急診科護理糾紛的原因分析及防范對策

李丹妮

（遼寧省丹東市第一醫(yī)院，遼寧 丹東 118000）

伴隨人們生活水平的不斷提升，越來越多的人將關(guān)注點集中在身體健康方面，因此，也提升了對醫(yī)療服務的需求，同時人們的自我保健和法律意識也在不斷提升，在醫(yī)院就診過程中也重視對自身權(quán)益的維護。急診科作為醫(yī)院一個重要的科室，患者一般都具有危急的病情且隨時容易發(fā)生變化，有較大的風險性，工作繁雜，有較大的工作難度，患者的生命安全直接受到急診科工作效率的影響，護理人員的風險意識和防范意識極為關(guān)鍵[1-3]。基于急診科的復雜性，常常發(fā)生護理糾紛，影響正常的護理工作的開展[4-5]。因此，本研究對護理糾紛原因進行找尋，并實施相應的對策，以便將護理糾紛發(fā)生概率降到最低，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 分析對象為我院急診接收的患者，將2017年1月至2018年1月收治的500例患者歸納入對照組，組中男女比例323∶177，平均年齡為（45.18±5.56）歲（20～85歲）；將2018年2月至2019年2月接收的500例患者納入試驗組，組中男女比例318∶182，平均年齡為（46.45±4.85）歲（21～83歲），統(tǒng)計學處理兩組患者數(shù)據(jù)信息，獲得P＞0.05的統(tǒng)計學結(jié)果，組間具有可比性。

1.2 方法 對照組僅實施常規(guī)護理流程，試驗組分析護理糾紛發(fā)生的原因并實施防范方案，通過分析所得，造成護理糾紛發(fā)生的原因主要包含患者方面和護理人員兩個方面的原因：①患者方面的原因。首先，急診患者患病一般都為突發(fā)情況導致，如工傷、交通傷等，患者完全沒有心理準備，患病之后難免會產(chǎn)生各種不良情緒，如焦慮、易怒、偏激等，認為很多護理內(nèi)容，如對病史的詢問、常規(guī)的檢查等是沒必要的，只會耽誤治療，因此，很容易發(fā)生護理糾紛。其次，患者與護理人員并不熟悉，接觸時間短，還沒有建立良好的護患關(guān)系，一旦治療效果沒有達到患者的期望值，患者就會遷怒護理人員，導致護患糾紛。最后，患者缺乏醫(yī)學知識，難以理解護理程序，因此不愿配合護理工作，導致護理糾紛產(chǎn)生。②護理人員方面的原因。護理人員的護理知識不扎實、操作不規(guī)范、業(yè)務能力不強，對患者病情不能準確評估和觀察，導致護理糾紛。這些情況主要體現(xiàn)在年輕護理人員身上，由于其護理經(jīng)驗欠缺，遇到突發(fā)事件，應對能力也較差，同時溝通能力不足，對患者的問題沒有詳細、認真對待，因此，患者表示不滿意，容易導致護理糾紛。自我防范的法律意識欠缺，護理人員大多數(shù)為口頭醫(yī)囑，時常忽視文件及醫(yī)護記錄的書寫，甚至遺漏醫(yī)護記錄，從而導致護理糾紛的發(fā)生。另外，設備故障耽誤急救，也容易導致護患糾紛[6]。針對以上導致護理糾紛產(chǎn)生的原因必須實施一定的防范對策，本研究對試驗組患者實施防范對策，對護理人員加強業(yè)務培訓、增強其法律意識，并對患者實施優(yōu)質(zhì)的護理方案等。

1.3 評價指標 本研究的評價指標為試驗組和對照組的護理質(zhì)量，即護理滿意度、護理糾紛發(fā)生情況、護理投訴情況。

1.4 統(tǒng)計學方法 本研究中數(shù)據(jù)對比均采用統(tǒng)計學軟件SPSS21.0，計量和計數(shù)數(shù)據(jù)分析實施t和χ2檢驗，統(tǒng)計學意義評價標準為P＜0.05。

2 結(jié)果

與對照組相比，試驗組護理糾紛發(fā)生率、護理投訴率均得以顯著降低，同時患者護理滿意度得以顯著提升，比較數(shù)據(jù)差異經(jīng)統(tǒng)計學軟件處理，符合統(tǒng)計學意義評價標準（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組患者的護理質(zhì)量比較[n（%）]

3 討 論

面對突發(fā)狀況，人們常產(chǎn)生不良情緒，特別是在急診科實施診療過程中，因為疾病的發(fā)生較為突然，患者及家屬均會有不良心理和情緒，護理人員在與患者及家屬溝通過程中或為患者治療過程中一旦不注重護理的方式方法，極有可能導致糾紛事件的發(fā)生，損害雙方的身心健康，對治療造成影響的同時，也對護理工作的開展造成影響。

基于急診科的特點，本研究對急診科發(fā)生護理糾紛的原因進行了分析，主要包含患者方面和護理人員方面的原因，針對發(fā)生護理糾紛的原因，在實際的護理工作中實施防范對策，具體防范對策如下：①加強對護理人員的業(yè)務培訓。急診科可以用“急”字概括，由于患者病情發(fā)展很快，必須快速救治，避免對其生命造成威脅，護理人員必須認識到這一點，將搶救思想樹立起來，對自身行為進行規(guī)范，并時刻準備好急救物品、器械等[7]。搶救室要由主管護師專門負責，并要求其有較強的責任心、熟練的業(yè)務水平。對護理人員加強操作技能的培訓，提高業(yè)務能力，熟練掌握急救原則[8]。增強護理人員的應變能力和觀察能力，提升患者的安全感，尤其是針對年輕護理人員，要重點加強培訓，鼓勵其與其他有經(jīng)驗的護理人員多交流，學習前輩豐富的護理經(jīng)驗，對知識進行豐富，并且要做好總結(jié)工作，提高其護理水平和能力，減少護理糾紛，利用小講課、早晨提問、護理查房等方式指導護理人員的業(yè)務。另外，組織護理人員學習法律，增強其法律意識[9]。對急診護理法律法規(guī)及法律常識進行定期組織學習，將護理人員的責任心提高，對全員組織開會，對近些年來護理糾紛事件進行分析，對護理人員進行要求，將護理記錄做好，分析要深入，保證正確、及時處理相同的問題。護理人員的護理價值通過護理記錄體現(xiàn)，也具有法律效應，作為急診護理人員要對患者進行救助和保護過程中，也要對法律武器進行應用，對自己合法權(quán)益進行維護，在對患者實施護理過程中，護理記錄要保證準確、及時、客觀，書寫內(nèi)容和格式要實現(xiàn)規(guī)范化，做好歸檔工作，歸檔內(nèi)容包括監(jiān)護記錄、體溫單、護理病歷、醫(yī)囑記錄、護理計劃等，護理記錄涂改、偽造、丟失、銷毀、隱匿等行為均要禁止。對電話醫(yī)囑和口頭醫(yī)囑進行執(zhí)行過程中，要反復進行確定之后方可實施，并且在事后需及時記錄和核實，對記錄進行補寫；如果針對醫(yī)囑存在疑問，要將質(zhì)疑立即提出，避免損害患者。②對患者予以優(yōu)質(zhì)護理。優(yōu)質(zhì)護理服務體現(xiàn)全面性、人性化，針對危重急癥患者予以特別照顧，對其進行全面的幫助，構(gòu)建良好的護患關(guān)系，做好患者的心理護理服務，以此對護理糾紛進行預防[10]。對輪椅、擔架、平車進行免費提供，針對危急重癥患者、體弱年老、沒有陪伴、行動不方便的患者，護理人員要對其進行全程陪同，對交費、檢查及掛號等相關(guān)操作進行幫助，對各種手續(xù)辦理進行協(xié)助，對患者進行護送。針對需要緊急入院治療的患者，要對患者病情進行明確，并且將病情告知患者家屬，對其進行安慰，并對治療方法向家屬進行告知，將心理準備提前做好，對后續(xù)護理的實施發(fā)揮促進作用。并且護理人員要對家屬和患者進行安慰，使其患者用積極的心態(tài)面對治療，提升治療依從性。③要強化護理人員與患者間的交流。急診中接收的患者一般面對疾病均會產(chǎn)生各種不良情緒，如焦慮、煩躁、緊張等，對診治也較為心急，護理人員語言要保證恰當、嚴肅，對病情變化進行及時交代，對患者及家屬進行爭取，獲得理解和配合。護理人員要對患者充分理解和尊重，對病情進行詳細和耐心進行介紹，對患者多安慰和鼓勵。面對患者家屬的抱怨和遷怒，護理人員要采取理解、寬容、忍讓的態(tài)度，對患者心聲要耐心傾聽，態(tài)度要友好，語言要親切，解釋要合理，對糾紛進行及時化解。同時，針對患者和家屬提出的無理要求，及時上報，問題由領(lǐng)導進行解決，防止沖突加劇，防止損傷護理人員的身心健康。④要加強護理管理。以急診護理實際情況和要求為依據(jù)，對管理制度進行制定，完善現(xiàn)行管理制度。護理管理相關(guān)制度包含安全、休假、等級護理、消毒、崗位責任、獎懲、交接班、陪護等制度，對質(zhì)控部門進行建立，急診科對質(zhì)控小組進行建立，質(zhì)量控制人員要對以人為本觀念進行堅持，對護理安全進行注重。急診護理人員要合理配備，將護理質(zhì)量和工作效率進行提升；排班實行彈性制，排班依據(jù)護理工作任務和流量，將節(jié)假日和夜班值班進行增加，帶班選擇豐富經(jīng)驗和護士長擔任，對工作實力進行提升，對突發(fā)事件進行應對，保證順利、有序地實施急診護理。⑤對護理糾紛原因進行有效分析。并實施防范對策的試驗組，獲得0.60%的糾紛發(fā)生率，無投訴情況，且獲得98.20%護理滿意度，實施常規(guī)護理流程則獲得2.40%的糾紛發(fā)生率，1.60%投訴率，且獲得85.20%護理滿意度，糾紛發(fā)生率和投訴率均得以降低顯著，同時護理滿意度獲得提升明顯的結(jié)果，可見采取防范對策急診科護理可獲得滿意的效果。

綜上所述，針對急診科產(chǎn)生護理糾紛的原因予以相應的防范對策，可將護理糾紛顯著減少，受到多數(shù)患者的歡迎，提升急診科護理質(zhì)量，同時可促進醫(yī)院社會效益的提升。