國內(nèi)連鎖酒店服務質(zhì)量管理優(yōu)化

金凱

摘 要：由于服務行業(yè)在經(jīng)濟社會中的地位不斷提高，服務質(zhì)量已經(jīng)成為一個非常具有研究前景的研究課題。隨著國內(nèi)旅游行業(yè)的不斷發(fā)展，國內(nèi)酒店服務業(yè)也在飛速發(fā)展。經(jīng)濟型酒店由于價格優(yōu)勢、網(wǎng)點優(yōu)勢、靈活便利等特點在旅游酒店業(yè)內(nèi)占據(jù)了相當重要的位置，深受廣大出行者的喜愛，酒店的服務質(zhì)量也相應地越來越受到行業(yè)的重視。在快速發(fā)展的同時，酒店服務的投訴率也非常突出，給酒店品牌帶來了極大的負面影響。與品質(zhì)型酒店注重環(huán)境、硬件不同，經(jīng)濟型酒店由于自身定位的原因無法拼硬件、拼環(huán)境，只能將提升服務質(zhì)量作為自己的目標。服務質(zhì)量是否能提升，提升到何種程度，往往決定了企業(yè)在同行業(yè)內(nèi)是否有競爭力，是否能在激烈的市場競爭中存活下來。提升管理質(zhì)量，將大大促進企業(yè)發(fā)展，反之將失去競爭的根本。

關鍵詞：服務質(zhì)量;質(zhì)量管理;服務優(yōu)化

一、酒店服務質(zhì)量的含義

1.酒店服務含義

酒店服務是酒店服務人員借助酒店的現(xiàn)有設施，以滿足顧客需要為工作宗旨而做出的一系列相關活動。對于客戶而言，酒店服務的內(nèi)在含義包括以下內(nèi)容：

（1）酒店服務的依托是基礎設施。服務是無形的，但必須借助有形的物體和人員去實現(xiàn)，這些有形的設施和個人的質(zhì)量很大程度上決定酒店服務質(zhì)量。

（2）酒店服務的根基是顧客的需求。酒店服務的目的是實現(xiàn)顧客最大量的需求，只有通過調(diào)查、訪談等策略了解顧客的心理活動，才能提供高品質(zhì)的服務，進而收獲較高的服務質(zhì)量評價。

2.酒店服務質(zhì)量含義

酒店服務質(zhì)量的涵義是指酒店產(chǎn)生的有形產(chǎn)品和無形服務達到客戶預期的程度。程度越高，標志服務質(zhì)量越佳。程度越低，標志服務質(zhì)量越不如人意。酒店服務質(zhì)量不僅包括有形產(chǎn)品帶給客戶的感受，更包括無形產(chǎn)品營造的一種服務氛圍。兩個環(huán)節(jié)相互影響，共同形成酒店的整體服務質(zhì)量評價。幾乎所有酒店企業(yè)都希望提升自己的服務質(zhì)量以更好滿足顧客需求，這就需要對酒店服務質(zhì)量進行全面化、體系化管理，從而提高企業(yè)的品牌認可度和評價星級，為企業(yè)贏得良好的經(jīng)濟效益和有口皆碑的社會評價。

二、連鎖酒店服務質(zhì)量管理存在問題

1.人員管理培訓程度不夠

國內(nèi)經(jīng)濟型連鎖酒店行業(yè)內(nèi)人員管理方面仍然存在改進的空間，根據(jù)管理對象可將工作人員分為兩個模塊，第一個模塊是基層工作人員，這類人員服務的對象主要是消費顧客，經(jīng)常與顧客有面對面的交流。第二個模塊是高層管理人員（店長、區(qū)域經(jīng)理等），這類人員主要負責運營管理工作，與對接的部門和下屬交流較多，從宏觀上把握負責區(qū)域或分店的管理水平。連鎖酒店在這兩個模塊的人員管理中都存在一定的問題。

目前連鎖酒店的員工培訓方式較為傳統(tǒng)，價格昂貴但培訓效果并不理想，很多培訓只是簡單地喊幾句口號或者背誦企業(yè)守則，沒有基于個體工作人員的特性，有針對性地提供個性化的培訓服務，挖掘工作人員的特殊才能和長處，將其調(diào)整到最佳的工作崗位上。在現(xiàn)場培訓方面，由于酒店的服務特性，員工們需要輪流上班，無法找到能集中所有員工進行統(tǒng)一培訓的時間。各門店的培訓內(nèi)容也不完全一致，總部無法進行統(tǒng)一、標準的培訓。酒店管理者雖然詳細制定了有關的服務規(guī)范和條款，但只是將條款存于電腦中，沒有深入工作人員的心中，使得服務人員對整個服務過程的系統(tǒng)化、全面化把握能力較弱。在長期的日常服務工作中，從業(yè)人員的服務管理意識開始弱化，一些引發(fā)客戶不滿的問題也會相應產(chǎn)生。

2.戰(zhàn)略發(fā)展選擇落后

國內(nèi)連鎖酒店都希望自己能夠成為經(jīng)濟連鎖型酒店中的佼佼者，能夠做到行業(yè)內(nèi)規(guī)模最大、會員數(shù)量最多、會員忠誠度最高的領先者。在十年的發(fā)展過程中，很多連鎖酒店堅持擴張型戰(zhàn)略，因為從本質(zhì)上說只有增長型戰(zhàn)略才能不斷地擴大企業(yè)規(guī)模，從一個小企業(yè)發(fā)展成為一個在行業(yè)內(nèi)有強大影響力的企業(yè)。因此，他們選擇不斷地開發(fā)新市場，增加門店的數(shù)量，以把握更多的發(fā)展機會，搶占更多的市場份額，謀求更大的風險回報，并利用完善的電子商務平臺、龐大的會員體系滿足其業(yè)務需求，為公司帶來可觀的利潤?？梢赃@樣認為，酒店始終把盈利和發(fā)展作為企業(yè)的目標。

但是近些年，擴張型發(fā)展戰(zhàn)略的弊病開始顯露出來。酒店在重點考核利潤和業(yè)績的同時，往往忽略了質(zhì)量因素的重要性。從經(jīng)理到店長再到一線員工將服務質(zhì)量放在第二位，造成客戶的投訴率居高不下，品牌形象受到影響，同時員工在快速發(fā)展的過程中業(yè)務能力往往無法及時跟上，加之其他行業(yè)競爭者搶占市場，連鎖酒店的戰(zhàn)略發(fā)展方向已亟待調(diào)整。

三、連鎖酒店服務質(zhì)量管理優(yōu)化策略

1.采用E-Learning在線學習方式

E-Learning在線學習就是通過互聯(lián)網(wǎng)在一個網(wǎng)絡虛擬教室進行網(wǎng)絡授課、學習。E-Learning不單單是一種培訓方式，它的培訓目標是動態(tài)的，不是一成不變的。培訓的內(nèi)容需要建立在對企業(yè)的充分了解基礎上。同時，培訓的過程也需要不斷地進行跟蹤了解，以隨時調(diào)整培訓內(nèi)容和培訓進度。

連鎖酒店可通過SmartLearning學習發(fā)展系統(tǒng)建構(gòu)起E-Learning在線學習平臺，創(chuàng)新培訓學習模式。在這種學習系統(tǒng)中，E代表電子化、數(shù)字化，在現(xiàn)階段，通常代表網(wǎng)絡化，其本質(zhì)思想是將學習的內(nèi)容通過互聯(lián)網(wǎng)的形式傳遞給學習者，使學習者可以通過便攜式的互聯(lián)網(wǎng)終端設備（手機、便攜式電腦等）在任何地方利用空閑時間進行碎片化學習。學習的內(nèi)容包括各種崗位培訓課程。這種網(wǎng)絡化的培訓，既可以讓受培訓者可以利用靈活的時間進行系統(tǒng)學習，又可以準確地建立參與培訓學員的檔案（包括學員基本信息和培訓情況等），從而實現(xiàn)培訓過程的全程信息化管理。在培訓效果的管理上，同樣可以使用該系統(tǒng)進行線上考核，對不同級別的管理人員設定不同的培訓考核內(nèi)容。

2.修正戰(zhàn)略發(fā)展方向

修正戰(zhàn)略發(fā)展方向便勢在必行，即由以利潤為中心的擴張型發(fā)展戰(zhàn)略逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐再|(zhì)量為中心的穩(wěn)健型發(fā)展戰(zhàn)略。戰(zhàn)略調(diào)整期期間，從高層管理人員到基層工作人員都要統(tǒng)一理念，明確服務質(zhì)量管理的第一重要性。修正戰(zhàn)略發(fā)展方向的落實措施主要有兩個：第一，構(gòu)建酒店服務質(zhì)量管理體系;第二，在文化上進行修正和引導，使得文化戰(zhàn)略影響員工服務意愿。

參考文獻：

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