工業(yè)旅游中服務(wù)禮儀的運(yùn)用研究
——以石家莊市為例

朱 珠，馬育倩，朱宇聰

（石家莊學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，河北 石家莊 050035）

工業(yè)旅游是以保護(hù)和開發(fā)工業(yè)遺產(chǎn)、整合工業(yè)資源、彰顯工業(yè)文明魅力、提升企業(yè)綜合效益為宗旨，以多樣化的工業(yè)形態(tài)為載體的旅游新產(chǎn)品。旅游業(yè)作為石家莊“4+4”現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)，近年快速發(fā)展并交出了亮眼的成績單，工業(yè)旅游以其神秘性、科技性、文化性、體驗(yàn)性、趣味性，逐漸走進(jìn)了大眾的視野，成為人們休閑觀光的新領(lǐng)域。處于起步發(fā)展階段的工業(yè)旅游，還有很大的提升空間。因此，現(xiàn)有的工業(yè)旅游景點(diǎn)和有意開拓工業(yè)旅游的企業(yè)需要轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)內(nèi)生動力，提升基礎(chǔ)、內(nèi)涵、文化建設(shè)，強(qiáng)化服務(wù)理念，從服務(wù)業(yè)的視角打造工業(yè)旅游景點(diǎn)，促進(jìn)企業(yè)與工業(yè)旅游的和諧發(fā)展。本文將針對工業(yè)旅游的特征，設(shè)計(jì)與之相適應(yīng)的服務(wù)禮儀，以提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求。

一、工業(yè)旅游中服務(wù)禮儀的價(jià)值體現(xiàn)

（一）服務(wù)禮儀展現(xiàn)企業(yè)形象

工業(yè)旅游讓每一位到企業(yè)參觀、旅游的人員零距離接觸企業(yè)文化、生產(chǎn)經(jīng)營情況、企業(yè)管理模式、員工工作狀態(tài)、廠區(qū)建設(shè)等，通過直觀感受來判斷企業(yè)的實(shí)力和產(chǎn)品質(zhì)量。工業(yè)旅游既能擴(kuò)展企業(yè)盈利項(xiàng)目，又能很好地宣傳企業(yè)和產(chǎn)品，樹立良好的企業(yè)形象，因而成為大型企業(yè)的不二選擇。工業(yè)旅游作為服務(wù)業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接反映了企業(yè)的軟實(shí)力，影響著游客的主觀判斷，決定著經(jīng)營的成效，是景區(qū)建設(shè)中至關(guān)重要的內(nèi)容。服務(wù)禮儀在游客眼里就是流動的景點(diǎn)，工作人員的儀表儀態(tài)、言談舉止、行為規(guī)范、道德情操、待人接物等真實(shí)地反映了企業(yè)文化和精神面貌，是旅游景點(diǎn)的活名片。因此，在旅游硬件設(shè)施日趨完善的背景下，競爭激烈的旅游行業(yè)將來會是服務(wù)禮儀和服務(wù)質(zhì)量等軟實(shí)力的較量。

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀帶給游客美的享受

旅游本質(zhì)上就是一種欣賞美的活動。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是借助各類設(shè)施、設(shè)備，運(yùn)用現(xiàn)代方法、手段、途徑，提供滿足游客生理和心理、物質(zhì)和精神需求的服務(wù)過程。

在工業(yè)旅游中，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造人、景、物和諧的氛圍，使游客了解企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模、智能化的生產(chǎn)流水線、先進(jìn)的產(chǎn)業(yè)技術(shù)、嚴(yán)格的產(chǎn)品檢驗(yàn)、有趣的文化知識，以觸動游客情感，喚起共鳴，產(chǎn)生強(qiáng)烈的心理效應(yīng)，獲得開闊眼界、增長知識、親身體驗(yàn)的快樂滿足感。同時(shí)，服務(wù)人員的甜美微笑、親和語言、得體行為、優(yōu)雅舉止、優(yōu)美姿態(tài)能帶給游客直觀的美感，讓人心情愉悅。

（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀是工業(yè)旅游的潤滑劑

服務(wù)禮儀貫穿了游客游覽的全部過程，因而服務(wù)禮儀的設(shè)計(jì)就顯得尤為重要。優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀體現(xiàn)在簡捷、高效的購票，熱情的咨詢、接待，游覽路線的引導(dǎo)，景點(diǎn)的解說，答疑解惑，購物拍照服務(wù)等。景點(diǎn)服務(wù)禮儀差了，就會讓游客感覺不方便、不順暢，不受重視，影響游覽心情。通過服務(wù)禮儀，可以對游客的興趣、看點(diǎn)進(jìn)行有效引導(dǎo)，以彌補(bǔ)景區(qū)的不足，凸顯景區(qū)的特色。微笑、親和的服務(wù)態(tài)度能穩(wěn)定游客的不滿情緒，有效化解游客糾紛。服務(wù)中通過有效溝通能夠了解并滿足游客的個(gè)性化需求。優(yōu)質(zhì)的講解服務(wù)能提升景區(qū)的文化性、生動性、趣味性，提高游客的獲得感、滿足感，增添消費(fèi)活力。

二、工業(yè)旅游中服務(wù)禮儀的現(xiàn)狀

到2019年，石家莊市有8家企業(yè)被陸續(xù)認(rèn)定為河北省工業(yè)旅游示范點(diǎn)，16家企業(yè)被認(rèn)定為市級工業(yè)旅游示范點(diǎn)，涵蓋先進(jìn)裝備制造、名優(yōu)食品、手工藝品、啤酒飲料等行業(yè)。石家莊市對工業(yè)旅游的定位是品鑒之旅，從“干工業(yè)”到“看工業(yè)”，工業(yè)旅游成為旅游業(yè)與工業(yè)之間的橋梁。目前已經(jīng)形成了“品酸奶·君樂寶文化之旅”“看宮燈·藁城宮燈博物館”“買皮具·游食草堂創(chuàng)意工業(yè)園區(qū)”“吃扒雞·體驗(yàn)金鳳非遺魅力”等旅游線路。[1]而要增強(qiáng)這些旅游線路的競爭力，就需要增強(qiáng)景區(qū)軟實(shí)力，重點(diǎn)提升服務(wù)禮儀的質(zhì)量和水平，以贏得游客的喜愛。

石家莊工業(yè)旅游中服務(wù)禮儀水平參差不齊。最具代表性的君樂寶乳業(yè)工業(yè)旅游區(qū)是國家AAAA級旅游景區(qū)，公共服務(wù)設(shè)施完善、便捷，智能化水平高，趣味性強(qiáng)。園區(qū)重視服務(wù)禮儀，導(dǎo)游帶領(lǐng)游客近距離接觸現(xiàn)代養(yǎng)殖業(yè)、食品加工業(yè)，親眼見證奶產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝，切身感受源遠(yuǎn)流長的奶業(yè)文化，專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)助力君樂寶景區(qū)成為華北地區(qū)知名的工業(yè)旅游特色園區(qū)。但有不少企業(yè)對服務(wù)禮儀不夠重視，把重點(diǎn)放在景區(qū)的硬件建設(shè)上，而忽略了軟件建設(shè)，沒有設(shè)置專門部門進(jìn)行工業(yè)旅游的運(yùn)營，管理不科學(xué)、不規(guī)范，服務(wù)人員往往是企業(yè)工作人員兼職，缺乏旅游服務(wù)專業(yè)知識和文化素養(yǎng)，服務(wù)禮儀不專業(yè)。[2]

三、工業(yè)旅游中服務(wù)禮儀的運(yùn)用設(shè)計(jì)

工業(yè)旅游有其自身的特點(diǎn)和需求，服務(wù)禮儀的內(nèi)容和規(guī)范也有很多種，需要將兩者有機(jī)地結(jié)合起來。根據(jù)工業(yè)旅游景點(diǎn)的線路、內(nèi)容、需求、特色，在服務(wù)禮儀的規(guī)范下，量身定做，設(shè)計(jì)適合工業(yè)旅游的服務(wù)禮儀方案，以人為本細(xì)化服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，提供人性化、親情化、個(gè)性化、細(xì)微化的服務(wù)。石家莊的工業(yè)旅游景點(diǎn)主要有生產(chǎn)車間、企業(yè)或產(chǎn)品歷史陳列館、品鑒場所、體驗(yàn)場所等，這些基本都在室內(nèi)密閉的空間，工作人員與游客近距離接觸更凸顯服務(wù)的重要性。

（一）儀態(tài)儀表

服務(wù)禮儀中的儀態(tài)是指工作人員在工作崗位上的姿態(tài)、行為、舉止。儀態(tài)要符合國際禮儀的標(biāo)準(zhǔn)，既不能太隨意，又不能太機(jī)械化、太做作。因此，工作人員需要進(jìn)行基本的形體訓(xùn)練，拉伸肢體、挺拔身軀、塑造姿態(tài)，讓正確的站姿坐姿、優(yōu)雅的步態(tài)、恰當(dāng)?shù)氖謩荨?yōu)美的行為舉止成為一種習(xí)慣，用身體語言展現(xiàn)出自信、大方、雅致、有涵養(yǎng)。石家莊工業(yè)旅游主要為品鑒項(xiàng)目，在給游客品嘗食物時(shí)，一定要注意衛(wèi)生，做好細(xì)節(jié)。

服務(wù)禮儀中的儀容是指工作人員的容貌。強(qiáng)調(diào)自然美，精神飽滿，注重整潔衛(wèi)生，身上不能有異味，發(fā)型樸素大方，不宜個(gè)性化。女士要化淡妝、盤頭，切忌濃妝艷抹。男士要面容清爽，頭發(fā)不宜過長。要保持微笑、和顏悅色、態(tài)度和藹真誠，眼神坦然、柔和，不回避正常的目光交流，也不能盯著客人或上下打量，忌用冷漠輕視的眼神與人交流。

服務(wù)人員相同的崗位著裝要統(tǒng)一，可以定制與工業(yè)旅游景點(diǎn)相協(xié)調(diào)的特色工裝，使人景合一，營造濃厚的景區(qū)氛圍。如果沒有特色工裝，應(yīng)著簡潔樸實(shí)的職業(yè)裝，如男士著西服，女士穿西服或套裙，裙子不宜過短、過緊，避免著裝暴露。要給人以職業(yè)、能干、高效的感覺，不能讓游客產(chǎn)生邋遢、散漫的感覺而影響景區(qū)形象。工作人員除了注重外表形象，還要內(nèi)化道德修養(yǎng)、品德素質(zhì)，提高職業(yè)素質(zhì)、文化知識水平，做到拾金不昧、樂于助人，使內(nèi)在美和外在美和諧統(tǒng)一。

（二）熱情接待

接待游客是工作人員日常工作中最基本的內(nèi)容，表現(xiàn)在迎客、待客、送客的各個(gè)環(huán)節(jié)中。工業(yè)旅游中游客來咨詢、預(yù)約，接待時(shí)服務(wù)人員要禮貌用語，切忌使用方言，應(yīng)使用普通話進(jìn)行良好溝通，準(zhǔn)確把握對方的想法，用精確而簡練的話語表達(dá)自己的意思。要全面深入了解企業(yè)工業(yè)旅游項(xiàng)目的對外開放時(shí)間、容納客流量、注意事項(xiàng)、流程、要求等內(nèi)容，這樣才能對答如流。不論是面談還是電話聯(lián)系，要使用敬語，準(zhǔn)確稱呼，男性稱先生，女性稱女士。石家莊工業(yè)旅游景區(qū)接待政府、企業(yè)、學(xué)校團(tuán)隊(duì)多，一般都需要提前約定落實(shí)，因此服務(wù)人員要準(zhǔn)確記錄訪客的訴求，內(nèi)容主要包括預(yù)定的參觀時(shí)間、內(nèi)容、人數(shù)、身份、職業(yè)、交通方式等，留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系方式，做好信息反饋以確保無誤。之后及時(shí)做好安排，提前提醒訪客再進(jìn)一步核實(shí)信息。

工業(yè)旅游景區(qū)要配備導(dǎo)游或講解員，負(fù)責(zé)游客的接待和景點(diǎn)的講解。迎接游客時(shí)，提前到達(dá)接團(tuán)地或集結(jié)地，見到游客主動、熱情地打招呼，清點(diǎn)人數(shù)時(shí)應(yīng)默數(shù)，切忌出現(xiàn)用手指點(diǎn)游客的不禮貌行為。先問候大家，并作自我介紹，然后向游客致歡迎詞，引導(dǎo)游客參觀、體驗(yàn)。接待不同身份、職業(yè)、地位的人或團(tuán)隊(duì)，都要同等尊重和熱情，對于殘疾人、老人、兒童等群體要區(qū)別對待，特殊照顧。歡送游客時(shí)，應(yīng)提醒游客帶好自己的證件及行李物品，致歡送詞，感謝游客對自己工作的支持與合作，表達(dá)惜別之情，希望下次再為大家服務(wù)。

（三）有效溝通

優(yōu)質(zhì)的禮儀需要內(nèi)外皆修，僅有優(yōu)美的儀態(tài)儀表還不夠，沒有高情商、細(xì)洞察、敏思維、好表達(dá)，一旦溝通交流就會露餡，讓游客的好感銳減。因而有效溝通是服務(wù)禮儀的重要部分，是對服務(wù)人員的高層次要求。服務(wù)人員需要熟悉工作內(nèi)容，富有職業(yè)素養(yǎng)，不斷修煉內(nèi)功，提高情商和觀察、交流、思維能力。在工業(yè)旅游服務(wù)中，導(dǎo)游或講解員在引領(lǐng)游客參觀過程中一直處于交流狀態(tài)，有效的溝通能讓游客身心愉悅、旅途快樂，對景點(diǎn)產(chǎn)生好感。

有效溝通從服務(wù)意識開始。工作人員應(yīng)有主動的服務(wù)意識，設(shè)身處地地認(rèn)識到游客的感受、需求、利益。當(dāng)游客遇到問題、困難時(shí)，工作人員要盡可能想辦法解決，提供幫助，讓游客感到溫暖。不談?wù)?、不好奇游客隱私，過于熱情會讓人感覺不舒服，事不關(guān)己就漠不關(guān)心則會讓人感覺冷漠，因而要張弛有度。要把握游客需求，有些游客表達(dá)清晰，能直接說明自己的需求；有些游客表述不清楚，或者他以為你會理解。說出來的需求、沒有說出來的需求、潛意識的需求，這需要工作人員作出準(zhǔn)確的判斷，才能有效溝通。

有效溝通應(yīng)理解尊重游客。掌握客戶心理學(xué)方面的知識，把握不同職業(yè)、年齡、身份等各類游客特征，采用與之相適應(yīng)的交流方式，快速實(shí)現(xiàn)有效溝通。溝通要走心，始終保持微笑，注視對方，識別情緒狀態(tài)，真誠相待，不虛偽、不說謊，謙虛而不自卑，把握分寸，言行有度。掌握不同國家、地域、民族的風(fēng)俗禮儀以及行為禁忌、語言禁忌，尊重他人，避免造成不必要的誤會。說話要禮貌，及時(shí)解答游客問題，不能和游客開不恰當(dāng)?shù)耐嫘?，不要只和個(gè)別游客交流，盡量照顧到所有人。

有效溝通應(yīng)掌握聽說技巧。講解詞要通俗易懂，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語。講解要富有感染力，有互動性，讓游客聽得進(jìn)去，聽得明白，聽得有趣。講解員需要根據(jù)游客的不同需求有側(cè)重點(diǎn)地靈活講解，不能死板地背講解詞，應(yīng)對企業(yè)、產(chǎn)品有全面、深入的了解，要有企業(yè)形象代言人的意識，真誠、客觀地宣傳企業(yè)文化、展示產(chǎn)品。石家莊工業(yè)旅游重點(diǎn)打造品鑒之旅，目前的路線主要為食品制造企業(yè)。不同年齡段的游客關(guān)注點(diǎn)、興趣點(diǎn)不同，成人游客對產(chǎn)品的原材料、生產(chǎn)條件、衛(wèi)生狀況更感興趣，兒童游客對生產(chǎn)過程、知識性、趣味性更感興趣，企業(yè)、政府團(tuán)隊(duì)對生產(chǎn)經(jīng)營狀況、設(shè)施建設(shè)、發(fā)展歷史、遠(yuǎn)景規(guī)劃等更感興趣。因此，講解的側(cè)重點(diǎn)、方法就應(yīng)該有所區(qū)別，這樣才能將景點(diǎn)更好地呈現(xiàn)給游客，提升服務(wù)質(zhì)量，增加游客興趣，贏得更多好評，樹立良好的企業(yè)、品牌形象。