農(nóng)商行大堂經(jīng)理培訓方案設計
——以廣德農(nóng)商行大堂經(jīng)理培訓為例

(安徽財經(jīng)大學 安徽 蚌埠 233000)

隨著改革開放的不斷深入，我國農(nóng)商行發(fā)展迅速。作為我國銀行業(yè)的“丐幫”，農(nóng)商行憑借其自身與農(nóng)民緊密聯(lián)系的優(yōu)勢逐漸發(fā)展成為我國金融服務的中堅力量[1]。但正是由于其客戶的獨特性，普通銀行的人才培訓方法無法完全適應其發(fā)展。

以往研究中基于勝任力視角的現(xiàn)代商業(yè)銀行員工培訓與開發(fā)(黃勛敬,李光遠，2008)提出從勝任力的角度對商業(yè)銀行員工進行培訓與開發(fā)；近年來，人民銀行分支機構(gòu)人力資源能力本位培訓開發(fā)模式研究(劉健，2013)以及淺談平安銀行員工培訓與開發(fā)(劉師伊，2017)分別以人民銀行和平安銀行為例分析了員工了培訓與開發(fā)。然而盡管有學者對銀行人力資源培訓與開發(fā)進行了研究，基于特殊群體的農(nóng)商行的人力資源培訓與開發(fā)問題仍尚待研究。

一、廣德農(nóng)村商業(yè)銀行概況及大堂經(jīng)理概述

(一)廣德農(nóng)村商業(yè)銀行。廣德農(nóng)商行于2013年9月成立，是在原廣德農(nóng)村合作銀行的基礎上改組而成。截至2019年7月末，廣德農(nóng)商行在崗員工399人，其中368人為大專以上學歷，占在崗人數(shù)的92%。廣德農(nóng)商行總行內(nèi)設有12個職能部門，下轄26個支行和12個分理處。

(二)大堂經(jīng)理。首先，大堂經(jīng)理代表著銀行的形象。他們在為客戶提供服務的過程中時刻與客戶進行交流，好的廳堂服務能夠讓顧客感受到賓至如歸的感覺。同時，農(nóng)村商業(yè)銀行的大堂經(jīng)理在服務農(nóng)民的過程中也能有效提高銀行工作效率，提高銀行的接待量。

其次，大堂經(jīng)理能夠有效宣傳銀行的產(chǎn)品。隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，網(wǎng)上交易成為一種趨勢，各大銀行紛紛推出自己的電子銀行，但是普通的柜臺宣傳及廣告宣傳等宣傳方式很難在短期內(nèi)獲得顧客特別是農(nóng)民的支持。因此，大堂經(jīng)理的廳堂宣傳能夠有效的讓客戶接受并信任其產(chǎn)品。

最后，大堂經(jīng)理能夠及時有效反應客戶對銀行的意見。作為銀行與客戶聯(lián)系的橋梁，大堂經(jīng)理在與客戶的溝通中能夠了解客戶的需求及對銀行的建議，再通過有效的機制向銀行內(nèi)部反應，有利于銀行調(diào)整工作內(nèi)容，更好地為客戶服務。

二、廣德農(nóng)商行廳堂服務現(xiàn)狀與大堂經(jīng)理培訓現(xiàn)狀

(一)工作效率低。廣德農(nóng)商行的鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點眾多，其客戶主要是留守在家的空巢老人。此外，銀行辦理業(yè)務的過程中需要客戶自己簽字，填寫憑條，但一方面很多農(nóng)民并不識字，另一方農(nóng)民寫字時手抖現(xiàn)象嚴重，老年人聽力障礙等問題導致柜員在執(zhí)行必要的操作過程中耗費大量時間和精力。

(二)廳堂秩序差。農(nóng)民大多文明程度較低，沒有養(yǎng)成排隊的習慣，當廳堂內(nèi)同一時間辦理業(yè)務的人較多時很容易導致廳堂秩序混亂，甚至會出現(xiàn)因不排隊導致的爭執(zhí)。此外，在廳堂里吸煙、亂扔垃圾也是農(nóng)商行鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點普遍存在的問題，這類問題直接導致廳堂內(nèi)衛(wèi)生條件差，給廣德農(nóng)商行的形象蒙上了一層陰影。

(三)廳堂營銷水平低。一方面，考慮到成本問題，農(nóng)商行一般選擇在寒暑假期間招聘在校大學生擔任鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點的大堂經(jīng)理。這群大學生在入職前會接受1-2天的業(yè)務培訓，然后在基本沒有任何專業(yè)技能條件下的直接上崗，這就導致了農(nóng)商行鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點的廳堂營銷水平不高，電子銀行、ETC等產(chǎn)品依然要靠柜員向客戶營銷，致使業(yè)務辦理效率低。

另一方面，農(nóng)商行在進行大堂經(jīng)理培訓時形式缺乏多元化，培訓結(jié)束后缺乏對員工系統(tǒng)的激勵以及有效的績效考核等問題導致大堂經(jīng)理工作積極性較低，廳堂營銷水平低。

(四)大堂經(jīng)理培訓現(xiàn)狀。筆者曾親身參與過廣德農(nóng)商行的大堂經(jīng)理培訓，發(fā)現(xiàn)講師是銀行外聘的，雖然培訓過程的中現(xiàn)場氣氛十分活躍，但由于講師與接受培訓的大堂經(jīng)理之間交流有限，大堂經(jīng)理工作中存在的問題無法在短暫的培訓中充分暴露，講師只能通過自身的經(jīng)驗判斷其在工作中可能存在的問題并實施相應培訓，培訓無法長期貫徹實施，最終導致培訓效果不夠理想。

三、理論基礎

項目式學習(Problem-Based Learning，簡稱PBL)源于建構(gòu)主義思想，是基于現(xiàn)實世界的以學生為中心的教育方式[2]。在項目式學習的過程中，學員會積極地收集信息、獲取知識、探討方案，以此來解決具有現(xiàn)實意義的問題。

與傳統(tǒng)灌輸式教學比較，PBL教學法能夠使學員的學習具有探索性、主動性，能夠使學員學習具有具體性和參與性，能夠激發(fā)學生的學習興趣，培養(yǎng)思考和解決問題的能力。

四、廣德農(nóng)商行大堂經(jīng)理培訓方案的制定實施與評估

(一)銀行大堂經(jīng)理素質(zhì)要求。銀行大堂經(jīng)理的主要工作包括引導客戶、回答客戶咨詢、投訴處理、引導客戶使用自助設備、銷售推薦等，而想要保證工作的高效和高質(zhì)量完成，大堂經(jīng)理就必須具備一系列的基本素質(zhì)。這些必備的素質(zhì)包括：第一，良好的人際溝通能力。第二，對人的正確判斷能力。第三，思維的條理性與敏捷性。第四，較強的語言表達能力。第五，親和力強，耐心仔細，靈活正直。

(二)基于PBL模型的大堂經(jīng)理培訓方案?；趶V德農(nóng)商行廳堂服務目前存在的工作效率低，廳堂秩序差，廳堂營銷水平低等問題的實際，加強對大堂經(jīng)理的培訓，是廣德農(nóng)商行迫在眉睫要解決的事。因此，在廣德農(nóng)商行大堂經(jīng)理培訓方案的設計過程中，可以利用PBL的方法來制定出符合實際的大堂經(jīng)理培訓方案。

為了實現(xiàn)培訓目標，基于PBL模型的大堂經(jīng)理培訓方案包括培訓準備階段，呈現(xiàn)問題階段以及解決問題階段。

為了保證培訓的有效實施，培訓前需要做好充分的準備工作，培訓過程中要時刻注意現(xiàn)場的氣氛，注重調(diào)動學員的積極性。培訓結(jié)束后，為保證培訓效果的有效落實，要做好培訓的總結(jié)及后期的跟蹤工作。培訓過程主要包括以下幾個階段：

第一階段，培訓準備階段。根據(jù)接受培訓的大堂經(jīng)理人數(shù)對大堂經(jīng)理進行分組，實行“導師制”，導師設計好有關鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點廳堂服務的案例發(fā)給學員，學員圍繞案例提出若干問題。

第二階段，呈現(xiàn)問題階段。導師收集現(xiàn)場大堂經(jīng)理在鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點廳堂服務中面臨的問題并對問題進行歸納總結(jié)，注重突出農(nóng)村廳堂服務存在的問題，將問題分發(fā)給學習小組。

第三階段，解決問題階段。各小組分工合作，圍繞給出的問題，結(jié)合實踐經(jīng)驗以及對農(nóng)村具體情況的了解，小組合作共同尋求問題的答案。

培訓結(jié)束后，導師應對培訓的對象進行跟蹤，確保他們能夠?qū)W到的理論運用于實踐，并對運用情況進行評級，為表現(xiàn)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理提供一定獎勵。此外，銀行培訓負責人應對培訓效果進行有效性評估以便應用或調(diào)整培訓方案，為后期的大堂經(jīng)理培訓提供借鑒。

五、結(jié)束語

本研究以廣德農(nóng)村商業(yè)銀行為例，結(jié)合項目式學習理論的方法，為現(xiàn)有農(nóng)村商業(yè)銀行鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點的大堂經(jīng)理培訓提供了有農(nóng)村特色的培訓方案，對農(nóng)商行鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點的大堂經(jīng)理培訓具有一定的借鑒意義。但培訓設計依然存在問題：未能實現(xiàn)學員在“干中學”，如何有效地將學習的理論轉(zhuǎn)化為實踐還需要學者進一步研究。