向陽花開，悟悅自來

文

在S28啟揚高速公路江都至海安段最東端，位于“青墩文化之鄉(xiāng)”江蘇南通海安市與“世界長壽之鄉(xiāng)”如皋市交界處的江蘇寧靖鹽高速公路有限公司（以下簡稱“寧靖鹽公司”）海安收費管理站有一個向陽班組，班組成立于2010年，共有成員27人，平均年齡33歲，是一支業(yè)務(wù)熟練、敬業(yè)愛崗、服務(wù)誠信的快樂團隊。她們甜美的微笑、溫馨的服務(wù)已經(jīng)成為了高速公路上一張亮麗的名片。

成立于2010年的海安收費管理站的向陽班組，如向陽花一般“快樂、出色、勇敢、努力”，將“暢想平安高速，共享溫馨家園”作為班組愿景，以“快樂工作，健康生活”作為班組文化的核心，把溫馨傳遞給每一位過往司乘人員，著力打造帶有地方特色的美麗班組。

規(guī)范體系，提高服務(wù)“三部曲”

向陽班組精益求精、不斷開拓進取，通過規(guī)范化、標準化、精細化管理，致力打造司乘信賴的團隊。2018年，班組獲得“全國首家交通運輸行業(yè)高速公路收費5A級服務(wù)品牌”認證；2019年，獲得“全國質(zhì)量信得過班組”和“全國交通運輸行業(yè)質(zhì)量信得過班組”稱號。

“四個一”科學(xué)化管理標準

經(jīng)過不斷探索，向陽班組從實踐中總結(jié)經(jīng)驗，制定出《向陽班組管理標準》，通過綜合管理、收費管理、溫馨服務(wù)、現(xiàn)場管理四個方面將工作管理內(nèi)容進行細化；通過“四個一”，即“一個規(guī)范的管理流程、一個統(tǒng)一的標準、一套統(tǒng)一的班組臺賬、一個明確的創(chuàng)建目標”，對班組進行科學(xué)管理。

“四規(guī)范”打造服務(wù)標準

作為高速公路窗口的工作人員，良好的精神面貌是帶給司乘的第一印象。向陽班組成員以“四規(guī)范”，即“規(guī)范儀容儀表、規(guī)范服務(wù)禮儀標準、規(guī)范服務(wù)流程、規(guī)范服務(wù)標識”為準則，為司乘提供最貼心的溫馨服務(wù)。

“四體系”提升服務(wù)品質(zhì)

通過建立以顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為標準的“四個體系”，即“服務(wù)監(jiān)督體系、滿意度調(diào)查體系、客戶投訴回復(fù)反饋體系、服務(wù)規(guī)范績效考核體系”，對服務(wù)過程和結(jié)果進行跟蹤監(jiān)控，及時找出服務(wù)中存在的問題，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。

鏈接：

向陽班組

向陽花具有“快樂、出色、勇敢、努力”的品質(zhì)，向陽班組成員像向陽花一樣，陽光，積極進取，秉承“您的滿意，我的追求”的班組使命，將“暢想平安高速，共享溫馨家園”作為班組愿景，以“快樂工作，健康生活”作為班組文化的核心，把溫馨傳遞給每一位過往司乘人員，著力打造帶有地方特色的美麗班組。

“家、儉、誠、鋤”，初心不改筑匠心

向陽班組始終以“用心、精心、匠心”三心的態(tài)度，抓好規(guī)范管理、業(yè)務(wù)提升、創(chuàng)新創(chuàng)效，營造良好的管理氛圍，實現(xiàn)“1+1＞2”。

管理過程用心，形成規(guī)范化的班組管理制度

嚴于規(guī)范，精于細節(jié)，向陽班組成員運用科學(xué)化的管理工具，實現(xiàn)了各項制度流程化、重點工作推進表格化、制度執(zhí)行公開化的“三化”管理模式。

明確班組管理目標 “和諧、廉政、誠信、勤奮”為向陽班組的管理理念，成員們將其融入到自身的行為準則“家園、儉德、誠篤、鋤耘”中，并將其提煉為“家、儉、誠、鋤”，用簡單有趣的“＋、—、×、÷”來表示，生動有趣，深入人心。

堅持用制度規(guī)范人 允許班組成員參與討論，通過動態(tài)管理建設(shè)制度的方式，定期完成各項制度的“廢、改、立”工作，形成管理制度匯編。在制度執(zhí)行方面推行“熱爐法則”，即將各項規(guī)章制度比喻為一座燒紅的火爐，如果有人違反制度，就會像碰到火爐一樣受到被“燙”的處罰。將“火爐”擺在大家的眼前，時刻發(fā)出警告，給人以預(yù)先示警性、即刻性。

推行目標管理的SMART原則 每年與班組成員簽訂目標責(zé)任書，要求每名員工根據(jù)各項工作內(nèi)容以及個人能力制定出明確、有時限、在可實現(xiàn)范圍內(nèi)具有挑戰(zhàn)性的目標。

運用PDCA全過程循環(huán)管理 每月總結(jié)梳理考核事項，將考核項評分最高項與評分最低項進行比對，并建立員工月度考核分析制度，通過評分高低了解班組成員近期業(yè)務(wù)短板，有針對性地制定下月班組業(yè)務(wù)培訓(xùn)的重點。對出現(xiàn)扣分事項的班組成員，幫助其分析原因，按時完成修正。

業(yè)務(wù)培訓(xùn)精心，抓好業(yè)務(wù)提升

不斷提升班組成員的業(yè)務(wù)水平，通過過硬的業(yè)務(wù)能力為過往司乘提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，始終是向陽班組的第一要務(wù)。

搭建員工業(yè)務(wù)講堂 開展“我的業(yè)務(wù)我來講”活動，將員工培訓(xùn)內(nèi)容圖表化，厘清各類收費業(yè)務(wù)知識的脈絡(luò)，刪繁就簡，讓員工從知道到做到，并通過書面測試來檢驗學(xué)習(xí)效果，提高員工的業(yè)務(wù)精準度。

定期開展案例交流 向陽班組成員將現(xiàn)場特情事件及時收集整理，并編寫成《特情處理案例分析》，將事件與對應(yīng)的處置方式記錄在冊，定期開展業(yè)務(wù)交流，增強了班組成員的現(xiàn)場應(yīng)對能力。

編寫員工培訓(xùn)口袋書 按照“快速上崗、服務(wù)不打折”的要求，根據(jù)各個崗位職能編寫了“一圖讀懂”員工培訓(xùn)口袋書，將培訓(xùn)內(nèi)容“圖表化、簡單化、流程化”。

創(chuàng)新創(chuàng)效，研發(fā)新課題

堅持“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我精”的創(chuàng)新理念，向陽班組立足實際，以挖掘問題為導(dǎo)向，在工作中努力鉆研，勇于創(chuàng)新。

創(chuàng)辦楊丹工作室 班組成員楊丹，先后榮獲中國公路學(xué)會第三屆“最美中國路姐”“全國青年崗位能手”等榮譽稱號，她先后提煉出“五指扇形”點鈔法、“323”工作法、“兩練兩提高”工作法，并推廣運用管理可復(fù)制法、“502”模型法、績效考核“5-7-9”法、目標管理法，使整體服務(wù)水平得到了有效地提升。

班組成員以楊丹作為標桿，借助楊丹工作室平臺，積極開展業(yè)務(wù)課題攻關(guān)，先后完成了《綠通查處案例解析》《高速公路收費站如何預(yù)防投訴》《收費員身邊的安全》等課題研究，提煉總結(jié)出業(yè)務(wù)管理“369”工作法，即綠通查驗“三字經(jīng)”、預(yù)防投訴“六言決”、佩佩溫馨服務(wù)“九字法”。

自行研發(fā)績效考核App系統(tǒng) 為充分運用信息化管理手段，實現(xiàn)“管理+信息化”的管理模式，向陽班組自行研發(fā)了月度績效考核App，實現(xiàn)了“即時考核取證、自動匹配考核分值、全員共享考核結(jié)果、月底自動匯總統(tǒng)計”四大功能。公開公正的管理環(huán)境，激發(fā)了班組成員的工作熱情，績效得到明顯的提升。

研發(fā)“一鍵啟閉自動化攔道裝置” 海安收費管理站“綠通”等特情車輛流量大，且車流潮汐現(xiàn)象明顯，需要頻繁啟閉備用車道，不僅操作耗時長，工作強度大，還存在安全隱患。向陽班組勇于探索，通過模型試驗成功研發(fā)了“一鍵啟閉自動化攔道裝置”，通過該裝置，收費人員無需離開收費亭，即可一鍵啟閉備用車道，耗時由原來的1分20秒縮短為10秒，此項目榮獲“寧靖鹽公司創(chuàng)新優(yōu)秀團隊獎”“江蘇省交通行業(yè)優(yōu)秀QC小組”稱號。

“一二三四”，溫馨服務(wù)漫長路

班組文化融入心靈

向陽班組注重以文化人，以“悟·悅”為站區(qū)發(fā)展核心，引導(dǎo)班組成員以喜悅之心接納社會、接納他人、悅納自己。開展讀書分享活動，幫助員工增見識長學(xué)問、拓展思路、改變思維習(xí)慣，提高內(nèi)在修養(yǎng)。

標兵引領(lǐng)百花盛開

向陽班組積極參與寧靖鹽公司組織的溫馨服務(wù)標兵評選活動，并在班組內(nèi)部推行“一二三四”工作方法，即“一引”：以公司級“溫馨服務(wù)標兵”為典型，引導(dǎo)其他人員爭創(chuàng)“溫馨服務(wù)標兵”；“二帶”：業(yè)務(wù)熟練人員帶領(lǐng)業(yè)務(wù)水平落后人員，以先鋒黨員帶領(lǐng)思想散漫人員；“三查”：班組成員自查、管理人員抽查、班組之間互查服務(wù)質(zhì)量；“四獎”：對業(yè)務(wù)技能進步大、帶動幫扶有成效、提出建議有實效、工作業(yè)績優(yōu)秀的人員給予加分作為獎勵。2018年，向陽班組公司級“溫馨服務(wù)標兵”人數(shù)位列全公司第一名。

熱心履行社會責(zé)任

工作之余，向陽班組成員積極投身公益活動。9年來，她們堅持開展“溫暖春運，情滿旅途”活動，設(shè)立暖心服務(wù)站，為車主提供周邊手繪地圖及實時路況信息查詢等服務(wù)。班組成員長期參加南通市江海志愿者心理咨詢服務(wù)，長期捐助貧困學(xué)生累計金額達1.3萬元，她們用實際行動將愛心蔓延至她們力所能及的地方。

“丹心?；畚?，爛漫只向陽，花開自怡悅，淡香出亭窗”。向陽花開，內(nèi)生歡喜，不論時代如何變遷，海安收費管理站向陽班組都將立足平凡崗位，用責(zé)任、堅守和擔(dān)當(dāng)為往來司乘帶來最溫馨的服務(wù)。