精品酒店體驗營銷可行性分析

郭裕嫦

摘 要：隨著經(jīng)濟快速發(fā)展和科技不斷的進步，人們對消費質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及對精神上的需求更加有追求，在消費的過程中也會根據(jù)自身的偏好進行消費。本文分析了現(xiàn)在的經(jīng)濟條件下，體驗營銷的誕生過程以及體驗營銷的特征，還進一步分析了精品酒店體驗營銷模式，對產(chǎn)生的問題進行分析并且做出對策，總結(jié)出精品酒店的營銷模式。

關(guān)鍵詞：體驗營銷;品牌意識 ;關(guān)系營銷

1 ?從時代發(fā)展角度分析體驗營銷模式

1.1 ?體驗營銷的形成過程

體驗營銷的構(gòu)成經(jīng)過單一的產(chǎn)品經(jīng)濟--稍微復雜的商品經(jīng)濟--以服務(wù)為主的服務(wù)經(jīng)濟--以消費者體驗為核心的體驗經(jīng)濟。體驗經(jīng)濟時代與傳統(tǒng)經(jīng)濟時代不同之處在于，傳統(tǒng)經(jīng)濟看重的是產(chǎn)品本身，而體驗經(jīng)濟重視消費者的購買偏好和愛好。[1]從消費者進行感官體驗從而塑造更加強烈的消費需求，體驗經(jīng)濟看重的是實現(xiàn)消費者的個性化消費，以服務(wù)營銷為主要產(chǎn)品，提供給消費者不一樣的全新體驗。具體的經(jīng)濟變化請看圖1.0。[2]

1.2 ?體驗營銷的重要實踐意義

1.2.1 ?提高消費者生活水平與滿足消費者需求

隨著物質(zhì)生活的不斷豐富，消費者的消費水平也在潛移默化地變化著。在70年代中后期以前，溫飽是社會重要的問題之一，而對于現(xiàn)在，消費者更加追求生活高品質(zhì)以及心理上的滿足感。

1.2.2 ?給消費者帶來個性化消費

在猛烈的市場競爭條件下，為防止商品的同質(zhì)化，體驗營銷為消費者帶來絕無僅有的感觸是十分重要的，因而，在個性化營銷方面更應(yīng)該聯(lián)系消費者的感觸和體驗，滿足不同消費者的消費需求。[3]

1.2.3 ?體驗營銷進一步擴大消費者消費范圍

不斷飽和的市場為許多的企業(yè)帶來源源不斷的麻煩，最主要的問題還是同類的競爭對手越來越多，市場的占有率不斷下降，稍微的一些意外事件發(fā)生極有可能導致一個企業(yè)的消失，在進行體驗營銷的過程中，消費者對品牌的認知會越來越深刻，提高了消費者對品牌的認知度，進而擴大消費群體的范圍。

2 ?我國酒店服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及消費者需求分析

2.1 ?我國酒店的發(fā)展現(xiàn)狀及問題分析

2.1.1 ?對關(guān)系營銷的概念相對國際水平較差

許多酒店在擁有一定的客戶資源后，未能與消費者建立穩(wěn)定的關(guān)系，從而使客戶資源流失速度加快;而潛在的客戶對企業(yè)的品牌觀念較薄弱，對于其他競爭企業(yè)還是有一定的吸引力。因此，在做好銷售服務(wù)的同時，也應(yīng)該提升加強與客戶之間的關(guān)系。

2.1.2 ?對服務(wù)營銷意識相對片面

在以客戶為中心的經(jīng)濟時代，在產(chǎn)品銷售的同時，也應(yīng)當注重服務(wù)的質(zhì)量。在現(xiàn)在的服務(wù)人員中，大多數(shù)的服務(wù)人員只是做好自己分內(nèi)的事，不會進一步地計劃對企業(yè)品牌打下基石。在體驗經(jīng)濟營銷的時代背景下，服務(wù)人員應(yīng)該結(jié)合每位消費者的特征進行服務(wù)，盡量減少消費者對產(chǎn)品的負面評價，影響企業(yè)的形象。

2.1.3 ?在酒店品牌意識上未貫徹

我國的酒店行業(yè)存在品牌管理規(guī)范的問題，大多數(shù)的酒店注重外包裝而沒有考慮到企業(yè)品牌的形象建設(shè)，在體驗經(jīng)濟營銷時代下，酒店品牌的核心要素是除了提供一定的服務(wù)外還要建立鮮明的品牌形象，以及優(yōu)良的企業(yè)文化與企業(yè)精神。每一位消費者對一個企業(yè)品牌的忠誠度抉擇于企業(yè)給消費者的全部產(chǎn)品（囊括無形服務(wù)）。

2.1.4 ?在酒店管理上缺乏規(guī)范管理制度

我國的酒店存在的管理問題有工作人員過多、配置不合理。面對這種問題，一個企業(yè)應(yīng)該注重對工作人員的員工培訓，在滿足消費者最基本的要求的同時，提升服務(wù)質(zhì)量。這幾年網(wǎng)絡(luò)上一直流通很多的隱私視頻，說明在維護客戶的權(quán)利方面沒有完善。

2.2 ?酒店服務(wù)下的消費者需求分析

按照菲利普？科特勒的定義：市場由一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能夠以交換來滿足此欲望和需求的潛在顧客組成。[4]在體驗營銷時代背景下，消費者的消費行為表現(xiàn)有以下特點：

2.2.1 ?消費者情感需求增加

酒店消費者相對于在體驗經(jīng)濟營銷時代到來之前更加注重心理上的愉悅和滿足感。酒店在滿足消費者基本的吃住問題的同時，還要滿足消費者視覺、聽覺、味覺和觸覺上的需求。

2.2.2 ?消費者個性化需求增加

隨著物質(zhì)生活上的富裕，消費者更加追求個人的偏好以及一些癖好，消費者從一些單一的物質(zhì)追求逐漸趨向物質(zhì)上以及精神上的全方位需求滿足感。

2.2.3 ?自選服務(wù)受到消費者的青睞

自選服務(wù)現(xiàn)在酒店服務(wù)行業(yè)已經(jīng)越來越普遍，最典型的以自助餐為例，消費者根據(jù)自己的飲食習慣及愛好自選食物。另一種自選服務(wù)為電腦自選服務(wù)，有一些酒店提供消費者私人影院的服務(wù)，可以通過電腦進行自選，以及一些游戲、瀏覽網(wǎng)站。

3 ?淺析經(jīng)濟型酒店體驗營銷的可行性

隨著體驗經(jīng)濟時代的到來，旅游業(yè)的快速發(fā)展帶動了吃、購、娛、住、行、游的發(fā)展，同時帶動了酒店業(yè)的快速發(fā)展。根據(jù)國家旅游局官方網(wǎng)站顯示，截止至 2019年，我國旅游業(yè)總體保持健康較快發(fā)展。消費者追求生活水平的高質(zhì)量，消費者充分體現(xiàn)出了個性化的精神文化需求，近年來我國的旅游業(yè)服務(wù)業(yè)反展迅速，來勢兇猛，面對體驗經(jīng)濟營銷時代要求下，經(jīng)濟型酒店在酒店服務(wù)方面就應(yīng)該做出一些創(chuàng)新性的改變，在其他酒店品牌的競爭下才能突出企業(yè)品牌的個性化，迎合時代的發(fā)展要求。

綜上所述，我認為精品酒店在進行為消費者提供服務(wù)的同時，應(yīng)該加強服務(wù)人員的總體素質(zhì)要求，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的同時，雖然注重的還是消費者，但同時應(yīng)該了解企業(yè)員工的想法，當出現(xiàn)一些問題的時候，應(yīng)該站在中立的角度看問題，不應(yīng)該盲目的聽從向消費者一方面的說法。當今的網(wǎng)路時代主張的是公正、公開、公平。所以一個企業(yè)要做好這三點更應(yīng)該做好榜樣。體驗經(jīng)濟營銷時代的到來為消費者提供了更多的消費方向，同時也會帶來許多的問題。比如，服務(wù)項目的而設(shè)計感不足，導致服務(wù)的同質(zhì)化現(xiàn)象越發(fā)泛濫，這種現(xiàn)象會導致品牌之間的差異度變小，從而很難讓消費者對品牌的認知度加強。大多數(shù)的酒店服務(wù)人員從業(yè)前并沒有接受過一些專業(yè)的培訓，相對于國際性的酒店存在著比較大的差距。筆者認為在體驗營銷的基礎(chǔ)上，能適當?shù)卦黾右恍┲黝}式的營銷方式，這樣不僅能滿足多類消費者的需要，同時為消費者提供一些專業(yè)性的綜合性服務(wù)人員。同時對于人員流動現(xiàn)象嚴重的問題，我認為企業(yè)應(yīng)采取獎勵式工資發(fā)放形式，增加工作人員上班的積極性、同時還能根據(jù)個人勞動的多少獲得自己相應(yīng)的報酬。在維護員工權(quán)利方面，實施獎罰分明的規(guī)則，對消費者給員工的評價中，優(yōu)秀的采取獎勵政策獎勵員工：而在員工出錯的時候也應(yīng)該做出相應(yīng)的懲罰措施。

參考文獻：

[1] 白璐.淺析體驗經(jīng)濟下創(chuàng)意文化藝術(shù)設(shè)計[J].陜西職業(yè)技術(shù)學院.2017

[2] 李卓.體驗營銷在酒店業(yè)的引入與實施研究[D].長春理工大學.2007

[3] 于潔，王錦花.個性化營銷在張家界京武鉑爾曼酒店中的應(yīng)用研究[J].全國流通經(jīng)濟，2019（17）：11-12.

[4] 申亞茹. J酒店營銷策略研究[D].河北大學，2020.

（廣州工商學院 ?廣東 ?廣州510000）