提高民營快遞服務(wù)質(zhì)量的策略

摘要：隨著我國物流市場的全面開放，物流快遞業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí)競爭日趨激烈。一方面是國內(nèi)外快遞企業(yè)的競爭壓力，二是來自客戶的服務(wù)質(zhì)量投訴。提出改善快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)從加強(qiáng)市場監(jiān)管，建立質(zhì)量評(píng)價(jià)體系;強(qiáng)化服務(wù)理念，提升快遞服務(wù)質(zhì)量;走差異化，樹立品牌意識(shí);進(jìn)行戰(zhàn)略聯(lián)盟等方面研究。

關(guān)鍵詞：民營快遞;競爭態(tài)勢;質(zhì)量改進(jìn)

一、引言

隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，憑借快遞業(yè)務(wù)量急劇增長和自身優(yōu)勢，民營快遞已迅速發(fā)展成為國內(nèi)快遞業(yè)中一支很有生命力的主要力量。然而，民營快遞業(yè)目前面臨的行業(yè)壓力及存在問題卻不能不引起大家的重視。首先是資金和實(shí)力雄厚的外資快遞跨國公司虎視眈眈，其次是國內(nèi)郵政等國資包裹遞送行業(yè)的挑戰(zhàn)。隨著新郵政法的出臺(tái)，根據(jù)相關(guān)內(nèi)容意味著有很大一部分快遞業(yè)務(wù)不能涉及，為此競爭加劇。國內(nèi)的民營快遞企業(yè)將如何走出困局，出路又在何方？

二、民營快遞面臨的競爭態(tài)勢

當(dāng)前，電子商務(wù)發(fā)展愈來愈迅速，由此也帶來了物流快遞業(yè)務(wù)的激增，快遞市場迎來了巨大的發(fā)展前景。國內(nèi)民營快遞企業(yè)雖然有了如此大面積的機(jī)遇，但是也不能忽視競爭的激烈和殘酷性。不僅要面對國有快遞企業(yè)，同時(shí)隨著我國對外開放的深入，以及原有政策對外資庫爾過快遞巨頭的開放，使得這一競爭局面更加激烈。目前，中國快遞業(yè)競爭格局不僅有跨國快遞巨掌控著國際業(yè)務(wù)，而國內(nèi)民營快遞的競爭也進(jìn)入常態(tài)，完全被壟斷的市場格局已不復(fù)存在，國內(nèi)民營快遞業(yè)壯大，已是一支新生力量，而且已成為同城快遞業(yè)務(wù)的主力軍。

三、民營快遞服務(wù)質(zhì)量投訴狀況

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，快遞業(yè)務(wù)量今年出現(xiàn)了激增的局面，個(gè)別快遞企業(yè)隨著業(yè)務(wù)的激增，人員和服務(wù)跟不上，使得服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)了很大的問題，據(jù)相關(guān)行業(yè)統(tǒng)計(jì)分析，近年來快遞行業(yè)投訴量激增?？爝f行業(yè)投訴主要問題首先是送達(dá)晚點(diǎn)問題，不能按照約定時(shí)間送達(dá)。其次是服務(wù)問題。由于從業(yè)人員的素質(zhì)、經(jīng)營管理方式等問題，加上部分企業(yè)片面地追求經(jīng)濟(jì)利益，習(xí)慣性采用格式合同，致使快遞企業(yè)在解決用戶的糾紛時(shí)，態(tài)度較差，遇到問題喜歡推諉，這是引發(fā)用戶對其服務(wù)投訴的主要原因。再者是物件丟失和損壞問題。物件損壞大都是在運(yùn)送中轉(zhuǎn)和投遞過程中造成的，究其原因：一是目前快遞企業(yè)目前的硬件保障設(shè)備還不完善，二是從業(yè)人員在運(yùn)送過程中粗暴野蠻操作。此類投訴最難解決，因?yàn)橥对V人大部分沒有為物品購買保險(xiǎn)，所以一般只能得到快遞運(yùn)費(fèi)5-6倍的賠償，有些用戶是在簽收后發(fā)現(xiàn)問題的，這類追償往往無果而終。最后是代收貨款問題。

2019年8月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理消費(fèi)者申訴55848件。處理的申訴中，有效申訴量（確定企業(yè)責(zé)任的）為1618件，比上年同期下降65.2%。有效申訴量中涉及郵政服務(wù)問題的61件，占有效申訴量的3.8%;涉及快遞服務(wù)問題的1557件，占有效申訴量的96.2%。

四、改進(jìn)民營快遞服務(wù)質(zhì)量的對策

（一）強(qiáng)化市場監(jiān)管，建立區(qū)域快遞服務(wù)協(xié)調(diào)和監(jiān)管機(jī)制

快遞行業(yè)作為一種新的產(chǎn)業(yè)形式，發(fā)展比較晚，因此國家及相關(guān)部門對其認(rèn)識(shí)的不夠，因此，相關(guān)的法規(guī)、章程都不健全。規(guī)范、公平的市場準(zhǔn)入和退出機(jī)制不太健全。因此，行政主管部門應(yīng)該扮演好市場監(jiān)管的角色，創(chuàng)建一個(gè)公平、有序的快遞業(yè)務(wù)市場競爭環(huán)境。依托非政府組織的一些協(xié)會(huì)和消保委等組織機(jī)構(gòu)，健全行業(yè)規(guī)范及相關(guān)制度，切實(shí)有效維護(hù)行業(yè)內(nèi)的合法利益，同時(shí)加強(qiáng)監(jiān)管力度，維護(hù)好客戶的正當(dāng)權(quán)益。建立健全法規(guī)制度，積極有效地引導(dǎo)行業(yè)由惡意的低價(jià)競爭模式向服務(wù)創(chuàng)新模式轉(zhuǎn)變。通過差異化、專業(yè)化等服務(wù)策略，提高企業(yè)整體競爭實(shí)力。對一些有實(shí)力的快遞企業(yè)引導(dǎo)、鼓勵(lì)其合并發(fā)展壯大，并積極向海外市場拓展業(yè)務(wù)，提高中國快遞企業(yè)的知名度與品牌。

（二）樹立服務(wù)意識(shí)，提升快遞服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)代物流是服務(wù)行業(yè)，快遞行業(yè)作為物流的一種形式，也離不開以用戶為主的服務(wù)理念。應(yīng)牢記：是客戶在選擇我們，而不是我們在選擇客戶。以客戶為最高目標(biāo)的服務(wù)理念應(yīng)深入到每個(gè)人心中，從老總到下面每一位員工。通過行業(yè)協(xié)會(huì)及其他民間團(tuán)體監(jiān)管作用，創(chuàng)新服務(wù)模式提升服務(wù)質(zhì)量。鼓勵(lì)快遞企業(yè)建立高于《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供優(yōu)質(zhì)的承諾服務(wù)。作為政府部分應(yīng)該做好自己的事對快遞市場加強(qiáng)監(jiān)管，要避免企業(yè)之間為了一己私利進(jìn)行不當(dāng)競爭，破壞快遞市場秩序。從消費(fèi)者及國家安全角度強(qiáng)化寄件物品的責(zé)任安全機(jī)制，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的監(jiān)督保障作用，從政策及法規(guī)角度予以規(guī)范，引導(dǎo)企業(yè)自身的約束機(jī)制?？爝f行業(yè)也應(yīng)該強(qiáng)化質(zhì)量服務(wù)意識(shí)，一方面有效開展員工的業(yè)務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的教育培訓(xùn)工作，同時(shí)應(yīng)該建立行業(yè)員工的信用檔案，如同保險(xiǎn)公司對車輛保險(xiǎn)及銀行對不誠信客戶的信用等級(jí)制度，有效約束企業(yè)員工對客戶利益的侵犯。鼓勵(lì)快遞協(xié)會(huì)與消費(fèi)者協(xié)會(huì)等中介機(jī)構(gòu)開展快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)活動(dòng)。改變以往以“盈利為中心”的管理理念，真正地做到以客戶利益為中心，積極向客戶收集自身工作中存在的問題并有效改進(jìn)，提升服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和實(shí)效，實(shí)現(xiàn)企業(yè)更長遠(yuǎn)的發(fā)展。

（三）走差異化，樹立特色品牌理念

相比歐美國家的快遞企業(yè)，有許多方面值得國內(nèi)民營快遞企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒。譬如，在美國，也有很多中小快遞公司。美國的中小快遞公司面臨跨國巨頭的競爭壓力，它們避其劣勢，積極對市場細(xì)分，開拓哪些大公司不愿或暫時(shí)沒有進(jìn)入的一些行業(yè)，如醫(yī)療器械、網(wǎng)購、快餐配送等領(lǐng)域，這種差異化的營運(yùn)模式使得眾多的小快遞公司能很好地生存在大公司夾縫之中。國內(nèi)民營快遞公司在做好傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)之外，想要更好地生存和發(fā)展，就應(yīng)集中自身的網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)優(yōu)勢，有針對性地開拓細(xì)分行業(yè)的快遞業(yè)務(wù)，避免過度同業(yè)務(wù)競爭。譬如電商業(yè)務(wù)近幾年的迅速發(fā)展，民資遞送行業(yè)可借電商之力，培育企業(yè)服務(wù)的新增長點(diǎn)。根據(jù)我國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告，2016年我國網(wǎng)民的數(shù)量已經(jīng)超過7億。中國的整體網(wǎng)民規(guī)模增長進(jìn)入平臺(tái)期。民營快遞企業(yè)應(yīng)該抓住這一歷史機(jī)遇，加強(qiáng)加深物流快遞服務(wù)與電子商務(wù)的共同發(fā)展。加強(qiáng)快遞公司與電商企業(yè)的合作，開展創(chuàng)新業(yè)務(wù)不斷提高物流服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)互利共贏。

（四）民營快遞企業(yè)可以進(jìn)行戰(zhàn)略聯(lián)盟

我國快遞業(yè)從無到有，到現(xiàn)在的初具規(guī)模，已經(jīng)頗有成效。但是與跨國大的快遞公司來比，國內(nèi)民營快遞企業(yè)不僅有本土化優(yōu)勢，在服務(wù)習(xí)慣，網(wǎng)點(diǎn)布局上占有得天獨(dú)厚便利，但是不能忽視其在運(yùn)營機(jī)制，管理經(jīng)驗(yàn)、籌措資本上盡顯劣勢。隨著市場競爭的加劇，各個(gè)行業(yè)各個(gè)領(lǐng)域的合作機(jī)會(huì)將會(huì)大大增加。在當(dāng)下的市場環(huán)境，民營快遞企業(yè)面臨資金短缺，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)稀少，面對國外快遞巨頭在我國快遞市場份額增加，我國快遞企業(yè)要想很好的生存，要想和國際快遞巨頭相抗衡，一條途徑就是民營快遞企業(yè)之間聯(lián)合，實(shí)現(xiàn)資源共享，迅速拓展網(wǎng)絡(luò)營業(yè)點(diǎn)、提高技術(shù)服務(wù)，或與EMS進(jìn)行聯(lián)合，或與一些有影響的電商網(wǎng)站進(jìn)行聯(lián)手，加強(qiáng)合作，分享優(yōu)勢，或許將是民營快遞企業(yè)未來的發(fā)展趨勢。

結(jié)論

隨著中國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，對外經(jīng)貿(mào)的與日俱增，國內(nèi)市場對于快遞物流服務(wù)的需求將保持持續(xù)較高的增長水平，這為我國的快遞業(yè)發(fā)展提供了強(qiáng)大的物質(zhì)基礎(chǔ)。民營快遞的發(fā)展需要政府政策法律的支持，更重要的是要自身的發(fā)展謀求新的出路。不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)營管理理念，增強(qiáng)以顧客需求為導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)，進(jìn)行戰(zhàn)略聯(lián)盟促進(jìn)快遞產(chǎn)業(yè)走大走強(qiáng)。

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作者簡介：

史曉原（1973.10-? ），男，陜西咸陽人，副教授，研究方向：電子商務(wù)與物流、區(qū)域物流。