高職院校圖書館服務(wù)禮儀建設(shè)初探

曹 凱

（瀘州職業(yè)技術(shù)學(xué)院，四川 瀘州 646000）

圖書館服務(wù)禮儀的建設(shè)，不僅可提高圖書館館員的自身修養(yǎng)；圖書館的窗口形象。同時也對學(xué)生讀者禮儀意識的形成和禮儀修養(yǎng)的提高產(chǎn)生直接影響；對相關(guān)的服務(wù)管理專業(yè)起到了更好的教學(xué)示范作用。充分發(fā)揮了圖書館知識服務(wù)與專業(yè)知識教學(xué)教育等功能。

1 高職院校圖書館服務(wù)禮儀在圖書館中的意義

1）提升圖書館整體形象。一個圖書館在讀者的印象中“好不好、行不行”主要是看圖書館是否能給讀者留下美好的印象。除了豐富的館藏資源和優(yōu)美舒適的閱讀環(huán)境外，稱心如意、善解人意、工作人員文明舉止的服務(wù)也是重要的組成部分。每一個館員在為讀者服務(wù)時，能做到談吐得體、熱情主動、態(tài)度和藹，使讀者感到心情愉悅，便能獲取較高的贊譽(yù)，從而提高了圖書館整體形象。

2）提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。荀子曰：“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”。禮儀是雙贏的，尊重了別人，別人才會尊重你。圖書館也是如此。員工之間、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間相互尊重，以禮相待，愉悅相處，就能很好地提高工作效率；在與讀者處理事務(wù)中互相體諒、換位思考，就能贏的學(xué)生的尊重和敬仰。從而減少處理事務(wù)的復(fù)雜性和重復(fù)性，提高工作效率和質(zhì)量。

3）提升圖書館員工綜合素質(zhì)。大部分高校圖書館，尤其是高職高專圖書館，在人們的社會認(rèn)知中，圖書館的工作上就是就是簡單機(jī)械重復(fù)的借還、上架、整理圖書。不需要高層次、高素質(zhì)的人才，因此在人事安排中，人才引進(jìn)上多少也在這種認(rèn)識誤區(qū)。要扭轉(zhuǎn)這種現(xiàn)象，圖書館員就必須提高自己的自身修養(yǎng)，除了文化知識的學(xué)習(xí)外，還需要提高自身文明禮儀修養(yǎng)。在工作中養(yǎng)成良好的文明禮儀習(xí)慣，做到熱情主動，舉止文明，穿著得體，用語規(guī)范，提升自己的綜合素質(zhì)。

4）推進(jìn)文明校園文化活動建設(shè)。圖書館除了是知識傳播中心外，也是校園文化建設(shè)的陣地，高校圖書館文明校園文化建設(shè)，主要是創(chuàng)造和形成文明禮儀校園文化氣氛，強(qiáng)化高校校園文明禮儀風(fēng)貌建設(shè)，這是圖書館應(yīng)有責(zé)任。圖書館服務(wù)禮儀是通過情感交融、平等互助、共享文獻(xiàn)為平臺，使血?dú)夥絼偂⒛贻p有為的大學(xué)生讀者樹立起高尚人格、遠(yuǎn)大理想和正確的價值觀、道德觀和人生觀。

2 高職院校圖書館服務(wù)禮儀現(xiàn)狀

1）領(lǐng)導(dǎo)重視不夠，員工心態(tài)失衡。因為圖書館服務(wù)禮儀沒有一個硬性可操作的標(biāo)準(zhǔn)，也不能要求員工們在實際工作中機(jī)械性的操作，久而久之領(lǐng)導(dǎo)失去了重視。員工們上班的態(tài)度也就變得比較任性，上班不穿工作裝，梳妝打扮隨意，說話語氣粗暴，對讀者愛理不理、表情漠然，對咨詢問題多的讀者不耐煩，對身上有體味的讀者，顯出鄙視的態(tài)度等，這些都無形中嚴(yán)重影響了讀者使用圖書館的心情。

2）文化水平普遍不高、缺少統(tǒng)一培訓(xùn)。圖書館流通一線面對讀者服務(wù)的員工，大部分為安置人員或臨聘人員，文化水平普遍不高，歲數(shù)基本在40-50左右，其以女性為主，平時很少注重個人修養(yǎng)，缺少系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)，有種教師的優(yōu)越感。對學(xué)生抱著施舍的態(tài)度居高臨下。一點小小的錯誤，就態(tài)度生硬，用語不文明，或是對學(xué)生的詢問態(tài)度愛理不理，不耐煩。

3）缺少禮儀服務(wù)的考評機(jī)制。一個制度沒有好的考評機(jī)制，就相當(dāng)于沒有制度，當(dāng)前廣大高職高專院校沒有良好的服務(wù)禮儀，最主要的就是對服務(wù)禮儀沒有好的科學(xué)考評機(jī)制。如果圖書館文明服務(wù)禮儀的考評制度可以影響到員工的經(jīng)濟(jì)收入，崗位調(diào)動甚至工作得失的話，圖書館的服務(wù)禮儀才能正在的建立起來。

3 高職院校圖書館服務(wù)禮儀建設(shè)對策

1）提升館員服務(wù)禮儀個人素養(yǎng)。心理學(xué)上有個“七秒鐘理論”，就是說人與人在見面的時候，產(chǎn)生的好惡決定于見面的頭七秒鐘。而在這七秒鐘中，你的儀容儀表占到60%聲音語言表達(dá)占到40%[4]。有良好的儀容儀表不僅會使自己信心十足，而且能讓讀者更加認(rèn)可你自己和你的服務(wù)。圖書館館員儀容、儀表禮儀具體表現(xiàn)：在著裝上，要干凈、整潔統(tǒng)一，佩戴工作牌。頭發(fā)男不留長發(fā)，女不染過于鮮艷的顏色。儀態(tài)禮儀上，坐如鐘，坐相穩(wěn)重、端正、優(yōu)雅。立如松，站相挺拔舒展精神抖擻。行如風(fēng)，輕松矯健朝氣蓬勃。語言上要溫柔甜蜜，細(xì)潤動聽，文明用語。

2）實行館員禮儀素養(yǎng)培訓(xùn)常態(tài)化。形成必要的制度和慣例，采取多種途徑培訓(xùn)圖書館員服務(wù)禮儀。通過在崗培訓(xùn)、開設(shè)講座、外出進(jìn)修、實地參觀、在線微視頻教學(xué)等方式，要求在工作中充分實踐并且持之以恒，為館員講授有關(guān)服務(wù)禮儀理念和服務(wù)禮儀知識。特別要重視對流通閱覽等服務(wù)窗口人員的禮儀培訓(xùn)。學(xué)習(xí)溝通交流的技巧、藝術(shù)方法，主動接近讀者，了解讀者所需，養(yǎng)成主動“為書找人”的悟性。學(xué)習(xí)館員的坐姿、站姿、走姿、各種接觸操作服務(wù)姿勢等，使圖書館員養(yǎng)成知禮、重禮、守禮的良好工作習(xí)慣；圖書館員服務(wù)禮儀知識培訓(xùn)與進(jìn)修制度化、經(jīng)常化，對圖書館工作人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，使圖書館館員禮儀培訓(xùn)常態(tài)化。

3）建立館員禮儀規(guī)范監(jiān)督機(jī)制。（1）建立監(jiān)督評價機(jī)制。圖書館服務(wù)禮儀做的好不好，需要一個監(jiān)督評價機(jī)制。在監(jiān)督人員上不僅是我們圖書館的領(lǐng)導(dǎo)、廣大的讀者和員工，最重的還是圖書館員工自己。服務(wù)禮儀做得怎樣，是不是真心在服務(wù)、真心尊重讀者，自己最清楚，因此在工作服務(wù)禮儀上要做到二個滿意。第一個就是自己滿意，在自己認(rèn)同的情況下以最好的心情去服務(wù)，在服務(wù)中同時做到讀者滿意自己滿意。第二就是讀者滿意，圖書館員工要始終堅持讀者就是上帝的理念。把讀者滿意做為最終目標(biāo)。在以兩個“滿意”的基礎(chǔ)上，可構(gòu)建一個員工滿意、讀者滿意，并接受讀者監(jiān)督與評價的服務(wù)體系。（2）構(gòu)建規(guī)范獎懲機(jī)制?！百p罰不明，百事不成；賞罰若明，四方可行”為確保服務(wù)禮儀能在圖書館員工中得以實現(xiàn)。因此需要構(gòu)建一套切實可行的獎懲辦法和運(yùn)行機(jī)制。對違背服務(wù)禮儀的行為加以懲處，對館員中服務(wù)禮儀模范要廣泛宣傳及褒獎。通過獎懲機(jī)制，可使圖書館員工養(yǎng)成良好的服務(wù)禮儀習(xí)慣。而對個別不“自律”的員工形成一種外在約束力。

4 結(jié)束語

圖書館服務(wù)禮儀的建設(shè)是一個長遠(yuǎn)而緩慢的過程，完善的制度和監(jiān)督只是使服務(wù)禮儀建設(shè)更加規(guī)范，而館員自身的服務(wù)禮儀認(rèn)識和綜合素質(zhì)的提高卻是一個長期積累的過程。在文明禮儀服務(wù)中員工與讀者間相互理解、相互尊重才是文明服務(wù)禮儀建設(shè)的根基。