新時(shí)代商業(yè)銀行員工職業(yè)道德建設(shè)探究

趙 雪

0 引言

《新時(shí)代公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》提出“要全面推進(jìn)社會(huì)公德、職業(yè)道德、家庭美德、個(gè)人品德建設(shè)。”1職業(yè)道德建設(shè)顯然是公民道德建設(shè)的重點(diǎn)環(huán)節(jié)。當(dāng)前，商業(yè)銀行內(nèi)部道德建設(shè)往往被置于不被重視的地位，金融道德風(fēng)險(xiǎn)案例時(shí)有發(fā)生，對(duì)銀行界乃至整個(gè)金融領(lǐng)域造成嚴(yán)重的負(fù)面影響。所以，加強(qiáng)商業(yè)銀行職業(yè)道德教育，不斷提高從業(yè)人員職業(yè)道德教育水平和員工職業(yè)道德素質(zhì)，顯得尤為重要。

1 商業(yè)銀行員工職業(yè)道德建設(shè)的重要意義

銀行內(nèi)部的職業(yè)道德建設(shè)不僅關(guān)系到企業(yè)本身的發(fā)展進(jìn)步，而且作用于員工個(gè)人道德觀的形成，對(duì)建設(shè)社會(huì)主義精神文明，促進(jìn)社會(huì)主義物質(zhì)文明建設(shè)都有重要意義。

首先，有利于“以人民為中心”的發(fā)展理念和“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念深入員工內(nèi)心，提升員工整體素質(zhì)。銀行要堅(jiān)定把全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨落到實(shí)處，不斷增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)，更好的服務(wù)客戶，通過由淺入深的職業(yè)道德教育不斷提神員工職業(yè)道德素養(yǎng)，使員工個(gè)人理想與銀行未來發(fā)展有機(jī)結(jié)合，把“四有”新人的培育任務(wù)落到實(shí)處。

其次，有利于增強(qiáng)銀行的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。銀行的根本性質(zhì)是服務(wù)客戶，員工的服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的發(fā)展。隨著民營(yíng)金融機(jī)構(gòu)的大量涌現(xiàn)以及中國(guó)金融市場(chǎng)的開放而吸引來的外資金融機(jī)構(gòu)的進(jìn)駐，使商業(yè)銀行在多重壓力下艱難成長(zhǎng)。因此，職業(yè)道德建設(shè)必將成為制勝法寶，使銀行在激烈競(jìng)爭(zhēng)中獲取一席之地。

最后，有利于踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，糾正行業(yè)不正之風(fēng)，防范化解道德風(fēng)險(xiǎn)。大到金融危機(jī)小到銀行職員私售理財(cái)?shù)?，究其根本，都是道德建設(shè)的缺失。各商業(yè)銀行只有堅(jiān)持“以德治行”，積極建構(gòu)以社會(huì)主義核心價(jià)值觀為引領(lǐng)的行內(nèi)道德體系，才能有效避免銀行管理中普遍面臨的權(quán)利使用道德風(fēng)險(xiǎn)，業(yè)務(wù)操作道德風(fēng)險(xiǎn)以及選人任人道德風(fēng)險(xiǎn)。

2 商業(yè)銀行從業(yè)人員職業(yè)道德現(xiàn)狀

為了對(duì)當(dāng)下商業(yè)銀行員工職業(yè)道德現(xiàn)狀有更好的認(rèn)識(shí)，以鄭州市某商業(yè)銀行為調(diào)研對(duì)象，通過問卷調(diào)研的方式，實(shí)事求是發(fā)現(xiàn)問題。受疫情影響，此次調(diào)研采取網(wǎng)絡(luò)問卷形式，共發(fā)放問卷308份，有效問卷308份，在此基礎(chǔ)上，對(duì)當(dāng)下商業(yè)銀行員工職業(yè)道德現(xiàn)狀有更深入的了解。

2.1 積極的方面

一個(gè)商業(yè)銀行從創(chuàng)立到不斷發(fā)展壯大，從上市到數(shù)字化轉(zhuǎn)型，各個(gè)業(yè)務(wù)板塊也不斷取得新成績(jī)，在這背后，企業(yè)道德建設(shè)功不可沒。

2.1.1 愛崗敬業(yè)意識(shí)提高

愛崗敬業(yè)作為銀行員工行為守則的第一條，是最基本的職業(yè)道德規(guī)范，員工只有對(duì)自己的工作崗位有著深厚的感情，才能更好執(zhí)掌個(gè)人工作崗位的職業(yè)要領(lǐng)，用積極、熱情的態(tài)度去工作和學(xué)習(xí)。通過調(diào)研，熱愛個(gè)人崗位并且可以堅(jiān)持定期學(xué)習(xí)與崗位相關(guān)專業(yè)技能的員工達(dá)到70.45%，偶爾學(xué)習(xí)的員工占比28.25%，這足以證明大多數(shù)員工能夠以嚴(yán)肅、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)待自己的工作，勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)、忠于職守、盡職盡責(zé)；對(duì)于行內(nèi)的工作任務(wù)和戰(zhàn)略部署，積極響應(yīng)，落到實(shí)處，面對(duì)工作中的難題積極應(yīng)對(duì)，勇于“啃硬骨頭，挑重?fù)?dān)子”。

2.1.2 服務(wù)客戶意識(shí)提升

在銀行業(yè)，全心全意為人民服務(wù)最好的體現(xiàn)就是竭誠(chéng)服務(wù)，以客戶為中心。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)一項(xiàng)民意調(diào)研顯示，50%的人在選擇銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，把“服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量”放在了首位，服務(wù)質(zhì)量是銀行贏得客戶的關(guān)鍵所在。當(dāng)下人們的整體素質(zhì)有了很大的提升；銀監(jiān)局也將銀行服務(wù)質(zhì)量列為抽查監(jiān)督的重點(diǎn)；銀行內(nèi)部加強(qiáng)員工服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，使員工在儀容儀表、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)手勢(shì)等各個(gè)方面都得到規(guī)范。在三方合力作用下，員工整體服務(wù)客戶意識(shí)有明顯提升。調(diào)研顯示，75%的員工能夠認(rèn)識(shí)到做好服務(wù)提升職業(yè)道德與個(gè)人的切身利益是相輔相成的，大多數(shù)員工都能堅(jiān)定“以人為本，顧客至上”的服務(wù)理念，以認(rèn)真、誠(chéng)懇的態(tài)度對(duì)待客戶，用平和的心態(tài)面對(duì)得失，用兢兢業(yè)業(yè)的態(tài)度對(duì)待自己的職業(yè)，這種服務(wù)意識(shí)的樹立和增強(qiáng)直接地推動(dòng)了服務(wù)質(zhì)量的提升。

2.1.3 守法合規(guī)意識(shí)增強(qiáng)

銀行是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的特殊服務(wù)行業(yè)，員工的合規(guī)守法操作是整個(gè)銀行體系能夠順利運(yùn)行，持續(xù)健康發(fā)展的根基。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，85.06%的員工認(rèn)為銀行道德體系中合規(guī)理念是最終要的，能夠正視自己職業(yè)的特殊性，在發(fā)生利益沖突時(shí)可以堅(jiān)定自己的立場(chǎng)，90.26%的員工表示可以自覺抵制商業(yè)賄賂，遵守職業(yè)道德規(guī)范，從業(yè)人員的守法合規(guī)意識(shí)在不斷地增強(qiáng)。而且金融業(yè)法律體系也在持續(xù)完善，《商業(yè)銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等一系列法律出臺(tái)，使得銀行業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)有法可依。從業(yè)人員不斷增強(qiáng)守法合規(guī)意識(shí)，不僅使得所有者的權(quán)益得到了保護(hù)，同時(shí)也有利于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的良好運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.2 存在的不足

當(dāng)前商業(yè)銀行員工職業(yè)道德建設(shè)取得了不少成就，員工整體素質(zhì)呈現(xiàn)出上升趨勢(shì)。但是通過調(diào)研，也發(fā)現(xiàn)了許多潛在問題，必須引起行業(yè)內(nèi)管理人員的重視，只有解決所有的隱性難題，才能正真將從業(yè)人員的職業(yè)道德觀念提升到一個(gè)新的高度。

2.2.1 職業(yè)道德觀念淡薄

職業(yè)道德作為道德的一個(gè)分支，是員工和企業(yè)發(fā)展的支點(diǎn)。員工是否具有很強(qiáng)的職業(yè)道德觀念決定著他的業(yè)務(wù)工作是否規(guī)范合規(guī)，關(guān)系著他的個(gè)人職業(yè)身涯是否順利。調(diào)研顯示，基于308人的調(diào)查樣本中仍然有8.44%的員工對(duì)于在銀行中進(jìn)行定期的職業(yè)道德教育的看法是無所謂甚至認(rèn)為是沒有必要的。可以看出，部分員工的職業(yè)道德觀念仍然比較淡薄。受享樂主義和拜金主義的影響，部分員工把個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)等同于工資的高低，工作中缺乏責(zé)任意識(shí)和奉獻(xiàn)精神，難以主動(dòng)去確立“以客戶為中心”的服務(wù)觀，為了高額收益甚至?xí)ψ咂h，給商業(yè)銀行埋下道德風(fēng)險(xiǎn)的種子。

2.2.2 誠(chéng)實(shí)守信意識(shí)不足

《新時(shí)代公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》提出“誠(chéng)信是社會(huì)和諧的基石和重要特征。”2當(dāng)前，商業(yè)銀行內(nèi)員工仍然存在很多不誠(chéng)信的行為，據(jù)調(diào)研，為了完成業(yè)績(jī)向客戶推薦金融產(chǎn)品時(shí)著重談收益，而淡化對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的描述或帶有附加條件進(jìn)行推銷的行為員工認(rèn)為經(jīng)常出現(xiàn)的比例有12.01%；為客戶辦理開戶時(shí)私自添加辦理?xiàng)l件的行為偶爾出現(xiàn)的比例有39.94%。除此以外還有客戶匯票到期后，網(wǎng)點(diǎn)工作人員出現(xiàn)拖延付款甚至無理拒付的現(xiàn)象；以及銀行資產(chǎn)負(fù)債表內(nèi)會(huì)計(jì)信息作假等等。這些都是員工不誠(chéng)信的典型表現(xiàn)，偉大的思想家孔子曾言“人而無信，不知其可也”一個(gè)人如果不講誠(chéng)信，將難以立足，放大到商業(yè)銀行領(lǐng)域也是如此，若員工誠(chéng)信意識(shí)淡薄，那么這個(gè)銀行必將被顧客在眾多選擇中拋棄。

2.2.3 客戶信息保護(hù)仍有紕漏

隨著互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的快速發(fā)展，社會(huì)已進(jìn)入信息化時(shí)代，信息保護(hù)顯得尤為重要，它關(guān)系到每個(gè)人的隱私。商業(yè)銀行通過為客戶辦理存款、貸款、理財(cái)、電子銀行、銀行卡等金融服務(wù)，掌握了大量的個(gè)人、法人客戶信息，銀行企業(yè)的客戶信息保護(hù)是全行業(yè)的重中之重。但是調(diào)研數(shù)據(jù)顯示客戶信息泄露的發(fā)生頻率占到29.65%。近年來，此類案例頻發(fā)，公眾人們對(duì)于該類案件的廣泛關(guān)注，凸顯了銀行客戶信息安全問題的重要性，給各大商業(yè)銀行敲響了警鐘，這類行為，嚴(yán)重侵害了客戶的合法權(quán)益，也給涉案銀行帶來極大的法律風(fēng)險(xiǎn)，損害了銀行業(yè)良好的外部形象。

3 商業(yè)銀行從業(yè)人員職業(yè)道德提升的有效路徑

無論是銀監(jiān)局的審慎監(jiān)管還是行為監(jiān)管，都是一種外生約束，銀行若想真正做好消費(fèi)者保護(hù)，就必須強(qiáng)化自身的金融道德培育，以此增強(qiáng)其內(nèi)生動(dòng)力。

3.1 創(chuàng)新道德建設(shè)理論

新時(shí)代的銀行從業(yè)人員職業(yè)道德建設(shè)的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)囊括以下三個(gè)方面，首先，必須以馬克思主義道德觀和社會(huì)主義道德觀為根基，“以社會(huì)主義核心價(jià)值觀為引領(lǐng)，將國(guó)家、社會(huì)、個(gè)人層面的價(jià)值要求貫穿到道德建設(shè)各方面，以主流價(jià)值構(gòu)建道德規(guī)范、強(qiáng)化道德認(rèn)同、指引道德實(shí)踐，引導(dǎo)人們明大德、守公德、嚴(yán)私德?！逼浯?，以《銀行從業(yè)人員職業(yè)操守》為主要內(nèi)容，將誠(chéng)實(shí)信用、守法合規(guī)、專業(yè)勝任、勤勉盡職、保護(hù)商業(yè)秘密與客戶隱私以及公平競(jìng)爭(zhēng)九條銀行從業(yè)準(zhǔn)則和對(duì)于人員客戶、人員機(jī)構(gòu)、同業(yè)人員、監(jiān)管者的具體崗位職責(zé)作為員工道德培訓(xùn)的重點(diǎn)。最后，以傳統(tǒng)英雄模范和當(dāng)代優(yōu)秀人物作為榜樣指引。商業(yè)銀行要“精心選樹時(shí)代楷模、道德模范等先進(jìn)典型”，以榜樣的力量指引行內(nèi)從業(yè)人員在未來的道路上不斷前行。

3.2 夯實(shí)道德建設(shè)載體

從調(diào)研來看，當(dāng)下商業(yè)銀行職業(yè)道德建設(shè)的行內(nèi)培訓(xùn)方式主要以召開會(huì)議為主占比77.92%，以專家講座、前往教育基地學(xué)習(xí)、定期更換宣傳欄、教育培訓(xùn)主題團(tuán)建為輔。這種傳統(tǒng)的方式已難以滿足當(dāng)下商業(yè)銀行道德體系建設(shè)的發(fā)展需求，必須作出調(diào)整。首先，積極響應(yīng)國(guó)家倡導(dǎo)，開展一系列“明禮知恥·崇德向善”主體實(shí)踐活動(dòng)，通過活動(dòng)的持續(xù)展開在行內(nèi)形成一種良好的道德環(huán)境，好的輿論環(huán)境具有成風(fēng)化人的作用。選取員工職業(yè)道德領(lǐng)域最新的熱點(diǎn)問題進(jìn)行引導(dǎo)展示各類風(fēng)險(xiǎn)案例，來切實(shí)地增強(qiáng)從業(yè)人員的法制意識(shí)，合規(guī)意識(shí)，誠(chéng)信意識(shí)。其次，利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)大平臺(tái)，以此作為宣傳的主要陣地，通過當(dāng)下熱門社交APP，如微信公眾號(hào)，抖音，微博以及行內(nèi)自主研發(fā)的員工交流軟件進(jìn)行道德教育的宣傳工作，以案例文章、詼諧幽默的小視頻、以及定期推薦優(yōu)秀影視作品和在線課堂直播等手段進(jìn)行在線職業(yè)道德教育活動(dòng)。最后，將員工道德建設(shè)同內(nèi)控機(jī)制建設(shè)結(jié)合起來，改變以往單一的以業(yè)績(jī)論英雄的選拔人才模式，將職業(yè)道德素質(zhì)列入選人用人的考核標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中，培育正確的人才觀。

3.3 健全激勵(lì)約束機(jī)制

對(duì)于員工職業(yè)道德的考核機(jī)制可以分為內(nèi)部考核和個(gè)人誠(chéng)信檔案兩個(gè)部分。對(duì)于職業(yè)道德素質(zhì)較高的員工，可以通過公開嘉獎(jiǎng)、升職、樹立道德模范典型并開設(shè)專欄表?yè)P(yáng)等形式給予激勵(lì)，在鼓勵(lì)其個(gè)人繼續(xù)努力的同時(shí)也激勵(lì)其他員工像其學(xué)習(xí)提升自身道德水平。同樣，對(duì)于一些搞短期行為的員工的失德行為進(jìn)行適當(dāng)懲罰，確立明確的道德界限防止其他員工效仿。正向激勵(lì)與負(fù)向懲罰相結(jié)合，增加失德行為的機(jī)會(huì)成本，驅(qū)使員工自覺形成正確的道德選擇。而員工誠(chéng)信檔案則定期記錄員工近期的職業(yè)道德遵守狀況，記載內(nèi)容涵蓋其獲得榮譽(yù)及突出成果；因違反法律法規(guī)或道德規(guī)范而受到的各種處分或處罰記錄，進(jìn)而形成定期的道德評(píng)價(jià)，以一種長(zhǎng)期性、持續(xù)性的方式來約束和激勵(lì)員工遵守職業(yè)道德規(guī)范，長(zhǎng)期以來員工必定能從初期的“他律”發(fā)展為長(zhǎng)期的“自律”。

4 結(jié)語(yǔ)

商業(yè)銀行必須高度重視銀行員工職業(yè)道德的培育，從理論、載體、激勵(lì)約束機(jī)制等方面建立起完備的行內(nèi)員工道德體系，提升員工素質(zhì)的同時(shí)推動(dòng)銀行在各方面不斷優(yōu)化，從而在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得發(fā)展的一席之地，實(shí)現(xiàn)同員工良好發(fā)展的互利共贏。