“互聯(lián)網(wǎng)+”城市燃?xì)怃N售

王愛玲 金強(qiáng)

（中國(guó)石油天然氣股份有限公司規(guī)劃總院）

0 引言

“互聯(lián)網(wǎng)+”代表著一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，利用信息通信技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，將互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果深度融合于經(jīng)濟(jì)社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域中，提升實(shí)體經(jīng)濟(jì)的創(chuàng)新力和生產(chǎn)力，形成更廣泛的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和實(shí)現(xiàn)工具的經(jīng)濟(jì)發(fā)展新形態(tài)。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的加速發(fā)展，新一代消費(fèi)者習(xí)慣于隨時(shí)隨地并無需見面的網(wǎng)上辦事、交易、評(píng)價(jià)，微信、支付寶等平臺(tái)也正不遺余力地推動(dòng)各行各業(yè)的全方位接口導(dǎo)入?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)為消費(fèi)習(xí)慣千差萬別的客戶提供了安全可靠、便捷的高質(zhì)量體驗(yàn)及增值服務(wù)，增加了客戶黏性。

“互聯(lián)網(wǎng)+”各個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)依托信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)與互聯(lián)網(wǎng)的聯(lián)合，以優(yōu)化生產(chǎn)要素、更新業(yè)務(wù)體系、重構(gòu)商業(yè)模式等途徑來完成經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型和升級(jí)。對(duì)于城市燃?xì)怃N售企業(yè)來說，融入“互聯(lián)網(wǎng)+”意味著改進(jìn)用戶體驗(yàn)、提高管理效率、降低運(yùn)營(yíng)成本。同時(shí)，智能燃?xì)獗韼淼臍v史數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)分析可以解決燃?xì)馄髽I(yè)經(jīng)營(yíng)管理中遇到的人工和運(yùn)行維護(hù)成本上升的問題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)由于人為或燃?xì)獗碓斐傻挠脷獍踩珕栴}，提升管網(wǎng)安全系數(shù)，給企業(yè)的運(yùn)行調(diào)度和安全管理提供準(zhǔn)確的、全方位的信息參考［1］。“互聯(lián)網(wǎng)+”城市燃?xì)怃N售能夠幫助城市燃?xì)馄髽I(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效、規(guī)范業(yè)務(wù)、提高管理水平、提升競(jìng)爭(zhēng)力的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

1 城市燃?xì)怃N售概況

1.1 城市燃?xì)庥脩艏坝?jì)費(fèi)繳費(fèi)

城市燃?xì)馄髽I(yè)銷售的商品以管道輸送的天然氣為主。天然氣的消費(fèi)客戶有居民、商服、工業(yè)，其中居民客戶占客戶數(shù)量的95%以上，商服和工業(yè)客戶的用氣量占80%以上。

天然氣的銷售量通過燃?xì)獗砘蛄髁坑?jì)計(jì)量。居民和商服客戶一般采用燃?xì)獗碛?jì)量，工業(yè)客戶采用流量計(jì)計(jì)量。燃?xì)獗碛袡C(jī)械表、卡表和遠(yuǎn)傳表三種類型。機(jī)械表采用后付費(fèi)方式，即客戶先用氣，燃?xì)馄髽I(yè)按月上門抄表，根據(jù)抄表數(shù)生成賬單后上門將賬單送給客戶，客戶再帶著賬單到銀行或燃?xì)馄髽I(yè)營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)；卡表采用預(yù)付費(fèi)方式，客戶先付費(fèi)購氣后用氣；智能遠(yuǎn)傳表支持預(yù)付費(fèi)和后付費(fèi)兩種方式。流量計(jì)計(jì)費(fèi)方式一般是根據(jù)客戶的日常用氣量，客戶先預(yù)交一定的保證金，燃?xì)馄髽I(yè)每天或每周派專人上門抄表，每月根據(jù)抄表數(shù)生成賬單，由燃?xì)馄髽I(yè)自動(dòng)從保證金扣除。當(dāng)保證金剩余數(shù)額不足時(shí)，燃?xì)馄髽I(yè)要求客戶再預(yù)交保證金。由于各個(gè)燃?xì)馄髽I(yè)管理的差異，收費(fèi)方式以具體情況及合同要求為主。

1.2 安全檢查

天然氣作為易燃易爆的商品，按照國(guó)家的法律法規(guī)要求，必須采取嚴(yán)格的安全保障措施。城市燃?xì)庾鳛閭鹘y(tǒng)市政公用服務(wù)行業(yè)，面向廣大老百姓，肩負(fù)著重大的社會(huì)責(zé)任。國(guó)務(wù)院令第583號(hào)《城鎮(zhèn)燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》（2016年修訂版）要求城市燃?xì)饨?jīng)營(yíng)單位必須制定用戶安全使用規(guī)定，對(duì)居民用戶進(jìn)行安全教育，定期對(duì)燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行檢修，并提供咨詢等服務(wù)。居民用戶應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守安全使用規(guī)定。城市燃?xì)饨?jīng)營(yíng)單位對(duì)單位用戶要進(jìn)行安全檢查和監(jiān)督，并負(fù)責(zé)其操作和維修人員的技術(shù)培訓(xùn)和考核。民用燃具的銷售，必須經(jīng)銷售地城市人民政府城建行政主管部門指定的檢測(cè)中心（站）進(jìn)行檢測(cè)，經(jīng)檢測(cè)符合銷售地燃?xì)馐褂靡?，并在銷售地城市人民政府城建行政主管部門指定的城市燃?xì)饨?jīng)營(yíng)單位的安全監(jiān)督下方可銷售。燃?xì)馄髽I(yè)須定期上門進(jìn)行安全檢查，目前一般的燃?xì)馄髽I(yè)一年進(jìn)行一次安全檢查。

1.3 城市燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)

目前國(guó)內(nèi)共有城市燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)800余家，業(yè)務(wù)覆蓋的地理范圍有跨區(qū)域和單個(gè)城市經(jīng)營(yíng)兩種?？蛻魯?shù)量從幾萬到千萬不等，其中跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)且客戶數(shù)量規(guī)模達(dá)400×104戶以上的燃?xì)夤居欣鋈細(xì)?、中華煤氣、中國(guó)燃?xì)?、新奧燃?xì)狻⑷A潤(rùn)燃?xì)馕寮夜?；單個(gè)城市經(jīng)營(yíng)且客戶數(shù)量規(guī)模達(dá)400×104戶以上的主要有北京市燃?xì)饧瘓F(tuán)有限責(zé)任公司和上海燃?xì)猓瘓F(tuán)）有限責(zé)任公司。城市燃?xì)馐袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，燃?xì)馄髽I(yè)面臨人工成本上升、設(shè)備老化、維護(hù)費(fèi)用高、用氣安全等問題。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”城市燃?xì)怃N售

由于各燃?xì)怃N售企業(yè)發(fā)展過程不同，管理水平和經(jīng)營(yíng)理念存在差異，信息化發(fā)展和使用的燃?xì)獗矸N類等基礎(chǔ)設(shè)施不同，各燃?xì)怃N售企業(yè)在“互聯(lián)網(wǎng)+”城市燃?xì)怃N售服務(wù)體系也有所不同。以中國(guó)石油天然氣集團(tuán)有限公司（簡(jiǎn)稱中國(guó)石油）城市燃?xì)怃N售為例，介紹中國(guó)石油城市燃?xì)怃N售如何借助“互聯(lián)網(wǎng)＋”涉及的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)促進(jìn)城市燃?xì)怃N售業(yè)務(wù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)城市燃?xì)馄髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

昆侖能源有限公司是中國(guó)石油旗下的子公司，于 2008年開始負(fù)責(zé)中國(guó)石油國(guó)內(nèi)天然氣終端銷售與綜合利用業(yè)務(wù)，目前天然氣銷售業(yè)務(wù)分布在全國(guó)31個(gè)省市，終端客戶數(shù)超千萬，2018年零售天然氣270.8×108m3，是國(guó)內(nèi)規(guī)模最大的天然氣終端銷售企業(yè)。企業(yè)在十幾年的發(fā)展和管理過程中面臨如下問題：

（1）管理不統(tǒng)一。業(yè)務(wù)分布在全國(guó)31個(gè)省市，由280余家項(xiàng)目公司經(jīng)營(yíng)。很多項(xiàng)目公司以收購方式加入，股權(quán)形式有全資、控股、參股等多種形式。每個(gè)項(xiàng)目公司都有自己的收費(fèi)系統(tǒng)且系統(tǒng)架構(gòu)、功能、數(shù)據(jù)等各不相同，大部分仍然保持著自有的管理方式。企業(yè)沒有統(tǒng)一銷售系統(tǒng)平臺(tái)，客戶服務(wù)的流程各不相同，業(yè)務(wù)以及收費(fèi)系統(tǒng)涉及的數(shù)據(jù)不統(tǒng)一、不規(guī)范。

（2）各項(xiàng)目公司信息化基礎(chǔ)設(shè)施參差不齊，有的特別薄弱。燃?xì)獗矸N類多（約140余種），繳費(fèi)渠道和方式單一，主要以營(yíng)業(yè)廳和現(xiàn)金為主。

（3）持續(xù)的人工成本、運(yùn)維成本、管理成本上升，設(shè)備老化以及用氣安全等問題，給企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)帶來很大的挑戰(zhàn)。

針對(duì)企業(yè)存在的問題和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，2010年以來，昆侖燃?xì)夤净谄髽I(yè)云計(jì)算平臺(tái)，結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，采用微服務(wù)架構(gòu)，建立了統(tǒng)一的銷售系統(tǒng)平臺(tái)。采用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，開辦網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，通過微信、支付寶、NFC、第三方平臺(tái)、營(yíng)業(yè)廳、自助終端等多種支付方式，實(shí)現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)咨詢、受理、處理以及繳費(fèi)、購氣等網(wǎng)上辦理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)處理和管理的自動(dòng)化。

應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，遵照Q/SY 10009.4—2018《天然氣零售系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)維規(guī)范 第4部分：遠(yuǎn)傳表數(shù)據(jù)采集》企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，與燃?xì)獗砩?、芯片廠商、通訊公司合作，共同生產(chǎn)遠(yuǎn)傳表，先試用，再大規(guī)模推廣應(yīng)用。

應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過對(duì)交易信息、客戶信息、實(shí)時(shí)用氣數(shù)據(jù)、市場(chǎng)行情等的分析，發(fā)現(xiàn)用氣規(guī)律、客戶喜好，進(jìn)而為客戶提供差異化服務(wù)以及增值服務(wù)，提升客戶忠誠度和黏性。大數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)未來的銷量趨勢(shì)，為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供支持。

在系統(tǒng)實(shí)施的過程中，梳理了銷售管理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、智能計(jì)量系統(tǒng)、制卡和密鑰管理、客戶服務(wù)五大類共63個(gè)流程，并對(duì)其規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。編寫并發(fā)布實(shí)施了Q/SY 10009.1—2017《天然氣零售系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)維規(guī)范 第 1部分：運(yùn)維管理》、Q/SY 10009.2—2017《天然氣零售系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)維規(guī)范第2部分：遠(yuǎn)傳表IC卡接口》、Q/SY 10009.3—2017《天然氣零售系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)維規(guī)范 第3部分：銀行代收系統(tǒng)接口》和Q/SY 10009.4—2018《天然氣零售系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)維規(guī)范 第 4部分：遠(yuǎn)傳表數(shù)據(jù)采集》企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。通過“互聯(lián)網(wǎng)+”城市燃?xì)怃N售服務(wù)體系逐步解決問題，實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一管理、提升競(jìng)爭(zhēng)力的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

2.1 搭建統(tǒng)一的銷售系統(tǒng)平臺(tái)

2010年中國(guó)石油開展天然氣銷售系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱系統(tǒng)）可行性研究，并于2013年完成系統(tǒng)的試點(diǎn)實(shí)施，自 2013年 3月正式上線以來，系統(tǒng)已正常運(yùn)行 6年多。

2.1.1 系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計(jì)

中國(guó)石油天然氣銷售業(yè)務(wù)分布在全國(guó) 31個(gè)省市，為了規(guī)范業(yè)務(wù)、統(tǒng)一管理、實(shí)現(xiàn)信息共享，系統(tǒng)的應(yīng)用架構(gòu)采用集中方式，全部部署在總部。各級(jí)公司通過SaaS（軟件即服務(wù)）服務(wù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)模式統(tǒng)一。各級(jí)公司和營(yíng)業(yè)廳通過中國(guó)石油內(nèi)網(wǎng)訪問應(yīng)用系統(tǒng)，系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)見圖1。

圖1 系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)圖

2.1.2 系統(tǒng)功能架構(gòu)設(shè)計(jì)

根據(jù)業(yè)務(wù)需求并考慮未來業(yè)務(wù)發(fā)展，設(shè)計(jì)并實(shí)施銷售管理、智能計(jì)量、卡管理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、客戶服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、統(tǒng)計(jì)分析、系統(tǒng)管理、系統(tǒng)接口9大模塊，包含47個(gè)子功能模塊和340個(gè)功能點(diǎn)，系統(tǒng)功能架構(gòu)見圖2。

圖2 系統(tǒng)功能架構(gòu)圖

結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，采用微服務(wù)架構(gòu)實(shí)現(xiàn)各功能模塊，應(yīng)用阿里巴巴的Dubbo框架（開源分布式服務(wù)框架）作為微服務(wù)框架的主體技術(shù)，對(duì)業(yè)務(wù)顆粒度進(jìn)行劃分。將單獨(dú)個(gè)體的、可以獨(dú)立運(yùn)行的業(yè)務(wù)劃為一個(gè)服務(wù)，單獨(dú)部署，獨(dú)立運(yùn)行。各個(gè)服務(wù)之間互相協(xié)調(diào)、配合，共同完成指定業(yè)務(wù)。微服務(wù)架構(gòu)降低了系統(tǒng)復(fù)雜度，實(shí)現(xiàn)了功能獨(dú)立部署和獨(dú)立擴(kuò)展，滿足了中國(guó)石油天然氣銷售業(yè)務(wù)分級(jí)管理模式以及各項(xiàng)目公司管理力度和業(yè)務(wù)的不同。

2.1.3 系統(tǒng)邏輯架構(gòu)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)邏輯架構(gòu)采用四層架構(gòu)設(shè)計(jì)，包括交互層、業(yè)務(wù)服務(wù)層、存儲(chǔ)層和基礎(chǔ)設(shè)施層，系統(tǒng)邏輯架構(gòu)見圖3。

圖3 系統(tǒng)邏輯架構(gòu)圖

（1）交互層

包含計(jì)算機(jī)終端和移動(dòng)終端，實(shí)現(xiàn)外部客戶和企業(yè)內(nèi)部用戶使用系統(tǒng)。

（2）業(yè)務(wù)服務(wù)層

包含業(yè)務(wù)功能、接口服務(wù)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理服務(wù)、系統(tǒng)管理服務(wù)、數(shù)據(jù)分析服務(wù)和公共組件業(yè)務(wù)邏輯。

（3）存儲(chǔ)層

包含數(shù)據(jù)訪問層和數(shù)據(jù)庫層。數(shù)據(jù)訪問層包含數(shù)據(jù)持久化、數(shù)據(jù)連接和數(shù)據(jù)操作。數(shù)據(jù)庫包含業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫、日志數(shù)據(jù)庫、緩存數(shù)據(jù)庫、接口數(shù)據(jù)庫和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)庫等。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫保存各種業(yè)務(wù)交易數(shù)據(jù)和基礎(chǔ)服務(wù)數(shù)據(jù)；日志數(shù)據(jù)庫采用非結(jié)構(gòu)化的大數(shù)據(jù)存儲(chǔ)機(jī)制；緩存數(shù)據(jù)庫能夠極大地提升系統(tǒng)的性能；接口數(shù)據(jù)庫能夠?yàn)橥獠刻峁┫到y(tǒng)數(shù)據(jù)保證數(shù)據(jù)的安全隔離和性能提升；統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)庫完成對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的抽取、清洗和分析結(jié)果的存儲(chǔ)。

（4）基礎(chǔ)設(shè)施層

包含網(wǎng)絡(luò)資源、計(jì)算資源和存儲(chǔ)資源。

2.1.4 系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)

技術(shù)架構(gòu)同樣采用四層架構(gòu)與系統(tǒng)邏輯架構(gòu)設(shè)計(jì)一一對(duì)應(yīng)，即交互層（含展現(xiàn)層）、業(yè)務(wù)服務(wù)層（含應(yīng)用層）、存儲(chǔ)層和基礎(chǔ)設(shè)施層，每層采用不同的技術(shù)，技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)見圖4。

圖4 系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)圖

（1）交互層

展現(xiàn)層包括Web（網(wǎng)站）端、WinForm（窗體）應(yīng)用和移動(dòng)APP（移動(dòng)應(yīng)用服務(wù)），作為系統(tǒng)展示及操作入口，主要采用VUE（構(gòu)建用戶界面的開發(fā)框架）、Jquery（一個(gè) JavaScript函數(shù)庫）、Html（超文本標(biāo)記語言）、Css（層疊樣式表）等前端技術(shù)；制卡與密鑰管理采用WinForm程序開發(fā)。

（2）業(yè)務(wù)服務(wù)層

應(yīng)用層采用微服務(wù)架構(gòu)，使用分布式消息中間件、分布式配置、微服務(wù)注冊(cè)組件、微服務(wù)監(jiān)控組件等組件，對(duì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行分組，形成微服務(wù)集合，以滿足動(dòng)態(tài)擴(kuò)容和服務(wù)的穩(wěn)定性要求。

（3）存儲(chǔ)層

基于 Oracle（甲骨文數(shù)據(jù)庫）實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分布式部署來存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)化業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。獨(dú)立部署文件服務(wù)器進(jìn)行非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，同時(shí)為分析計(jì)算類業(yè)務(wù)建立基礎(chǔ)條件。部署Redis（高性能的key-value數(shù)據(jù)庫）集群實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)緩存，提高系統(tǒng)效率，適應(yīng)業(yè)務(wù)應(yīng)用需求。

（4）基礎(chǔ)設(shè)施層

基礎(chǔ)設(shè)施由中國(guó)石油企業(yè)云提供 IaaS（基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)）服務(wù)。

2.2 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用

采用 VUE+原生應(yīng)用混合開發(fā)移動(dòng) APP，它的優(yōu)勢(shì)是一次開發(fā)兼容多個(gè)平臺(tái)，同一份代碼可以打包生成安卓端、IOS端（蘋果公司開發(fā)的移動(dòng)操作系統(tǒng)）與Windows端（美國(guó)微軟公司研發(fā)的操作系統(tǒng)），APP版本更新靈活，更新速度快且后期維護(hù)方便，易于與其他平臺(tái)集成。

通過燃?xì)庾灾?wù)終端、企業(yè)移動(dòng) APP（微信或支付寶、生活繳費(fèi)、公眾號(hào)、小程序、網(wǎng)站等）以及銀行和第三方支付手段（銀行柜臺(tái)、ATM機(jī)、銀行網(wǎng)站和銀行移動(dòng)APP等），為客戶提供多種支付方式，實(shí)現(xiàn)燃?xì)馔ㄖ扑?、用量自助查詢、移?dòng)繳費(fèi)、電子賬單、業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修等有特色的、以客戶為中心的“指尖上的貼心服務(wù)”。不僅滿足客戶隨時(shí)隨地實(shí)時(shí)互動(dòng)的需求，而且能夠大幅提升客戶體驗(yàn)，提高企業(yè)數(shù)字化服務(wù)質(zhì)量，增加客戶滿意度。

建設(shè)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，將城市燃?xì)庖延械木€下服務(wù)業(yè)務(wù)放到線上，同時(shí)還可拓展新型線上業(yè)務(wù)。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳除了提供網(wǎng)上咨詢、業(yè)務(wù)預(yù)約、用氣查詢、用氣安全、國(guó)內(nèi)外天然氣價(jià)格信息、照片抄表、電子賬單外，還提供當(dāng)?shù)匦侣?、交通、天氣、?jié)能小知識(shí)等。建設(shè)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳可逐漸減少城市燃?xì)夤窘ㄔO(shè)實(shí)體營(yíng)業(yè)廳和收費(fèi)站等基礎(chǔ)設(shè)施投資，改變企業(yè)傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)處理和管理的自動(dòng)化。

開展手持機(jī)應(yīng)用，開發(fā)城市燃?xì)猬F(xiàn)場(chǎng)工作中抄表與安檢功能，并對(duì)安檢數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度的統(tǒng)計(jì)分析。安檢員通過手持機(jī)下載安檢任務(wù)，在客戶現(xiàn)場(chǎng)完成抄表、收費(fèi)和電子發(fā)票；現(xiàn)場(chǎng)即可完成安檢結(jié)果錄入、客戶信息變更、現(xiàn)場(chǎng)拍照、客戶簽名以及安檢工作單的打印等；將安檢結(jié)果上傳后可自動(dòng)生成安檢統(tǒng)計(jì)報(bào)表，從而減輕了抄表員和安檢員的工作量，提高了工作效率。

2.3 物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用

通過企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)Q/SY 10009.4—2018《天然氣零售系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)維規(guī)范 第 4部分：遠(yuǎn)傳表數(shù)據(jù)采集》，從技術(shù)要求、通信協(xié)議、實(shí)驗(yàn)方法等方面規(guī)范民用燃?xì)膺h(yuǎn)傳表數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、開發(fā)、測(cè)試工作。在燃?xì)膺h(yuǎn)傳表中使用了NB-IoT（窄帶物聯(lián)網(wǎng)）通信技術(shù)，按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)與燃?xì)獗砩?、芯片廠商、通訊公司合作，共同生產(chǎn)燃?xì)膺h(yuǎn)傳表，先進(jìn)行試用，然后再大規(guī)模的推廣應(yīng)用。截至目前試掛燃?xì)膺h(yuǎn)傳表數(shù)據(jù)采集成功率100%，結(jié)算和充值等業(yè)務(wù)均正常開展。

搭建遠(yuǎn)傳表數(shù)據(jù)采集平臺(tái)，實(shí)時(shí)監(jiān)控遠(yuǎn)傳表運(yùn)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常，并自動(dòng)關(guān)閉閥門，解決了用氣安全問題；遠(yuǎn)傳表數(shù)據(jù)采集代替人工抄表，解決了人工抄表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、及時(shí)性和上門抄表到訪不遇的問題，大大節(jié)約了人工成本；數(shù)據(jù)采集平臺(tái)支持各種復(fù)雜階梯計(jì)價(jià)和實(shí)時(shí)調(diào)價(jià)；由遠(yuǎn)傳表記錄的歷史數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，給企業(yè)的運(yùn)行調(diào)度、安全管理、優(yōu)化氣源和管網(wǎng)規(guī)劃等提供了強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支撐和管理手段，為用氣量大數(shù)據(jù)分析奠定了基礎(chǔ)。自2019年5月1日起，昆侖能源有限公司要求到期需要更換的燃?xì)獗砣扛鼡Q為遠(yuǎn)傳表，新裝燃?xì)獗砣坎捎眠h(yuǎn)傳表。這一舉措實(shí)現(xiàn)了企業(yè)天然氣終端銷售系統(tǒng)“三個(gè)一”，即一個(gè)平臺(tái)、一套規(guī)范、一種表，為實(shí)現(xiàn)“智能物聯(lián)，智慧萬家”總體目標(biāo)奠定了良好基礎(chǔ)。

2.4 大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用

通過大數(shù)據(jù)技術(shù)分析大量的交易信息、客戶信息、實(shí)時(shí)用氣數(shù)據(jù)、市場(chǎng)行情，能夠發(fā)現(xiàn)客戶喜好、用氣規(guī)律，建立客戶的耗能檔案，進(jìn)而為客戶提供差異化的服務(wù)。大數(shù)據(jù)技術(shù)分析為客戶提供了基于移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云服務(wù)的“互聯(lián)網(wǎng)＋”智慧能源綜合解決方案的增值服務(wù)，拓寬服務(wù)渠道和維度，提高客戶的滿意度，提升客戶忠誠度和黏性；同時(shí)預(yù)測(cè)未來的銷量趨勢(shì)，為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供支持。

2.5 應(yīng)用效果

自2013年3月正式應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+”城市燃?xì)怃N售平臺(tái)，替代了企業(yè)原來近300個(gè)單機(jī)版系統(tǒng)，目前系統(tǒng)已在27個(gè)省公司上線應(yīng)用，管理的客戶達(dá)500余萬戶，結(jié)合業(yè)務(wù)的發(fā)展以及“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的日益成熟，系統(tǒng)仍不斷采用新技術(shù)進(jìn)行優(yōu)化完善。

（1）“互聯(lián)網(wǎng)+”城市燃?xì)怃N售搭建了統(tǒng)一的天然氣銷售系統(tǒng)平臺(tái)、統(tǒng)一的客服平臺(tái)、統(tǒng)一的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳和移動(dòng)應(yīng)用，制定了統(tǒng)一客服管理體系和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開展多種繳費(fèi)方式，實(shí)現(xiàn)了中國(guó)石油對(duì)天然氣終端零售業(yè)務(wù)的統(tǒng)一集中管理和精細(xì)化管理；實(shí)現(xiàn)了中國(guó)石油城市燃?xì)怃N售各級(jí)公司零售業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等業(yè)務(wù)流程規(guī)范化和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化；實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)和銷售業(yè)務(wù)信息的共享和信息的準(zhǔn)確率，拓寬了服務(wù)渠道。

（2）“互聯(lián)網(wǎng)+”城市燃?xì)怃N售加強(qiáng)了天然氣零售的管控能力，實(shí)時(shí)監(jiān)控用氣量，為天然氣銷售業(yè)務(wù)高效管理提供決策支持。

（3）“互聯(lián)網(wǎng)+”城市燃?xì)怃N售為客戶提供了更便捷的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)多渠道繳費(fèi)方式，滿足不同客戶的需求，提升客戶滿意度，提高企業(yè)服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性和運(yùn)營(yíng)效率，提升企業(yè)管理水平和企業(yè)品牌形象，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

（4）燃?xì)獗砻荑€管理體系的應(yīng)用，滿足各級(jí)公司已經(jīng)實(shí)行或?qū)⒁獙?shí)行的階梯計(jì)價(jià)等天然氣價(jià)格頻繁變化及復(fù)雜計(jì)費(fèi)方式；改變企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式，由線下運(yùn)營(yíng)變?yōu)榫€上線下結(jié)合，以線上為主、線下為輔的運(yùn)營(yíng)模式，可實(shí)現(xiàn)銷售資金的快速歸集和集中安全管理。

3 結(jié)束語

在“以客戶為中心”的城市燃?xì)馄髽I(yè)，借助“互聯(lián)網(wǎng)＋”城市燃?xì)怃N售，在為客戶提供實(shí)時(shí)、安全、便捷、透明、友好的用氣服務(wù)的同時(shí)還能提供新聞、交通和天氣等生活信息，不斷提升客戶的體驗(yàn)，提高客戶的滿意度，增加客戶的忠誠度。

“互聯(lián)網(wǎng)＋”城市燃?xì)怃N售助力城市燃?xì)怃N售管理和客戶服務(wù)水平的智能性和科學(xué)性，克服在管理上遇到的難題、削減人力資源成本、降低竊氣等不誠信用氣行為給企業(yè)帶來的損失。燃?xì)怃N售信息系統(tǒng)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了燃?xì)馄髽I(yè)工作流程規(guī)范、數(shù)據(jù)規(guī)范、信息共享、精細(xì)化管理以及精準(zhǔn)營(yíng)銷，給燃?xì)馄髽I(yè)提供新的管理手段和運(yùn)營(yíng)方式，提高員工的工作效率，提升企業(yè)管理水平，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

未來“互聯(lián)網(wǎng)+”城市燃?xì)怃N售應(yīng)利用企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理核心系統(tǒng)奠定的良好基礎(chǔ)，挖掘系統(tǒng)平臺(tái)的使用價(jià)值，在業(yè)務(wù)廣度和功能深度上不斷完善，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高移動(dòng)作業(yè)平臺(tái)的先進(jìn)性、適應(yīng)性和普及性，為燃?xì)馄髽I(yè)和客戶共贏奠定基礎(chǔ)。