重大突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情演化與治理研究
——基于我國新冠疫情網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的啟示

李 茂 王晨陽 李 偉 李 娜

一、引言

重大突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情是指社會公眾針對即將發(fā)生、正在發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的重大自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和事故災(zāi)難等突發(fā)事件，借助手機、電腦等通訊工具，通過微信、微博、網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布的包含所有意見、態(tài)度和情緒的信息總和。2020 年1 月31 日，世衛(wèi)組織將我國新冠肺炎疫情定義為“國際關(guān)注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件”，所以關(guān)于此次疫情的網(wǎng)絡(luò)輿情屬于典型的重大突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情。自2003 年非典事件之后，伴著信息科技的快速發(fā)展普及，以及網(wǎng)絡(luò)空間開放、自由、高效、共享、即時、互動、廣泛等自身特性，網(wǎng)絡(luò)輿情對國家政治生活秩序和社會穩(wěn)定的影響與日俱增，某些重大突發(fā)公共事件的演進(jìn)過程受到網(wǎng)絡(luò)輿情的顯著性影響，而此次疫情又發(fā)生在全面建成小康社會和“十三五”收官的關(guān)鍵時間節(jié)點，其相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情演化發(fā)展更是要給予特別的關(guān)注。

國外內(nèi)學(xué)者在相關(guān)領(lǐng)域進(jìn)行了豐富研究，依據(jù)不同的理論和標(biāo)準(zhǔn)將重大突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情演化概括總結(jié)為“形成、高漲、波動和淡化[1]四個階段”“潛伏期、擴散期和消退期”三個階段或“前兆、爆發(fā)、蔓延、緩解和終止[2]五個階段”等多種演化規(guī)律，并對每個時期所對應(yīng)的特點和應(yīng)當(dāng)采取的治理策略進(jìn)行了闡述。但以往研究也有著明顯的局限性：一是針對性有待加強。以往突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的相關(guān)研究內(nèi)容過于空泛抽象，多以綜合概況為主，缺乏現(xiàn)實的針對性；二是研究領(lǐng)域亟待拓展。以往的研究以突發(fā)重大事故、社會安全事件等為主，對災(zāi)害類、突發(fā)公共衛(wèi)生類重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的研究明顯不足。三是演化過程有待進(jìn)一步深入。由于網(wǎng)絡(luò)輿情的相關(guān)主題、因素、變量之間的關(guān)系復(fù)雜多變，應(yīng)該分門別類的分析。所以對此次新冠疫情中的網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行全面勘察，尤其是通過密切追蹤相關(guān)輿情演變過程并進(jìn)行動態(tài)分析，內(nèi)化各個階段，以提高相關(guān)研究的時效性、針對性和豐富性都極富理論和現(xiàn)實價值。

我國新冠疫情網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展至今，按照上文“四階段”論判斷，我們認(rèn)為應(yīng)處于自波動期向消退期的過渡階段，在此之前近3 個月的時間里經(jīng)歷了形成、高漲和波動的過程。但由于網(wǎng)絡(luò)的普及和微信、微博等自媒體的高速發(fā)展，普通公眾自我表達(dá)意愿的提升，以及爆發(fā)時間節(jié)點的特殊性，都令此次新冠疫情的網(wǎng)絡(luò)輿情演化呈現(xiàn)出區(qū)別于以往重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的新特點。更需要注意的是，各地政府在治理新冠疫情網(wǎng)絡(luò)輿情過程中也暴露出了部分亟待解決的問題，充分暴露了治理能力和水平的短板，給今后重大突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理帶來了重要啟示。

二、新冠疫情的網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)主體、特點及階段分析

（一）網(wǎng)絡(luò)新聞報道、微博和微信是呈現(xiàn)新冠疫情網(wǎng)絡(luò)輿情的主體平臺

鑒于新冠疫情尚處于發(fā)展之中，故我們只截取了2019 年12 月8 日（武漢市衛(wèi)健委通報的首例不明原因肺炎病例發(fā)病）至2020 年2 月21 日（中共中央政治局召開會議，企業(yè)開始全面復(fù)工）時間段內(nèi)的相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情狀況進(jìn)行梳理。根據(jù)人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)，自2020 年1 月20 日晚鐘南山公開宣布新冠病毒肺炎“確定人傳人”以來，相關(guān)信息總量一路呈上升態(tài)勢，直至2 月6 日輿情關(guān)注度才首次出現(xiàn)下降，其中網(wǎng)絡(luò)新聞報道與微信、微博平臺信息占據(jù)信息總量主體位置。

從各平臺疫情信息量數(shù)據(jù)來看①，1 月21 日至24 日微博平臺率先發(fā)力，并于23 日出現(xiàn)實時信息量峰值，當(dāng)日實時信息量超150000 條；1 月25日，網(wǎng)絡(luò)新聞報道與微信平臺實時信息量分別實現(xiàn)對微博平臺實時信息量的超越；至1 月29 日，網(wǎng)絡(luò)新聞報道實時數(shù)量超越微信信息平臺，并于2 月5 日達(dá)到信息峰值，當(dāng)日網(wǎng)絡(luò)新聞報道超250000 篇，且直至2 月21 日（本文所截取的時間結(jié)點）之前一直處于當(dāng)日實時信息數(shù)據(jù)量第一的位置。

（二）新冠疫情的網(wǎng)絡(luò)輿情特點

此次疫情的網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)出全民參與、集中關(guān)注、持續(xù)時長、容錯率低、爆發(fā)性強、社會行為帶動力大等顯著特點，可謂引爆社會公眾的高度關(guān)注和空前熱議。例如在雷神山、火神山醫(yī)院的建設(shè)過程中，觀看建造直播的網(wǎng)友實時在線量一度達(dá)4000 余萬，并自發(fā)通過直播平臺對施工過程進(jìn)行實時提問與解說，全民參與和集中關(guān)注的特點非常明顯。再如1 月31 日晚，中國科學(xué)院上海藥物所和武漢病毒所聯(lián)合發(fā)布“中成藥雙黃連口服液可抑制新型冠狀病毒”后，當(dāng)夜各大藥房網(wǎng)上銷售渠道上“雙黃連”藥物就已經(jīng)基本脫銷，各地線下實體藥房也出現(xiàn)了民眾連夜排隊購買的情況，一夜之間“雙黃連口服液”變得“一藥難求”，這印證了本次疫情中相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情的強爆發(fā)性與極大的社會行為帶動力。而關(guān)于紅會的網(wǎng)絡(luò)輿情則展現(xiàn)了容錯率低這一特點。自1 月29 日湖北省紅十字會發(fā)布《物資使用情況公布表》，捐贈物資分配問題受到媒體和網(wǎng)民的高度關(guān)注和質(zhì)疑，到2 月1 日湖北省紅十字會在其網(wǎng)站發(fā)布關(guān)于捐贈物資分配有關(guān)情況的說明，并表示將對直接責(zé)任人依紀(jì)依規(guī)追責(zé)，再到2 日下午，民企接替武漢紅十字會負(fù)責(zé)捐贈物資的入庫、分配等工作，對存在的物流管理問題進(jìn)行處理，時間之短，糾錯之快可見一斑。

就上述特點原因，主要可歸納為三點：一是此次新冠疫情切實對全體社會公眾的生產(chǎn)生活及心理狀況均造成了較大的沖擊和影響，公民個人面對疫情本身及疫情抗擊過程中所產(chǎn)生的負(fù)面與正面情緒都急需排解。二是此次疫情爆發(fā)時間剛好覆蓋了法定春節(jié)假期這一特殊時間節(jié)點，為全社會參與輿情熱議提供了充足的閑暇時間；且因疫情防控需要，春節(jié)假期延時，這也反向促進(jìn)全民進(jìn)一步深入輿情場。三是相比于2003 年的非典疫情時，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)信息傳播媒介更加豐富，加入了微博、微信等自媒體網(wǎng)絡(luò)平臺；民意抒發(fā)與情緒宣泄也已從較為私密的家庭、朋友、社區(qū)等傳播性有限，且能為公民個人觀點留有一定思考與探討時間的生活小圈，轉(zhuǎn)移至公開、即時、碎片化且傳播速度快的網(wǎng)絡(luò)空間。

（三）新冠疫情的輿情發(fā)展階段劃分

通過時事觀察和數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，此次輿情信息內(nèi)容的發(fā)展方向明顯受到兩種因素影響：一是權(quán)威信息發(fā)布、官方防控措施出臺等重大標(biāo)志性事件及武漢紅十字會被質(zhì)疑、“疫情吹哨人”李文亮醫(yī)生去世等特定事件的發(fā)生。二是公眾的社會心理狀態(tài)隨著信息量增加與時間推移而產(chǎn)生自發(fā)的變化，進(jìn)而體現(xiàn)在網(wǎng)民的思維模式、情緒宣泄和行為方式上。所以我們從人本思想出發(fā)，遵循與公眾內(nèi)在心態(tài)變化相對應(yīng)的原則，依據(jù)上述兩種影響因子和時間順序?qū)π鹿谝咔榈木W(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展階段進(jìn)行了劃分。

第一階段為質(zhì)疑階段。自2019 年12 月8 日事件之初至2020 年1 月20 日晚鐘南山接受央視采訪首次明確“新冠病毒人傳人”之前，這一階段輿情場疫情信息還只是“顯露端倪”，其內(nèi)容以質(zhì)疑居多。較早的輿情熱點出現(xiàn)于2019 年12 月31日，有部分媒體開始對“武漢出現(xiàn)不明原因肺炎”進(jìn)行報道，當(dāng)日該話題也在微博平臺登至熱搜榜首。但由于這一階段的疫情信息并未得到權(quán)威機構(gòu)的有效驗證，且次日“平安武漢”即發(fā)布微博稱8 名散布謠言者被依法處理，輿情場在辟謠之后逐漸恢復(fù)平靜，直至1 月16 日之前，都并未再在微博平臺出現(xiàn)過關(guān)注度較高的相關(guān)話題。

第二階段為擔(dān)憂階段。自1 月20 日晚鐘南山接受央視采訪后至1 月23 日武漢封城之前。這一階段輿情率先在微博平臺開始呈現(xiàn)爆發(fā)態(tài)勢，但由于疫情還未在全國范圍內(nèi)造成較大影響（除湖北、浙江、廣東、北京外，多數(shù)省、直轄市、自治區(qū)確診病例數(shù)量都還處于個位），應(yīng)急響應(yīng)處于準(zhǔn)備階段，官方還未明確發(fā)布各項防控措施，故而社會心態(tài)的還相對較為平緩，僅以擔(dān)憂為主要特征。而持這種情緒的群體也以微博用戶為主要構(gòu)成，具該平臺2018 年用戶數(shù)據(jù)顯示75%的微博用戶處于18-30 歲之間，這一年齡段人群相比于其他年齡段來講，對科學(xué)事實的認(rèn)知能力更強，在官方發(fā)布防控措施之前已對此次疫情的嚴(yán)重性有了部分認(rèn)識，是為此次網(wǎng)絡(luò)輿情的“先鋒軍”。更值得關(guān)注的是該平臺對線下社會行為產(chǎn)生了重大影響，例如1 月21 日起平臺已出現(xiàn)“買口罩的主力軍”“N95 口罩”等搶購口罩話題。

從表5三次考查結(jié)果可以看出，進(jìn)入錫石浮選脫泥前-0.010 mm粒級產(chǎn)率為56.68%，含泥較高，經(jīng)過三次脫泥后，有45.30%的錫金屬進(jìn)入錫石浮選中，整個錫石浮選作業(yè)效率達(dá)到79.44%，對原礦的回收率為5.15%。超過了預(yù)期目標(biāo)。

第三階段為應(yīng)激階段。自1 月23 日武漢市離漢通道暫時關(guān)閉至29 日31 省啟動重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級響應(yīng)。應(yīng)激反應(yīng)是指人的身體和心理對各種緊張刺激產(chǎn)生的適應(yīng)性反應(yīng)。此階段輿情熱度開始向多平臺、多年齡段人群傳導(dǎo)，以離漢通道暫時關(guān)閉這一官方防控措施的出臺為重要時間節(jié)點，全社會開始認(rèn)識到此次疫情的嚴(yán)重性與危害性，恐慌心理滋生蔓延。23 日當(dāng)天，微博平臺疫情相關(guān)信息超150000 條，達(dá)數(shù)據(jù)峰值。隨著25 日中共中央政治局常務(wù)委員會召開會議，決定成立應(yīng)對疫情工作領(lǐng)導(dǎo)小組，在中央政治局常務(wù)委員會領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，網(wǎng)絡(luò)新聞報道與微信平臺實時信息量皆超越微博，中央與地方官方防控措施信息和疫情狀況通報得到及時廣泛發(fā)布，較好地穩(wěn)定了社會情緒。在此階段之中，廣大網(wǎng)友在短期內(nèi)被動接受了過多紛繁復(fù)雜的疫情信息，社會情緒整體起伏較大，且伴隨網(wǎng)民應(yīng)激狀態(tài)下自我心理的防御反應(yīng)，具體表現(xiàn)為疫情娛樂化信息的產(chǎn)生，如廣為傳播的“各地村長廣播合集”等。

第四階段為特定事件響應(yīng)階段。自1 月29 日至本文截取時間段末端，2 月21 日企業(yè)全面復(fù)工時間。在此階段，每日網(wǎng)絡(luò)新聞報道實時信息量超越微信與微博平臺居于首位。社會心理應(yīng)激反應(yīng)得到緩解，尤其在是2 月2 日法定春節(jié)假期結(jié)束之后，恐慌情緒明顯回落，輿情方向從主觀情緒宣泄向客觀事件與問題本身轉(zhuǎn)移。2 月6 日至9日，輿情關(guān)注度出現(xiàn)首次下降。但在此階段輿情場依舊受“武漢紅十字會捐贈物資分配問題”“李文亮醫(yī)生去世”等特定事件影響，網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖開始發(fā)揮作用，使網(wǎng)民對特定事件的態(tài)度呈現(xiàn)出積極解決、憤怒譴責(zé)、悲觀消極等多樣化分流。

三、相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對中暴露出的一些問題

（一）權(quán)威信息回應(yīng)的及時性和準(zhǔn)確性欠佳

1.權(quán)威信息發(fā)布不及時。自2019 年12 月8 日武漢市衛(wèi)健委通報發(fā)現(xiàn)首例不明原因肺炎病例后，網(wǎng)絡(luò)上的相關(guān)信息開始大量出現(xiàn)，但官方除了病例數(shù)量通報外并未對公眾在網(wǎng)絡(luò)上的質(zhì)疑給予正面及時回應(yīng)，直到2020 年1 月11 日和15 日才出現(xiàn)官方針對病毒的專家解答。超過一個月的官方權(quán)威信息空白，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了關(guān)于疫情的各種猜測和聲音。

2.官方發(fā)布信息的準(zhǔn)確性欠佳。在2020 年1月20 日鐘南山首次明確“新冠病毒人傳人”之前，網(wǎng)絡(luò)上已經(jīng)傳播出現(xiàn)“人傳人”病例，而官方發(fā)布的通報和衛(wèi)建委官方解答中，都稱“密切接觸者中，沒有發(fā)現(xiàn)相關(guān)病例”“傳染性不強”等。由于前后信息核心內(nèi)容相左，自1 月21 日開始，網(wǎng)絡(luò)輿情中普遍顯露出了公眾的憤怒、擔(dān)憂乃至恐慌情緒。

3.相關(guān)網(wǎng)絡(luò)熱點輿情回應(yīng)不及時。在2020 年2 月1 日李文亮醫(yī)生微博上發(fā)布確認(rèn)感染病毒信息后，網(wǎng)絡(luò)上大量出現(xiàn)“疫情吹哨人”“8 名醫(yī)生接受警方訓(xùn)誡”等相關(guān)議論，但是這些輿情信息并未得到官方的及時回應(yīng)。2 月7 日，李文亮醫(yī)生去世引起網(wǎng)絡(luò)輿論持續(xù)發(fā)酵，成為全國乃至世界范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)熱點話題后，權(quán)威機構(gòu)才陸續(xù)發(fā)聲回應(yīng)，暴露出明顯的滯后性。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對先導(dǎo)機制匱乏

所謂先導(dǎo)機制即提前對網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)注點進(jìn)行預(yù)判并制定預(yù)案加以引導(dǎo)的機制，應(yīng)包括網(wǎng)絡(luò)輿情熱點信息搜集、分析、專業(yè)應(yīng)對策略擬定、發(fā)布等多個環(huán)節(jié)，可以有效引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情走向，提早規(guī)避一些虛假消息的傳播蔓延。通過對網(wǎng)絡(luò)輿情的分析，我們發(fā)現(xiàn)公眾對疫情信息的關(guān)注點主要集中在疫情發(fā)展、科學(xué)防護(hù)、治療藥物等幾個方面，而這幾個方面的網(wǎng)絡(luò)消息層出不斷，消息真假難辨且對生活產(chǎn)生了直接影響。例如2 月4日國務(wù)院應(yīng)對新型冠狀病毒感染的肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機制印發(fā)《不同人群預(yù)防新型冠狀病毒感染口罩選擇和使用技術(shù)指引》之前，網(wǎng)絡(luò)上到處傳播著各類口罩使用方法和一次性口罩使用次數(shù)的信息令人難辨真?zhèn)危€不同程度地加深了公眾對“口罩荒”的擔(dān)憂。再如“中成藥雙黃連口服液可抑制新型冠狀病毒”的消息令公眾連夜排隊搶購雙黃連并致其脫銷，以及“VC、板藍(lán)根治療病毒”等輿論信息在網(wǎng)絡(luò)廣泛傳播等。這些情況的出現(xiàn)都與網(wǎng)絡(luò)輿情先導(dǎo)機制缺乏密切相關(guān)，由于沒有及時掌握和預(yù)判當(dāng)前公眾的關(guān)注點，無法做出快速反應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行“快半步”引導(dǎo)，導(dǎo)致公眾對一些信息無所適從，甚至誘發(fā)了大量不理智行為。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情信息反饋渠道仍需暢通

1.網(wǎng)絡(luò)輿情信息搜集渠道相對單一。按照職責(zé)分工，當(dāng)前政府對網(wǎng)絡(luò)輿論信息搜集的工作主要集中在公安和網(wǎng)信辦兩個部門，雖然其他一些部門也可根據(jù)自身業(yè)務(wù)內(nèi)容，搜集相關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息后向更高層級匯報，但無論數(shù)量還是時效性都相對較差，對于疫情引起衍生問題的關(guān)注度明顯不足。例如目前尚未針對疫情中網(wǎng)民訴求構(gòu)建起順暢的網(wǎng)絡(luò)反饋渠道，缺少民眾合理訴求和建議反饋的網(wǎng)絡(luò)平臺，有的地方甚至在常規(guī)的網(wǎng)絡(luò)輿情信息反饋渠道上設(shè)置了層層障礙，導(dǎo)致一些關(guān)于民眾交通、生活、教育、企業(yè)用工和生產(chǎn)等基礎(chǔ)性訴求和建議很難到達(dá)決策層，影響著基本民生決策部署。此次疫情中的信息搜集狀況反映出，受制于人力、物力、技術(shù)等因素，當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)輿情信息搜集渠道尚無法有效應(yīng)對如此大型突發(fā)事中出現(xiàn)的爆炸式網(wǎng)絡(luò)信息。

2.反饋流程的時效性有待提升。網(wǎng)絡(luò)輿情信息搜集后，一般仍采用傳統(tǒng)逐級審批上報的反饋流程，這對于某些時效性要求非常高的網(wǎng)絡(luò)輿情信息熱點而言存在明顯弊端，致使一些網(wǎng)絡(luò)輿情得到正式反饋之時負(fù)面影響已經(jīng)擴大或者已經(jīng)衍生出其他不良后果。例如疫情面前，各級政府機關(guān)依然沿用著平常的紙質(zhì)文件逐級審批上報反饋渠道，很難適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情變化迅速、信息量大、時效性超強的特點，在很大程度上影響著決策層及時作出正確研判。所以構(gòu)建更加簡化和靈活的網(wǎng)絡(luò)輿情信息反饋流程，為決策層更及時的對重大事項作出正確研判提供服務(wù)，是未來相關(guān)工作的一個重點。

（四）網(wǎng)絡(luò)輿情的辨析和治理能力仍待提高

1.借疫情之機攻擊黨和政府的負(fù)面信息時有出現(xiàn)。疫情發(fā)展過程中，境內(nèi)外一些人士出于不可告人的目的，借機在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布危機論、崩潰論、威脅論等污蔑黨和政府言論；還有一部分人為了宣泄內(nèi)心的負(fù)面情緒，通過扭曲事實、夸大影響、極端解析等手段在網(wǎng)絡(luò)上制造和傳播負(fù)面信息，蠱惑人心，影響公眾正常心態(tài)。

2.負(fù)面信息偽裝升級加大辨析難度。為了吸引眼球和逃避治理，不少負(fù)面信息通過包裝題目、偽裝內(nèi)容等使人們在不仔細(xì)辨別的情況下很難發(fā)現(xiàn)它們的真容，還有一些甚至偽裝成正能量來蒙蔽公眾的眼睛，例如給李文亮醫(yī)生冠上“為爭取自由而死”的標(biāo)簽，以“低級紅、高級黑”的形式改頭換面，混淆視聽，污染網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境。

3.新冠疫情網(wǎng)絡(luò)輿情信息出現(xiàn)娛樂化傾向?？箵粜鹿谝咔楸臼且粋€非常沉痛且嚴(yán)肅的事情，但在網(wǎng)絡(luò)輿情中卻有一種娛樂化傾向，很多事實被改編成了網(wǎng)絡(luò)段子、搞笑視頻和表情包，在視頻平臺、微信、微博等平臺大肆傳播。這些表面的日常消遣，實為披著娛樂外衣的垃圾網(wǎng)絡(luò)信息，其隱含著對抗疫一線堅守者和奉獻(xiàn)者的不尊，在一定程度上敗壞著網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)氣。

四、對重大突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情演化與治理的啟示

（一）重大突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情是把鋒利的“雙刃劍”

一方面，網(wǎng)絡(luò)空間沒有國界，重大突發(fā)公共事件也均會引起全球高度關(guān)注，就此意義而言，重大突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展事關(guān)國家的國際形象，期間的一些輿情熱點事件也會被相應(yīng)放大，產(chǎn)生難以估計的重大輿論影響。另一方面，重大突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情中包含權(quán)威發(fā)布、公眾合理訴求、詆毀攻擊等各類信息，如果治理得當(dāng)、引導(dǎo)合理則能借機提高治理能力、穩(wěn)定社會心態(tài)、激發(fā)公眾戰(zhàn)斗力、增強政府公信力，進(jìn)而有效推動相關(guān)事件的成功處置；如果應(yīng)對不當(dāng)、引導(dǎo)不力則將傷害政府公信力，激起公眾的不滿情緒，乃至影響整個事件的應(yīng)對處置進(jìn)程，造成難以估量的重大國家經(jīng)濟(jì)和形象損失。故此而言，重大突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)屬于事件本身的范疇，它的治理必須納入重大突發(fā)公共事件處置過程之中通盤考慮，并給予超常規(guī)關(guān)注，通過科學(xué)處理和有效引導(dǎo)以求趨利避害，順勢借力促進(jìn)事件的解決和政府形象的提升。

（二）重大突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情處置必須堅持“信息及時公開”原則

一是信息及時公開是贏得網(wǎng)絡(luò)輿情治理的基礎(chǔ)。此次疫情前期，政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理相當(dāng)被動的原因就在于疫情信息公布的透明度和及時性出了問題，引起了民眾對疫情發(fā)展?fàn)顩r的猜測和對政府公信力的質(zhì)疑，同時也給一些境內(nèi)外敵對勢力抹黑和攻擊我國政府提供了口實，無形中損害了國家形象。所以今后在突發(fā)公共事件中必須自始至終堅持信息及時透明原則，這不僅僅是對公眾知情權(quán)的保障，更是成功處置相關(guān)事件的責(zé)任和信心所在，還是一個勇于擔(dān)當(dāng)為民的體現(xiàn)。

二是信息公開是消除民眾恐慌的“良方”。有一種錯誤的傳統(tǒng)認(rèn)識流傳甚廣，即通過隱瞞消息可以消除公眾恐慌情緒，有利于維護(hù)穩(wěn)定祥和社會局面。但在重大突發(fā)公共事件面前，這種傳統(tǒng)認(rèn)識和做法的結(jié)果恰恰是無限放大了公眾恐慌情緒，因為權(quán)威消息的缺乏就意味著群眾沒有參照和判斷的標(biāo)準(zhǔn)，在事件發(fā)展受到高度關(guān)注的情況下各種“小道新消息”乃至謠言就會肆意傳播泛濫，從而造成大面積恐慌，甚至衍生出社會動蕩。此次疫情網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展也對上述“錯誤認(rèn)識”進(jìn)行了現(xiàn)實的批判，湖北如實公布大規(guī)模感染以后并沒有造成恐慌，網(wǎng)絡(luò)輿情反映的擔(dān)憂情緒反而呈現(xiàn)出了明顯的下降態(tài)勢。

三是在大數(shù)據(jù)時代隱瞞重大事件信息已變得異常困難。隨著科技的進(jìn)步，我們的社會已經(jīng)進(jìn)入到數(shù)字時代，任何重大事件發(fā)生、發(fā)展的過程都會留下直接或間接的數(shù)據(jù)痕跡，而且這些信息會被深度挖掘并隨著網(wǎng)絡(luò)不斷傳播，所以任何重大突發(fā)事件相關(guān)信息的隱瞞都會留下痕跡，都經(jīng)不起根據(jù)已有數(shù)據(jù)進(jìn)行的嚴(yán)密推算核證。所以單從技術(shù)層面而言，面對重大突發(fā)事件的到來，長期隱瞞信息已幾乎沒有可能，即使暫時能隱瞞部分消息但相應(yīng)的時間也會越來越短，故此唯有將事件發(fā)展信息全面及時公開才是理性政府的正確選擇。

（三）重大突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情演化與治理要遵循“唯物辯證”邏輯

馬克思主義唯物辯證法告訴我們，物質(zhì)決定意識，意識對現(xiàn)實具有能動的反作用。網(wǎng)絡(luò)輿情其本質(zhì)是公眾基于一定社會現(xiàn)實而產(chǎn)生的各種感受、認(rèn)知、情緒等主觀意識在網(wǎng)絡(luò)上的反映，即各種現(xiàn)實問題在網(wǎng)絡(luò)平臺上的呈現(xiàn)。所以網(wǎng)絡(luò)輿情的演化過程與現(xiàn)實中重大突發(fā)事件的發(fā)展過程緊密相連，它的階段劃分也可與相應(yīng)事件的發(fā)展階段劃分基本對應(yīng)，其一般演化規(guī)律不難總結(jié)，但就某個具體突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情而言，因為事件發(fā)展過程、持續(xù)時間、公眾訴求等存在諸多差異，必須進(jìn)行“解剖麻雀”式的具體分析，不宜用既有的階段學(xué)說生搬硬套。

網(wǎng)絡(luò)輿情的主觀意識屬性決定了對它的治理和引導(dǎo)必須堅持回歸“現(xiàn)實”的原則，決不能就輿情談輿情，網(wǎng)絡(luò)輿情中的問題呈現(xiàn)在網(wǎng)上但根子在“線下”，只有通過高質(zhì)量解決突發(fā)事件中的各種問題，用實際行動回應(yīng)社會公眾的訴求與擔(dān)憂，讓各階層感受到黨和政府為重大事件處置所進(jìn)行的各種努力，切實緩解因突發(fā)事件引起的焦慮感，才是相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情治理的根本之道。

（四）重大突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理必須著眼于下好“先手棋”

一是在事件之初掌握網(wǎng)絡(luò)輿情主動權(quán)至關(guān)重要。此次新冠疫情之初，由于信息披露的真實性、時效性等欠佳，傷害了政府的公信力，給網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)帶來了極大的被動。因重大突發(fā)公共事件具有深遠(yuǎn)重大的經(jīng)濟(jì)社會影響，所以必須在事件之初或者萌芽狀態(tài)及時、準(zhǔn)確、客觀的回應(yīng)各種網(wǎng)絡(luò)質(zhì)疑，展現(xiàn)政府負(fù)責(zé)為民的態(tài)度，才能起到事半功倍的效果，讓一些網(wǎng)絡(luò)謠言不攻自破，進(jìn)而牢牢掌握網(wǎng)絡(luò)輿情主動權(quán)和主導(dǎo)權(quán)，為整個事件的網(wǎng)絡(luò)輿情治理開好頭、起好步。

二是要先期預(yù)判各階段網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)注點。重大突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情往往隨事件本身的發(fā)展可分為潛伏期-突發(fā)期-蔓延期-解決等幾個階段，各個階段的特征不同，民眾的訴求和關(guān)注點也各異。所以在具體的重大突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理中也必須區(qū)別對待，其重點是構(gòu)建起科學(xué)的先導(dǎo)機制，在某個階段的末期完成對下一階段輿情重點的先期預(yù)判，對公眾未來可能的主要訴求和關(guān)注點提前進(jìn)行科學(xué)引導(dǎo)，以求步步為營，避免類似此次疫情中恐慌性購買口罩、搶購雙黃連等不理智行為的發(fā)生。

三是需進(jìn)一步加大網(wǎng)絡(luò)輿情治理的各類資源要素投入。鑒于此次新冠疫情的網(wǎng)絡(luò)輿情治理中出現(xiàn)的一些新情況、新問題，及其帶來的重大負(fù)面影響，政府未來必須加大在該領(lǐng)域的相關(guān)人才、技術(shù)和資金等資源要素投入力度，以提高輿情信息辨析能力和輿情發(fā)展預(yù)判能力，為建立高效的網(wǎng)絡(luò)輿情信息搜集反饋機制和先導(dǎo)機制提供支撐，進(jìn)而更好掌握未來重大突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情處置中的主動權(quán)。

（五）重大突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的成功治理有賴于平常練就“硬功夫”

戲曲演出講究“臺上三分鐘，臺下十年功”，重大突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的治理又何嘗不是如此。重大突發(fā)公共事件的關(guān)鍵就在于“突發(fā)”，相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)輿情也會隨即到來，根本不會給政府充分準(zhǔn)備的時間，考驗的就是當(dāng)?shù)氐膽?yīng)急處置能力。具體到某個突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的治理效果，客觀而言就是當(dāng)?shù)卣粘Ｖ卫硭降恼ｓw現(xiàn)，從這個角度而言，提升重大突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的處置水平恰恰不能過分強調(diào)重大事件突發(fā)這個因素，而是要把眼光移回日常狀態(tài)加以審視和考量，即從常態(tài)化的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與預(yù)警機制，強調(diào)權(quán)威信息發(fā)布的及時性、準(zhǔn)確性，政府、媒體和意見領(lǐng)袖的統(tǒng)籌協(xié)同效果，治理者和普通網(wǎng)民的水平素養(yǎng)提升，虛假信息制造傳播追責(zé)機制等各個基礎(chǔ)方面發(fā)現(xiàn)問題并加以解決，進(jìn)而使得日常的輿情監(jiān)管能力水平不斷提高，才可能具備在公共事件突然來臨時從容面對重大輿情治理任務(wù)的能力和底氣。

（六）重大突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理應(yīng)堅持疏堵結(jié)合“兩條腿”走路

鑒于重大突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)注度高、爆發(fā)性強、全民參與等特點，所以在輿情的處置中必須堅持疏和堵兩條腿走路。所謂“疏”就是通過講好疫情故事、辟謠、針對錯誤認(rèn)識的解釋和批判等讓公眾正確辨析真假，凝聚正能量，形成戰(zhàn)勝突發(fā)事件的強大精神動力；所謂“堵”就是簡單的技術(shù)性刪除或屏蔽輿情管理部門認(rèn)為是敏感或負(fù)面的信息，盡可能壓縮其影響范圍和影響時間。本次疫情中網(wǎng)絡(luò)輿情的治理中疏和堵都未做到位，呈現(xiàn)出“疏導(dǎo)不足”和“堵塞過度”的總體特點，對于抗擊疫情的中國故事挖掘不深，講述不夠，而對于一些網(wǎng)絡(luò)信息則表現(xiàn)得過于敏感，缺乏對網(wǎng)民判斷能力的基本信任。這提醒我們，在未來重大突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿情處置中應(yīng)以深入講好正面故事，做好輿情疏導(dǎo)為基礎(chǔ)，并慎用刪帖和屏蔽等簡單粗暴手段，輿情管理部門的刪除屏蔽絕不能單純地聽從長官意志，出于超保護(hù)原則進(jìn)行過度防衛(wèi)，還應(yīng)該有輿情和傳播學(xué)專家對類似操作進(jìn)行風(fēng)險評估，從而避免因為不當(dāng)應(yīng)對造成輿情次生災(zāi)害而對政府公信力造成難以挽回的影響，切不可讓輿情管理本身成為備受關(guān)注的輿情事件。

注釋

①數(shù) 據(jù) 來 源： http：//yuqing．people．com．cn/n1/2020/0226/c209043-31606079．html