略論運(yùn)作管理視角下的企業(yè)部門(mén)布局

□李彥霖 李 華

(1.北京理工大學(xué)，北京 100081；2.山西廣播電視大學(xué) 陽(yáng)泉分校，山西 陽(yáng)泉 045000)

運(yùn)作管理作為管理學(xué)的重要分支，其中的很多理論方法除了在生產(chǎn)性企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中有很高的實(shí)用價(jià)值外，還在服務(wù)類(lèi)企業(yè)的工作效率提高、部門(mén)管理優(yōu)化和服務(wù)質(zhì)量提升等方面也有廣闊的應(yīng)用空間。

一、運(yùn)作管理及其在企業(yè)管理中的作用

運(yùn)作管理指通過(guò)對(duì)企業(yè)運(yùn)作的過(guò)程進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，并有效利用現(xiàn)有資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，生產(chǎn)出滿(mǎn)足社會(huì)需要、用戶(hù)需求、生態(tài)環(huán)境要求的產(chǎn)品或服務(wù)的管理活動(dòng)的總稱(chēng)[1]。隨著時(shí)代的發(fā)展，企業(yè)生產(chǎn)方式日益多元化，運(yùn)作管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中的作用愈顯重要。

首先，從戰(zhàn)略管理的角度看，運(yùn)作戰(zhàn)略決定了企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)，對(duì)企業(yè)其他戰(zhàn)略的實(shí)施影響極大，故應(yīng)對(duì)其高度重視。其次從企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的角度看，企業(yè)若能進(jìn)行高效的運(yùn)作管理，則可以減少其在運(yùn)營(yíng)中的無(wú)謂損耗，提升盈利能力，這會(huì)直接增強(qiáng)企業(yè)在業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)力。再次，從企業(yè)管理系統(tǒng)來(lái)看，高質(zhì)量的運(yùn)作管理使企業(yè)在計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制過(guò)程中能夠安全合規(guī)、及時(shí)高效地提供產(chǎn)品或服務(wù)。[2]

二、現(xiàn)代運(yùn)作管理的發(fā)展趨勢(shì)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的豐富,運(yùn)作管理呈現(xiàn)出新的發(fā)展趨勢(shì)。

運(yùn)作管理學(xué)研究的范圍，隨著時(shí)代的發(fā)展，已經(jīng)從制造行業(yè)擴(kuò)展到服務(wù)行業(yè)，如：餐飲、銀行、保險(xiǎn)業(yè)等。

運(yùn)作管理的內(nèi)容從傳統(tǒng)的生產(chǎn)制造過(guò)程，擴(kuò)展到了包括運(yùn)作戰(zhàn)略的制定、選址的策略、設(shè)施(部門(mén))的布置、作業(yè)計(jì)劃與控制等在內(nèi)的諸多細(xì)分領(lǐng)域，并逐漸形成了完善的運(yùn)作管理體系。

各種現(xiàn)代化的分析工具和方法被廣泛應(yīng)用于企業(yè)運(yùn)作管理的分析過(guò)程中。如數(shù)學(xué)模型(線(xiàn)性規(guī)劃)法作業(yè)相關(guān)圖法等被廣泛應(yīng)用于分析企業(yè)的運(yùn)作管理問(wèn)題[3]。

各類(lèi)企業(yè)結(jié)合自身實(shí)際，不斷對(duì)其不同職能部門(mén)間的工作協(xié)同能力進(jìn)行優(yōu)化，將生產(chǎn)部門(mén)、運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)等聯(lián)系在一起，實(shí)現(xiàn)前、中、后臺(tái)運(yùn)作的高效化，使企業(yè)的整體運(yùn)行效能得到提升[4]。

從以上分析可看出，關(guān)于服務(wù)類(lèi)企業(yè)不同職能部門(mén)的科學(xué)布置，涉及上述運(yùn)作管理的發(fā)展趨勢(shì)，同時(shí)，作業(yè)相關(guān)圖法在解決該類(lèi)問(wèn)題中往往扮演重要角色，是現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)作管理的重要研究方向之一。

三、運(yùn)作管理視角下企業(yè)部門(mén)布局存在的問(wèn)題

企業(yè)部門(mén)布局是指對(duì)企業(yè)內(nèi)各部門(mén)，根據(jù)各自的作用，相互間的聯(lián)系和影響，加以科學(xué)合理的安排和布置，確定企業(yè)內(nèi)部的平面、立面位置，以便組織生產(chǎn)、服務(wù)活動(dòng)。服務(wù)類(lèi)企業(yè)的部門(mén)布局與規(guī)劃是運(yùn)作管理的重要內(nèi)容。而在現(xiàn)實(shí)工作中,很多企業(yè)的部門(mén)布局卻并不合理,直接影響到企業(yè)的整體運(yùn)行效能。以英大泰和保險(xiǎn)公司山西分公司(下文簡(jiǎn)稱(chēng)“英大山西”)為例，對(duì)其在部門(mén)布局方面存在的問(wèn)題進(jìn)行分析：

英大泰和保險(xiǎn)公司山西分公司是一家由國(guó)家電網(wǎng)公司發(fā)起成立的保險(xiǎn)公司，位于山西省太原市，緊臨其股東單位山西電力公司，主要經(jīng)營(yíng)團(tuán)體保險(xiǎn)、銀行保險(xiǎn)、個(gè)人保險(xiǎn)以及職場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(針對(duì)股東客戶(hù))業(yè)務(wù)。公司內(nèi)部設(shè)總經(jīng)理室，為公司最高領(lǐng)導(dǎo)和決策機(jī)構(gòu)，直接統(tǒng)領(lǐng)個(gè)人保險(xiǎn)、銀行保險(xiǎn)、團(tuán)體保險(xiǎn)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、人力資源、運(yùn)營(yíng)管理等六個(gè)部門(mén)和辦公室的工作。同時(shí)，該公司下設(shè)本部營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部作為其直屬子機(jī)構(gòu)，本部營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部?jī)?nèi)部有多個(gè)渠道，各渠道的上級(jí)機(jī)構(gòu)為該公司各部門(mén)。此外，公司辦公室下設(shè)會(huì)議室，本部營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部和會(huì)議室都不直接由總經(jīng)理室管理(公司組織架構(gòu)圖1)。

圖1 英大山西組織架構(gòu)圖

(一)當(dāng)前平面布置格局

目前，英大山西租用了緊鄰股東單位山西電力公司的商用樓辦公，內(nèi)部結(jié)構(gòu)為沿過(guò)道南北兩側(cè)各5間，每間面積大致相當(dāng)(公司當(dāng)前平面布置見(jiàn)圖2)。

圖2 英大山西當(dāng)前平面布置圖

進(jìn)入公司大門(mén)后，沿過(guò)道北側(cè)依次為本部營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部、會(huì)議室、個(gè)人保險(xiǎn)部、辦公室、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部，沿過(guò)道南側(cè)依次為運(yùn)營(yíng)管理、團(tuán)體保險(xiǎn)、銀行保險(xiǎn)和人力資源等四個(gè)部門(mén)和總經(jīng)理室。

(二)部門(mén)布局出現(xiàn)的問(wèn)題

現(xiàn)有的各部門(mén)布局存在著一些不科學(xué)的安排，一些人員往來(lái)較為密切的部門(mén)并未布局在一起，一些接待股東客戶(hù)的業(yè)務(wù)部門(mén)并未安排在公司大門(mén)附近，此類(lèi)問(wèn)題影響了公司運(yùn)營(yíng)效率，表明部門(mén)平面布置的不科學(xué)對(duì)公司運(yùn)作管理帶來(lái)了負(fù)面影響。

1．有效開(kāi)發(fā)股東客戶(hù)業(yè)務(wù)對(duì)該公司十分重要，團(tuán)體保險(xiǎn)部作為經(jīng)營(yíng)股東業(yè)務(wù)的重要部門(mén)未安排在公司大門(mén)附近，對(duì)于接待股東客戶(hù)較為不便，降低了客戶(hù)服務(wù)效率。

2．銀行保險(xiǎn)部與運(yùn)營(yíng)管理部人員往來(lái)最為頻繁，但兩部門(mén)并未安排在一起，在一定程度上降低了銀行保險(xiǎn)部的運(yùn)營(yíng)效率。

3．財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部與運(yùn)營(yíng)管理部的往來(lái)也較為頻繁，但目前卻被安排在了兩個(gè)最遠(yuǎn)的位置，降低了財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部的運(yùn)營(yíng)效率。

4．辦公室是會(huì)議室的直接管理部門(mén)，人員往來(lái)頻繁，但目前兩個(gè)區(qū)域相隔較遠(yuǎn)，并不利于部門(mén)管理。

5．個(gè)人保險(xiǎn)部是本部營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部個(gè)險(xiǎn)渠道的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，但按照目前的布局，個(gè)人保險(xiǎn)部與本部營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部相隔較遠(yuǎn)，且根據(jù)之前的分析，個(gè)人保險(xiǎn)部與運(yùn)營(yíng)管理部之間人員往來(lái)也較為頻繁，但兩部門(mén)相隔也較遠(yuǎn)。

6．運(yùn)營(yíng)管理部的內(nèi)部員工不直接參與保險(xiǎn)銷(xiāo)售，雖涉及理賠、投訴等工作內(nèi)容，但考慮到該部門(mén)與多個(gè)部門(mén)工作聯(lián)系較多，人員往來(lái)頻繁，將其安排在公司大門(mén)附近，導(dǎo)致與多個(gè)部門(mén)的工作運(yùn)行效率降低。

四、以作業(yè)相關(guān)圖法規(guī)劃部門(mén)布局

對(duì)企業(yè)存在的部門(mén)布局問(wèn)題，我們可以借助作業(yè)相關(guān)圖法來(lái)規(guī)劃部門(mén)布局。作業(yè)相關(guān)圖法由Richard Muther提出，是根據(jù)部門(mén)間的關(guān)系密切程度來(lái)布局企業(yè)的各個(gè)部門(mén)彼此位置的方法[5]，首先將關(guān)系密切程度劃分為絕對(duì)重要、特別重要、重要、一般、不重要、不予考慮六個(gè)等級(jí)，然后列出產(chǎn)生這六個(gè)等級(jí)關(guān)系的原因，根據(jù)這兩種資料，逐個(gè)確立準(zhǔn)備要布局的部門(mén)之間的彼此關(guān)系，依照其關(guān)系密切程度，按照關(guān)系密切程度等級(jí)高的部門(mén)相鄰布局的原則，安排出最合理的布置方案[6]。以作業(yè)相關(guān)圖法規(guī)劃部門(mén)布局，可以有效地提高服務(wù)類(lèi)企業(yè)運(yùn)作管理的效能。

(一)劃分密切程度等級(jí)

根據(jù)該公司各部門(mén)間活動(dòng)關(guān)系的密切程度，按照從最密切到最不密切，劃分成六個(gè)等級(jí)(見(jiàn)表1)。

表1 英大山西部門(mén)間密切程度等級(jí)列表

(二)列出等級(jí)劃分原因

根據(jù)該公司的實(shí)際情況，可列出導(dǎo)致公司各部門(mén)之間不同活動(dòng)關(guān)系密切程度的九個(gè)主要原因(見(jiàn)表2)。

(三)確定部門(mén)之間密切程度

1．列出關(guān)系密切程度分類(lèi)表。公司的10個(gè)部門(mén)要重新布置在一個(gè)2×5的矩形區(qū)域內(nèi)，按照上述劃分的密切程度等級(jí)和等級(jí)劃分原因，繪出該公司部門(mén)關(guān)聯(lián)圖(見(jiàn)圖3)：

表2 英大山西部門(mén)間關(guān)系密切原因表

圖3 英大山西部門(mén)關(guān)聯(lián)圖

其對(duì)應(yīng)的關(guān)系密切程度分類(lèi)表如表3所示，并重點(diǎn)關(guān)注A類(lèi)和X類(lèi)部門(mén)。

2．根據(jù)分類(lèi)表編制主聯(lián)系簇。從關(guān)系A(chǔ)出現(xiàn)最多的部門(mén)開(kāi)始，由表3得知7號(hào)運(yùn)營(yíng)管理部出現(xiàn)5次，故首先確定7號(hào)部門(mén)，然后把與其關(guān)系密切程度為A的逐一聯(lián)系到一起(見(jiàn)圖4)。

圖4 英大山西A類(lèi)主聯(lián)系簇

3．考慮其他為A關(guān)系的部門(mén)。6號(hào)部門(mén)、8號(hào)部門(mén)、1號(hào)部門(mén)、3號(hào)部門(mén)、4號(hào)部門(mén)分別出現(xiàn)了4、3、2、2、2次，其余部門(mén)各出現(xiàn)了1次，畫(huà)出后發(fā)現(xiàn)都能連接到主聯(lián)系簇上去(見(jiàn)圖5)。

圖5 英大山西A類(lèi)聯(lián)系簇

4．畫(huà)出X的關(guān)系聯(lián)系簇(見(jiàn)圖6)

圖6 英大山西X類(lèi)聯(lián)系簇

5．以上分析確定的方案并不唯一，要參考E、I、O、U類(lèi)的聯(lián)系簇，并重點(diǎn)考慮A和X的情況，按密切程度等級(jí)高的部門(mén)相鄰布局的原則，通過(guò)實(shí)驗(yàn)法進(jìn)行推理論證。

(四)用實(shí)驗(yàn)法安置所有部門(mén)

根據(jù)部門(mén)間相互關(guān)系密切程度，并依據(jù)聯(lián)系簇圖與能夠使用的區(qū)域，按密切程度等級(jí)高的部門(mén)相鄰布局的原則，用實(shí)驗(yàn)法布局所有部門(mén)。

1．實(shí)驗(yàn)法推理過(guò)程。圖7將公司的10個(gè)區(qū)域標(biāo)號(hào)，過(guò)道北側(cè)的5個(gè)區(qū)域，由西至東依次為①、②、③、④、⑤，過(guò)道南側(cè)的5個(gè)區(qū)域，從西到東依次為⑥、⑦、⑧、⑨、⑩。

圖7 英大山西平面區(qū)域劃分

(1)優(yōu)先安排A出現(xiàn)最多的部門(mén)。運(yùn)營(yíng)管理部在A(yíng)類(lèi)中出現(xiàn)了5次，次數(shù)最多，故優(yōu)先安排該部門(mén)，且據(jù)前文分析，與該部門(mén)聯(lián)系最為密切的是業(yè)務(wù)部門(mén)(營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部)，和三大渠道部門(mén)(個(gè)人保險(xiǎn)部、銀行保險(xiǎn)部、團(tuán)體保險(xiǎn)部)他們都與拓展業(yè)務(wù)直接聯(lián)系，為方便外勤人員展業(yè)與接待股東客戶(hù)，它們應(yīng)盡可能靠近公司大門(mén)，故運(yùn)營(yíng)管理部可安排至④號(hào)區(qū)域，其他與運(yùn)營(yíng)管理部關(guān)系最密切的部門(mén)應(yīng)圍繞④號(hào)區(qū)域布置。

辦公室在A(yíng)類(lèi)中出現(xiàn)了4次，與其來(lái)往密切的部門(mén)較多，且辦公室屬于后勤部門(mén)，不面向客戶(hù)，故可安排在②號(hào)區(qū)域，其他與辦公室關(guān)系最密切的部門(mén)應(yīng)圍繞②號(hào)區(qū)域布置。

營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部在A(yíng)類(lèi)中出現(xiàn)了3次，與運(yùn)營(yíng)管理、團(tuán)體保險(xiǎn)和個(gè)人保險(xiǎn)等三個(gè)部門(mén)往來(lái)密切，故應(yīng)靠近這三個(gè)部門(mén)，且本部營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部是業(yè)務(wù)部門(mén)，特別是股東業(yè)務(wù)是該部門(mén)經(jīng)營(yíng)的主要業(yè)務(wù)之一，應(yīng)靠近公司大門(mén)，故可選擇⑤號(hào)區(qū)域布置。

團(tuán)體保險(xiǎn)部在A(yíng)類(lèi)中出現(xiàn)了2次，與運(yùn)營(yíng)管理部、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部往來(lái)密切，該部門(mén)除了有團(tuán)險(xiǎn)管理職能外，還重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)股東客戶(hù)業(yè)務(wù)，為方便其展業(yè)和前臺(tái)接待，可選擇⑩號(hào)區(qū)域布置。

個(gè)人保險(xiǎn)部在A(yíng)類(lèi)中出現(xiàn)了2次，與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部和運(yùn)營(yíng)管理部來(lái)往密切。又因運(yùn)營(yíng)管理部、本部營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部、團(tuán)體保險(xiǎn)部已分別占據(jù)④⑤⑩號(hào)區(qū)域，故該部門(mén)應(yīng)選擇⑨號(hào)區(qū)域布置。

財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部在A(yíng)類(lèi)中出現(xiàn)了2次，與辦公室和運(yùn)營(yíng)管理部接觸密切，故可選擇③號(hào)區(qū)域布置。

銀行保險(xiǎn)部在A(yíng)類(lèi)中出現(xiàn)了1次，與運(yùn)營(yíng)管理部來(lái)往密切，此時(shí)只剩下⑧號(hào)區(qū)域可選擇，故應(yīng)將其安排在⑧號(hào)區(qū)域布置。

(2)其次安排其他類(lèi)別的部門(mén)。剩下的人力資源部、會(huì)議室、總經(jīng)理室在A(yíng)類(lèi)中都只出現(xiàn)了1次，且都與辦公室關(guān)系最密切。剩下可選擇的區(qū)域還有①、⑥、⑦號(hào)，這時(shí)我們看X等級(jí)，發(fā)現(xiàn)本部營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部與會(huì)議室和總經(jīng)理室聯(lián)系最不密切，故應(yīng)分別將會(huì)議室和總經(jīng)理室安排在①號(hào)和⑥號(hào)，人力資源部安排在最后剩下的⑦號(hào)。

2．確定最終方案。通過(guò)以上分析，得出了圖8表示的公司部門(mén)平面布置最終方案。

圖8 英大山西部門(mén)平面布置最終方案

五、結(jié)語(yǔ)

最終方案具有一定的科學(xué)性，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)與后勤的大功能分區(qū)。首先，靠近東側(cè)的公司大門(mén)主要布置了與一線(xiàn)業(yè)務(wù)有關(guān)的部門(mén)，因該公司與股東單位山西電力公司緊鄰，股東客戶(hù)來(lái)到該公司進(jìn)入大門(mén)后，最先面對(duì)的就是一線(xiàn)業(yè)務(wù)部門(mén)，故將負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)股東業(yè)務(wù)的本部營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部和團(tuán)體保險(xiǎn)部安排在公司大門(mén)附近，這樣大大提高了公司的展業(yè)與服務(wù)工作效率；其次，因后勤部門(mén)不直接接觸客戶(hù)，故主要安排在公司的西側(cè)，且它們之間工作往來(lái)較多，后勤部門(mén)應(yīng)緊鄰布置；最后，運(yùn)營(yíng)管理部作為公司的綜合職能部門(mén)，連接了業(yè)務(wù)前線(xiàn)與后勤這兩大區(qū)域，該部門(mén)作為公司中樞的功能得到了有效發(fā)揮。

公司原部門(mén)布局將運(yùn)營(yíng)管理部布置在公司大門(mén)附近，這是考慮到該部門(mén)的部分崗位承擔(dān)著負(fù)責(zé)投訴理賠的職能，但運(yùn)營(yíng)管理部與多個(gè)部門(mén)有工作往來(lái)，布置在原先位置并不能發(fā)揮最大效用，故將其布置在一線(xiàn)業(yè)務(wù)部門(mén)旁邊并盡可能靠近公司大門(mén)，這樣可以做到與公司多個(gè)部門(mén)縮短距離的作用。此外，若想要繼續(xù)高效發(fā)揮該部門(mén)中的投訴理賠職能，可將一部分負(fù)責(zé)投訴理賠的崗位安排在團(tuán)體保險(xiǎn)部或本部營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部，以此做到既能有效服務(wù)客戶(hù)，又不影響最終方案確定的運(yùn)營(yíng)管理部的位置，這樣做會(huì)大大提高工作效率。

個(gè)人保險(xiǎn)部、團(tuán)體保險(xiǎn)部與本部營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部緊鄰布置，這充分考慮到了工作的銜接與管理，提高了工作效率。同時(shí)，人力資源部、辦公室、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部三大后勤部門(mén)集群布置，也是考慮到了這些部門(mén)之間部分崗位職能有連接，或設(shè)備資源共享，這樣做提高了后勤部門(mén)間的工作運(yùn)行效率。

綜上所述，運(yùn)用運(yùn)作管理的相關(guān)理論解決企業(yè)內(nèi)部門(mén)布局問(wèn)題具有一定的實(shí)際意義。使用作業(yè)相關(guān)圖法對(duì)英大山西的各部門(mén)進(jìn)行布局優(yōu)化,使其更加科學(xué)合理,為公司員工和廣大客戶(hù)提供了更好的工作與服務(wù)環(huán)境，這有效提升了公司運(yùn)行效率，降低了經(jīng)營(yíng)成本，從而達(dá)到提升公司整體運(yùn)作管理效能的目的。