鎮(zhèn)江“三山”景區(qū)智慧旅游發(fā)展探析

樊 瑩

（泰州學院，江蘇 泰州 225300）

智慧旅游是以互聯網和云計算等高科技為支撐，通過智能手機、電腦、觸摸屏等多種服務終端為廣大民眾和旅游企業(yè)以及旅游管理部門提供各類旅游公共服務的綜合運用平臺。隨著移動技術的發(fā)展，旅游者消費習慣不斷發(fā)生改變，智慧旅游能為游客帶來極大便利，日益受到人們青睞，已然成為旅游業(yè)轉型升級和持續(xù)創(chuàng)新的必然途徑，成為旅游體系中的熱點。2010年鎮(zhèn)江就在全國率先展開智慧旅游的研究和實踐，2011年 “國家智慧旅游服務中心”落戶鎮(zhèn)江，鎮(zhèn)江亦是國家首批18個智慧旅游試點城市之一?！叭健本皡^(qū)作為鎮(zhèn)江旅游發(fā)展的“領軍人物”,在智慧旅游發(fā)展的道路上已經有了一定的成就，但總的來說，“三山”景區(qū)智慧旅游發(fā)展的總體水平還相對較低，隨著大數據時代的來臨，全域旅游的不斷深入發(fā)展，“三山”景區(qū)在智慧旅游發(fā)展中的問題也逐漸顯現出來，并在一定程度上阻礙了“三山”景區(qū)智慧旅游的有智增長，本文將結合“三山”景區(qū)實際情況，針對建設中的不足，找出智慧旅游發(fā)展的新路徑。

一、“三山”景區(qū)智慧旅游發(fā)展現狀

鎮(zhèn)江作為國家智慧旅游服務中心，發(fā)展智慧旅游、建設標桿成果義不容辭，“三山”景區(qū)作為鎮(zhèn)江旅游的“金字招牌”，近年來大力發(fā)展智慧旅游，在智慧服務、智慧管理和智慧營銷三方面不斷發(fā)力，逐漸令智慧旅游從概念變成了實實在在的便利。

（一）智慧服務

第一，為了解決在周末、“小長假”以及旅游旺季游客買票難、排隊煩的問題，“三山”景區(qū)推出了方便快捷的智慧票務系統。景區(qū)與“攜程”“去哪兒”等旅游網站合作，在線購票后無須取票，直接憑身份證或二維碼即可入園，正在建設完善的“鎮(zhèn)江金山景區(qū)智慧平臺”也即將上線購票入口，游客無需經中間網站即可購買景區(qū)門票，智慧票務不僅有效緩解了游客在線訂票后現場排隊取票時間過長的問題，還有效節(jié)約了景區(qū)運營成本、提高了服務質量。

第二，為解決旺季各高速路口堵車和旅游景區(qū)爆棚現象，使旅游者無懼“小長假”，“三山”景區(qū)聯合“智慧鎮(zhèn)江”App，游客可以通過該App中“交通視頻”隨時了解景區(qū)附近交通實況，更好的計劃旅游行程，實現錯時錯峰。

第三，近年來景區(qū)精心打造“鎮(zhèn)江三山景區(qū)”旅游電子商務平臺。游客可以通過該網站了解景區(qū)概況、查看景區(qū)圖冊、參考旅游攻略，提前預訂門票、酒店及餐飲，這使旅游者到達景區(qū)后可以方便地游玩、住宿、用餐。此外，“北固山景區(qū)”“金山景區(qū)智慧平臺”“鎮(zhèn)江智慧旅游”等微信公眾號中的地圖導覽、語音導游、經典賞析等功能，均給游客帶來了極大的便利。

（二）智慧管理

目前“三山”景區(qū)運用信息技術，在景區(qū)內安裝多個攝像裝置和監(jiān)控裝置，隨時掌握游客的旅游活動動向，基本實現了景區(qū)監(jiān)管從傳統的被動處理、事后管理向過程管理和實時管理轉變。景區(qū)還與交通、工商、衛(wèi)生、安全等部門相互協作，共同保障游客安全，維護景區(qū)旅游秩序。

（三）智慧營銷

近年來，“三山”景區(qū)通過旅游輿情監(jiān)控和數據分析，借助電視、廣播、網絡等媒介進行宣傳和營銷從而吸引旅游者到景區(qū)旅游。目前，景區(qū)有“鎮(zhèn)江三山景區(qū)”官方網站，有專屬的微博、微信公眾號，定期公布景區(qū)的旅游資訊、近期重大的旅游事件等旅游相關信息。“鎮(zhèn)江智慧旅游”作為鎮(zhèn)江智慧旅游的官方微信平臺，將“三山”景區(qū)作為重點推介景區(qū)，為旅游者提供語音導航、flash動畫展示、智能景區(qū)講解等一系列自助旅游功能，使“三山”景區(qū)實現旅游的智能化。

二、“三山”景區(qū)智慧旅游發(fā)展中存在的問題

（一）電子商務系統有待進一步完善

“鎮(zhèn)江三山景區(qū)”旅游電子商務平臺，實現了旅游信息的及時發(fā)布、旅游服務的在線預訂、在線咨詢建議等功能，為旅游者的旅游帶來了方便。但是，該旅游電子商務系統并不是很完善。第一，“三山”旅游網站沒有把“三山”景區(qū)最富特色的自然稟賦和歷史底蘊展示出來，只是簡單地用文字及圖片介紹了景區(qū)概況和主要景點。第二，旅游網站信息不全并且更新較慢，“三山”景區(qū)的旅游網站上缺少一段時間內鎮(zhèn)江當地天氣情況的介紹，缺少對在周末、“小長假”和旅游旺季期間景區(qū)每天人流量的預測和分析，使旅游者不能很好地安排旅游行程。網站信息的更新速度較慢，就使旅游者不能及時地了解景區(qū)的情況和近期的相關信息。第三，智能化服務和旅游商品的定制還有所欠缺，目前，網站還沒有智能的根據旅游者的喜好為其推薦和定制專屬旅游產品的功能。網站和景區(qū)也沒有形成網絡一體化，導致旅游者不能在網上支付后到景區(qū)服務中心或者旅游商店購買旅游商品。

（二）景區(qū)智慧旅游設施不夠完善

“三山”景區(qū)發(fā)展智慧旅游要堅持“以人為本”的原則，為旅游者提供良好的旅游環(huán)境和完善的旅游設施。目前，景區(qū)雖然啟用智慧票務，但在此基礎上景區(qū)應盡早配置自動售票機、取票機，進一步方便游客現場購票。此外，景區(qū)語音講解設備欠缺，WIFI覆蓋系統不全面，景區(qū)內電子信息發(fā)布系統尚顯不足，大部分是老式的指示牌，不能準確地為旅客提供導覽服務。

（三）虛擬化旅游水平較低

虛擬化旅游在一定程度上彌補了許多旅游者因為工作繁忙而沒有時間旅游的遺憾，“三山”景區(qū)在這方面做得有所欠缺?！叭健甭糜尉W站上設有“虛擬游”這一板塊，但內容仍為平面圖片展示；“鎮(zhèn)江焦山定慧寺”微信公眾號沒有VR全景展示，無法滿足那些向往“三山”而沒有時間去旅游的人們的需求。在線導覽只提供簡單的語音講解服務，缺少圖文并茂以及動畫式的講解服務。景區(qū)內一些富有文化底蘊的景點也只是停留在參觀游覽層面，沒有運用虛擬技術使游客能身臨其境的感受 “三山”的歷史魅力。

（四）旅游商店的信息化水平較低

游客到“三山”景區(qū)旅游，除了希望感受千年古城的歷史文化、欣賞“城市山林”的自然風光，還希望品嘗到當地的特色小吃和購買當地特色旅游紀念品，因此旅游商店非常重要。目前，“三山”景區(qū)內的旅游商店仍處于粗放式發(fā)展階段，缺乏特色，缺少精品，沒有利用現代化信息技術開展宣傳，還停留在把商品擺放到門外叫賣的階段。在“三山”旅游網站上出售的商品也是以傳統的明信片和宗教紀念品為主，缺乏創(chuàng)意產品和定制產品。

三、“三山”景區(qū)智慧旅游發(fā)展建議

（一）構建完善的景區(qū)智慧旅游體系

為了更好更快地發(fā)展智慧旅游，“三山”景區(qū)構建景區(qū)智慧旅游體系是必要的，完善的智慧旅游體系是智慧旅游發(fā)展的基礎和指南。景區(qū)智慧旅游有四個服務對象即：游客、景區(qū)、旅游管理部門和旅游相關企業(yè)。同時，這四個服務對象對景區(qū)智慧旅游體系的構建起著重要的作用。

1.游客。游客是智慧旅游平臺的使用者，隨著旅游業(yè)的成熟、信息技術的提高以及人們個性化需求的不斷增長，傳統的旅游方式已經不能滿足游客的需求。“三山”景區(qū)除了通過完善電子商務平臺使游客方便快捷地獲取旅游信息、完成交易和提供智能體驗旅游、智能門票等個性化服務之外，應該建設智慧旅游一卡通系統。景區(qū)可以將現有的一卡通門票進行升級，與銀行合作為游客私人訂制旅游專屬一卡通，一卡通上附有游客基本信息方便游客消費時進行驗證，游客可以給一卡通充值然后進行網上消費、入住酒店以及領取門票等。一卡通還可以根據游客的消費情況進行積分，積累一定的積分可以免費換取當地紀念品或旅游項目。智慧旅游一卡通系統能夠消除游客出門帶大量證件的煩惱，使游客輕松旅游，并能在一定程度上提高重游率。

2.景區(qū)?！叭健本皡^(qū)在智慧旅游體系中應該繼續(xù)運用智慧旅游技術，從售票、驗票、結算、分析等全過程實現信息共享并完善電子票務系統。景區(qū)還應該完善后臺管理系統，全面監(jiān)控整個景區(qū)，方便快捷地獲取每個景點的流量、客源信息、景區(qū)安防和車輛流向等信息，方便進行統一指揮。

3.旅游管理部門。“三山”景區(qū)應該運用智慧旅游技術匯總和分析旅游資源信息并按時向旅游管理部門匯報近期智慧旅游發(fā)展的情況，旅游管理部門根據實際情況對景區(qū)給予幫助 （資金幫助和政策支持），從而促進旅游行業(yè)管理水平的提高并宣傳當地旅游產品，為景區(qū)智慧旅游體系的構建提供保障。

4.旅游相關企業(yè)。旅游相關企業(yè)包括交通、住宿、娛樂、餐飲以及購物等旅游企業(yè)，“三山”景區(qū)應該和這些旅游企業(yè)建設網絡一體化體系。一方面旅游企業(yè)可以通過網絡發(fā)布信息為景區(qū)吸引游客，另一方面景區(qū)可以把游客提出的意見和建議通過網絡平臺傳遞給旅游企業(yè)，為它們的進一步改進服務提供依據，兩者相輔相成共同促進景區(qū)智慧旅游體系的構建。

（二）提供智慧旅游一體化服務

“三山”景區(qū)應該站在游客的角度，全面地為游客著想，提供智慧旅游一體化服務并貫穿游客旅游全過程，使游客時時刻刻能感受到智慧旅游帶來的好處。

1.游客旅游準備期間?！叭健本皡^(qū)應該更新、完善景區(qū)旅游網站，在網站上發(fā)布有關景區(qū)以及配套設施的相關信息，使游客提前做好旅游準備。網站上可以提供訂票服務、訂餐服務以及周邊訂房服務等，景區(qū)內部以及周邊的紀念品商店、餐飲店、酒店等都要與網站串聯起來。經營者可以親自設計旅游網站上屬于自己的板塊，介紹各自的特產和特色小吃等并附上店鋪微信、微博二維碼，方便游客在線交流。

2.游客旅游期間。第一，“三山”景區(qū)應該進一步完善電子門票系統和自動售、取票裝置，使游客在互聯網上輕松買票，在景區(qū)亦能快捷購票、取票。第二，景區(qū)應該擴大WIFI覆蓋范圍，增強WIFI網絡信號，在整個景區(qū)范圍內覆蓋無線網絡，使游客在“三山”的任何一個角落都可以查詢到旅游信息。第三，景區(qū)可效仿北京故宮，在每處景點及重點文物旁設立二維碼小屏幕，游客通過“掃一掃”可以即時了解景點概況和歷史典故。同時，引進移動語音講解器，旅客可以走到哪里聽到哪里，既方便游客又能為景區(qū)節(jié)省人力。第四，應在景區(qū)內部安裝大小不一的LED屏幕，即時在LED屏幕上顯示游客數量、停車場車位剩余數量以及提醒旅游者注意安全的字樣，同時在小屏幕上為游客顯示衛(wèi)生間、旅游特產商店和小吃店等旅游配套設施。第五，“三山”景區(qū)可以運用高新技術虛擬旅游手段，使游客在進入景區(qū)之前就可以身臨其境地游覽完整個景區(qū)，對景區(qū)的歷史文化有一定了解，之后游客再結合語音講解進行更自主的游玩。

3.游客旅游結束期間。游客在“三山”旅游結束后，可以在“三山”旅游網站上寫下自己的評價、意見以及建議，景區(qū)工作人員應及時回復并根據游客的旅游及互動情況寄送紀念品，既讓游客感受到尊重，又為景區(qū)獲得寶貴的改進建議。

總體看來，“三山”景區(qū)智慧旅游發(fā)展已經取得了一定的成果，實現了良好的社會效益、經濟效益和顯著的示范效應，大大提高了游客的旅游便利程度，但同時也存在一些不足。今后，“三山”景區(qū)應該繼續(xù)對現有產品進行升級與完善，抓住大數據時代的便利和全域旅游的機遇，勇敢地迎接挑戰(zhàn)，創(chuàng)造出智慧旅游發(fā)展的新天地。