盤錦萬象主題酒店服務(wù)質(zhì)量管理分析

宋金洋

摘 要：隨著我國(guó)旅游業(yè)的飛速發(fā)展，主題酒店成為目前酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)之一。服務(wù)是酒店業(yè)的產(chǎn)品，同樣也是主題酒店的產(chǎn)品，因此服務(wù)質(zhì)量的高低決定了酒店業(yè)的生命。盤錦萬象主題酒店作為盤錦市為數(shù)不多的星級(jí)酒店之一，在規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化管理上已經(jīng)有了比較好的成績(jī)。本文以盤錦萬象主題酒店為研究對(duì)象，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量管理問題展開了研究。首先，分析了盤錦萬象主題酒店服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀;其次，探討了盤錦萬象主題酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題，最后針對(duì)問題提出改進(jìn)建議。

關(guān)鍵詞：萬象主題酒店;服務(wù)質(zhì)量;酒店業(yè)

一、盤錦萬象主題酒店服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀

近一年來盤錦萬象主題酒店取得了不少成績(jī)，這源自于完善的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和系統(tǒng)的培訓(xùn)。但是作為一家主題酒店，盤錦萬象主題酒店在質(zhì)量管理方便做得還不夠。盤錦萬象主題酒店的經(jīng)營(yíng)管理目前還停留在傳統(tǒng)意義上的酒店管理層次，非常注重酒店的外在有形質(zhì)量的控制和管理，但是對(duì)酒店顧客的感知質(zhì)量、酒店服務(wù)人員的服務(wù)過程質(zhì)量控制等做還存在一定差距。本文作者正是意識(shí)到質(zhì)量管理還存在問題，因此選擇了這一選題，希望能夠?yàn)楸P錦萬象主題酒店服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)做出一定貢獻(xiàn)。

二、盤錦萬象主題酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題

1.主題不明確

通過對(duì)比盤錦萬象主題酒店的經(jīng)營(yíng)理念和主題資料，盤錦萬象主題酒店存在主題不明確的問題。而這一問題不僅僅是服務(wù)質(zhì)量存在的問題，也是酒店經(jīng)營(yíng)的問題，值得管理者足夠重視。

盤錦萬象主題酒店為盤錦市知名主題酒店，在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位，可以很好的避免同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)引發(fā)的價(jià)格戰(zhàn)。但是消費(fèi)者舍棄普通經(jīng)濟(jì)型或星級(jí)酒店入住主題酒店就是為了獲得文化和精神上的刺激。盤錦萬象主題酒店關(guān)于本酒店所經(jīng)營(yíng)主題的介紹如下：本酒店承襲國(guó)內(nèi)外先進(jìn)設(shè)計(jì)理念，以情景、情趣、風(fēng)尚主題為線索，以“完美每個(gè)細(xì)節(jié)，驚喜每位賓客”為經(jīng)營(yíng)理念，通過對(duì)每個(gè)角落的精美時(shí)尚設(shè)計(jì)，努力為賓客每一次入住帶來“恍若初見”般的驚喜。從這段簡(jiǎn)短的描述來看，盤錦萬象主題酒店不屬于歷史文化酒店、城市特色酒店、自然風(fēng)光主題酒店、名人文化酒店、藝術(shù)特色酒店或是民族文化特色酒店中的任何一種。這就說明盤錦萬象主題酒店的主題并不唯一，而是每個(gè)房間有每個(gè)房間的特色，甚至風(fēng)格迥異，這對(duì)于展開酒店?duì)I銷是不利的。而顧客入住酒店正是源自市場(chǎng)營(yíng)銷的吸引，如此一來容易使顧客產(chǎn)生錯(cuò)誤的心理預(yù)期，最終導(dǎo)致顧客不滿意。

2.酒店不注重客戶關(guān)系管理

從盤錦萬象主題酒店的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀來看，在滿足顧客的個(gè)性化需求、關(guān)注顧客、以人為本等方面做的還不夠。服務(wù)員為顧客提供服務(wù)的時(shí)間不夠靈活，并且服務(wù)員對(duì)老顧客的關(guān)注程度還不夠，這主要體現(xiàn)在以下幾方面：

盤錦萬象主題酒店缺乏統(tǒng)一完整的客戶信息管理建制。入住盤錦萬象主題酒店的客人很多，數(shù)量龐大，客戶信息分散，數(shù)據(jù)收集困難。而且盤錦萬象主題酒店的員工對(duì)于收集客戶信息，確保信息的準(zhǔn)確性的重要性認(rèn)識(shí)不夠，另外不同員工收集的客戶信息也存在難以溝通的矛盾?？傊P錦萬象主題酒店的客戶信息管理機(jī)制有待繼續(xù)完善。員工薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)不能夠激勵(lì)員工為關(guān)注客戶需求而努力。完善的酒店客戶關(guān)系管理不是管理者能夠身體力行的，這需要一線員工每時(shí)每刻的關(guān)注和努力，而盤錦萬象主題酒店制定的員工工作績(jī)效考核方法中并沒有鼓勵(lì)員工收集客戶的一手資料。這也是員工對(duì)客戶關(guān)系比較冷淡的原因，因而導(dǎo)致了酒店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查中移情性指標(biāo)得分較低的現(xiàn)象。最后，盤錦萬象主題酒店也沒有為維護(hù)重要客戶、發(fā)展長(zhǎng)期客戶留出足夠的資金。

三、盤錦萬象主題酒店服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策

1.建設(shè)酒店主題文化

（1）重視員工個(gè)人發(fā)展，培養(yǎng)卓越員工

主題酒店對(duì)員工具有更大的依賴性和專業(yè)性要求，所以建設(shè)一支區(qū)別于非主題酒店的人力資源體系對(duì)于提高盤錦萬象主題酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)具有重大意義。主題酒店主要為顧客提供新的刺激的體驗(yàn)，而這種體驗(yàn)往往需要在員工的引導(dǎo)下進(jìn)行，員工只有對(duì)主題酒店所蘊(yùn)含的文化內(nèi)涵和精神實(shí)質(zhì)進(jìn)行全面理解和掌握，才能向顧客提供符合酒店主體特質(zhì)的服務(wù)。

盤錦萬象主題酒店要樹立重視員工個(gè)人發(fā)展，培養(yǎng)卓越員工的發(fā)展理念，這也是為員工做出的承諾，在這一點(diǎn)上，應(yīng)該向香格里拉大酒店學(xué)習(xí)，卓越的酒店緣自卓越的員工，而非絢麗的水晶吊燈或昂貴的地毯。

2.強(qiáng)化完美每個(gè)細(xì)節(jié)，驚喜每位賓客主題文化

盤錦萬象主題酒店以完美每個(gè)細(xì)節(jié)，驚喜每位賓客為經(jīng)營(yíng)理念，但是這一理念還不能深入人心，要想成功塑造酒店的主題文化，就要從景觀文化（環(huán)境文化和建筑文化）、產(chǎn)品文化（客房文化、聽覺文化、飲食文化、員工服飾文化、員工行為文化）、經(jīng)營(yíng)文化、管理文化（顧客體驗(yàn)管理、員工情感管理）等各個(gè)角度入手，將主題文化充分體現(xiàn)在有關(guān)盤錦萬象主題酒店的方方面面。

3.強(qiáng)化客戶關(guān)系管理

（1）提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)

盤錦萬象主題酒店作為盤錦第一家主題酒店具有一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，酒店所提供的主題服務(wù)具有一定的差異性，也能夠吸引眾多客戶入住。但是入住主題酒店的客戶仍然存在不同的需求，因此對(duì)所有的顧客提供一視同仁的服務(wù)似乎難以執(zhí)行。酒店要將靈活合理的服務(wù)提供給最有潛力和影響力的20%的核心客戶。

（2）建設(shè)客戶關(guān)系檔案

客戶在酒店可能接觸各個(gè)部門，例如客房部、餐飲部、前廳部等，接觸過顧客的每位員工都有可能是收集客戶信息的關(guān)鍵人物，因此有必要要求各個(gè)部門指定專人負(fù)責(zé)收集客戶信息，每位員工收集到的客戶信息，都交由本人所在部門專門負(fù)責(zé)人員通過電腦或手工記錄。為了保證客戶信息的實(shí)效性，盤錦萬象主題酒店可以根據(jù)需要定期將各部門搜集的顧客信息進(jìn)行整理，這一任務(wù)本文建議由前臺(tái)部負(fù)責(zé)。

另外，盤錦萬象主題酒店要制定一套科學(xué)的通過客戶關(guān)系檔案識(shí)別最有價(jià)值客戶的方法，這些客戶可能是政府職能部門管理者、旅行社主管、訂房中介機(jī)構(gòu)等，他們將成為能夠?yàn)楸P錦萬象主題酒店帶來經(jīng)濟(jì)利益的群體。

（3）進(jìn)行必要的組織變革和制度創(chuàng)新

要想讓以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念深入人心，成為主體的價(jià)值觀，這光靠教育和培訓(xùn)是做不到的。什么樣的體制出產(chǎn)什么樣的觀念，因?yàn)橹挥袣埧岬默F(xiàn)實(shí)才能給人以血的教訓(xùn)。而好的體制來自于組織變革和制度創(chuàng)新，這就要求盤錦萬象主題酒店，建立以客戶為中心的工作協(xié)同項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。

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