有效提升人身保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的方法與途徑
——以青海省為例

李 陽，孫碧光

（青海民族大學(xué)，青海 西寧 810000）

一、引言

作為一種為低收入人群提供有效金融扶貧服務(wù)的保險(xiǎn)機(jī)制，小額人身保險(xiǎn)是保險(xiǎn)行業(yè)在滿足了中等收入人群保險(xiǎn)需求并取得豐碩成果的前提下，為了進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)低收入人群保障訴求，完善社會(huì)保障體系，彰顯社會(huì)公平而推行的一項(xiàng)普惠保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

國外保險(xiǎn)行業(yè)經(jīng)過了三百多年的興衰發(fā)展已經(jīng)使得其保險(xiǎn)理論體系充分完善，其中小額人身保險(xiǎn)作為國外保險(xiǎn)行業(yè)的一項(xiàng)重要惠民保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，在推行過程中逐步形成的利基策略理論和金字塔底層戰(zhàn)略理論，對(duì)后續(xù)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。所謂利基策略理論，主要是中小企業(yè)為了避免與強(qiáng)大競爭對(duì)手發(fā)生正面沖突而采取的曲線競爭策略，以一種另辟蹊徑的思想集中力量迅速奪取具有潛在資源的市場(chǎng)，然后主導(dǎo)該市場(chǎng)發(fā)展，從而在有效期內(nèi)實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營以取得豐碩成果。而金字塔底層戰(zhàn)略理論則以一種開拓性視角提出了解決貧困問題的新思路，將科學(xué)技術(shù)和商業(yè)模式相結(jié)合來解決貧困問題，從而促進(jìn)世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

國外的相關(guān)學(xué)者們除了對(duì)上述保險(xiǎn)理論進(jìn)行研究之外，還對(duì)小額人身保險(xiǎn)的經(jīng)營模式進(jìn)行重點(diǎn)討論?，F(xiàn)階段，相對(duì)較完善的經(jīng)營模式有印度SEWA全面服務(wù)模式、美國國際集團(tuán)模式和烏干達(dá)的合作-代理模式。一方面，這些經(jīng)營模式對(duì)于完善我國小額人身保險(xiǎn)理論體系有著非常重要的指導(dǎo)意義；另一方面，任何理論體系都不能照搬照抄，我們需要結(jié)合國內(nèi)的實(shí)際情況，因地制宜，形成適合自己發(fā)展的一套保險(xiǎn)理論體系。鑒于目前我國農(nóng)村地廣人多，區(qū)域發(fā)展相對(duì)不平衡，那么這些國外相對(duì)成熟的理論就存在一定局限性，故我國農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)的發(fā)展還有一段艱辛的路要走。

二、存在的問題

目前，青海農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)推廣工作取得了初步成效，但也存在不少問題。

（一）從業(yè)人員良莠不齊，流動(dòng)性較大

這一問題首先體現(xiàn)在保險(xiǎn)代理人的欺詐行為上，從業(yè)人員缺乏應(yīng)有的職業(yè)道德素質(zhì)。例如刻意模糊保險(xiǎn)條款、盲目推薦與客戶不匹配的保險(xiǎn)等，而究其原因主要是一方面保險(xiǎn)代理人文化素質(zhì)普遍偏低，未受過系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，對(duì)相關(guān)保險(xiǎn)條例不能很好地理解，對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生誤導(dǎo)。另一方面，道德素質(zhì)偏低，由于利益驅(qū)使，存在欺騙行為。鑒于西寧市商業(yè)保險(xiǎn)公司多采取保險(xiǎn)代理人制度，一線銷售人員與保險(xiǎn)公司之間多為個(gè)人代理人，由此決定了個(gè)人代理人存在較大的流動(dòng)性。一方面由于個(gè)人意愿的改變，另一方面由于個(gè)人水平不足。而從業(yè)人員的流動(dòng)性過大會(huì)嚴(yán)重影響對(duì)已有客戶的服務(wù)質(zhì)量。

（二）缺乏專業(yè)化營銷策略

目前，保險(xiǎn)行業(yè)普遍采用人情和關(guān)系網(wǎng)來進(jìn)行保險(xiǎn)推銷，缺乏專業(yè)化的營銷手段和策略，長此以往，極易導(dǎo)致客戶對(duì)保險(xiǎn)公司產(chǎn)生反感。同時(shí)，很多消費(fèi)者是出于從業(yè)人員的誘導(dǎo)而非真實(shí)需求購買保單，對(duì)相關(guān)條款不甚了解，故關(guān)于理賠和保單副產(chǎn)品的問題頻頻發(fā)生，從而導(dǎo)致許多群眾在心理上將保險(xiǎn)和騙子聯(lián)系在一起，難以獲得投保人的信任。同時(shí)，保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)不合理。保險(xiǎn)公司出于自身盈利的考慮，會(huì)事先估計(jì)保險(xiǎn)賠償?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)，許多保險(xiǎn)所保事件發(fā)生概率幾乎為零，毫無實(shí)際意義。對(duì)于客戶來說，這樣的保險(xiǎn)只是浪費(fèi)精力和金錢。

三、對(duì)策

（一）提高從業(yè)人員的職業(yè)道德水平，加強(qiáng)保險(xiǎn)機(jī)制的有效運(yùn)行

當(dāng)前我國保險(xiǎn)行業(yè)從業(yè)門檻較低，三教九流什么人都有，很容易產(chǎn)生誤導(dǎo)誘騙行為，導(dǎo)致保險(xiǎn)行業(yè)普遍缺失行業(yè)信任。而這種欺詐行為主要在下列兩種情況中才會(huì)暴露：一是向相關(guān)的監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)檢舉其欺詐行為；二是當(dāng)發(fā)生重大保險(xiǎn)事故，被保險(xiǎn)人向保險(xiǎn)人索賠時(shí)，保險(xiǎn)代理人的欺詐行為才會(huì)暴露。這些行為不僅會(huì)引起被保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)公司的糾紛，也將會(huì)損害公司名譽(yù)。因此，提高從業(yè)人員道德素養(yǎng)和專業(yè)性是至關(guān)重要的。一是完善保險(xiǎn)從業(yè)人員信用制約機(jī)制，記錄其在銷售過程中是否存在欺詐行為。對(duì)弄虛作假的代理人實(shí)時(shí)記錄，并給予克扣工資、除名等處罰。除懲處之要有相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，例如代理人的業(yè)務(wù)操作規(guī)范、信用評(píng)級(jí)較高、客戶反饋良好，就提高傭金以示激勵(lì)。這樣，從內(nèi)部機(jī)制出發(fā)達(dá)到治本的作用。二是由保險(xiǎn)公司收取一定的保證金，保證金收取比例和代理人信用評(píng)估等級(jí)掛鉤。若發(fā)生輕微欺詐行為，保證金會(huì)返還給保險(xiǎn)代理人。若發(fā)生嚴(yán)重的欺詐行為，則交由司法機(jī)關(guān)嚴(yán)肅處理。三是對(duì)保險(xiǎn)代理人的權(quán)限進(jìn)行嚴(yán)格把控，每當(dāng)完成一筆銷售，保險(xiǎn)公司都需進(jìn)行實(shí)質(zhì)性回訪，拒絕形式主義。四是嚴(yán)格監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)較低的險(xiǎn)種，并對(duì)相關(guān)代理人加強(qiáng)道德培訓(xùn)且著重監(jiān)管。五是提高保險(xiǎn)代理人職業(yè)道德素養(yǎng)，定期舉辦講座和相關(guān)職業(yè)培訓(xùn)，使其了解欺詐行為對(duì)被保險(xiǎn)人的重大傷害以及可能會(huì)給自己帶來的損失，明白自己和公司的利益是相融合的，增強(qiáng)責(zé)任感和使命感。六是完善代理傭金支付模式。一般的支付期限通常是一至五年，其中第一年支付比例高于其他年份。可以改變傭金支付方式，延長支付時(shí)間，降低首年支付額度。這樣不僅有利于代理人熟識(shí)保險(xiǎn)條款，從而提高自身代理水平，還有利于公司長遠(yuǎn)發(fā)展，為公司打造客戶忠實(shí)的基礎(chǔ)。

（二）完善保險(xiǎn)營銷模式、提升銷售服務(wù)質(zhì)量

首先，西寧市保險(xiǎn)公司要以完善營銷模式為重點(diǎn)發(fā)展方向。柜臺(tái)交易和線下交易仍是西寧保險(xiǎn)公司的主要交易模式，未來幾年的發(fā)展，西寧市完全可以借鑒其他商業(yè)保險(xiǎn)公司的發(fā)展模式，如通過移動(dòng)支付終端來獲取相關(guān)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)信息。這種結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的業(yè)務(wù)發(fā)展，不僅為西寧市保險(xiǎn)公司節(jié)約大量資源，而且增加了用戶的交易可選擇性。例如，無須專業(yè)的保險(xiǎn)人員進(jìn)行講解，西寧市保險(xiǎn)公司的客戶就能在App 上清楚地了解相關(guān)的保險(xiǎn)種類和特點(diǎn)，從而根據(jù)自身情況選擇自己需要的險(xiǎn)種并進(jìn)行組合。相對(duì)于線下枯燥的經(jīng)營模式，這種改革更能贏得客戶的興趣。在客戶端開發(fā)之前，不僅客戶需要抽出時(shí)間、精力來理解和選擇所需產(chǎn)品，保險(xiǎn)人員也需要多次講解。這既浪費(fèi)了雙方的時(shí)間，又加大了從業(yè)人員的工作量。所以采用移動(dòng)支付終端服務(wù)模式也進(jìn)一步提升了保險(xiǎn)公司的服務(wù)效率和質(zhì)量。此外，大力發(fā)展移動(dòng)客戶端上相關(guān)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，還可以增加西寧市保險(xiǎn)公司營業(yè)的靈活性。傳統(tǒng)的保險(xiǎn)行業(yè)上班時(shí)間相對(duì)固定，但是如若使用相關(guān)的客戶端和App，客戶只要有需求，就能夠隨時(shí)隨地在相關(guān)程序上進(jìn)行操作，更具人性化和便利性。而且大多數(shù)操作僅需要客戶明白自己的需求意圖和險(xiǎn)種的具體職能，并不需要相關(guān)從業(yè)人員進(jìn)行講解。只有極少數(shù)情況，客戶才會(huì)求助于人工，這樣不僅節(jié)約了雙方的時(shí)間和精力，而且對(duì)問題的解決更加有針對(duì)性。

其次，在開發(fā)保險(xiǎn)公司移動(dòng)客戶端方面，西寧市保險(xiǎn)公司要能夠?yàn)榭蛻籼峁└哚槍?duì)性和個(gè)性化的金融服務(wù)。西寧市保險(xiǎn)公司可以將客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好和資產(chǎn)價(jià)值相結(jié)合，推出更加適合保險(xiǎn)客戶的保險(xiǎn)產(chǎn)品，提供更加貼心的保險(xiǎn)服務(wù)，從而增加客戶滿意度和交易成功率。

（三）創(chuàng)新設(shè)計(jì)多元化保險(xiǎn)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)供求雙方和諧發(fā)展共贏

保險(xiǎn)公司理應(yīng)秉承以人為本的發(fā)展理念，從不斷變化的客戶需求入手，及時(shí)更新相關(guān)的保險(xiǎn)產(chǎn)品。這就要求西寧市保險(xiǎn)公司能夠完善客戶需求統(tǒng)計(jì)，將提高自主研發(fā)水平放于首位，推陳出新，提高競爭力。飛速發(fā)展的信息化時(shí)代和網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代給保險(xiǎn)行業(yè)帶來了新的機(jī)會(huì)，西寧市保險(xiǎn)公司完全可以把握此機(jī)會(huì)，在推出客戶端的基礎(chǔ)上增加個(gè)性化板塊，方便客戶的瀏覽和選擇。同時(shí)，西寧市保險(xiǎn)公司也可加強(qiáng)與其他相關(guān)金融機(jī)構(gòu)的合作，例如基金公司等，這樣不僅可以擴(kuò)大相關(guān)業(yè)務(wù)，對(duì)公司的知名度以及客戶的信任度也能有更好的提升。

保險(xiǎn)行業(yè)的創(chuàng)新，不僅體現(xiàn)在對(duì)客戶個(gè)性化需求上的關(guān)注，還要針對(duì)不同年齡段進(jìn)行深入分析，打造出屬于不同年齡階層的保險(xiǎn)產(chǎn)品。如年輕的客戶傾向于風(fēng)險(xiǎn)較大的義務(wù)，而年齡稍長的客戶更適合保本的業(yè)務(wù)。保險(xiǎn)行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，要時(shí)刻關(guān)注不同客戶的特點(diǎn)，全面了解客戶的需求，充分發(fā)揮行業(yè)應(yīng)有的優(yōu)勢(shì)，及時(shí)處理各種反饋的信息，以此贏得客戶好感和滿意度。由此短期看來，可以增加成交量，長期看來不僅能夠提高公司知名度，還能增加潛在客戶。

除了上述辦法由老客戶代為宣傳從而贏得潛在客戶外，公司自身也要懂得創(chuàng)建品牌，通過不同渠道進(jìn)行宣傳。在機(jī)器設(shè)備操作和相關(guān)工作人員的講解與引領(lǐng)下，使從業(yè)人員與保險(xiǎn)客戶產(chǎn)生極為頻繁的交流，這非常有利于對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)客戶端的宣傳。對(duì)于西寧市保險(xiǎn)公司而言，在給客戶講解客戶需要的產(chǎn)品時(shí)，隨時(shí)推薦使用本公司特有的App，宣傳便利之處，就能得到顯而易見的效果。除人工宣傳之外，西寧市保險(xiǎn)公司還可以通過電子屏幕或者海報(bào)的方式將本公司推出的新產(chǎn)品向客戶端進(jìn)行宣傳。這樣的宣傳方式不僅能夠使已有的客戶進(jìn)一步選擇新款的保險(xiǎn)產(chǎn)品，還可以吸引路人購買，由此贏得潛在客戶。除宣傳力度之外，保險(xiǎn)公司也要保證宣傳的質(zhì)量，杜絕欺騙性宣傳、瞞性宣傳以及重大誤解性宣傳，只有這樣才能提高公司的信譽(yù)，培養(yǎng)客戶對(duì)公司的信任。