(yè)模式不斷豐富。除了最初的第三方支付、互聯(lián)網(wǎng)理財、互聯(lián)網(wǎng)消費金融基本模式外，又不斷涌現(xiàn)出諸如P2P、股權(quán)眾籌及數(shù)字貨幣等多種融資模式。然而，隨著近年來越來越多的金融機構(gòu)及非金融主體開始從事互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)金融的安全性問題不斷突顯，互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域風(fēng)險持續(xù)高發(fā)，致使許多缺乏金融知識與風(fēng)險規(guī)避能力的消費者及投資人損失慘重。對此，政府高度重視互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)業(yè)發(fā)展安全問題，通過不斷出臺規(guī)范政策以防控互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)險，并初步建成了融合互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)險預(yù)防、識別、保護投資人及糾紛解決機制等為一體的互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保障體系（見圖1）。而根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，自2012年以來，我國互聯(lián)網(wǎng)金融進入高速發(fā)展時期，大部分互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)險對消費者造成較大經(jīng)濟損失的業(yè)務(wù)主要集中在P2P借貸產(chǎn)業(yè)。因此，本文對互聯(lián)網(wǎng)金融消費者保障體系的分析以P2P借貸產(chǎn)業(yè)為例。

圖1 我國互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保障體系示意圖

如圖1所示，我國互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保障體系大致分為三大部分。第一部分為監(jiān)管部門對消費者的保護，包括：風(fēng)險案例講解，主要對消費者進行教育和警示；法律法規(guī)保護，主要通過信息保護手段實現(xiàn)；風(fēng)險識別，主要通過控制消費者的投資額度實現(xiàn)。第二部分為消費者向監(jiān)管部門反饋信息，對P2P借貸平臺違法行為進行監(jiān)督舉報，主要通過證據(jù)保存等手段實現(xiàn)。第三部分為監(jiān)管部門對已經(jīng)確認(rèn)違法違規(guī)的平臺進行處置，并對消費者給予相應(yīng)賠償，以保障消費者基本權(quán)益。具體而言：第一，消費者信息保護方面，我國有《消費者權(quán)益保護法》、《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》等多項法律法規(guī)。監(jiān)管部門對互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的信息搜集進行了明確規(guī)定，在收集消費者信息之前需要獲得消費者允許，否則不得搜集以及使用消費者的基本信息。同時，還規(guī)定了互聯(lián)網(wǎng)金融平臺應(yīng)當(dāng)對消費者的信息提供保護義務(wù)，不允許篡改、泄露以及毀損。如果互聯(lián)網(wǎng)金融平臺違反了相關(guān)規(guī)定，那么消費者可以向相關(guān)部門進行舉報及控告。在風(fēng)險案例交易警示方面，相關(guān)監(jiān)管部門及互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會會定期舉辦相應(yīng)的教育論壇，以普及互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)業(yè)相關(guān)基礎(chǔ)知識，培訓(xùn)消費者識別不同互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的風(fēng)險等級，例如，將互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品和服務(wù)的風(fēng)險等級分為五種類型，分別為極低風(fēng)險、低風(fēng)險、較低風(fēng)險、中等風(fēng)險及較高風(fēng)險。在互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)險識別方面，監(jiān)管部門對互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品和服務(wù)提供平臺做出了規(guī)范和規(guī)定，要求相關(guān)平臺在推薦互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品和服務(wù)時需要與消費者的風(fēng)險承受能力相匹配，不得誤導(dǎo)和欺詐消費者；第二，監(jiān)管部門與互聯(lián)網(wǎng)金融消費者之間建立了反饋互動機制，通過互聯(lián)網(wǎng)金融消費者的反饋對違規(guī)違法平臺進行及時制止。由于互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)大部分需要在互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)中進行，因此監(jiān)管部門鼓勵消費者保存可信的電子數(shù)據(jù)以作為有利證據(jù)。目前，我國《電子簽名法》、《關(guān)于工商行政管理機關(guān)電子數(shù)據(jù)證據(jù)取證工作的指導(dǎo)意見》及《數(shù)字化設(shè)備證據(jù)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)提取固定方法》等都是對該反饋機制的支持和保障；第三，對于互聯(lián)網(wǎng)金融消費者和互聯(lián)網(wǎng)金融平臺之間存在糾紛或者確定互聯(lián)網(wǎng)金融平臺存在違法違規(guī)行為時，監(jiān)管部門已經(jīng)通過建立相關(guān)糾紛解決機制和違規(guī)處置機制等方式以保障互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益。例如，針對P2P 借貸產(chǎn)業(yè)糾紛，出臺了《網(wǎng)貸糾紛網(wǎng)絡(luò)仲裁專門規(guī)則》，并提供多種途徑以解決糾紛，包括協(xié)商、調(diào)節(jié)、投訴、仲裁及訴訟等。在對違法違規(guī)平臺處置方面，我國監(jiān)管部門主要針對P2P借貸產(chǎn)業(yè)中的非法集資問題，具體措施包括將違規(guī)資金返還給消費者，而不會罰款或者沒收。在還款時，不同的消費者均按照同一順序及比率進行清償，而無論合同是否到期，所有資金按照同一標(biāo)準(zhǔn)、順序及時間返還。

2.我國互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保障體系建設(shè)存在的不足及難點

第一，互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)立法滯后，對互聯(lián)網(wǎng)金融消費者的保護所提供的法律支持不足。由于互聯(lián)網(wǎng)金融屬于新興產(chǎn)業(yè)，在我國尚處于初級發(fā)展階段，還未出臺針對互聯(lián)網(wǎng)金融消費者保護的基本法律，相關(guān)法律支持大部分來自《消費者權(quán)益保護法》、《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》及《商業(yè)銀行法》等其他金融領(lǐng)域法律法規(guī)，因此缺乏針對性。同時，當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)金融概念及商業(yè)模式仍未完全確定，許多互聯(lián)網(wǎng)金融平臺的法律屬性并沒有進行法律上的確定，使許多互聯(lián)網(wǎng)金融平臺在日常經(jīng)營時會觸碰法律紅線及底線，而互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)也極易成為從事非法集資的工具。

第二，互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管方式和互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展理念存在沖突，為互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管部門的監(jiān)管提出了較大挑戰(zhàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)金融模式之所以能夠在我國得到快速發(fā)展，主要原因在于互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新了傳統(tǒng)金融發(fā)展模式，拓展了傳統(tǒng)金融可能邊界線，使更多非金融主體可以參與到金融交易中，為金融市場提供了新的發(fā)展動能。因此，互聯(lián)網(wǎng)金融有助于推動經(jīng)濟發(fā)展、實現(xiàn)普惠金融目標(biāo)的作用。但作為一種新興金融模式，相關(guān)監(jiān)管部門如何對其進行監(jiān)管有待商榷。在我國互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展初期，監(jiān)管部門采取的適當(dāng)性監(jiān)管原則，推動了我國互聯(lián)網(wǎng)金融步入高速發(fā)展階段。但較為寬松的監(jiān)管模式使得互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)險頻發(fā)，尤其是“e 租寶”事件的發(fā)生，給廣大消費者帶來了較大經(jīng)濟損失，給社會帶來了不利影響。因此，互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管部門需要在金融創(chuàng)新和監(jiān)管力度之間尋找新的平衡點。

第三，現(xiàn)行的分業(yè)監(jiān)管模式難以適應(yīng)多維度、多業(yè)態(tài)的互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展趨勢。我國金融監(jiān)管體制以分業(yè)監(jiān)管模式為主，而互聯(lián)網(wǎng)金融平臺可以同時從事多種業(yè)態(tài)模式，這就導(dǎo)致不同的監(jiān)管部門需要對同一互聯(lián)網(wǎng)金融平臺同時監(jiān)管，而如何協(xié)調(diào)好不同監(jiān)管部門之間的監(jiān)管步伐尤為困難。同時，監(jiān)管部門針對各自監(jiān)管業(yè)務(wù)分別提出了相應(yīng)的監(jiān)管原則，但是監(jiān)管責(zé)任不明確，致使出現(xiàn)了許多監(jiān)管真空地帶，使得傳統(tǒng)金融監(jiān)管模式難以適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展趨勢，對監(jiān)管部門的監(jiān)管能力提出了挑戰(zhàn)。

第四，當(dāng)前，我國互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保護體系較為簡單，存在司法救濟不足及糾紛解決機制效果不明顯等問題。例如，在互聯(lián)網(wǎng)金融消費者糾紛解決機制方面，存在解決機制單一問題。消費者普遍只能采用投訴、仲裁或者訴訟等傳統(tǒng)糾紛解決機制。但該種方式存在耗費時間長及申訴程序復(fù)雜等問題，增加了消費者維權(quán)成本。同時，鑒于當(dāng)前我國互聯(lián)網(wǎng)金融消費者保護法律的缺失以及不健全，因此許多糾紛無法及時解決，而互聯(lián)網(wǎng)金融消費者的利益也無法實現(xiàn)全面保護。例如，我國《民事訴訟法》中“提出訴訟主張的當(dāng)事人，需要提供相關(guān)證據(jù)”，即需要“誰主張，誰舉證”。但互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)往往都是由互聯(lián)網(wǎng)金融平臺設(shè)計和保存，因此互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)存在明顯的信息不對稱問題，消費者無法獲得與互聯(lián)網(wǎng)金融平臺相同的信息數(shù)據(jù)，導(dǎo)致后期舉證存在較大難度。

三、美英兩國互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保障體系分析

1.美國和英國互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保障措施

自2008 年，美國次貸危機所引發(fā)的世界經(jīng)濟危機發(fā)生以來，各國都開始重新審視本國金融監(jiān)管體制并進行了相應(yīng)的改革與創(chuàng)新，從原有針對金融機構(gòu)縱向監(jiān)管模式逐步轉(zhuǎn)向以消費者權(quán)益保障為核心的橫向監(jiān)管模式。而美國和英國作為互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)業(yè)發(fā)展強國，自然也加強了互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管體系的改革，并且不約而同地將改革重點集中在互聯(lián)網(wǎng)金融消費者保障環(huán)節(jié)，試圖通過更好、更健全的機制保障各自互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展，美英兩國的互聯(lián)網(wǎng)金融消費者保障權(quán)益體系框架及具體保障措施如表1所示。

表1 美國和英國互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保障體系組成及具體內(nèi)容

由表1可知，美國和英國的互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保障體系構(gòu)成大體相似，都包括立法、消費者權(quán)益保護機制和糾紛解決機制三大部分。但是，在具體不同環(huán)節(jié)，美國和英國仍有各自特征。例如，在美國互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保障體系的糾紛解決機制環(huán)節(jié)，美國不僅成立金融消費者保護局（CFPB）專門處理消費者投訴問題，還構(gòu)建了替代性糾紛解決機制，具體執(zhí)行程序為：第一，當(dāng)產(chǎn)生互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛時，優(yōu)先考慮內(nèi)部解決再尋求外部解決方案；第二，消費者可以同時向行政監(jiān)管部門進行投訴，行政監(jiān)管部門會對糾紛進行最終裁決，提供一種解決糾紛的方案與途徑。在英國互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保障體系的權(quán)益保障機制環(huán)節(jié)，英國政府還通過金融科技監(jiān)管手段提升監(jiān)管部門的監(jiān)管能力和水平，例如使用“沙盒監(jiān)管”，具體流程包括：首先，金融行為監(jiān)管局（FCA）事先對參與沙盒監(jiān)管企業(yè)進行篩選，篩選條件包括企業(yè)規(guī)模、產(chǎn)品創(chuàng)新性及對消費者的保護能力等；其次，與企業(yè)共同制定消費者保護計劃并制定賠償標(biāo)準(zhǔn)；最后，通過篩選后，F(xiàn)CA 將給予企業(yè)3 至6 個月的測試時間，并根據(jù)測試問題找出漏洞，以更好地保障消費者權(quán)益。

2. 美國和英國互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保障體系對我國的啟示

第一，加強互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保障立法力度，根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢及時調(diào)整相關(guān)法律法規(guī)體系，以最大程度保護消費者基本權(quán)益。當(dāng)前，美國和英國均出臺了利于本國互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的法律法規(guī)，并根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)金融消費者的基本權(quán)益制定了相關(guān)從業(yè)主體的權(quán)利和義務(wù)，通過法律法規(guī)手段以更加充分的理由保護互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益。例如，美國將法律與監(jiān)管進行大統(tǒng)一，設(shè)立相關(guān)行政機關(guān)與部門為互聯(lián)網(wǎng)金融消費者提供咨詢和幫助；英國強調(diào)互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管部門的監(jiān)管能力和手段，以增強互聯(lián)網(wǎng)金融消費者的維權(quán)意識，來構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保障體系。

第二，注重行為監(jiān)管及風(fēng)險控制，不斷調(diào)整和創(chuàng)新監(jiān)管模式，以高效率實現(xiàn)有效監(jiān)管。對互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益的保障離不開對互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)業(yè)的監(jiān)管，因此，開展合理科學(xué)的互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管，實現(xiàn)高效監(jiān)管目標(biāo)無疑是對互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益堅實的保障。例如，美國針對不同互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)態(tài)模式及每種模式的特征，確定了與之發(fā)展相適應(yīng)的監(jiān)管主體及監(jiān)管準(zhǔn)則。證券交易委員負(fù)責(zé)P2P借貸平臺的準(zhǔn)入監(jiān)管，聯(lián)邦貿(mào)易委員會負(fù)責(zé)P2P的債務(wù)催收監(jiān)管，消費者金融保護局則對P2P糾紛負(fù)責(zé)；英國則通過創(chuàng)建P2P金融協(xié)會的方式，對互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)業(yè)進行監(jiān)管和溝通，并設(shè)立金融市場監(jiān)管局等行政機關(guān)部門保證消費者在進行互聯(lián)網(wǎng)金融投資與消費時，可以受到公平待遇。

第三，建立并完善多渠道的非訴訟糾紛解決機制，注重互聯(lián)網(wǎng)金融消費者的求償權(quán)，切實維護互聯(lián)網(wǎng)金融消費者基本權(quán)益。當(dāng)前，無論是我國還是世界互聯(lián)網(wǎng)金融都處于發(fā)展初級階段，許多業(yè)態(tài)模式及產(chǎn)品和服務(wù)都在探索階段，因此，產(chǎn)業(yè)發(fā)展的不完善勢必將導(dǎo)致平臺和消費者產(chǎn)生糾紛。但在糾紛產(chǎn)生時如何及時、高效解決，滿足互聯(lián)網(wǎng)金融消費者的基本求償權(quán)，無疑將決定互聯(lián)網(wǎng)金融未來能否健康持續(xù)發(fā)展。而在建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛解決機制時，要重點建設(shè)非訴訟渠道的糾紛解決機制。因為，傳統(tǒng)訴訟解決機制存在耗費時間長、證據(jù)搜集困難等明顯缺點。在此背景下，英國則施行了傾斜性消費者權(quán)益保障制度，通過成立金融專員申訴制度（FOS），以解決互聯(lián)網(wǎng)金融中平臺與消費者之間的信息不平衡問題。

四、推動我國互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保障體系發(fā)展的策略選擇

互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保障體系建設(shè)是一項涉及多方參與主體的復(fù)雜糾紛解決機制系統(tǒng)（見圖2），因此在體系建設(shè)之前，需要確立以互聯(lián)網(wǎng)金融消費者傾斜及適度保護為核心原則，從立法、監(jiān)管機構(gòu)、參與平臺、行業(yè)組織及消費者等主體入手，通過不斷完善的糾紛解決機制和配套制度共建我國互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保障體系。

圖2 我國互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保障體系建設(shè)示意圖

1.制定互聯(lián)網(wǎng)金融消費者保護法，充分保障互聯(lián)網(wǎng)金融消費者基本權(quán)益

當(dāng)前，雖然我國金融監(jiān)管部門已經(jīng)針對互聯(lián)網(wǎng)金融不同業(yè)態(tài)模式成立專門的互聯(lián)網(wǎng)金融消費者保護部門，但卻沒有出臺專業(yè)的法律法規(guī)給予支持，使許多互聯(lián)網(wǎng)金融消費者在受損時無法可依，存在監(jiān)管不力及監(jiān)管空白區(qū)域。同時，由于互聯(lián)網(wǎng)金融不同于傳統(tǒng)金融，因此，在設(shè)立專門保護法時，可以適當(dāng)借鑒發(fā)達國家對互聯(lián)網(wǎng)金融消費者的保護措施，汲取其他國家應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融危機以及強化對本國互聯(lián)網(wǎng)金融消費者的保護經(jīng)驗。第一，設(shè)立互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保障基本法。目前，我國對互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保障法律依據(jù)主要依靠《消費者權(quán)益保障法》，尚無專門的《互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保障法》，因此，需要加快基本法的制定。建議在制定基本法時要充分考慮互聯(lián)網(wǎng)金融的特殊金融屬性，將互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保護問題單獨列出，并根據(jù)實際發(fā)展?fàn)顩r規(guī)定互聯(lián)網(wǎng)金融平臺的權(quán)利、義務(wù)及權(quán)益保障范圍等內(nèi)容；第二，完善現(xiàn)有安全及金融法律，對適用于互聯(lián)網(wǎng)金融的金融法律盡快做好相應(yīng)的修訂工作。例如，針對互聯(lián)網(wǎng)金融安全的特殊性，相關(guān)部門需要盡快完善有關(guān)網(wǎng)絡(luò)安全支付、互聯(lián)網(wǎng)金融消費者信息安全等安全性法規(guī)，將互聯(lián)網(wǎng)金融安全盡快納入相關(guān)安全法律保護體系內(nèi)；第三，制定專項法，更加全面地保護互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益。由于互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)態(tài)模式眾多，因此，僅依靠基本法將難以涵蓋不同業(yè)態(tài)模式下的互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保障問題。對此，建議針對不同互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)態(tài)模式出臺相應(yīng)的專門法律法規(guī)，尤其像P2P借貸及股權(quán)眾籌等業(yè)態(tài)模式，更需要加快專業(yè)性和針對性的業(yè)態(tài)法律法規(guī)制定。

2.加強互聯(lián)網(wǎng)金融合規(guī)監(jiān)管力度，通過協(xié)同機制充分發(fā)揮行業(yè)自律組織監(jiān)管職能

當(dāng)前，大部分互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益受損主要是因為互聯(lián)網(wǎng)金融平臺的違規(guī)運營。因此，加強互聯(lián)網(wǎng)金融合規(guī)監(jiān)管力度，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)金融平臺日常運營操作，在一定程度上將能夠減少對互聯(lián)網(wǎng)金融消費者的權(quán)益損害。具體而言：第一，明確互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管核心原則，通過多監(jiān)管主體的協(xié)調(diào)運作模式共同規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)業(yè)發(fā)展。由于我國對金融產(chǎn)業(yè)監(jiān)管采用的是分業(yè)監(jiān)管模式，因此，在互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)業(yè)監(jiān)管方面，需要堅持適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)一監(jiān)管及分業(yè)合作監(jiān)管模式。監(jiān)管部門在完成各自監(jiān)管職責(zé)范圍內(nèi)，需要通過協(xié)調(diào)機制對監(jiān)管空白區(qū)域進行職責(zé)劃分，消除監(jiān)管空白地帶；第二，創(chuàng)新監(jiān)管手段，使用場景化監(jiān)管手段替代傳統(tǒng)監(jiān)管模式，以適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融線上線下融合及前端后端融合發(fā)展態(tài)勢。充分發(fā)揮行業(yè)自律組織的技術(shù)優(yōu)勢及可以直接接觸互聯(lián)網(wǎng)金融平臺的優(yōu)勢，適當(dāng)將監(jiān)管權(quán)力下放并允許行業(yè)自律組織提出針對性的監(jiān)管意見和方法，進而不斷提升互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)業(yè)監(jiān)管能力與水平；第三，監(jiān)管部門和行業(yè)自律組織要加強對互聯(lián)網(wǎng)金融消費者風(fēng)險意識教育，提高其維權(quán)意識，提升互聯(lián)網(wǎng)金融消費者的自我保護能力。由于互聯(lián)網(wǎng)金融降低了金融準(zhǔn)入門檻，因此，現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)金融消費者普遍不了解互聯(lián)網(wǎng)金融運行機制、內(nèi)涵及蘊含的金融風(fēng)險。因此，加強對互聯(lián)網(wǎng)金融消費者的風(fēng)險防范意識勢在必行。同時，要讓互聯(lián)網(wǎng)金融消費者了解自身權(quán)益，在自身利益受到損害時，要及時制止。例如，當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)金融消費者的金融信息和個人基本信息普遍存在泄露安全隱患，而互聯(lián)網(wǎng)金融消費者卻認(rèn)為這是普遍現(xiàn)象，當(dāng)資金安全受損時采取自認(rèn)倒霉的做法，沒有使用法律手段維護自身利益。因此，加強對互聯(lián)網(wǎng)金融消費者的維權(quán)意識同樣重要。

3.建立完善的替代性糾紛解決機制，解決互聯(lián)網(wǎng)金融消費者維權(quán)成本高的問題

替代性糾紛解決機制是以非訴訟手段解決互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛問題，更加注重糾紛解決效率和糾紛解決徹底性問題，是對傳統(tǒng)糾紛解決機制的補充。由于傳統(tǒng)訴訟糾紛解決機制耗費時間長、成本高，因此，使用替代性糾紛解決機制建立多元化糾紛解決機制勢在必行，具體而言：第一，在互聯(lián)網(wǎng)金融平臺內(nèi)部建設(shè)投訴處理機制，提升互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)責(zé)任意識。在投訴處理機制建設(shè)時要規(guī)定投訴處理程序標(biāo)準(zhǔn)，對投訴的證據(jù)和信息進行明確的安全保存規(guī)定。同時，為了保證時效性，可以借鑒英國的FOS流程，對各環(huán)節(jié)進行明確的回復(fù)時間規(guī)定等；第二，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)效率優(yōu)勢，建立互聯(lián)網(wǎng)金融在線糾紛解決制度（Online Dispute Resolution）。由于線下投訴及糾紛解決需要大量人力資源，因此，無論是在效率方面還是成本方面都存在較大問題，對此聯(lián)合國國際貿(mào)易法委員會建議使用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及通訊技術(shù)解決糾紛機制，而歐盟所建立的ODR 平臺糾紛解決機制也在一定程度上提升了糾紛解決效率問題，因此可以直接借鑒。具體可以通過引進與互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)業(yè)相關(guān)的第三方機構(gòu)等形式，建立互聯(lián)網(wǎng)金融在線糾紛解決機制，而第三方機構(gòu)主要為監(jiān)管部門提供相應(yīng)的技術(shù)支持。