醫(yī)院物業(yè)社會化服務(wù)質(zhì)量控制實踐*

——李 虹 楊雅琴 鄒佩琳 王道雄 涂宣成 肖萬超

醫(yī)院物業(yè)工作主要包括保潔、司梯、安保等，它是醫(yī)院后勤保障的重要組成部分，與醫(yī)患人員的工作環(huán)境、就診環(huán)境緊密相關(guān)。隨著物業(yè)公司專業(yè)化、規(guī)?；陌l(fā)展，越來越多的醫(yī)院選擇將物業(yè)服務(wù)進行社會化管理[1]。

華中科技大學(xué)同濟醫(yī)學(xué)院附屬同濟醫(yī)院是一家集醫(yī)療、教學(xué)、科研為一體的大型委屬委管醫(yī)院[2]?，F(xiàn)有編制床位數(shù)5 613張，日平均門診量1.76萬人次，建筑總面積76萬平方米。按照“發(fā)展核心業(yè)務(wù)、培養(yǎng)核心員工、規(guī)范外包業(yè)務(wù)”的后勤發(fā)展思路，該院堅持對自身需求小、自主管理成本高、社會化成熟的同類業(yè)務(wù)進行托管或社會化管理，以降低自身運行和管理成本[3]。2012年投入施行?，F(xiàn)物業(yè)公司在該院共有服務(wù)人員1 475人，其中管理人員71人，保潔人員925人，司梯人員215人，秩序維護人員264人。為了確保物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量滿足醫(yī)療需求，由后勤處負責(zé)對物業(yè)公司的服務(wù)水準(zhǔn)進行質(zhì)控與考核。

1 物業(yè)社會化質(zhì)控舉措

該院后勤處于2010年設(shè)立專職質(zhì)控部門——后勤質(zhì)控組，負責(zé)所有后勤服務(wù)的質(zhì)量考核和督導(dǎo)，其中對外包服務(wù)的監(jiān)管與考核是其工作的重要組成部分。為加強對外包公司的監(jiān)管，該院制定并實施了一系列質(zhì)控與考核舉措。

1.1 嚴(yán)格準(zhǔn)入退出機制，細化合同服務(wù)條款和考核內(nèi)容

1.1.1 嚴(yán)格遴選外包公司 后勤處根據(jù)醫(yī)院招標(biāo)要求，嚴(yán)格設(shè)置遴選標(biāo)準(zhǔn)，并在相關(guān)法律法規(guī)指導(dǎo)下，秉承著公平、公正原則，對承包方的合法性、專業(yè)能力、技術(shù)水平以及從業(yè)人員的綜合技能等進行全方位調(diào)查評估[4]。

1.1.2 細化合同服務(wù)條款和考核內(nèi)容 該院的物業(yè)外包合同中明確約定了物業(yè)公司保潔服務(wù)的工作時間、清潔范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)人員人數(shù)等。對醫(yī)療廢棄物回收、運送、電梯導(dǎo)乘服務(wù)、病區(qū)秩序維護工作也明確規(guī)定了服務(wù)要求和具體職責(zé)[5]。由于醫(yī)院對環(huán)境衛(wèi)生要求較高，為了確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，合同中制定了具體考核辦法及懲罰條款。每月由后勤質(zhì)控組調(diào)查各部門對物業(yè)服務(wù)的滿意度，由醫(yī)院感染管理科對保潔工具和物體表面進行抽樣檢查，并填寫《院感質(zhì)控檢查ATP采樣結(jié)果》。兩項檢查實行百分制，月綜合評分在95分以上為合格，合格則支付全額物業(yè)委托管理費；月綜合評分在95分以下，每降低1分，扣費500元。若各項目月綜合評分連續(xù)3個月低于90分，則提前解除合同；若承包方全面履行合同且考評成績優(yōu)秀(年度各項目考核評分均達95分以上)，可優(yōu)先續(xù)簽下期合同。

1.2 建立物業(yè)服務(wù)測評體系

后勤質(zhì)控組根據(jù)保潔工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及科室用房面積、基礎(chǔ)設(shè)施配置和服務(wù)需求制定了《門診部及醫(yī)技科室環(huán)境衛(wèi)生檢查評分表》《病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生檢查評分表》，以科室、病區(qū)為單位，每月由科室負責(zé)人、護士長對責(zé)任區(qū)保潔工作進行評分。評分表實行百分制，并設(shè)定了合格分?jǐn)?shù)線，低于合格分?jǐn)?shù)線的科室要進行整改，并對物業(yè)公司進行相應(yīng)處罰。

2014年以來，后勤質(zhì)控組根據(jù)科室需求變化，協(xié)同物業(yè)公司管理人員先后兩次對物業(yè)工作考評表進行了調(diào)整、修訂，增加了對項目管理人員的考核，要求其主動到一線巡視，加強與門診、各病區(qū)護士長溝通交流，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。同時，后勤質(zhì)控組根據(jù)物業(yè)公司服務(wù)內(nèi)容，每半年進行物業(yè)綜合服務(wù)滿意度調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括物業(yè)保潔、司梯、安保、服務(wù)人員的勞動紀(jì)律、儀容儀表、工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度及綜合評定等[6]。通過及時了解醫(yī)院各科室對物業(yè)服務(wù)的評價，對評分不合格和涉及投訴意見的部門進行走訪調(diào)查，并反饋給物業(yè)公司進行整改，督促物業(yè)持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。

1.3 建立雙向溝通機制

后勤質(zhì)控組每月到各臨床科室進行物業(yè)服務(wù)評價調(diào)查時，主動走訪科室負責(zé)人，收集考評意見與建議。為暢通溝通渠道，設(shè)立投訴電話，處理臨床對物業(yè)公司的投訴事件。定期組織召開物業(yè)溝通協(xié)調(diào)會，邀請各科室護士長、物業(yè)公司管理人員參加，溝通反饋存在問題，并由物業(yè)公司管理人員匯報各項整改內(nèi)容落實進度[7]。后勤質(zhì)控組每周主動與物業(yè)公司負責(zé)人進行溝通，做好督促工作。若臨床反映的問題不是物業(yè)公司負責(zé)范圍，則由后勤質(zhì)控組向臨床解釋。

后勤保障工作，需要多部門配合完成，后勤質(zhì)控組可作為物業(yè)公司、后勤各班組、臨床科室之間溝通的橋梁[8]。該院后勤處將物業(yè)公司視為一個班組，在舉辦各項活動時均邀請其參加。同時邀請物業(yè)公司管理者參與每季度的后勤文明班組評比工作，物業(yè)公司可對后勤各班組的服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度、跨班組協(xié)作等方面進行評分，以加強物業(yè)公司與醫(yī)院后勤各班組的溝通與協(xié)調(diào)。通過雙方良好溝通，讓物業(yè)公司融入并認同醫(yī)院價值觀，持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

1.4 嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)控巡查制度

后勤質(zhì)控組每月不定期下臨床巡視，主動查找問題，同時要求物業(yè)領(lǐng)班每日下科室巡察，監(jiān)督各病區(qū)物業(yè)服務(wù)人員工作流程及工作紀(jì)律，對發(fā)現(xiàn)的問題及時通報整改。

2 成效

2.1 加強了對物業(yè)中層管理者的考核，提升了管理力度和質(zhì)量

通過2014年兩次對《物業(yè)衛(wèi)生評分表》的修改，后勤質(zhì)控組增加了對領(lǐng)班的崗位職責(zé)、規(guī)章制度、服務(wù)流程和管理能力的考核，督促其每日下臨床指導(dǎo)物業(yè)現(xiàn)場工作，大幅度增強了物業(yè)公司對保潔員的監(jiān)管力度，降低了保潔員擅自離崗、脫崗等現(xiàn)象，病區(qū)衛(wèi)生情況得到了大幅度改善。物業(yè)領(lǐng)班的主動巡視，不僅減輕了各病區(qū)護士長對責(zé)任區(qū)保潔、安保的監(jiān)管壓力，而且提高了責(zé)任區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)每年的《物業(yè)衛(wèi)生評分表》打分結(jié)果，物業(yè)衛(wèi)生評分逐年提升至98.73分。

2.2 持續(xù)提高了服務(wù)滿意度

后勤質(zhì)控組按照PDCA管理理念，不定期下臨床進行督查，對所查到的問題提出整改要求及整改期限[9]，整改完畢后進行復(fù)核檢查。

圖1 2012年-2018年物業(yè)綜合服務(wù)滿意度趨勢

通過科學(xué)的滿意度測評體系，主動下臨床勤查、勤督促等手段，物業(yè)綜合服務(wù)滿意度改善明顯。由2012年的71.53%上升至2017年的99.40%(圖1)。2018年因修改評分細則提高了考核標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致滿意度略有下降。

3 討論

該院的人流量、門診量、在院患者人數(shù)均較大，由醫(yī)院直接負責(zé)保潔、安保、司梯工作運營成本高、管理壓力大。借助物業(yè)公司的規(guī)?；?jīng)營及專業(yè)性等優(yōu)勢，降低了醫(yī)院經(jīng)營成本，提升了醫(yī)院整體效率和競爭力。醫(yī)院物業(yè)社會化后，后勤部門成為了物業(yè)管理的監(jiān)督者和協(xié)調(diào)者。后勤質(zhì)控組通過加強對外包單位的監(jiān)管，明晰物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考核標(biāo)準(zhǔn)，約束物業(yè)公司行為，并利用物業(yè)測評體系以及主動巡視以確保服務(wù)質(zhì)量。通過一系列質(zhì)控舉措，雖取得了一定成效，但仍存在一些問題。

3.1 醫(yī)院各項物業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求高，難度大

隨著改善醫(yī)療服務(wù)行動的新要求以及近幾年國家頒布的衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)WS/T509-2016《重癥監(jiān)護病房醫(yī)院感染與控制規(guī)范》、WS/T510-2016《病區(qū)醫(yī)院感染管理規(guī)范》及WS/T592-2018《醫(yī)院感染預(yù)防與控制評價規(guī)范》，分別對病區(qū)保潔員的手衛(wèi)生、醫(yī)院環(huán)境清潔衛(wèi)生及床單元衛(wèi)生都有嚴(yán)格的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，對醫(yī)院衛(wèi)生保潔服務(wù)提出了更高要求。醫(yī)院院內(nèi)人流量大、流動性強、人員素質(zhì)差異大，對物業(yè)安保工作也提出了巨大挑戰(zhàn)。另外，由于病區(qū)醫(yī)療樓層普遍較高，高峰期乘梯人流量大，電梯數(shù)量有限，搭乘者存在急躁心理，物業(yè)司梯工作也存在管理難度。

為了實現(xiàn)物業(yè)公司與醫(yī)院的雙贏，物業(yè)公司應(yīng)學(xué)習(xí)醫(yī)院衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)院感要求不斷提升服務(wù)專業(yè)性。醫(yī)院可以組織感染管理科、醫(yī)務(wù)處、護理部對病區(qū)保潔員的手衛(wèi)生、醫(yī)院環(huán)境清潔衛(wèi)生及床單元的衛(wèi)生進行專業(yè)培訓(xùn)。物業(yè)公司應(yīng)制定標(biāo)準(zhǔn)化且合乎規(guī)范的作業(yè)流程，并落實對保潔員的培訓(xùn)和考核工作。同時加強物業(yè)安保人員和司梯人員的溝通技巧培訓(xùn)，給患者及家屬良好的服務(wù)體驗。

3.2 物業(yè)人員配備不足、專業(yè)性不強

該院物業(yè)服務(wù)已納入科室成本核算，各病區(qū)按照使用面積及工作強度配備保潔員。由于物業(yè)公司崗位人員流動性大，節(jié)假日物業(yè)公司投入人員較少，造成工作質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)難以控制。物業(yè)人員年紀(jì)普遍在48歲～55歲，文化水平不高，導(dǎo)致專業(yè)技能不強，主動服務(wù)意識缺乏，溝通能力欠佳，對醫(yī)院物業(yè)服務(wù)重要性認識不足，接受新知識能力偏弱。

針對上述問題，建議物業(yè)公司建立離職制度規(guī)范員工行為，員工申請離職時，提前招聘員工補充并培訓(xùn)合格后上崗。節(jié)假日需合理安排工作及監(jiān)管人員，保證工作質(zhì)量。物業(yè)公司要重視員工培訓(xùn)，不斷提升管理理念與監(jiān)管方法，滿足醫(yī)院精細化、規(guī)范化、安全化管理需求，提升醫(yī)院物業(yè)保障水平[10]。