供電企業(yè)大客戶"畫像式"服務(wù)管理模式研究

常文亮

摘 要：為解決供電企業(yè)大客戶管理水平不足、管理手段單一、供用電信息不對稱等問題，從安全用電和增值服務(wù)兩個角度出發(fā)，通過服務(wù)方式、技術(shù)手段、管理機制的轉(zhuǎn)變，為客戶提供便捷化、差異化、定制化用能服務(wù)方案，提升公司大客戶服務(wù)及管理水平，增強客戶忠誠度。

關(guān)鍵詞：大客戶;“畫像式”服務(wù)管理;供電管理

0 引言

隨著電力體制改革的不斷深入，客戶需求發(fā)生深刻變化，客戶服務(wù)模式也從傳統(tǒng)的被動服務(wù)轉(zhuǎn)為“以客戶為中心”的主動服務(wù)模式[1-2]。而大客戶作為供電企業(yè)的價值最大群體，是企業(yè)提升競爭優(yōu)勢的核心對象，企業(yè)需以客戶需求、客戶特性為出發(fā)點，以差異化、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)為手段，增強客戶依賴度和粘性，提高市場占有率及競爭優(yōu)勢。

1 供電企業(yè)大客戶管理現(xiàn)狀分析

1.1 供電企業(yè)大客戶特點

供電企業(yè)大客戶主要指對電能質(zhì)量要求高、對用電量和用電容量需求大的電力客戶[3]。供電企業(yè)大客戶用電量大、電費高，是企業(yè)營業(yè)收入的主要來源，企業(yè)應以大客戶市場為焦點，以客戶差異化用電需求為導向，加強大客戶用電管理，以保證企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

1.2 供電企業(yè)大客戶管理現(xiàn)狀

隨著大量世界500強高新技術(shù)企業(yè)入駐，帶動上下游產(chǎn)業(yè)鏈支撐企業(yè)不斷發(fā)展，為輔助區(qū)域發(fā)展，供電企業(yè)主要從業(yè)擴報裝和用電服務(wù)兩個方面優(yōu)化營商環(huán)境，當前管理模式還存在以下問題：

一是管理智能化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化水平有限，人在信息傳遞、客戶管理工作中仍然扮演無法替代的角色，管理質(zhì)效難以適應區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展需求。

二是為客戶提供的用電信息依然以停電、電費等基礎(chǔ)內(nèi)容為主，與客戶利益密切相關(guān)的電價政策、用電效益、設(shè)備狀況等無法有效傳遞。

三是管理手段單一，當前大客戶管理以周期檢查、故障配合處理等事后服務(wù)為主，與客戶主動協(xié)作、機構(gòu)共建等事前預警服務(wù)較少。

基于以上因素，論文從安全用電和增值服務(wù)兩個角度出發(fā)，通過服務(wù)方式、技術(shù)手段、管理機制的轉(zhuǎn)變，提升公司大客戶服務(wù)及管理水平。

2 供電企業(yè)大客戶安全用電管理策略

2.1 標準化安全檢查流程

規(guī)范大客戶的周期檢查流程，實現(xiàn)閉環(huán)管控，強化定檢效力。

①標準化周期檢查流程，分三步：1）基礎(chǔ)設(shè)施檢查;2）高壓設(shè)備檢查，包括變壓器、開關(guān)設(shè)備、電纜三類及預試情況;3）設(shè)備指示數(shù)據(jù)詳細檢查，輔助客戶分析其設(shè)備是否存在隱患。

②智能化閉環(huán)管控手段，借助微信公眾平臺，設(shè)備信息、運行數(shù)據(jù)、現(xiàn)場圖片直接錄入手機微信端，自動生成安全檢查臺賬、重點監(jiān)督整改臺賬。

③落地化隱患整改機制?？蛻艄芾砣藛T組成工作組，開展交叉檢查，督促隱患整改落實，實現(xiàn)客戶現(xiàn)場安全檢查與隱患監(jiān)督處理的閉環(huán)管控。

2.2 規(guī)范化停電協(xié)作機制

加強大客戶計劃停電管控，嚴控客戶現(xiàn)場施工差錯，降低停電損失。

①加強計劃停電管控，將故障停電、計劃檢修、客戶檢修導入月度平穩(wěn)，嚴控線路計劃停電次數(shù)。強化班組操作承載力、倒閘操作、工作時間等的協(xié)同管理，減少停電持續(xù)時間。

②嚴控電網(wǎng)建設(shè)差錯，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入施工現(xiàn)場交底，強化施工現(xiàn)場過程管控，做到施工現(xiàn)場“人清場清”，嚴格施工單位考核、考評機制，降低施工差錯或處理不完善停電風險，減少非生產(chǎn)性損失。

2.3 便捷化信息交互渠道

①設(shè)立黨員示范崗，推行“一戶一崗一責”，客戶有問題可以第一時間聯(lián)系對應示范崗黨員，確保問題快速解決處理。

②開發(fā)微信公眾號，實現(xiàn)在線點對點推送故障停電、電量電費、業(yè)務(wù)辦理進度等信息，回應客戶重大關(guān)切;實現(xiàn)客戶與對應片區(qū)負責人的在線互動與實時互聯(lián)，確?！皢栯娪谖⑿?，實時有回應”，強化供用雙方信息交互，信息交互如圖1所示。

③強化服務(wù)創(chuàng)造力，制定部門、支部、青年員工三位一體創(chuàng)新獎勵機制，優(yōu)化信息交互渠道。同時，協(xié)同外部力量，提升員工的設(shè)備維護能力、主動搶修能力，減少故障停電次數(shù)及故障排查時間。

2.4 優(yōu)質(zhì)化客戶電工隊伍

①協(xié)助客戶培育電工隊伍，定期開展客戶側(cè)電工培訓，制定員工標準化培訓方案，季度為客戶電工提供系統(tǒng)化、專業(yè)化、集中化培訓及考試，提升客戶電工技能水平，打造互利共贏的供用電生態(tài)圈。

②形成差錯操作案例匯編，年度收集全國范圍操作差錯造成事故案例，形成案例匯編，針對典型提出解決方案，為客戶提供運行維護參考。

3 供電企業(yè)大客戶增值服務(wù)管理策略

3.1 精準客戶畫像，聚焦目標客戶

強化客戶差異化管理，開展客戶用能畫像[4]。根據(jù)客戶行業(yè)類別、用電性質(zhì)、運行容量等特征，分別以高可靠性客戶、高貢獻率客戶、高服務(wù)率客戶、高潛力型客戶進行“四高客戶”定位，針對客戶所屬不同類別制定不同增值服務(wù)需求。結(jié)合客戶畫像指標體系建立、客戶畫像評估兩個步驟，明確增值服務(wù)目標客戶，即綜合用電性質(zhì)、月均電量、月服務(wù)率、電量增長率、投訴率、違約用電、竊電和累計違約電費占比7項指標得出的運營指標表現(xiàn)優(yōu)秀客戶。

3.2 精研客戶用能，開展增值服務(wù)

運用大數(shù)據(jù)分析理論，對營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)和用電信息采集系統(tǒng)里的20萬余條數(shù)據(jù)進行深入挖掘，精準、高效得出“四高客戶”的能效狀況。分兩步實施服務(wù)管理：1）依據(jù)能效評估模型和客戶用電數(shù)據(jù)，每月由黨員帶頭完成轄區(qū)所有大客戶的能效數(shù)據(jù)提取、數(shù)據(jù)分析和能效評分三項工作，實現(xiàn)客戶用能狀況的精準、快速評估;2）依托微信公眾平臺，將能效評估結(jié)果傳遞至客戶企業(yè)負責人處，為后續(xù)能效服務(wù)奠定基礎(chǔ)。若客戶對評價結(jié)果有疑問，可通過平臺實現(xiàn)與評估成員的在線互動與實時答疑。

3.3 精判客戶需求，開拓能源市場

①聚焦需求培育多能市場。精準研判客戶能效服務(wù)需求，根據(jù)能效評估分數(shù)，定位客戶能效薄弱點，快速、高效、精確獵取客戶需求及服務(wù)方向，有的放矢，精準服務(wù)。

②實施“一戶一策”方案。針對成本有限的四高客戶，結(jié)合現(xiàn)行國家電價政策，通過大用戶直接交易、合理選擇基本電費計收方式、合理安排生產(chǎn)班次等無需成本投入方法，“一戶一策”制定《降低用電成本建議書》，量身定制降本服務(wù)策略。

③培育能源服務(wù)新業(yè)態(tài)。通過服務(wù)平臺為四高客戶搭建服務(wù)橋梁，確保客戶能效數(shù)據(jù)、服務(wù)方案實時共享至服務(wù)平臺，打破數(shù)據(jù)孤島;企業(yè)根據(jù)能效評估結(jié)果，為客戶制定運維指導或能源托管，四高客戶則通過平臺選擇適合自己的能效服務(wù)策略。

4 結(jié)語

論文從安全用電和增值服務(wù)兩個角度出發(fā)，通過標準檢查流程、規(guī)范停電機制、便捷信息渠道等措施，實施大客戶“畫像式”服務(wù)管理模式，為客戶提供了便捷化、差異化、定制化用能服務(wù)方案，在實現(xiàn)客戶安全用電閉環(huán)管控，提升客戶服務(wù)粘性的同時，建立了互利互惠紐帶，增強了客戶服務(wù)依賴度與好感度。

參考文獻：

[1]王煬. 淺談電力企業(yè)客戶關(guān)系管理[J]. 中小企業(yè)管理與科技（上旬刊）， 2015（08）：9-9.

[2]郭薇. 電力企業(yè)大客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀及改進方向[J]. 價值工程， 2019， 038（017）：84-86.

[3]孫萌. 基于客戶關(guān)系管理的電力企業(yè)市場營銷策略及應用研究[J]. 水能經(jīng)濟， 2015（10）：23-23.

[4]葉玲， 彭皓月， 高怡，等. 基于客戶能量使用大數(shù)據(jù)的能效評價體系構(gòu)建[J]. 電力大數(shù)據(jù)， 2019：41-47.

（國網(wǎng)重慶市電力公司北碚供電分公司 ?重慶 ?400700）