新媒體語境下警察公信力的影響因素研究

姚利國，蘇 娜

（中國人民公安大學，北京 100038）

新媒體時代的到來,使得警察公信力在受到傳統(tǒng)因素影響的同時，也必然會受到新興事物的影響，警察公信力的影響因素研究已經(jīng)成為新時期警察公信力提升的關鍵。以“把關人”理論、“沉默的螺旋”理論和期望差異理論等為支撐，從警察自身、民眾感知兩個層面入手，在分析影響因素的同時也為警察公信力的提升開辟了新路徑，以期在新時期達到提升警察的權威性，建設警察公信力的目的。

一、新媒體概念和傳播特點

（一）新媒體概念

新媒體概念的界定一直存在著爭議。目前，對于新媒體的定義主要有以下四個方面：第一，新媒體是在網(wǎng)絡信息化的浪潮下，以數(shù)字網(wǎng)絡化技術為支撐，進行信息傳播的媒介，強調(diào)了新媒體的技術支持；第二，新媒體是“所有人對所有人的傳播”[1]，每一個人都可以成為信息的制造者和傳播者，強調(diào)了新媒體互動性的特點；第三，新媒體是一個廣義的概念，其表現(xiàn)形式多種多樣，電腦、手機、數(shù)字電視等移動終端都屬于新媒體的整體，強調(diào)了新媒體類型的多樣性；第四，新媒體是通過信息的快速發(fā)布與民眾進行交流，達到為民眾提供更加豐富的信息和更加便捷的服務目的。綜上，新媒體是依靠計算機和網(wǎng)絡技術發(fā)揮傳播功能的媒介總和。新媒體的即時性、互動性、延展性等特點使每個人都可以成為信息的接收者和發(fā)布者，能夠全方位立體化地融合大眾傳播、組織傳播和人際傳播。這一觀點從新媒體的內(nèi)涵和外延出發(fā)，較為全面概括了新媒體的特點。

（二）新媒體傳播的特點

1.新媒體傳播的即時性

隨著人們法制觀念與維權意識的增強，對公安機關民警執(zhí)法行為的要求也更為嚴格。公安機關的執(zhí)法行為在受到監(jiān)督的同時，其負面影響也會被一些媒體無限放大。相較于傳統(tǒng)媒體而言，新媒體信息傳播最突出的特點是即時性，民眾可以憑借手機、電腦等傳播載體將自己身邊所發(fā)生的事情通過微信、微博、抖音等渠道上傳到網(wǎng)絡，而不需要經(jīng)過傳統(tǒng)媒體煩瑣的步驟。便捷的傳播方式雖然會使得人們更容易傳播和獲取信息，但信息的真實度卻大打折扣。有些“網(wǎng)絡大V”利用其影響力，或是為了攥取某種利益或是為了吸引眼球，在網(wǎng)絡上口無遮攔，肆意抹黑公安機關的形象，在影響公安機關公信力的同時也增加了社會的不安定因素。新媒體即時性的特點，使得公安機關負的一些負面新聞迅速在網(wǎng)絡上傳播，進而成為社會輿論的熱點。加之新媒體信息的傳播常伴隨著碎片化的特點，信息通常是不能全面準確地還原事件的真相。一些居心不良的人還會利用其在網(wǎng)絡上的影響對這些信息進行惡意揣測和炒作，這些都是會對公安機關的公信力形成重大挑戰(zhàn)。

2.新媒體傳播的互動性

新媒體的出現(xiàn)使得傳統(tǒng)的單向交流方式轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向交流的方式。人們不再是單純的信息接收者，還可以通過自主上傳的方式，將自身所獲得的或者制作的信息通過新媒體平臺傳遞給社會上的其他人員。在傳統(tǒng)媒體時代，人們被動地接受公安機關所傳播的信息，其傳播的信息還要經(jīng)過政府部門的層層審核和把關。而新媒體則方便靈活得多，民眾不僅可以根據(jù)公安機關所發(fā)布的信息，及時掌握警察的工作狀態(tài)和工作進度，對不甚了解的情況可以及時與公安機關進行溝通，還可以從旁觀者的視角，監(jiān)督公安機關的執(zhí)法情況。新媒體的出現(xiàn)搭建了民眾與警察直接溝通的平臺，參與本身就是一種激勵，警察的信息回饋無疑會提高民眾參與的熱情，及時的溝通和交流又增加民眾對于警察的信任。但是，如果警察沒有及時或者根本沒有回應民眾的信息，就會打擊這份參與熱情，甚至會引發(fā)公信力危機。

3.新媒體傳播的延展性

在傳統(tǒng)媒體時代，信息的發(fā)布嚴格遵循“把關人”理論。基于“把關人”理論，傳統(tǒng)媒體時代信息要經(jīng)過政府部門的嚴格審核，傳播速度緩慢，傳播之后形成輿論的周期漫長，甚至沒有形成輿論，不為民眾所知悉。而新媒體的到來則大大降低了“把關”的作用，民眾可以利用新媒體將其收集到的信息快速傳播出去，受眾也可以借助新媒體的即時性、互動性特點將這些信息不斷延展，形成輿論進而引發(fā)社會的關注。一旦信息中出現(xiàn)了歪曲公安機關的因素，公安機關難以有效把控和審核，就會容易引發(fā)公信力危機。新媒體的延展性同時也為謠言的傳播提供了機會，不加審核的信息在網(wǎng)絡上肆意傳播，有些信息甚至會引發(fā)民眾恐慌。這對公安機關維護社會穩(wěn)定是一個嚴峻的考驗，一旦公安機關處理不當，不僅會影響公安機關的公信力，還會增添社會的不穩(wěn)定因素。

二、新媒體時代引導民眾輿論的理論支撐

（一）“把關人”理論

“把關人”理論是由美國社會心理學家、傳播學鼻祖之一的庫爾特·盧因率先提出的。他認為“信息總是沿著含有門區(qū)的某些渠道流動”，在這些渠道當中，公正無私的規(guī)定或“守門人”的個人意見成為信息能否被允許進入渠道的標桿。楊令羨認為隨著新媒體的出現(xiàn)和發(fā)展，信息的海量性和流通的無阻性大大降低了把關的可行性[2]。但駱正林在《媒介素養(yǎng)與政治傳播》中指出，行政把關依然主導新聞生產(chǎn)，各級黨委和政府對媒體的管理逐步走向規(guī)范化、法治化道路[3]?！鞍殃P人”理論并不因新媒體的出現(xiàn)和發(fā)展而失去了自身應有的效應，其所轉(zhuǎn)變的只是將“把關人”的角色由個人轉(zhuǎn)變?yōu)榧w，信息的過濾由事前篩選轉(zhuǎn)變?yōu)閭鞑ミ^程中的輿論反映，“把關”的尺度由國家的監(jiān)督轉(zhuǎn)變?yōu)槭鼙姷男枨??！鞍殃P人”理論在新媒體時代的作用其實變得更為突出，信息的泛濫和虛假使得民眾需要政府等權威機構(gòu)對信息進行把關來抑制謠言的蔓延。新媒體的普及要求對于“把關人”理論做出新的詮釋，不管是從傳統(tǒng)還是現(xiàn)實來看，“把關”行為始終是信息可靠來源的保障。在警民溝通互動的過程中，警察應居于主導地位。主導地位要求警察要具有良好的媒介素養(yǎng)，強化“把關”行為，提高對信息的篩選過濾的能力，加強對輿論的正確引導，形成良好的輿論氛圍。

（二）“沉默的螺旋”理論

“沉默的螺旋”理論最早是由德國女傳播學家諾爾·諾伊曼在《傳播學刊》上提出。此書描述了如果人們發(fā)現(xiàn)自己所贊同的觀點大受歡迎，就會自覺地參與進來，幫助這種觀點的發(fā)散和傳播。如果這個觀點默默無聞，即使其本人贊同也會保持沉默。傳統(tǒng)媒體時代，發(fā)表信息的媒體往往擁有足夠的權威，人們反饋信息的渠道較少，只能被動地接收信息，缺少對信息的思考，即便有不同的意見，也難以形成市場，“沉默的螺旋”理論得以繼續(xù)發(fā)展。新媒體的出現(xiàn)打破了傳統(tǒng)媒體的壟斷地位，也沖擊著“沉默的螺旋”理論的核心，人們不再像以前那樣害怕孤立，利益化的市場導向使人們更傾向于突出自我。但“沉默的螺旋”理論也并未因為新媒體的出現(xiàn)就喪失了作用。受眾的從眾心理依然存在，網(wǎng)絡暴力使民眾不敢隨意發(fā)表意見等原因使“沉默的螺旋”理論依然發(fā)揮著自己的效應。新媒體的普及使得公安機關改變了傳統(tǒng)的輿論引導的方式，其中意見領袖開始成為信息傳播的中堅力量，警察在輿論引導的過程中，要與相關領域的意見領袖和中堅分子形成良好的關系，利用意見領袖和中堅分子的影響力將自己的觀點傳遞給民眾，正確引導民眾輿論，形成良好的輿論氛圍。

（三）期望差異理論

Oliver基于消費者滿意度研究提出了期望差異理論，又稱期望確認理論。該理論認為消費者是以其購前期望與購后績效的比較結(jié)果，來判斷是否對產(chǎn)品或服務滿意[4]。期望差異理論認為用戶在使用某項產(chǎn)品或者享受某項服務前會對該產(chǎn)品或服務有一個消費前期望，而消費后用戶就會獲得一個感知質(zhì)量，將二者加以比較。如果二者不一致就會出現(xiàn)差異，正差異會使用戶感到滿意，負差異就會使用戶感到不滿意?？珊唵伪硎緸椋河脩魸M意度=感知質(zhì)量-用戶期望[5]。警民關系也可以用類似的公式表達，警民關系=感知質(zhì)量-民眾期望。當前，一部分群眾對人民警察期望值過高，不能從理性的角度看待警察行為，一旦無法實現(xiàn)期待，就會對警察產(chǎn)生種種偏見[6]。在實踐當中，如何將民眾的期望調(diào)整在合理區(qū)間，已經(jīng)成為我國警察公信力建設的一大課題。調(diào)整公民期望，提升警察執(zhí)法能力，改善服務態(tài)度，是提高民眾滿意度的必由之路。

三、提升警察公信力的影響因素

警察公信力可從以下三個角度進行界定。一是將社會民眾作為感知主體，重點落在社會民眾對于警察及其執(zhí)法行為的評價。特日格樂將警察公信力定義為公安機關的信用能力，是人民警察憑借自身的信譽獲得民眾信任，是社會民眾對人民警察在執(zhí)行其權力時的信任和依賴，以及對民警和公安機關認可和支持程度[7]。二是將警察作為主體，重點強調(diào)了警察公信力是警察通過其執(zhí)法活動的不斷塑造而贏得的資源和能力。沈楚賡認為公安執(zhí)法公信力，是指人民群眾普遍地對公安執(zhí)法權具體執(zhí)行性行為的信服力和認同感，并服從公安執(zhí)法權運行的一種狀態(tài)和秩序。這表明人民群眾對公安執(zhí)法的信任和尊重程度，也反映了公安執(zhí)法權在社會生活中的權威性和影響力[8]。三是將警察公信力理解為民眾和警察的雙向關系，既是民眾對于警察的主觀感知，也是離不開警察自身的工作行為。鄧國良認為警察公信力是社會民眾對警察行為在認知與評判的基礎上所形成的一種相對穩(wěn)定的狀態(tài)和信任關系，表現(xiàn)為民眾對警察的一種信任性和可接受性[9]?；谝陨蠈τ诠矙C關公信力表述的研究，我們認為警察公信力是社會民眾對于公安機關及其工作人員在其執(zhí)法和服務過程中所產(chǎn)生的信任。

（一）警察層面的影響因素

媒介素養(yǎng)最初是為了防止青少年受到不良媒介環(huán)境影響而提出來的概念。隨著時代的發(fā)展，媒介素養(yǎng)被不斷賦予新的含義，其研究視角不再局限于個體層面，而是轉(zhuǎn)向了整個媒介社會。警察作為媒介社會的成員，自然也要具備相應的媒介素養(yǎng)。新媒體時代下的手機、電腦等新型傳媒載體已成為信息傳播的主體之一。警察應對新媒體的態(tài)度和能力，已經(jīng)成為影響警察公信力的重要因素。但是，從近幾年的涉警輿論和公安宣傳等方面結(jié)合“把關人”理論的影響機理來看，警察的媒體認知評估、參與運用、輿論引導的能力仍顯不足，這限制了警察公信力建設的步伐。2017年1月18日，中共中央印發(fā)了《關于新形勢下加強政法隊伍建設的意見》，明確提出了在互聯(lián)網(wǎng)時代要加強人民警察的媒介素養(yǎng)。社會環(huán)境的變遷、警務工作的需要、警察公信力的建設等，提升警察媒介素養(yǎng)尤為重要。

1.媒體認知評估能力

根據(jù)“把關人”理論，警媒關系處理的重點應該落在對信息渠道的“把關”上。實踐中，部分公安民警對于新媒體時代的到來并沒有做好思想準備，一些公安機關對待媒體仍然采取傳統(tǒng)的避、堵、塞的做法。而得不到真實有效信息的媒體可能會對事件妄加揣測，甚至做出不利于警察的負面新聞報道，直接影響警察公信力的提升。因此，提升警察媒體認知評估的能力，警察可在“把關人”理論的指導下，處理好和媒體之間的關系。在公安工作實踐中，與媒體之間保持相互信賴與合作的關系。一方面，可靠的信息源是媒體賴以生存的基礎，而警察作為維護社會治安的主力軍，必然掌握著大量最新且可靠的信息，媒體要在激烈的競爭中搶占先機，必然要依靠公安機關的力量來獲取可靠信息；另一方面，媒體也是聯(lián)系警民關系的紐帶，公安機關的輿論引導和新聞宣傳需要借助媒體的力量，媒體的客觀真實報道可以實現(xiàn)警民之間的友好互動，進而推動公安機關警務工作的進一步展開。所以，警察要認識到媒體的紐帶作用，正確認識對媒體的作用，建構(gòu)警方、媒體與民眾三方良性互動的新格局。

2.媒體參與運用能力

根據(jù)“把關人”理論，警察要注重對信息源的“把關”。新媒體的到來打破了原有的信息傳播格局，并迅速成為時代的主流。在新媒體語境下，雖然信息的來源更加多樣化，但“把關人”理論仍然發(fā)揮著極其重要的作用。官方媒體仍處于主導地位，甚至相較于傳統(tǒng)媒體而言其把關作用更加重要。由于警察媒介素養(yǎng)的提升還處于摸索狀態(tài)，主要是通過無意識狀態(tài)下被動接觸媒介而提升，難以對于媒介信息傳播能力有針對性的提高。相較對于其他能力而言，警察主動參與運用新媒體的能力是提高警察媒介素養(yǎng)的核心能力。在傳播環(huán)境和傳播格局發(fā)生深刻變化的環(huán)境下，警察必須要通過自身的批判性思維，提高對信息的研斷和主動選取能力，以推動各種媒介資源的整合，利用新媒體技術，搶占信息傳播的制高點，營造良好的輿論環(huán)境。

3.媒體輿論引導能力

“把關人”理論要求警察強化其對輿論的“把關”。在新媒體環(huán)境下，“‘負面解讀’盛行已經(jīng)成為當前我國社會輿論生態(tài)的顯著特征”[10]。由于警察工作的特殊性，民眾長期以來對警察持“理性懷疑”的態(tài)度?！八髻⑾葳濉雹佟八髻⑾葳濉保妹诠帕_馬歷史學家塔西佗。這一概念最初來自塔西佗所著的《塔西佗歷史》，是塔西佗在評價一位羅馬皇帝時所說的話：“一旦皇帝成了人們憎恨的對象，他做的好事和壞事就同樣會引起人們對他的厭惡。”之后被中國學者引申為一種社會現(xiàn)象，指當政府部門或某一組織失去公信力時，無論說真話還是假話，做好事還是壞事，都會被認為是說假話、做壞事。https://baike.so.com/doc/5380301-5616569.html.成為民眾的思維慣性，每當涉警輿情案件發(fā)生，民眾習慣于對警察進行否定。新媒體即時性的特點，又使得民眾能迅速獲得信息，產(chǎn)生先入為主的印象。加上自媒體工具化、功利化傾向嚴重，往往會與主流媒體發(fā)生沖突。如果警察不具備相應的媒體輿論引導能力，面對某種有目的的輿情而不能“把關”時，事件的進一步發(fā)酵就會對警察公信力造成不可逆的負面影響。

（二）民眾感知層面

1.民眾期待

期望差異理論為研究民眾對于警察的滿意度提供了理論遵循。據(jù)此，可以將民眾滿意度表達為質(zhì)量感知度與民眾期望度形成的落差。民眾期望的過高和過低都不利于警察公信力的提升，過高的期望會會使民眾對警察產(chǎn)生不切實際的期待，而過低的期望使民眾對警察抱有成見。因此，要將民眾的期望控制在合理的區(qū)間范圍內(nèi)。

民眾對警察的合理期望是希望其運用專業(yè)知識和技能，利用先進的科學技術手段和裝備打擊犯罪，維護社會的和平與穩(wěn)定，保障國家的長治久安。塞繆爾·沃克認為，這種思想本身就會使民眾對警察能力產(chǎn)生不切實際的期望[11]。民眾主要是通過媒介傳播來對警察進行感知的，而媒介無論是通過宣揚式的傳播還是丑化式的傳播都會使民眾產(chǎn)生預期警察印象，難免會與現(xiàn)實之中的警察產(chǎn)生矛盾，進而影響警察公信力。警察須堅持全心全意為人民服務的宗旨。此宗旨的宏觀性使得民眾對警察的能力形成了較高的期望，加之“有困難找警察”“四有四必”等口號深入人心，警察職業(yè)被嚴重泛化，不僅使得警察力不從心，還使民眾形成“警察無所不能”的潛意識。一旦無法滿足其“無所不能”的需求，便會損壞警察形象，進而影響警察公信力的建設。

2.質(zhì)量感知

根據(jù)期望差異理論，民眾的信任與其體驗到的服務質(zhì)量緊密相關。新媒體時代，在方便民眾的同時，因一味求快而削減了其耐心。科技的快速發(fā)展，某種程度上也使得犯罪逐漸地智能化和職業(yè)化，高科技犯罪層出不窮。肩負打擊犯罪職能的警察并不總能跟上時代的步伐，對于犯罪案件的偵破也不如民眾想象的那樣輕松，民眾所迫切期待的結(jié)案結(jié)果一旦不盡人意，或花費時間較長就會引發(fā)民眾的不滿，并將這種不滿情緒通過網(wǎng)絡宣泄，引發(fā)網(wǎng)絡圍觀。由于警察的負面新聞格外敏感，極易吸引眼球，如果不能及時應對，會降低民眾對警察的滿意度，損害警察的公信力。

3.民眾依賴

截至2017年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達7.72億，手機網(wǎng)民達7.53億①中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心：《第41次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，http://www.cnnic.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201803/t20180305_70249.htm，訪問日期：2017年6月17日。。而我國手機用戶，平均每人每天解鎖屏幕高達122次，其中重度手機依賴用戶（每天使用時長超6小時），比率達12.4%，每天解鎖屏幕達850次②360手機研究與調(diào)研中心：《中國智能手機依賴調(diào)查報告》，新華網(wǎng)，http://news.xinhuanet.com/info/2016-03/25/c_135222482.htm，訪問日期：2017年6月17日.。手機、互聯(lián)網(wǎng)使用頻次的增多使得人們可以每天在網(wǎng)上接收到大量信息，而不可能對每一條信息都感興趣，只是因為職業(yè)、愛好等不同會形成各自的關注范圍，每個范圍之內(nèi)都會有數(shù)個具有影響力的人，即意見領袖。“沉默的螺旋”理論所引發(fā)的從眾現(xiàn)象并沒有因為新媒體的出現(xiàn)而消失，反而變得更為隱蔽。所以，意見領袖對于民眾來說具有舉足輕重的作用，他們的發(fā)聲會影響民眾對警察的情感偏向，進而影響警察的公信力建設。

四、新媒體語境下警察公信力提升路徑

（一）提高警察素養(yǎng)，強化“把關”能力

新媒體時代的到來，對警察的媒介素養(yǎng)提出了新的要求。警察的媒介素養(yǎng)不僅表現(xiàn)在執(zhí)法之中，而且已融入危機管理、輿論引導等各項警務活動當中。因此，提高警察的媒介素養(yǎng)，強化“把關”能力已成為提升警察公信力的必然要求。

首先，要喚醒警察的媒介意識。普遍缺乏媒介意識是當前我國警察媒介素養(yǎng)的一大困境，絕大多數(shù)警察的媒介素養(yǎng)還處于自發(fā)狀態(tài)，這種自發(fā)式的媒介素養(yǎng)是淺層次、低水平的，他們大多只是通過被動地接觸媒介來無意識地培養(yǎng)自身的媒介素養(yǎng)[12]。警察要認識到新媒體對于警察隊伍建設的重要性，傳統(tǒng)的做法已然不再可取，警察要利用自身的優(yōu)勢地位，推動各種媒介資源整合，打造新興信息傳播平臺，營造良好的輿論氛圍。其次，要加強對于警察媒介素養(yǎng)的培訓。明確培訓目的，將培訓的重點放在認知評估、參與運用、輿論引導等方面，將所學知識通過實戰(zhàn)訓練，達到學以致用的效果。最后，要將警察媒介素養(yǎng)納入考評體系。增強媒介素養(yǎng)的考評權重，將警察媒介素養(yǎng)量化，最終實現(xiàn)提高警察媒介素養(yǎng)目的。

（二）培養(yǎng)意見領袖，營造輿論氛圍

公安機關在進行輿論引導時，在一定的程度上要重視意見領袖的意見，培養(yǎng)屬于自己的意見領袖。意見領袖在一定的領域擁有龐大的粉絲和擁護者，其發(fā)表的觀點有較強的影響力和號召力。對于公安機關而言，意見領袖有時會左右輿論的導向，重視和培養(yǎng)意見領袖勢在必行。意見領袖的培養(yǎng)不是一蹴而就的，意見領袖不僅要輸出優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，更要保持和民眾的持續(xù)溝通，建立自己的公信力。公安機關可通過意見領袖向民眾傳遞自己的聲音，引導正確的輿論導向，營造良好輿論氛圍和警民關系。

（三）調(diào)整民眾期望，提升質(zhì)量感知

民眾期望的過高或過低都不利于警民關系的建設。過高的期望會使民眾對于警察的能力抱有幻想，而過低的期望也不利于警察形象的建設，將民眾期望調(diào)整在合理范圍之內(nèi)，可提升民眾的質(zhì)量感知，塑造全面客觀的警察形象，這是提升警察公信力的必由之路。首先，明確警察的職能范圍。由于警察職能泛化，“有困難找警察”理念深入人心，警察一旦無法滿足民眾的期望和要求，就會降低民眾的質(zhì)量感知。要克服這一難題就要將警察的職責范圍公之于眾，并在執(zhí)法等警務活動當中，既要做到嚴格執(zhí)法，又要做到合情合理。其次，引導民眾形成對警察全面、客觀的正確認識?？浯蠛湍ê诰斓男蜗蠖际遣豢扇〉?，要發(fā)揮媒體的積極作用，將涉警事件真實而又全面地呈現(xiàn)在民眾面前，引導民眾理性看待涉警信息。最后，要建立與媒體的協(xié)調(diào)溝通機制。新媒體時代，媒體在信息傳播中作用更加凸顯，警察與媒體既有利益的碰撞也有利益交叉點，應從共有利益出發(fā)共建協(xié)調(diào)溝通機制，善用、善待、善管媒體，借助新媒體的優(yōu)勢，講好警察故事，傳播警察精神，樹立真實的公平正義的警察形象。