制造業(yè)服務(wù)化：概念、戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)及能力需求述評(píng)

胡查平 周 強(qiáng) 周名丁

(1.貴州民族大學(xué)，貴州 貴陽 550025；2.貴陽學(xué)院，貴州 貴陽 550005)

一、引言

近些年來，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，重生產(chǎn)制造的傳統(tǒng)制造企業(yè)遭遇了前所未有的發(fā)展挑戰(zhàn)。[1]為擺脫競(jìng)爭(zhēng)困境，重塑新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，傳統(tǒng)制造企業(yè)開始思量向以增值服務(wù)提供為主導(dǎo)的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變。[2]研究認(rèn)為，當(dāng)下的市場(chǎng)環(huán)境，單純依靠核心技術(shù)優(yōu)勢(shì)不足的有形產(chǎn)品的比拼來幫助企業(yè)建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)面臨困難。[3]凸顯顧客特定商業(yè)和運(yùn)作要求的集成解決方案服務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)與提供可作為制造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)重構(gòu)的重要利器。[4][5]研究指出，實(shí)體產(chǎn)品只是顧客購(gòu)買的外殼，對(duì)伴隨實(shí)體產(chǎn)品購(gòu)買而來的技術(shù)性服務(wù)需求的期待才是顧客的重要價(jià)值取向。[6]因?yàn)楫?dāng)下市場(chǎng)環(huán)境，顧客的關(guān)注點(diǎn)已不僅是有形產(chǎn)品的獲得，而更多關(guān)注的是如何實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的使用效能。鑒于顧客需求的變化，以及如何在當(dāng)前擁有強(qiáng)市場(chǎng)話語權(quán)的市場(chǎng)中建立起企業(yè)自身的聲譽(yù)與行為影響力。很多學(xué)者明確指出，對(duì)于存在強(qiáng)生產(chǎn)導(dǎo)向文化的傳統(tǒng)制造企業(yè)應(yīng)該緊隨市場(chǎng)需求的變化趨勢(shì)，修正其當(dāng)前的商業(yè)視角，為顧客提供富有價(jià)值但僅憑顧客自身資源或能力卻很難獲得的價(jià)值系統(tǒng)。僅有如此，重塑新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)才具有可能性。[7]因?yàn)槠髽I(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的塑造與構(gòu)建，關(guān)鍵是如何虜獲顧客對(duì)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的認(rèn)同。正如皮爾斯[8]研究所指出，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是相對(duì)于顧客來說的。顧客認(rèn)同的缺失，企業(yè)所謂的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將失去其應(yīng)有的意義?？梢姡櫩蛢r(jià)值實(shí)現(xiàn)與否對(duì)制造企業(yè)在市場(chǎng)中建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)至關(guān)重要。針對(duì)當(dāng)前復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境，有學(xué)者研究指出，生產(chǎn)制造見長(zhǎng)的傳統(tǒng)制造企業(yè)欲重塑價(jià)值鏈競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在強(qiáng)化產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，亦不應(yīng)忽視顧客產(chǎn)品運(yùn)行過程中技術(shù)性服務(wù)需求的開發(fā)與提供，亦就是Vandermerwe和Rada兩位學(xué)者所首倡的“制造業(yè)服務(wù)化”。[9]研究認(rèn)為，制造業(yè)服務(wù)化對(duì)提振企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的黏性，改善企業(yè)績(jī)效具有重要影響。[3]這主要是因?yàn)槠鋷в星榫承詷O強(qiáng)的服務(wù)提供的高難度模仿屬性，以及服務(wù)提供過程中企業(yè)與顧客的頻繁接觸而衍生的強(qiáng)關(guān)系價(jià)值等重要行為決策影響因素的嵌入有力地影響了顧客對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重塑。[10]過往大量研究顯示，凡聚焦以顧客特定商業(yè)和運(yùn)作要求為導(dǎo)向的服務(wù)化開發(fā)與活動(dòng)的傳統(tǒng)制造企業(yè)都在很大程度上實(shí)現(xiàn)了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重構(gòu)。[3][11][12][13]由此可見，制造業(yè)服務(wù)化，可以作為傳統(tǒng)制造企業(yè)擺脫競(jìng)爭(zhēng)困境，重構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的可行路徑。

綜上，學(xué)界關(guān)于制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的研究，已經(jīng)做了大量探討，但該戰(zhàn)略的選擇，對(duì)于傳統(tǒng)制造企業(yè)來說，究竟具有什么重要戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，以及在戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)的構(gòu)建中，企業(yè)應(yīng)具備什么重要能力做支撐？主流研究文獻(xiàn)鮮有涉及。因此，為彌補(bǔ)這一研究缺憾，文章將基于現(xiàn)有研究成果，擬對(duì)制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略內(nèi)涵、戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，以及應(yīng)具備的重要企業(yè)能力等問題進(jìn)行探析，以期能為豐富制造業(yè)服務(wù)化方面的研究理論做出貢獻(xiàn)。

二、制造業(yè)服務(wù)化概念及其內(nèi)涵

1988年，學(xué)者Vandermenwe和Rada[14]開創(chuàng)性地提出了“制造業(yè)服務(wù)化”的概念。將制造業(yè)服務(wù)化定義為傳統(tǒng)制造企業(yè)由單純提供有形物品或物品與附加服務(wù)向提供以顧客為中心的“物品-服務(wù)包”轉(zhuǎn)變。且組織的整體業(yè)務(wù)主要以提供服務(wù)為主導(dǎo)，是價(jià)值創(chuàng)造的主要來源?；赩andermenwe和Rada的研究觀點(diǎn)，后續(xù)諸多學(xué)者也陸續(xù)展開對(duì)“制造業(yè)服務(wù)化”問題研究。如White[15]等人研究指出，制造業(yè)服務(wù)化是指制造企業(yè)在其業(yè)務(wù)活動(dòng)中身份發(fā)生轉(zhuǎn)變的過程。即是由有形產(chǎn)品的生產(chǎn)制造者向服務(wù)提供者身份轉(zhuǎn)變。Fishbein[16]和Makower[17]把制造業(yè)服務(wù)化界定為是制造企業(yè)從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)的身份轉(zhuǎn)變。Verstrepen和van Den Berg[18]、Desmet[19]等人認(rèn)為制造業(yè)服務(wù)化是制造業(yè)企業(yè)在提供有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，通過融合附加服務(wù)而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的策略，并進(jìn)一步指出，服務(wù)化的關(guān)鍵是服務(wù)組件的設(shè)計(jì)和服務(wù)范圍的界定。與之同時(shí)，國(guó)內(nèi)學(xué)界也對(duì)制造業(yè)服務(wù)化給予了大量關(guān)注。如藺雷、吳貴生[20]等認(rèn)為制造業(yè)服務(wù)化是制造企業(yè)為獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)對(duì)原有基礎(chǔ)上的服務(wù)支持活動(dòng)實(shí)施了進(jìn)一步的強(qiáng)化和增強(qiáng)。這種服務(wù)增強(qiáng)主要表現(xiàn)為基礎(chǔ)性增強(qiáng)和提升性增強(qiáng)等兩個(gè)方面。馬晶梅[21]根據(jù)企業(yè)提供服務(wù)的內(nèi)容，認(rèn)為制造業(yè)服務(wù)化包含基于產(chǎn)品的一般增值服務(wù)和脫離產(chǎn)品的專業(yè)服務(wù)。劉繼國(guó)等[22]則認(rèn)為制造業(yè)服務(wù)化是指制造企業(yè)旨在獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，將價(jià)值鏈由以生產(chǎn)制造為中心向以服務(wù)提供為中心轉(zhuǎn)變。周大鵬[23]則認(rèn)為，制造業(yè)服務(wù)化是服務(wù)要素再制造投入和產(chǎn)出活動(dòng)中的比重日益增加的一種經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)。根據(jù)上述國(guó)內(nèi)外研究文獻(xiàn)的梳理，筆者發(fā)現(xiàn)，盡管這些概念在研究的側(cè)重點(diǎn)上存在有諸多差異，但在本質(zhì)上與Vandermerwe和Rada的定義或理解是趨于一致的。即制造業(yè)服務(wù)化是服務(wù)要素在制造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)構(gòu)建及其價(jià)值創(chuàng)造中扮演的角色具有越來越重要地位的趨勢(shì)。

三、制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)

從主流研究文獻(xiàn)來看，關(guān)于制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略選擇經(jīng)濟(jì)利好的研究相對(duì)較多，譬如更多營(yíng)銷機(jī)會(huì)的獲取和顧客忠誠(chéng)業(yè)務(wù)關(guān)系的建立；[24]盈利渠道的拓寬；[12]以及企業(yè)盈利能力的增強(qiáng)等。[3]而對(duì)于該戰(zhàn)略選擇，對(duì)制造企業(yè)究竟具有什么戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，文獻(xiàn)并沒有明晰。因此，為彌補(bǔ)這方面的研究不足，本部分將基于現(xiàn)有研究成果，對(duì)制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)予以綜述。經(jīng)文獻(xiàn)梳理，筆者發(fā)現(xiàn)，制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略選擇對(duì)既往重生產(chǎn)制造的傳統(tǒng)制造企業(yè)來說至少有如下三方面的顯著優(yōu)勢(shì)。

(一)有助于增強(qiáng)顧客對(duì)制造企業(yè)的經(jīng)濟(jì)黏性和情感黏性

有助于增強(qiáng)顧客對(duì)制造企業(yè)的經(jīng)濟(jì)黏性和情感黏性可以視為制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略選擇的第一大戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。既往研究指出，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的建立，其獨(dú)特資源或能力在其中起到了基礎(chǔ)性作用。[25]而本文認(rèn)為，企業(yè)自身在市場(chǎng)上的出色表現(xiàn)而隨之建立起來的顧客黏性(經(jīng)濟(jì)與情感方面的黏性)對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的建立扮演的重要角色亦不容忽視。因?yàn)轭櫩陀匈囉谄髽I(yè)行為的經(jīng)濟(jì)黏性和情感黏性足夠能夠影響顧客做出符合企業(yè)期待的決策行為，進(jìn)而影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的建立。由此，我們可以推論，顧客行為，是經(jīng)濟(jì)性行為，亦是情感性行為。它受到經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)，也受到情感的影響。顧客行為的生成過程是很復(fù)雜的。不管其受到何種重要因素的影響，至少經(jīng)濟(jì)利益獲取和顧客期待從企業(yè)那里獲取人性化關(guān)照而形成的情感依戀是顧客行為生成不能忽視的影響因素之一。經(jīng)濟(jì)利益的尋求是供應(yīng)商企業(yè)的本能，亦是顧客的本能。而情感依戀的建立則是企業(yè)歷時(shí)性的、一慣性的能夠從顧客需求的角度予以細(xì)微關(guān)照的結(jié)果。盡管巨大的經(jīng)濟(jì)利好誘惑對(duì)顧客行為生成具有強(qiáng)大的強(qiáng)制力，但歷時(shí)建立起來的情感黏性，如果一旦受到不情愿中斷的干擾，其對(duì)顧客造成的壓力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出經(jīng)濟(jì)利好的失去所帶來的沖擊。因?yàn)槿祟惒粌H僅是經(jīng)濟(jì)性動(dòng)物，其豐富而不輕易暴露的情感也在左右人類行為，事實(shí)上，有時(shí)不亞于經(jīng)濟(jì)利好獲取的影響作用。由此可判斷，顧客黏性的建立，無論是經(jīng)濟(jì)黏性，還是情感黏性，其對(duì)企業(yè)績(jī)效的改善或穩(wěn)定，抑或競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的塑造具有積極影響。正如既往研究所表明，商業(yè)企業(yè)如若視彼此一方為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)建立的重要伙伴或資源來源渠道時(shí)，或者業(yè)務(wù)的彼此一方對(duì)摻雜有人性關(guān)照的業(yè)務(wù)關(guān)系倍加珍惜時(shí)，商業(yè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)決策行為的自由度將會(huì)大大降低。從某種意義上來講，這種經(jīng)濟(jì)決策行為自由度的降低可以理解為是企業(yè)經(jīng)濟(jì)黏性或情感黏性綜合影響所致。由此可見，根據(jù)經(jīng)濟(jì)黏性和情感黏性的特性，其能對(duì)經(jīng)濟(jì)行為的一方構(gòu)成足夠強(qiáng)的約束性。這種約束性，如果從戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)建立的角度來審視，其可視為一種積極信號(hào)。譬如能促進(jìn)業(yè)務(wù)關(guān)系穩(wěn)定，降低交易過程中的不確定性。事實(shí)上，在我們周圍所發(fā)生的商業(yè)活動(dòng)中，能夠?qū)︻櫩头綐?gòu)成強(qiáng)黏性的企業(yè)，其在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)上也往往具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，對(duì)于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的建立，通過尋求顧客黏性的積極作用或許是一條可行路徑。制造業(yè)服務(wù)化，是強(qiáng)調(diào)增值服務(wù)提供在價(jià)值創(chuàng)造或顧客滿足中的主導(dǎo)作用。重在凸顯情境化的服務(wù)支持對(duì)顧客業(yè)務(wù)決策行為的積極影響。文獻(xiàn)研究表明，這種業(yè)務(wù)情境化的服務(wù)提供對(duì)重構(gòu)新型顧客關(guān)系，建立戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)具有積極意義。[24]這是因?yàn)榍榫郴瘶O強(qiáng)的服務(wù)提供能夠幫助顧客解決其業(yè)務(wù)過程中許多通過其自身難以克服的棘手問題。譬如突發(fā)性技術(shù)故障的有效處置與排除，舊設(shè)備的技術(shù)改造與升級(jí)等。研究發(fā)現(xiàn)，制造企業(yè)對(duì)于顧客而言的這些增值服務(wù)提供，不僅能提升顧客企業(yè)的運(yùn)行績(jī)效，以增強(qiáng)顧客企業(yè)對(duì)制造企業(yè)的經(jīng)濟(jì)黏性，同時(shí)，還將因?yàn)橹圃炱髽I(yè)在為顧客提供接觸性技術(shù)服務(wù)支持過程中而有意或無意的摻雜關(guān)照、理解與尊重、信任關(guān)系機(jī)制等情感因素，這將必然性地催生顧客對(duì)企業(yè)形成強(qiáng)情感黏性。[26][27]這是因?yàn)槿祟惐舜酥g的交往與互動(dòng)，除了功利性的經(jīng)濟(jì)利益尋求之外，同時(shí)，還有尋求情感建立的重要?jiǎng)訖C(jī)。而制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略選擇，因強(qiáng)調(diào)以顧客需求為導(dǎo)向的增值服務(wù)提供，其具有對(duì)顧客形成上述強(qiáng)大黏性的潛能。即一方面能助于顧客企業(yè)改善生產(chǎn)運(yùn)行效能，以增強(qiáng)顧客的經(jīng)濟(jì)黏性，另一方面因?yàn)榕c顧客之間的歷時(shí)性互動(dòng)，彼此的關(guān)照與支持而可能對(duì)顧客制造情感黏性。研究發(fā)現(xiàn)，一旦這種黏性生成，其將對(duì)顧客的經(jīng)濟(jì)決策行為起到綁架作用，就存在績(jī)效獲取路徑的依賴性，擺脫依附將是一種困難。[28]從而為企業(yè)戰(zhàn)略要素市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)的不完全性創(chuàng)造可能。[29]因而，這種具有不可分割性的且很難通過市場(chǎng)交易來獲得的競(jìng)爭(zhēng)資源能夠有助于企業(yè)為顧客建立行為黏性，從而獲得戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。

(二)有助于進(jìn)一步增強(qiáng)制造企業(yè)核心業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力

有助于進(jìn)一步增強(qiáng)核心業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力可以理解為制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略選擇的又一重要戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。[19]既往研究發(fā)現(xiàn)，制造企業(yè)單純的依靠有形產(chǎn)品的制造和銷售，無論是從顧客需求滿足視角來審視，還是從實(shí)體產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力視角來審視，都已經(jīng)很難影響顧客的業(yè)務(wù)忠誠(chéng)與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的構(gòu)建。[16][17]因?yàn)樵诋a(chǎn)品日益豐富的當(dāng)下，顧客對(duì)功能、技術(shù)日益趨同產(chǎn)品的獲得已經(jīng)表現(xiàn)得漫不經(jīng)心，相反，而對(duì)于設(shè)備產(chǎn)品因運(yùn)行故障所衍生的技術(shù)性服務(wù)支持的獲得已表現(xiàn)出強(qiáng)烈的期待。研究指出，顧客這種強(qiáng)烈的需求期待，其中重要原因之一是因?yàn)槭艿皆O(shè)備產(chǎn)品運(yùn)行中所發(fā)生的技術(shù)障礙問題已超出顧客自身所能處置的知識(shí)、能力底線所驅(qū)動(dòng)。尋求域外服務(wù)資源和能力是顧客獲得問題解決的重要途徑。根據(jù)現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的構(gòu)建是建立在企業(yè)對(duì)顧客緊迫性問題解決的前提下。因此，若企業(yè)一味執(zhí)著于技術(shù)趨同產(chǎn)品的生產(chǎn)制造，而漠視顧客需求價(jià)值取向的變化，這將使企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)構(gòu)建陷入困境。由此看來，制造企業(yè)須緊隨顧客需求價(jià)值取向的變化以重新審視其商業(yè)視角。而經(jīng)濟(jì)實(shí)踐表明，制造業(yè)服務(wù)化可作為產(chǎn)品制造技術(shù)趨同的傳統(tǒng)制造企業(yè)擺脫競(jìng)爭(zhēng)困境、重構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一條可行途徑。[14]根據(jù)制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略內(nèi)涵，它是服務(wù)與制造創(chuàng)新性相融合的商業(yè)模式，強(qiáng)調(diào)傳統(tǒng)制造產(chǎn)品向“產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)”轉(zhuǎn)變。其重在凸顯“整合”、“增值”、“創(chuàng)新”在顧客價(jià)值創(chuàng)造中的作用。其中整合反映了制造企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)企業(yè)間的優(yōu)質(zhì)資源加以利用，協(xié)同為客戶提供價(jià)值；增值反映了制造企業(yè)由過往關(guān)注產(chǎn)品功能生產(chǎn)，到關(guān)注顧客集成解決方案服務(wù)需求，通過服務(wù)增值活動(dòng)，使得產(chǎn)品價(jià)值大大增加，提高企業(yè)獲取價(jià)值的能力；創(chuàng)新則反映了制造企業(yè)對(duì)于知識(shí)資源的整合和對(duì)顧客需求信號(hào)的采集和處理，通過整合系統(tǒng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)間的分散式知識(shí)資源，不斷地對(duì)服務(wù)化提供物予以升級(jí)。基于服務(wù)化戰(zhàn)略內(nèi)涵，筆者發(fā)現(xiàn)，制造業(yè)服務(wù)化具有改善顧客需求以增強(qiáng)制造企業(yè)核心業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的潛能。根據(jù)資源基礎(chǔ)觀，企業(yè)作為資產(chǎn)、知識(shí)、信息、能力和組織程序等資源的集合體，其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的建立主要來自對(duì)資源的整合和充分利用。傳統(tǒng)制造企業(yè)通過向服務(wù)延伸，能夠通過對(duì)資源的整合和充分利用，節(jié)約某些生產(chǎn)成本和交易成本，從而實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)、范圍經(jīng)濟(jì)和協(xié)同經(jīng)濟(jì)，進(jìn)而獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。可見，制造業(yè)服務(wù)化，可通過向顧客提供整體解決方案，以整合組織內(nèi)外資源實(shí)現(xiàn)核心業(yè)務(wù)交付或提供的差異化，進(jìn)而能達(dá)到增強(qiáng)核心業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。由于現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)獲取相關(guān)產(chǎn)品制造流程方面的技術(shù)已變得非常容易。因此，企業(yè)欲在產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)革新方面建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)以強(qiáng)化核心業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)變得愈加困難。而制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略選擇可以通過設(shè)備產(chǎn)品生命周期階段中個(gè)性化增值服務(wù)提供，為顧客提供相關(guān)情境性服務(wù)支持，幫助顧客排除設(shè)備產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)的各種技術(shù)性故障。這無疑為企業(yè)核心業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)找到了恰適途徑。尤其是制造業(yè)服務(wù)化將因?yàn)樵鲋捣?wù)提供而頻繁地與顧客接觸、互動(dòng)，這為制造企業(yè)找到最能滿足顧客需求的方式或手段創(chuàng)設(shè)了極為有利的條件。因?yàn)轭櫩蛥⑴c，自愿涉入，企業(yè)能夠更加清晰和直接地知道如何滿足顧客需求。由此可知，制造業(yè)服務(wù)化，這種產(chǎn)品“制造”范式，由于能夠做到為顧客提供與其質(zhì)量、設(shè)計(jì)、文化和環(huán)境等方面相適應(yīng)的服務(wù)需求，無疑對(duì)增強(qiáng)制造企業(yè)核心業(yè)務(wù)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力深具重要意義。同時(shí)，制造企業(yè)服務(wù)化將因?yàn)槠洹熬G色”價(jià)值的創(chuàng)造，還能進(jìn)一步促進(jìn)其業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。這是因?yàn)橹圃炱髽I(yè)責(zé)任的延伸所致。譬如對(duì)廢舊產(chǎn)品的回收、循環(huán)和最終處置負(fù)責(zé)，提高產(chǎn)品的環(huán)境友好性。這對(duì)日益關(guān)注社會(huì)福利的顧客來說，制造企業(yè)這種社會(huì)責(zé)任感的擔(dān)當(dāng)無疑對(duì)提升自身業(yè)務(wù)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力大有裨益。因?yàn)檫@將有力影響具有社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)顧客的決策行為。

(三)有助于推動(dòng)制造企業(yè)市場(chǎng)提供物的適應(yīng)性創(chuàng)新

制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略選擇可有力推動(dòng)企業(yè)市場(chǎng)提供物的適應(yīng)性創(chuàng)新。這一觀點(diǎn)筆者從如下三個(gè)角度展開論述。首先，從制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略內(nèi)涵來看，其強(qiáng)調(diào)制造企業(yè)業(yè)務(wù)從有形產(chǎn)品的生產(chǎn)制造到“產(chǎn)品+服務(wù)”為一體的集成提供物的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，重在凸顯增值服務(wù)提供在企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造中的主導(dǎo)性作用?？梢姡诜?wù)化戰(zhàn)略內(nèi)涵，其市場(chǎng)提供物無論從產(chǎn)出形態(tài)，還是從其價(jià)值創(chuàng)造的主導(dǎo)性因素來審視，與以往相比都已經(jīng)發(fā)生了顛覆性的變化。研究指出，這種顛覆性的變化不是企業(yè)本能使然，而是服務(wù)化戰(zhàn)略選擇的結(jié)果。即制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略選擇推動(dòng)了制造企業(yè)由產(chǎn)品制造商轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)服務(wù)提供商的身份轉(zhuǎn)型。[30]由此可見，新戰(zhàn)略選擇能夠在很大程度上影響了企業(yè)實(shí)施符合市場(chǎng)需求的創(chuàng)新行為。實(shí)踐表明，欲使一個(gè)生產(chǎn)制造導(dǎo)向極強(qiáng)的傳統(tǒng)制造企業(yè)主動(dòng)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念以刻意涉足與其當(dāng)前資源、能力存在沖突的服務(wù)業(yè)，面臨的難度往往極大。[31]正如Gebauer[13]等在案例研究中發(fā)現(xiàn)，制造企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)化轉(zhuǎn)型的過程中，其諸多服務(wù)創(chuàng)新行為在多數(shù)情況下并不是企業(yè)事先規(guī)劃性的行為，而更多是為了應(yīng)對(duì)一些始料不及的外部環(huán)境變化而被迫進(jìn)行的改革。同樣，研究也顯示，一旦企業(yè)選擇了新的戰(zhàn)略，為維持該戰(zhàn)略在競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)，企業(yè)會(huì)有意識(shí)地籌措內(nèi)外資源進(jìn)行創(chuàng)新以滿足顧客因競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)而帶來的變化需求。[32]基于上述邏輯，我們可推斷，企業(yè)創(chuàng)新行為是環(huán)境適應(yīng)性行為，亦可理解為企業(yè)新戰(zhàn)略選擇的結(jié)果。其次，從制造企業(yè)商業(yè)范式變化視角也可以得到論證。制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略選擇，凸顯服務(wù)提供的價(jià)值創(chuàng)造主導(dǎo)性作用。足可見，其當(dāng)前商業(yè)范式與過往強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品銷售以獲取收益的范式已然不同。研究文獻(xiàn)顯示，制造企業(yè)這種新的商業(yè)范式的選擇已觸及了其當(dāng)前資源或能力底線。[29]因此，為提升在新業(yè)務(wù)領(lǐng)域里的適應(yīng)能力，企業(yè)將有足夠的動(dòng)力去尋求應(yīng)對(duì)環(huán)境壓力的策略，譬如參與合作創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)，以獲得來自不同群體的信息和資源。研究發(fā)現(xiàn)，這些活動(dòng)能為制造企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)帶來更多的機(jī)會(huì)與受益。[32]最后，從滿足顧客復(fù)雜性需求視角來看，也可以獲得有力的解釋。顧客需求趨向復(fù)雜性、動(dòng)態(tài)性已是不爭(zhēng)的事實(shí)。因此，為對(duì)顧客這種復(fù)雜動(dòng)態(tài)多變的需求做出有力回應(yīng)，加強(qiáng)與客戶深度合作以實(shí)現(xiàn)信息共享將成為制造企業(yè)改變競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)的基本策略。因?yàn)檫@能幫助制造企業(yè)服務(wù)化提供物的適應(yīng)性創(chuàng)新攝入所需的知識(shí)與信息。[33]一項(xiàng)調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明，創(chuàng)新績(jī)效越好的企業(yè)，其更傾向于把顧客作為創(chuàng)新的重要信息源。因?yàn)檫@對(duì)獲取“如何開發(fā)新的服務(wù)系統(tǒng)”、“改進(jìn)服務(wù)流程”、“提升服務(wù)效率和質(zhì)量”等方面的創(chuàng)新性知識(shí)，助力企業(yè)開發(fā)滿足顧客需要的服務(wù)系統(tǒng)具有積極意義。因此，要維持企業(yè)市場(chǎng)提供物在市場(chǎng)中持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，環(huán)境動(dòng)態(tài)性的創(chuàng)新應(yīng)是企業(yè)的常態(tài)。因?yàn)槠髽I(yè)的成功完全取決于顧客的認(rèn)同。如果企業(yè)對(duì)于顧客的滿足感毫無幫助，顧客則可以動(dòng)用轉(zhuǎn)換品牌消費(fèi)的權(quán)利。研究發(fā)現(xiàn)，顧客沮喪的原因主要來自于沒有得到企業(yè)給予的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。[33]這導(dǎo)致的必然結(jié)果就是不能得到顧客行為的真誠(chéng)回饋，進(jìn)而將波及企業(yè)績(jī)效的實(shí)現(xiàn)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的建立。由此可推論，只有當(dāng)企業(yè)行為得到顧客認(rèn)可的時(shí)候，企業(yè)行為才有價(jià)值和意義?？梢姡绻髽I(yè)不能緊隨顧客需求的變化或價(jià)值視角去進(jìn)行環(huán)境適應(yīng)性的創(chuàng)新，企業(yè)將面臨競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)。因?yàn)轭櫩托袨榈母掘?qū)動(dòng)力是與生俱來的滿足感的獲得。

四、制造業(yè)服務(wù)化企業(yè)能力需求

文獻(xiàn)研究表明，制造業(yè)服務(wù)化對(duì)企業(yè)本身來說，具有建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的潛能。但研究發(fā)現(xiàn)，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的建立不是企業(yè)隨身所欲的行為，要求制造企業(yè)具有一套與以往不同的企業(yè)能力做支撐。[3]研究指出，如果企業(yè)執(zhí)意堅(jiān)持過去的成功技術(shù)、創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)或技術(shù)能力，將可能導(dǎo)致企業(yè)“核心剛性”[34]與“能力陷阱”，[35]甚至路徑依賴，[36]這必將極大地阻礙制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略的成功轉(zhuǎn)型。由此可知，制造企業(yè)欲在服務(wù)提供領(lǐng)域展現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)力，具備一套獨(dú)特企業(yè)能力對(duì)制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略成功轉(zhuǎn)型來說是至關(guān)重要的。從文獻(xiàn)梳理來看，制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)的建立，如下三個(gè)方面的重要企業(yè)能力不可或缺。

(一)基于顧客需求視角的服務(wù)化提供物設(shè)計(jì)能力

能否基于顧客需求視角對(duì)服務(wù)化提供物進(jìn)行個(gè)性化設(shè)計(jì)是傳統(tǒng)制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)構(gòu)建的關(guān)鍵。[25]這是因?yàn)橐苑?wù)要素為主導(dǎo)的產(chǎn)品體系設(shè)計(jì)與簡(jiǎn)單有形物品的設(shè)計(jì)存在有顯著的區(qū)別。研究認(rèn)為，這種顯著區(qū)別形成的根源主要是因緣于模糊且難以定義的服務(wù)本質(zhì)所致。[10]實(shí)踐表明，“服務(wù)”的這種特殊屬性對(duì)制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型構(gòu)成了極大挑戰(zhàn)。這是因?yàn)樵诜?wù)系統(tǒng)開發(fā)過程中，組織，尤其是缺乏服務(wù)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)的制造業(yè)組織是很難把握異質(zhì)性與無形性服務(wù)的提供程度，也很難正確理解顧客的潛在期望。[24]可見，這些干擾因素的存在，必將對(duì)制造業(yè)企業(yè)如何對(duì)服務(wù)化提供物提供精確設(shè)計(jì)帶來難度。正如Henrique Luiz Corre＾a[37]等學(xué)者研究所指出，服務(wù)化提供物設(shè)計(jì)的挑戰(zhàn)，除了服務(wù)的無形、異質(zhì)特性之外，顧客需求的個(gè)性化參與也是“制造”致服務(wù)化提供物難以設(shè)計(jì)的重要原因之一。這是因?yàn)槊總€(gè)服務(wù)需求的參與者對(duì)自身所涉及的需求問題的定義、理解、解釋，因其社會(huì)化過程的差異，他們都有與他人不同的心理結(jié)構(gòu)，最終導(dǎo)致其對(duì)服務(wù)化提供物的心智框架的差異。研究發(fā)現(xiàn)，顧客這種心智構(gòu)念差異的形成是與其所處周圍環(huán)境資源豐富程度，以及可利用程度與否存在強(qiáng)相關(guān)關(guān)系。因?yàn)轭櫩退幍闹車h(huán)境給予了其以充分或有限的學(xué)習(xí)資源。因此，顧客對(duì)問題的解釋與釋義必將受制于資源的性質(zhì)、類別、種類及豐富程度。此外，顧客的信念、人格特征、成長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)，文化背景等異質(zhì)性也將為制造企業(yè)服務(wù)型產(chǎn)品的設(shè)計(jì)或開發(fā)提供基礎(chǔ)信息。事實(shí)上，對(duì)于一個(gè)過往重生產(chǎn)制造的傳統(tǒng)制造企業(yè)，要對(duì)顧客這些異質(zhì)性特征以深度把握、準(zhǔn)確翻譯，抑或精確轉(zhuǎn)換具有很大的難度，因而，必然將影響到制造企業(yè)服務(wù)化提供物的設(shè)計(jì)。由此可見，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，尤其是涉及到融“產(chǎn)品+服務(wù)”的混合產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，顧客的需求描述往往是模糊的，難以準(zhǔn)確定義。毫無疑問，這將使制造企業(yè)更難正確地設(shè)計(jì)面向服務(wù)的產(chǎn)品。正如新制度主義者諾斯所指出：“由于在人類社會(huì)交往過程中，每個(gè)人對(duì)他人行為的信息都是不完全的，所以在社會(huì)選擇中，每個(gè)人在處理、組織和使用信息時(shí)都存在一定的心理智力局限性，而人的這種心理能力與識(shí)別環(huán)境時(shí)的不確定性相結(jié)合在一起，便將給組織進(jìn)行市場(chǎng)提供物的設(shè)計(jì)帶來困難。相反，鮮明旗幟，個(gè)人化傾向極為突出，能夠用恰當(dāng)?shù)奈淖譁?zhǔn)確表達(dá)的需求反而為組織設(shè)計(jì)市場(chǎng)提供物創(chuàng)造了有利條件”。通常，人的信念、人的行為與動(dòng)機(jī)，由于難以把握和準(zhǔn)確測(cè)量，為組織設(shè)計(jì)能夠充分滿足市場(chǎng)需求的提供物構(gòu)造了難以逾越的障礙。盡管當(dāng)今的非人際交流技術(shù)業(yè)已取得了重大突破，在一定程度上為組織設(shè)計(jì)一致性的市場(chǎng)提供物創(chuàng)造了有利條件。但市場(chǎng)提供物的嚴(yán)重趨同性，往往又不能為顧客創(chuàng)造獨(dú)特的體驗(yàn)。因此，從這個(gè)視角審視，個(gè)性化的滿足，將可能為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的構(gòu)建、差異化策略的實(shí)施制造不利條件。由此可知，如何從顧客需求的角度設(shè)計(jì)服務(wù)化提供物，是傳統(tǒng)制造企業(yè)服務(wù)型戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的首要挑戰(zhàn)。即若制造企業(yè)能夠?qū)陬櫩托枨笠暯堑姆?wù)化提供物設(shè)計(jì)能力予以突破，由此，其戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)成功構(gòu)建的可能性亦將提高。

(二)企業(yè)資源高約束下的服務(wù)化提供物交付能力

企業(yè)資源高約束下的服務(wù)化提供物交付能力可視為傳統(tǒng)制造企業(yè)成功實(shí)現(xiàn)服務(wù)化戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)構(gòu)建的一種不可或缺的重要企業(yè)能力。既往研究發(fā)現(xiàn)，制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)獲取與否，盡管與組織文化慣性、組織結(jié)構(gòu)惰性，以及組織職能部門之間的戰(zhàn)略協(xié)同性等因素存在有強(qiáng)相關(guān)關(guān)系。[25]但同時(shí)也發(fā)現(xiàn)，服務(wù)化提供物交付能力的具備與否對(duì)制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)的構(gòu)建亦具有重要影響。[38]實(shí)踐表明，在很多情境下，企業(yè)不患如何生產(chǎn)與提供，而患如何成功實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客個(gè)性化需求的成功交付，尤其是牽涉到企業(yè)可動(dòng)用資源存在高約束時(shí)。制造業(yè)服務(wù)化，是強(qiáng)調(diào)融產(chǎn)品與服務(wù)于一體的混合價(jià)值體的開發(fā)與提供，其在表現(xiàn)形態(tài)，以及蘊(yùn)含的內(nèi)容及其屬性等方面與既往單純有形產(chǎn)品的開發(fā)與提供存在有很大的不同。無疑，這對(duì)企業(yè)市場(chǎng)提供物的恰適性交付制造了巨大困難。單從交付過程，以及摻雜的影響因素來看，融產(chǎn)品與服務(wù)于一體的混合價(jià)值體的交付相比純有形產(chǎn)品的交付要復(fù)雜得多。其主要原因是由于融產(chǎn)品與服務(wù)于一體的混合價(jià)值體的交付，它涉入了交付過程中顧客異質(zhì)性需求的高水平參與。研究發(fā)現(xiàn)，這種異質(zhì)性需求極強(qiáng)的高水平參與，無論是服務(wù)主導(dǎo)性產(chǎn)品的開發(fā)過程，還是服務(wù)主導(dǎo)性產(chǎn)品的交付過程，都帶有顧客個(gè)人需求特征的烙印，具有很強(qiáng)的顧客需求獨(dú)特性。[28]毋庸置疑，顧客這種需求獨(dú)特性對(duì)企業(yè)滿足顧客需求的資源或能力提出了巨大挑戰(zhàn)。畢竟參與市場(chǎng)角逐的企業(yè)的資源或能力都存在有限性，又何況制造業(yè)服務(wù)化是制造企業(yè)進(jìn)入新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。因此，新業(yè)務(wù)領(lǐng)域資源的不足，競(jìng)爭(zhēng)能力的短缺將對(duì)制造企業(yè)服務(wù)化提供物的成功交付構(gòu)成制約。相關(guān)研究文獻(xiàn)明確指出，這種以服務(wù)提供為主導(dǎo)的市場(chǎng)提供物難以成功實(shí)現(xiàn)交付的原因，除了因服務(wù)的無形屬性及顧客個(gè)人的成長(zhǎng)經(jīng)歷、社會(huì)化背景、知識(shí)框架，以及掌握周遭信息的對(duì)稱水平等因素的嵌入而造成顧客個(gè)人對(duì)服務(wù)化提供物的不同價(jià)值感知與判斷所致之外，企業(yè)可動(dòng)用資源的有限性，企業(yè)滿足顧客特定情境下需求的能力具備與否影響服務(wù)化提供物的成功交付也是其中重要原因之一。因?yàn)榉?wù)化提供物的開發(fā)與交付，需要企業(yè)具備超越其在傳統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域內(nèi)的資源或能力。鑒于制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的性質(zhì)，即是進(jìn)入新的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域，強(qiáng)調(diào)一攬子顧客服務(wù)系統(tǒng)、且個(gè)性化特征極強(qiáng)的提供物的交付，因此，相比標(biāo)準(zhǔn)化的或個(gè)性化不是很明顯的單一有形產(chǎn)品制造和交付，對(duì)企業(yè)資源或能力的要求則往往要高得多。譬如服務(wù)化提供物應(yīng)如何設(shè)計(jì)才能契合顧客的需求？應(yīng)如何根據(jù)顧客個(gè)性化需求體驗(yàn)以實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)化提供物的成功交付？顧客對(duì)一攬子服務(wù)系統(tǒng)要求的內(nèi)容主要包括哪些重要環(huán)節(jié)？可推論，在競(jìng)爭(zhēng)性企業(yè)彼此之間都存在資源高約束條件下，若企業(yè)在服務(wù)化提供物交付方面的能力表現(xiàn)得與眾不同，則其服務(wù)化戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)成功構(gòu)建的可能性必將獲得有力保障。

(三)組織行為協(xié)調(diào)一致性的戰(zhàn)略支持能力

組織行為協(xié)調(diào)一致性的戰(zhàn)略支持能力是指組織為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，力圖尋求組織內(nèi)部各職能部門行為協(xié)調(diào)一致而培植的一種促使企業(yè)員工自愿貢獻(xiàn)智慧而作出努力的企業(yè)能力。從能力的實(shí)踐或操作性來看，這種企業(yè)能力不同于企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)開展中那種極具行為實(shí)踐的企業(yè)能力，而是凸顯企業(yè)的一種軟實(shí)力方面的能力。即企業(yè)是否能在競(jìng)爭(zhēng)性環(huán)境中塑造強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力，關(guān)鍵之一是企業(yè)能否在組織內(nèi)部培植足以支持企業(yè)戰(zhàn)略行為與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)之間保持深度協(xié)調(diào)一致的戰(zhàn)略能力。一般來說，如果企業(yè)能在這個(gè)能力維度上表現(xiàn)得非常優(yōu)秀，其在競(jìng)爭(zhēng)中也往往更可能勝出。這主要是因?yàn)槠湓谟行д辖M織內(nèi)外資源以支持組織戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)方面能夠做到比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要有效率。正如胡查平、汪濤[39]等學(xué)者研究所發(fā)現(xiàn)，如果組織內(nèi)部能夠圍繞組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，自愿擔(dān)當(dāng)企業(yè)責(zé)任而保持戰(zhàn)略行為高度協(xié)調(diào)一致，其戰(zhàn)略執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)往往越低，且新戰(zhàn)略成功選擇的可能性也將大大提高。因?yàn)樗転槠髽I(yè)戰(zhàn)略選擇或?qū)嵤┨峁┳銐虻囊庾R(shí)形態(tài)、制度等方面的支持，以確保組織戰(zhàn)略行為不偏離于組織戰(zhàn)略目標(biāo)。組織理論研究文獻(xiàn)顯示，組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，離不開組織成員的支持。[40]組織成員的任何猶疑和反對(duì)將對(duì)本組織戰(zhàn)略的成功實(shí)施和選擇產(chǎn)生不可估量的影響。[39]足可見，組織成員如果在組織戰(zhàn)略層面理解一致、行為一致，這將對(duì)組織成功是一大幸事。因?yàn)榻M織能夠圍繞戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而保持行為協(xié)調(diào)一致，其能對(duì)組織新戰(zhàn)略選擇將起到合理化的作用。這對(duì)降低組織戰(zhàn)略執(zhí)行成本具有極為重要的積極影響。Chris W J[41]等研究指出，企業(yè)如果要從市場(chǎng)機(jī)會(huì)中獲取收益，組織內(nèi)部戰(zhàn)略一致性起到極為關(guān)鍵的作用。學(xué)者Kaplan和Norton[42]在現(xiàn)代綜合績(jī)效評(píng)價(jià)體系的研究中發(fā)現(xiàn)，財(cái)務(wù)績(jī)效差與戰(zhàn)略管理執(zhí)行不力與組織戰(zhàn)略一致性差密切相關(guān)。由上述研究觀點(diǎn)，我們足可判斷，由于制造業(yè)服務(wù)化是組織的一次新的戰(zhàn)略蛻變，其能否通過服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型以成功構(gòu)建戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，組織自身行為協(xié)調(diào)一致性的能力具備與否必將影響到制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略成功選擇。因?yàn)樾聭?zhàn)略選擇，將可能改變既往的游戲規(guī)則或打破既往的利益平衡，認(rèn)為其自身利益、權(quán)威、專長(zhǎng)、責(zé)任或許資源受到威脅的組織成員必將對(duì)新戰(zhàn)略的選擇實(shí)施抵制和反對(duì)。無疑，這將對(duì)新戰(zhàn)略選擇或成功實(shí)施帶來威脅。相反，支持新戰(zhàn)略選擇或?qū)嵤M織或職能層成員參與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的設(shè)計(jì)和管理，貢獻(xiàn)自己的智力，這將為組織新戰(zhàn)略的選擇或?qū)嵤┨峁┍Ｕ稀Ｒ虼?，制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略選擇，如果組織行為協(xié)調(diào)一致性的戰(zhàn)略支持能力越強(qiáng)，其服務(wù)化戰(zhàn)略成功選擇的可能將大大提高。

五、結(jié)論與建議

(一)研究結(jié)論

制造業(yè)服務(wù)化能幫助深陷競(jìng)爭(zhēng)困境的傳統(tǒng)制造企業(yè)建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這一觀點(diǎn)已在學(xué)界獲得共鳴。但本文研究發(fā)現(xiàn)，制造業(yè)服務(wù)化不僅能給傳統(tǒng)制造企業(yè)帶來諸多經(jīng)濟(jì)利好，還能有助于傳統(tǒng)制造企業(yè)構(gòu)建新的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。即有助于增強(qiáng)顧客對(duì)制造企業(yè)的經(jīng)濟(jì)黏性與情感黏性；可進(jìn)一步增強(qiáng)制造企業(yè)核心業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力；有助于推動(dòng)制造企業(yè)市場(chǎng)提供物適應(yīng)性創(chuàng)新。同時(shí)研究還發(fā)現(xiàn)，制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)成功構(gòu)建與否，與企業(yè)關(guān)鍵性能力建設(shè)存在強(qiáng)相關(guān)關(guān)系。即企業(yè)關(guān)鍵性能力對(duì)制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略成功轉(zhuǎn)型起到了決定性的影響作用。正如本文研究所表明，制造企業(yè)基于顧客需求視角的服務(wù)化提供物設(shè)計(jì)能力的具備，為顧客開發(fā)或提供滿足情境需求的服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)設(shè)了重要條件；企業(yè)資源高約束下的服務(wù)化提供物交付能力的具備，將可能極大地提升顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)能力；組織行為協(xié)調(diào)一致性的戰(zhàn)略支持能力的具備，可助于企業(yè)獲得戰(zhàn)略順利實(shí)施的組織內(nèi)部資源的支持。因此，本文一個(gè)重要研究觀點(diǎn)就是：制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略選擇不僅能幫助傳統(tǒng)制造企業(yè)獲取經(jīng)濟(jì)利好，還能幫助企業(yè)構(gòu)建新的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，制造企業(yè)關(guān)鍵性能力的建設(shè)對(duì)支撐服務(wù)化戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)的成功構(gòu)建具有決定性的影響作用。

(二)對(duì)企業(yè)的建議

綜上，我們發(fā)現(xiàn)，制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略績(jī)效的獲取以及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的構(gòu)建，需要企業(yè)具備能夠支撐戰(zhàn)略成功選擇的關(guān)鍵性企業(yè)能力。因此，欲通過服務(wù)化戰(zhàn)略來構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的傳統(tǒng)制造企業(yè)，加強(qiáng)關(guān)鍵性企業(yè)能力建設(shè)是制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略成功轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵一環(huán)。至于這些關(guān)鍵性企業(yè)能力應(yīng)如何培植，本文認(rèn)為可從如下三方面入手：

(1)加強(qiáng)與顧客之間的合作關(guān)系。研究發(fā)現(xiàn)，制造企業(yè)之所以實(shí)施服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，顧客需求的復(fù)雜性與變化性是其最根本的影響因素。因此，制造企業(yè)要提高服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效和持續(xù)創(chuàng)新能力，首先要打破以往的慣常思維模式，真正做到以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，挖掘顧客意見，了解顧客需求框架，捕捉顧客需求信息，這是制造企業(yè)能否基于顧客需求視角成功構(gòu)建服務(wù)化提供物設(shè)計(jì)能力的關(guān)鍵。因?yàn)槊嫦蚍?wù)提供的制造型企業(yè)，其不僅要提供有形產(chǎn)品，而且強(qiáng)調(diào)改進(jìn)和改變現(xiàn)有的服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，更新服務(wù)內(nèi)容，或在服務(wù)過程中增加新的服務(wù)項(xiàng)目，為顧客提供和發(fā)展個(gè)性化服務(wù)，最終為客戶創(chuàng)造價(jià)值。因此，加強(qiáng)與顧客的合作關(guān)系，緊密貼近用戶，探索如何讓用戶滿意，是制造企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)化提供物設(shè)計(jì)能力構(gòu)建的重要路徑。

(2)強(qiáng)化與系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)組織的合作。制造業(yè)服務(wù)化是制造企業(yè)進(jìn)入新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一次嘗試。因此，其欲獨(dú)立完成產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的全部生產(chǎn)流程將面臨戰(zhàn)略資源或能力約束。為擺脫資源或能力約束，制造企業(yè)可以通過與系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)企業(yè)的合作，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)能力提升和快速應(yīng)變。因?yàn)橄到y(tǒng)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)每個(gè)參與者都聚集了一些其他參與者因歷史原因所不具有的優(yōu)勢(shì)資源，如特定路徑依賴的技能或知識(shí)等。因此，制造企業(yè)可以借助與網(wǎng)絡(luò)內(nèi)企業(yè)的互補(bǔ)性優(yōu)勢(shì)資源，最終幫助制造企業(yè)實(shí)現(xiàn)資源高約束下的服務(wù)化提供物交付能力的提升。

(3)在組織內(nèi)部營(yíng)造戰(zhàn)略支持性企業(yè)文化。健康、積極的企業(yè)文化是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略成功的重要條件。正如埃德加·沙因所述，戰(zhàn)略受文化約束，文化決定戰(zhàn)略是否能得到組織支持。如果戰(zhàn)略所需要的價(jià)值觀與經(jīng)營(yíng)實(shí)踐相抵觸，企業(yè)就很難成功地貫徹實(shí)施戰(zhàn)略。如果企業(yè)文化與企業(yè)戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)，那么就能有效地達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)。制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，是制造企業(yè)一次新的戰(zhàn)略蛻變。服務(wù)化戰(zhàn)略的成功實(shí)施，需要企業(yè)營(yíng)造與服務(wù)化戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)的企業(yè)文化以助力組織構(gòu)建行為協(xié)調(diào)一致性的戰(zhàn)略支持能力。因?yàn)闆]有組織行為協(xié)調(diào)一致性的戰(zhàn)略支持能力做支撐，制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略成功轉(zhuǎn)型將面臨困境。

(三)對(duì)未來的研究建議

本文通過文獻(xiàn)綜述，從邏輯上推導(dǎo)出服務(wù)化戰(zhàn)略選擇與戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)獲取的關(guān)系，以及企業(yè)關(guān)鍵性能力對(duì)服務(wù)化戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)構(gòu)建的影響。然而，這種關(guān)系畢竟是邏輯演繹，研究結(jié)論的局限性是不可避免的。因此，在未來的研究中，我們可以選擇有代表性的樣本制造企業(yè)進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，并通過嚴(yán)格的數(shù)理統(tǒng)計(jì)研究方法對(duì)上述研究命題進(jìn)行驗(yàn)證，以便得到更為可靠的研究結(jié)論。