高職酒店管理專業(yè)客房部跟崗實踐存在問題及對策研究

陶佳琦

摘 要：跟崗實踐教學(xué)是高職院校培養(yǎng)技能型人才的重要環(huán)節(jié)，然而在實施過程中需要平衡好學(xué)校、企業(yè)和學(xué)生三方的利益關(guān)系，往往達不到預(yù)期效果。本文以蘇州旅游與財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校國際酒店管理系為例，分析了當(dāng)前客房部跟崗實踐教學(xué)開展過程中存在的學(xué)生、酒店和學(xué)校三方面的問題，并針對上述問題提出了建立溝通模式、編纂指導(dǎo)用書、雙導(dǎo)師制和重制評價機制的建議。

關(guān)鍵詞：酒店管理專業(yè)? 客房部? 跟崗實踐教學(xué)

中圖分類號：F279.23 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-0298（2020）03（a）--02

國務(wù)院于2017年發(fā)布了《國家教育事業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》，明確指出要在職業(yè)教育中推進產(chǎn)教融合的人才培養(yǎng)模式。教育部聯(lián)合五部委先后印發(fā)了《關(guān)于深化職業(yè)教育教學(xué)改革全面提升人才培養(yǎng)質(zhì)量的若干意見》《職業(yè)學(xué)校學(xué)生實習(xí)管理規(guī)定》等相關(guān)文件，要求高職院校進一步深化校企合作，通過跟崗實踐教學(xué)和頂崗實習(xí)等形式，強化理論基礎(chǔ)，提升職業(yè)技能，樹立競爭意識，培養(yǎng)吃苦耐勞精神。

跟崗實踐教學(xué)主要針對尚不具備崗位獨立操作能力、尚不能完全適應(yīng)實習(xí)崗位的學(xué)生，由高職院校組織分配到企業(yè)一線，在工作人員的指導(dǎo)下，部分參與生產(chǎn)實踐活動。蘇州旅游與財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校國際酒店管理系于2017年正式開展跟崗實踐教學(xué)，截至目前，已經(jīng)成功組織150位學(xué)生，8位專業(yè)教師進入4家高星級酒店。跟崗實踐教學(xué)安排在第八學(xué)期進行，為期3個月。學(xué)生完成跟崗實踐教學(xué)并通過考核后進入頂崗實習(xí)階段。本文以蘇州旅游與財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校為例，分析學(xué)生客房部跟崗實踐教學(xué)存在的問題，并試圖尋找對策。

1 客房部跟崗實踐教學(xué)存在問題

導(dǎo)致客房部跟崗實踐教學(xué)效果欠佳的原因主要可以分為學(xué)生、酒店和學(xué)校三個層面。

1.1 學(xué)生

（1）缺乏心理疏導(dǎo)。在跟崗實踐教學(xué)過程中，酒店和學(xué)校通常對學(xué)生的工作態(tài)度、能力和工作環(huán)境等因素過分關(guān)注，從而忽略了學(xué)生心理狀態(tài)的變化。在跟崗實踐過程中，學(xué)生會因為思想準(zhǔn)備不充分，角色把握不準(zhǔn)確，人際關(guān)系處理不當(dāng)?shù)戎T多問題而承受巨大的心理壓力。加之現(xiàn)階段實習(xí)的學(xué)生多為00后的獨生子女，從小受到父母的關(guān)懷，心智尚未成熟，缺乏吃苦精神，未曾受過挫折，缺少生活磨練。這樣的學(xué)生在跟崗實踐教學(xué)過程中遇到問題，往往不能及時調(diào)整心態(tài)，隨即出現(xiàn)逃避責(zé)任、消極怠工，甚至放棄跟崗實踐教學(xué)的行為。

（2）社會偏見。很多家長認(rèn)為酒店服務(wù)是“伺候人”的工作，是任何人都能從事的勞動密集、發(fā)展空間狹隘的工作。很多家長讓孩子選擇酒店管理專業(yè)實屬無奈，孩子考試分?jǐn)?shù)偏低，沒有辦法選擇其他專業(yè)。家長只希望孩子能夠順利畢業(yè)，并沒有打算讓孩子未來長期從事酒店工作。因此，在跟崗實踐教學(xué)過程中，學(xué)生一旦向家長求助，家長往往幫助孩子編造各種理由逃避教學(xué)。

1.2 酒店

（1）酒店主體作用沒有發(fā)揮，專業(yè)指導(dǎo)有限。學(xué)校與酒店簽訂的跟崗實踐教學(xué)協(xié)議明確指出，學(xué)校和企業(yè)同為育人主體，共同指導(dǎo)學(xué)生完成跟崗實踐教學(xué)任務(wù)，確保學(xué)生順利從跟崗向頂崗階段過渡。酒店不僅僅是跟崗實踐場所和崗位的提供者，還扮演著學(xué)生專業(yè)技能和職業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)者和規(guī)劃者。當(dāng)前部分酒店將跟崗實踐教學(xué)學(xué)生視為廉價勞動力，用于滿足其季節(jié)性用工需求。學(xué)生到崗后，人力資源部進行關(guān)于酒店發(fā)展背景、文化、理念、規(guī)章制度等方面的培訓(xùn)，隨后分配到不同崗位，由部門進行專業(yè)培訓(xùn)。由于時間限制，部門內(nèi)部進行集中培訓(xùn)往往有限，從而造成學(xué)生缺乏對所從事崗位的正確認(rèn)識。學(xué)生進入崗位后往往采用師傅帶徒弟的方式，這種方式周期長，速度慢，師傅教法不同，效果差異大，跟崗實踐教學(xué)師傅也難以實現(xiàn)對學(xué)生的全程指導(dǎo)和監(jiān)督。

（2）工作量超時超負(fù)荷。多數(shù)學(xué)生在跟崗實踐教學(xué)之初，面對較大勞動強度和工作壓力，普遍無法適應(yīng)。酒店功利性強，追求利益至上，因而無法像學(xué)校那樣關(guān)心和愛護學(xué)生。學(xué)生在客房部跟崗實踐教學(xué)區(qū)域包括客房、客房服務(wù)中心、公共區(qū)域、布草房等。很多崗位都有夜班甚至大夜班，工作時間從晚直至明晨。不僅如此，就算到了下班時間，倘若工作尚未完成，就默認(rèn)開始加班。超時、超負(fù)荷的工作造成學(xué)生生理上的疲憊和心理上的失望，極大的打擊了學(xué)生參與跟崗實踐教學(xué)的積極性。

1.3 學(xué)校

（1）教師角色尷尬，參與度低。調(diào)查顯示，雖然大多數(shù)教師能按照學(xué)校規(guī)定定期下企業(yè)，但是由于其角色的尷尬，既不能對酒店工作人員指手劃腳，也不能實地指導(dǎo)學(xué)生開展工作，因此所謂的現(xiàn)場指導(dǎo)大多變成走馬觀花巡視一番，只能管理學(xué)生紀(jì)律，缺乏實際指導(dǎo)。

高職院校酒店管理專業(yè)的教師有一部分是臨近學(xué)科改轉(zhuǎn)為酒店管理專業(yè)，又或是高等旅游管理專業(yè)的畢業(yè)生。前者教育教學(xué)經(jīng)驗豐富，缺乏行業(yè)實踐操作和管理經(jīng)驗。后者雖受過系統(tǒng)的專業(yè)教育，缺乏實際行業(yè)經(jīng)驗，無法勝任跟崗實踐教學(xué)指導(dǎo)工作。

另外，實習(xí)訪點教師除了對實習(xí)的學(xué)生進行日常的巡查指導(dǎo)之外，還有繁重的其他工作任務(wù)需要完成，如：專業(yè)教學(xué)任務(wù)、班主任德育任務(wù)、教學(xué)競賽任務(wù)等。在師資缺乏的情況下，對于跟崗實踐期間學(xué)生提出的問題很難即時有效地解決。部分學(xué)校對跟崗實踐教學(xué)指導(dǎo)老師的管理缺乏激勵與監(jiān)督，工作好壞無獎罰之分，僅憑教師個人職業(yè)道德來完成該項工作顯得蒼白空洞。

（2）跟崗實踐教學(xué)考評標(biāo)準(zhǔn)過于簡單。多數(shù)學(xué)校通常以跟崗實踐教學(xué)日志或報告等總結(jié)性資料作為主要的考核依據(jù)，過程考核相對缺乏。校方對于學(xué)生的考評標(biāo)準(zhǔn)形式過于單一，成績評定通常由酒店部門書寫鑒定意見，專業(yè)教師給出評價意見，兩者綜合即為學(xué)生成績，對于學(xué)生通過跟崗實踐教學(xué)環(huán)節(jié)是否真正提高了專業(yè)水平，較少涉及。

此外，由于跟崗實踐教學(xué)評價機制的時效性滯后，被評價的學(xué)生已經(jīng)進入頂崗實習(xí)階段，評價結(jié)果只能作為學(xué)校改善今后工作的工具，不利于學(xué)生在跟崗實踐過程中及時進行自我反省、自我調(diào)整和自我提升。

（3）缺乏專業(yè)的跟崗實踐教學(xué)指導(dǎo)用書。雖然學(xué)校為加強跟崗實踐教學(xué)的管理和監(jiān)控，統(tǒng)一印制了《跟崗實踐教學(xué)學(xué)生學(xué)習(xí)手冊》，但是由于學(xué)校專業(yè)較多，該手冊無法突出各個專業(yè)特點。從內(nèi)容上看，該手冊要求學(xué)生每周記錄工作的內(nèi)容和心得體會，類似于實習(xí)周記。學(xué)生在跟崗實踐期間主要從事重復(fù)性的任務(wù)，絕大多數(shù)學(xué)生所記錄的內(nèi)容前后相似程度高。顯然，該手冊成為學(xué)生跟崗實踐教學(xué)期間需要完成的一個任務(wù)，并沒有真正達到引領(lǐng)學(xué)生提高專業(yè)認(rèn)識和指導(dǎo)學(xué)生專業(yè)技能的目的。

2 客房部跟崗實踐教學(xué)問題解決對策

2.1 建立合理的溝通模式

跟崗實踐教學(xué)拉大了空間和時間上的距離，阻礙教師與學(xué)生之間的溝通，從而導(dǎo)致教師沒有辦法及時了解、引導(dǎo)學(xué)生解決實際問題。雖然現(xiàn)代信息技術(shù)手段和通訊技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)與學(xué)生的遠(yuǎn)程互動，能在一定程度上消除溝通障礙，但是難以保障溝通的時效性和質(zhì)量。目前國際酒店管理專業(yè)已經(jīng)做到對本市范圍內(nèi)所有參與跟崗實踐教學(xué)的學(xué)生每周一次，外市和外省的學(xué)生每月一次，專業(yè)教師和實習(xí)班主任現(xiàn)場溝通和指導(dǎo)。

2.2 共同編纂跟崗實踐指導(dǎo)用書

在專業(yè)教研組進行調(diào)研，與酒店進行討論之后，結(jié)合酒店客房部實際工作需要以及對員工素質(zhì)能力的要求，參照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，最終確定課程標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)和學(xué)校導(dǎo)師在跟崗實踐教學(xué)開始前的三個月，就教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法和教學(xué)評價等進行商討，達成一致。學(xué)校和酒店共同撰寫詳細(xì)、可操作性強的跟崗實踐教學(xué)指導(dǎo)用書。通過指導(dǎo)用書明確企業(yè)和學(xué)校導(dǎo)師的分工和任務(wù);開展教學(xué)的方法和步驟;開展教學(xué)的時間和注意事項等。

2.3 實施雙導(dǎo)師制

跟崗實踐教學(xué)階段全程實行雙導(dǎo)師制，以企業(yè)導(dǎo)師為主，學(xué)校導(dǎo)師為輔，共同指導(dǎo)學(xué)生進行崗位知識學(xué)習(xí)和崗位技能提升。學(xué)校選派專業(yè)教師作為跟崗實踐教學(xué)指導(dǎo)教師，企業(yè)選派資深員工作為企業(yè)導(dǎo)師。跟崗實踐教學(xué)開始后，每周固定4個工作日由企業(yè)導(dǎo)師帶領(lǐng)學(xué)生進行專業(yè)技能培訓(xùn)，學(xué)校導(dǎo)師在旁輔助教學(xué)。每周剩余1個工作日則由學(xué)校導(dǎo)師集中授課，為學(xué)生補充專業(yè)理論知識，檢驗學(xué)生所學(xué)的專業(yè)技能，并對學(xué)生進行心理疏導(dǎo)和職業(yè)生涯規(guī)劃。

另外，學(xué)生在客房部進行跟崗實踐教學(xué)時，由于崗位性質(zhì)、工作時間和教學(xué)場地等因素的影響，導(dǎo)致集中授課的可能性降低。為保證教學(xué)進程和質(zhì)量。學(xué)校導(dǎo)師應(yīng)充分利用職教云信息平臺，設(shè)計相關(guān)教學(xué)任務(wù)，從而實現(xiàn)線上線下共同教育，使得學(xué)生可以充分利用零碎時間獲取知識，給予學(xué)生更加便捷的學(xué)習(xí)體驗。

2.4 重新制定評價機制

重制后的跟崗實踐教學(xué)考核方法由四部分組成：學(xué)生自評（10%）、跟崗實踐手冊、實習(xí)指導(dǎo)用書完成情況（20%）、專業(yè)技能考核（40%）、專業(yè)理論知識測試（30%）。

（1）學(xué)生自評。學(xué)生根據(jù)自己跟崗實踐教學(xué)階段總體表現(xiàn)對自己進行打分。評分項目涉及：出勤情況、儀容儀表、工作態(tài)度、工作完成情況等。

（2）跟崗實踐手冊、指導(dǎo)用書。學(xué)生在跟崗實踐期間需要完成跟崗實踐手冊中的跟崗周記、指導(dǎo)用書中的每個任務(wù)后的培訓(xùn)心得和每個單元后的實習(xí)案例分析。學(xué)校指導(dǎo)教師負(fù)責(zé)查閱并對學(xué)生跟崗實踐期間專業(yè)知識和專業(yè)技能提升情況進行評估。

（3）專業(yè)技能考核。在學(xué)生開始跟崗實踐教學(xué)后的第一、二、三個月的月末，由企業(yè)導(dǎo)師從跟崗實踐指導(dǎo)用書中隨機抽取兩個任務(wù)進行考核，考核時間視不同任務(wù)而異。企業(yè)導(dǎo)師和學(xué)校導(dǎo)師共同打分。沒有通過技能測試的同學(xué)將繼續(xù)提升現(xiàn)階段所學(xué)技能，跟崗實踐教學(xué)延長一個月。

（4）專業(yè)理論知識測試。學(xué)生完成全部崗位技能測試后，參加崗位專業(yè)知識考試?？荚囉蓪W(xué)校導(dǎo)師出卷，時間為90分鐘。試卷由學(xué)校導(dǎo)師批閱后交專業(yè)教研組核分。

通過所有考核后，學(xué)生結(jié)合企業(yè)導(dǎo)師和學(xué)校導(dǎo)師的建議，自主選擇頂崗實習(xí)崗位。若出現(xiàn)學(xué)生選擇多，崗位空缺少的情況，則優(yōu)先錄用跟崗實踐教學(xué)階段技能考核成績優(yōu)秀的學(xué)生。

3 結(jié)語

跟崗實踐教學(xué)充分發(fā)揮了校企合作的優(yōu)勢，實現(xiàn)了校企資源互補，有效地提升了學(xué)生的職業(yè)技能和素質(zhì)，最終達成學(xué)生、學(xué)校和企業(yè)三方共贏的局面。

參考文獻

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