企業(yè)員工抱怨的影響因素及治理對(duì)策分析

郭媛媛

日常生活中會(huì)經(jīng)常發(fā)生的抱怨現(xiàn)象，在工作情況下員工抱怨也是組織中存在的一種普遍現(xiàn)象。員工抱怨所透露的信息也是一種企業(yè)管理的信息來(lái)源，利用處理好對(duì)企業(yè)管理具有相當(dāng)積極作用。本文對(duì)員工抱怨有關(guān)研究文獻(xiàn)進(jìn)行回顧和梳理后，進(jìn)而對(duì)員工抱怨的內(nèi)涵、員工抱怨的影響因素兩個(gè)方面的研究成果進(jìn)行總結(jié)，最后為企業(yè)治理提出相關(guān)的對(duì)策建議。

一、員工抱怨的內(nèi)涵

關(guān)于員工抱怨的研究在西方學(xué)術(shù)界的歷史由來(lái)己久。Sayler（1959）第一個(gè)提及員工抱怨的概念，其經(jīng)過(guò)對(duì)比同一公司中不同工作小組的抱怨頻率，明確了影響抱怨率的各種因素，然而并沒(méi)有確定規(guī)范員工抱怨的具體涵義。在西方發(fā)達(dá)國(guó)家工會(huì)普遍建立的背景下，不同學(xué)者從勞動(dòng)關(guān)系的視角將員工抱怨界定為員工申訴。Gordon 和Miller（1984）主張的是員工抱怨即員工控訴公司管理高層對(duì)于其權(quán)益的侵害，實(shí)際上法律法規(guī)、勞動(dòng)合同以及公司制度賦予員工相應(yīng)的權(quán)益，然而在具體情況中大部分的員工權(quán)益是通過(guò)勞資兩者商量決定的。他們決定在公司侵犯了員工合法的利益以及隱形的權(quán)益時(shí)，就會(huì)致使員工產(chǎn)生抱怨，抱怨實(shí)際上是員工進(jìn)行申訴的一種方式。隨著政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境的不斷變化，在非工會(huì)工作場(chǎng)所員工抱怨增多的背景下，柔性化人力資源管理措施開(kāi)始出現(xiàn)，關(guān)于人力資源管理和勞資關(guān)系視角下的員工抱怨的研究也日益增多。學(xué)者們對(duì)員工抱怨的定義進(jìn)行不斷擴(kuò)展，他們將員工抱怨概念延伸至集體合同之外，認(rèn)為員工抱怨所涵蓋的范圍要比員工與上司的溝通中提到的以及正式抱怨中所提到的多得多。Fang 和Saini（2015）認(rèn)為員工抱怨是對(duì)公司的程序、措施、決策或政策等感知不公后的一種正式投訴。這一定義被后來(lái)的許多研究者所引用。國(guó)外關(guān)于員工抱怨的定義更偏向于員工申訴，為正式形式的表達(dá)不滿。

國(guó)內(nèi)有關(guān)員工抱怨的研究處于探索階段，對(duì)于員工抱怨的定義，在文獻(xiàn)中明確給出定義的并不多。國(guó)內(nèi)的很多學(xué)者采用的是Fang 和Saini 員工抱怨的定義。這類學(xué)者將員工抱怨等同于員工申訴，但這同員工受到不公平后自下而上表達(dá)不滿以維護(hù)自身權(quán)益的抱怨有所區(qū)別。如果員工以正式的表達(dá)不滿，就被認(rèn)定為員工申訴或者投訴。國(guó)內(nèi)還有觀點(diǎn)認(rèn)為，員工抱怨是指員工在工作中對(duì)其感受到的不公平或者不公正的待遇以非正式的方式表達(dá)出來(lái)的任何不滿。盡管不同學(xué)者的研究觀點(diǎn)不同，但對(duì)員工抱怨定義所涵蓋的內(nèi)容基本相同。

結(jié)合國(guó)內(nèi)外各學(xué)者對(duì)員工抱怨的定義，通常認(rèn)為員工抱怨的內(nèi)涵包括以下幾點(diǎn)：①員工抱怨在內(nèi)部產(chǎn)生；②抱怨產(chǎn)生者是內(nèi)部成員，外界環(huán)境的抱怨除外；③抱怨內(nèi)容和員工工作有關(guān)系。員工抱怨所表達(dá)的不滿的范圍只限于與工作相關(guān)的問(wèn)題，與工作無(wú)關(guān)的私人問(wèn)題、家庭問(wèn)題，也會(huì)影響員工工作狀態(tài)，但不是所涉及的抱怨內(nèi)容。

以上分析可以看出，員工抱怨的內(nèi)涵存在狹義和廣義兩個(gè)角度的認(rèn)識(shí)。從狹義的角度，員工抱怨就是在公司擁有工會(huì)的情況下，管理高層的一些措施和行為

違背了合同的規(guī)定、法律法規(guī)以及企業(yè)制度等規(guī)定，員工的權(quán)益受到了一定的傷害，員工就會(huì)按照規(guī)定的程序提交申訴書(shū)。從廣義的角度，員工抱怨涵蓋了所有員工在工作中產(chǎn)生的非正式或者正式的話語(yǔ)和其他方面的表現(xiàn)。

二、員工抱怨的影響因素

員工作為組織的一部分，內(nèi)部環(huán)境和個(gè)體情形諸多因素都會(huì)對(duì)員工的心理造成一定程度的刺激，從而影響員工的具體活動(dòng)。內(nèi)部各種氛圍情形和個(gè)人情況都會(huì)造成員工抱怨。眾多影響員工抱怨的原因都會(huì)成為影響員工個(gè)人心理和情感的一種刺激，進(jìn)而產(chǎn)生一系列的員工心理狀態(tài)變化，導(dǎo)致員工做出行為上的應(yīng)對(duì)，通常體現(xiàn)在員工工作以及其他層面的結(jié)果上。員工抱怨的影響因素主要反映在組織環(huán)境以及員工個(gè)人這兩個(gè)方面。

（一）個(gè)體層面

個(gè)體層面因素即員工自身的心理和生理兩個(gè)角度。生理因素就是自身的健康情況，包括人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量、個(gè)體價(jià)值觀等。心理因素是指在某些情況下發(fā)生的非靜態(tài)心理歷程。在此是間接以及直接導(dǎo)致公司內(nèi)部產(chǎn)生抱怨的心理因素，比如人格品質(zhì)、情感、信念等方面。不同學(xué)者從不同的角度研究了個(gè)體層面因素對(duì)員工抱怨的影響。例如張婧玲（2009）的研究成果表明，女生大概率是私底下進(jìn)行抱怨，但男生通常是公開(kāi)抱怨的可能性更大，這表明抱怨的發(fā)生也受到性別的影響；Walker 和Hamilton（2010）認(rèn)為性別、工齡以及年齡等都是有可能致使員工提出抱怨仲裁申請(qǐng)的因素；黃玫（2010）認(rèn)為人格特質(zhì)與員工抱怨有顯著的相關(guān)關(guān)系，具體為 “宜人性”“盡責(zé)性”“外傾性” 與員工抱怨程度有負(fù)向的相關(guān)關(guān)系，“神經(jīng)質(zhì)” 與員工抱怨程度有正向的相關(guān)關(guān)系；Simon 等（2015）主張員工應(yīng)當(dāng)保護(hù)自身充分應(yīng)對(duì)外來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，以免出現(xiàn)惡劣后果。但在風(fēng)險(xiǎn)很大時(shí)，員工缺乏自身情緒調(diào)節(jié)能力，此時(shí)就會(huì)出現(xiàn)焦躁和氣憤的情緒。通過(guò)總結(jié)所收集到的文獻(xiàn)可以看出，部分個(gè)體因素對(duì)員工抱怨有顯著的影響，包括年齡、性別、人格特質(zhì)和個(gè)人情緒調(diào)節(jié)能力等一系列因素。

（二）組織層面

組織層面因素指的是身處組織中的個(gè)體心理和行動(dòng)的相關(guān)影響因素。文章研究認(rèn)為組織層面因素具體，包括在工作人員工作過(guò)程中可能會(huì)引起工作人員不滿的一些因素，常見(jiàn)的有人際關(guān)系以及工作環(huán)境和制度等。很多研究者從多個(gè)

視角出發(fā)對(duì)引起工作人員不滿與抱怨的因素進(jìn)行分析，并且得到了相應(yīng)的結(jié)論。已有文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)引起工作人員不滿和抱怨的因素，主要包括工作人員的人際關(guān)系與工作內(nèi)容以及制度和規(guī)章、公平感。

組織制定的規(guī)章制度是影響員工抱怨的一個(gè)重要影響因素。主要包括加班、培訓(xùn)、薪酬、晉升、績(jī)效、離職等多個(gè)方面的制度。在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的背景下，很多工作人員都會(huì)面臨加班的情況，若是企業(yè)在工作人員加班后不能為其提供加班補(bǔ)償，那么就會(huì)引起工作人員的不滿，工作人員往往會(huì)因此感到不公平并對(duì)企業(yè)的管理有所抱怨，在這種情況下，很多工作人員會(huì)以消極怠工和語(yǔ)言宣泄的方式表現(xiàn)自身的負(fù)面情緒。薪酬制度是激勵(lì)員工發(fā)揮自我價(jià)值的重要制度，是對(duì)于員工抱怨產(chǎn)生最普遍影響的制度。按照公平理論，當(dāng)員工對(duì)自己的薪酬不滿意時(shí)，他們不可避免地會(huì)通過(guò)某種形式或方法表達(dá)這種負(fù)面情緒，從而使他們的工作受到影響。很多研究者對(duì)引起工作人員不滿和抱怨的因素進(jìn)行總結(jié)，并且很多研究結(jié)論都顯示，薪酬是引起工作人員不滿和抱怨的最關(guān)鍵原因。余璇等（2018）通過(guò)選擇兩種負(fù)面心態(tài)：?jiǎn)T工抱怨和工作倦怠，研究了薪酬不滿對(duì)員工抱怨和工作倦怠的影響。研究表明，薪酬不滿對(duì)員工抱怨有明顯的積極影響。除此之外，讓工作人員產(chǎn)生不滿的因素還包括工作補(bǔ)貼與津貼以及差旅費(fèi)和年終獎(jiǎng)等相關(guān)制度，這些制度的健全與否以及科學(xué)性都會(huì)對(duì)工作人員產(chǎn)生影響，若是一個(gè)表現(xiàn)優(yōu)異的工作人員無(wú)法得到公平的晉升機(jī)會(huì)，往往會(huì)因此消極怠工，導(dǎo)致其績(jī)效表現(xiàn)不佳。除此之外，還有可能會(huì)造成員工流失等一系列問(wèn)題。

領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格一直是管理領(lǐng)域長(zhǎng)盛不衰的研究話題，是工作人員行為以及態(tài)度的關(guān)鍵影響因素。領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格指的是領(lǐng)導(dǎo)者在日常工作中的表現(xiàn)以及形式特點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)者一方面會(huì)對(duì)下屬工作人員產(chǎn)生影響，另一方面也會(huì)通過(guò)其他行為方式實(shí)現(xiàn)自身的目標(biāo)。作為員工直接接觸到的組織管理者，不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)工作人員產(chǎn)生不同程度的作用和影響，比如在家長(zhǎng)以及服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)模式下，領(lǐng)導(dǎo)的德行與仁慈都會(huì)對(duì)工作人員的一舉一動(dòng)以及一言一行產(chǎn)生正面的影響。與之相反，威權(quán)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)對(duì)這種正面的作用和影響造成一定的削弱，可能會(huì)引起工作人員的不滿和抱怨。對(duì)新生代員工來(lái)說(shuō)，關(guān)懷行為領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和定規(guī)行為領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格行為分別對(duì)員工抱怨有顯著負(fù)向影響。

工作內(nèi)容包括工作人員與工作任務(wù)的匹配度以及工作本身的難度等。Hackman 和Oldham 通過(guò)分析和研究完成了工作特征模型的構(gòu)建該模型從五個(gè)方面描述了工作內(nèi)容特征：技能多樣性，任務(wù)完整性，任務(wù)重要性，自主性和反饋。通過(guò)工作特征模型，我們可以知道一項(xiàng)工作是否可以充分發(fā)揮員工的技能和能力；是否可以要求雇員完成明確的任務(wù)；它如何影響他人的生活或工作；它可以賦予員工自由度，獨(dú)立性，安排工作或決定工作程序的自主權(quán)，以及在執(zhí)行工作活動(dòng)過(guò)程中所產(chǎn)生的績(jī)效信息的直接和清晰的程度。通過(guò)這些方面，可以衡量工作內(nèi)容對(duì)員工的吸引力。Lehman 和Simpson（1992）通過(guò)分析指出，工作人員在工作場(chǎng)所中發(fā)出的抱怨與其滿意度存在反向的相關(guān)關(guān)系。當(dāng)工作內(nèi)容本身具有吸引力時(shí)，員工就會(huì)感到滿意和受到鼓舞；相反，如果員工的工作大部分是重復(fù)性工作，缺乏多樣性和自主權(quán)，并且缺乏完成不同任務(wù)的機(jī)會(huì)，那么他們將感覺(jué)到不滿而對(duì)工作失去興趣，從而產(chǎn)生抱怨。

組織公正感是指組織成員在涉及個(gè)人利益（包括組織制度，政策和措施）時(shí)對(duì)特定方面的公平感覺(jué)。組織公平可以分為分配公平，程序公平，人際公平和信息公平。從公平理論可以看出，當(dāng)我們?cè)u(píng)估結(jié)果時(shí)，我們會(huì)將其與他人的結(jié)果進(jìn)行比較。如果比較結(jié)果不符合預(yù)期，我們會(huì)認(rèn)為自己受到了不公平的對(duì)待，心中會(huì)產(chǎn)生不滿，然后尋找一種發(fā)泄和抱怨的方法。分配的公平性能夠?qū)ぷ魅藛T的滿意度進(jìn)行比較客觀的衡量，同時(shí)如果工作人員對(duì)分配結(jié)果的公平性存有疑問(wèn)時(shí)，他們還將質(zhì)疑決策過(guò)程的公平性。

程序公平指的是工作人員對(duì)于薪酬分配以及獎(jiǎng)金發(fā)放的公平感知。近幾年，工作人員的維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，對(duì)于事中與事前控制的重要意義也有了更加深刻的認(rèn)識(shí)，因此很多工作人員為使結(jié)果的公平性得到保障會(huì)從源頭公開(kāi)，換言之，工作人員對(duì)分配程序以及制度的公平性更加重視。所以如果工作人員發(fā)現(xiàn)薪酬和獎(jiǎng)金分配不公平，并且這種不公平是因?yàn)榉峙溥^(guò)程與制度的不公平導(dǎo)致的，工作人員就會(huì)因此產(chǎn)生不滿，其對(duì)分配的抱怨也是這種負(fù)面情緒的表現(xiàn)之一。

人際關(guān)系指的是在組織的上下級(jí)以及各個(gè)部門和同事之間發(fā)生并形成的一種關(guān)系。通過(guò)文獻(xiàn)總結(jié)包括職場(chǎng)中的性騷擾、職場(chǎng)排斥、辱虐管理三個(gè)方面。工作場(chǎng)所的性騷擾是指在工作場(chǎng)所或履行勞動(dòng)合同的過(guò)程中，行為者違背承受人的意愿，并采取了所有與性相關(guān)的方式來(lái)挑逗，侮辱和侵犯承受者的性權(quán)利。導(dǎo)致承受者在心理上厭惡，行為抵制以及對(duì)承受者的心理，身體，人格或經(jīng)濟(jì)損害；職場(chǎng)排斥是指員工在工作場(chǎng)所被他人忽視或孤立的現(xiàn)象；辱虐管理是指下屬感知到領(lǐng)導(dǎo)者不斷表現(xiàn)出的語(yǔ)言或非語(yǔ)言敵對(duì)行為，但不包括身體接觸違規(guī)行為。這些情況都會(huì)導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間的關(guān)系緊張，并成為員工工作生活中壓力的根源。當(dāng)員工認(rèn)為工作中的人際關(guān)系差時(shí)，會(huì)通過(guò)抱怨消除內(nèi)心不滿的負(fù)面情緒。

工作物理環(huán)境指的是工作人員在特定工作場(chǎng)所中能夠感知的各種環(huán)境，包括裝修環(huán)境以及溫度和濕度環(huán)境，還包括嗅覺(jué)與視聽(tīng)環(huán)境等等。因此工作物理環(huán)境是一個(gè)客觀存在的場(chǎng)所。帕森斯通過(guò)分析指出所有的情境都會(huì)對(duì)個(gè)體的行為產(chǎn)生一定的限制，雖然情境中有很多因素是無(wú)法變更的，然而卻存在一些能夠被利用的因素，可以使目標(biāo)得以達(dá)成。對(duì)于行動(dòng)者而言，物理環(huán)境因素就是能夠被利用的因素，工作人員可以通過(guò)感知物理環(huán)境因素獲取必要的信息，基于此對(duì)自身的行為模式加以確定。比如工作人員的工作狀態(tài)以及身心健康會(huì)受到工作場(chǎng)所的裝修和裝飾以及濕度和溫度等各種因素的影響，就是這些因素導(dǎo)致工作人員的身體不舒服或者是主觀感覺(jué)不夠便捷，那么很有可能對(duì)其工作效率產(chǎn)生影響，甚至引起工作人員的不滿。在不同學(xué)者的研究中，我們可以看出，部分個(gè)體層面和組織層面因素對(duì)員工抱怨均有顯著影響，但由于個(gè)體層面和組織層面的因素涵蓋范圍較廣，今后還需更全面更深入的研究。

三、員工抱怨治理對(duì)策

隨著社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，員工的心理健康問(wèn)題逐漸浮出水面，繁重的工作無(wú)疑加重了人們的心理健康負(fù)擔(dān)。抱怨是最常見(jiàn)的發(fā)泄形式之一，可以幫助減輕抱怨者內(nèi)心的不快。但是，抱怨如果養(yǎng)成習(xí)慣，將會(huì)嚴(yán)重影響員工的心理健康，降低工作積極性和活力，甚至有可能蔓延成企業(yè)的災(zāi)難。作為企業(yè)的管理者，應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待和處理員工的抱怨。員工抱怨的管理將逐漸成為企業(yè)管理過(guò)程中不可或缺的一部分。對(duì)這一概念的深入研究和理解將有助于管理人員幫助員工建立健康的工作環(huán)境，從而在企業(yè)管理中發(fā)揮指導(dǎo)作用。在以上員工抱怨的內(nèi)涵及具體影響因素分析的基礎(chǔ)上，本文針對(duì)企業(yè)實(shí)踐中員工抱怨問(wèn)題提出以下治理對(duì)策。

（一）企業(yè)人力資源管理要關(guān)注員工個(gè)體差異

人力資源管理最為關(guān)鍵的要素就是將員工與崗位匹配起來(lái)，因此必須對(duì)工作人員之間的差異有充分的了解和認(rèn)識(shí)。就組織整體而言，對(duì)工作人員的個(gè)體差異有明確的認(rèn)識(shí)并且將其分配到對(duì)應(yīng)的崗位是非常關(guān)鍵的。同時(shí)因?yàn)楣ぷ魅藛T的學(xué)歷和成長(zhǎng)環(huán)境存在差異，組織本身的特點(diǎn)與性質(zhì)也不完全相同，所以企業(yè)人力資源部門在對(duì)工作人員的職業(yè)進(jìn)行規(guī)劃時(shí)應(yīng)當(dāng)結(jié)合具體情況。人力資源部門還可以通過(guò)建立員工檔案信息，預(yù)先預(yù)測(cè)哪些員工可能抱怨。由于員工抱怨表現(xiàn)在某些個(gè)別因素上存在顯著差異，因此可以通過(guò)建立員工檔案來(lái)獲取員工的性別，年齡，受教育程度和月平均收入等相關(guān)信息。基于這些信息，公司可以估算出哪些員工容易發(fā)生抱怨，并且重點(diǎn)關(guān)注這些員工的工作情況。企業(yè)還可以通過(guò)測(cè)量員工的性格來(lái)了解員工的人格特質(zhì)，通過(guò)測(cè)試結(jié)果找出有抱怨傾向的員工和抱怨的內(nèi)容，了解員工抱怨的原因并消除這些員工的抱怨行為在萌芽狀態(tài)中，防止抱怨行為的發(fā)生，避免抱怨引起的一系列不利影響。

（二）從組織層面管控員工抱怨問(wèn)題

員工抱怨是所有組織普遍存在的一種情況，若是組織對(duì)員工抱怨缺乏充分的關(guān)注，那么很有可能會(huì)造成比較嚴(yán)重的危害和損失。根據(jù)本文的討論，可發(fā)現(xiàn)員工抱怨的原因主要是與規(guī)章制度、領(lǐng)導(dǎo)行為、組織公平感等有關(guān)。所以組織需要充分關(guān)注員工抱怨，并且需要對(duì)員工抱怨的影響因素進(jìn)行分析和總結(jié)，在此基礎(chǔ)上采取相應(yīng)的措施對(duì)其進(jìn)行干預(yù)。比如若是工作人員因?yàn)橹贫炔缓侠矶a(chǎn)生抱怨，那么組織首先需要對(duì)這種情況是否普遍作出準(zhǔn)確的判斷，若是這種情況普遍存在，那么就需要改進(jìn)和優(yōu)化當(dāng)前的制度，若是個(gè)別情況，那么則應(yīng)當(dāng)與工作人員進(jìn)行溝通和交流，使其不滿得以化解。管理人員可以通過(guò)改進(jìn)和完善企業(yè)相應(yīng)的措施，減少員工的不公平感知和抱怨，從而大大降低員工離職的可能性。首先，薪酬和福利一直是員工關(guān)注的焦點(diǎn)。企業(yè)不僅應(yīng)實(shí)現(xiàn)薪酬福利的內(nèi)部公平，而且應(yīng)與同類企業(yè)相比具有競(jìng)爭(zhēng)性。其次，公司必須堅(jiān)持以人為本的理念，重視對(duì)員工的管理關(guān)懷，遵守科學(xué)合理的管理原則。最后，在企業(yè)內(nèi)部建立職業(yè)晉升渠道，為員工提供個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和指導(dǎo)，并增加員工的晉升機(jī)會(huì)以滿足個(gè)人價(jià)值需求。企業(yè)需要從組織的高度，從制度的層面及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除各種影響員工抱怨的因素，以達(dá)到及早干預(yù)和有效預(yù)防的目的。

（三）為員工營(yíng)造和諧的工作氛圍

組織的工作氛圍與員工抱怨密切相關(guān)。在組織內(nèi)部建立科學(xué)并且完善的制度以及營(yíng)造良好的人際關(guān)系氛圍能夠有效促進(jìn)工作人員與管理者之間的人際關(guān)系，使得彼此之間的負(fù)面情緒能夠得到有效的緩解。同時(shí)員工抱怨的傳染特征不利于公司建立健康穩(wěn)定的環(huán)境。因此，重視營(yíng)造積極的工作氛圍需要公司重視并采取行動(dòng)。從組織的角度，應(yīng)盡一切努力營(yíng)造干凈，樂(lè)觀，陽(yáng)光明媚的氛圍，并為員工創(chuàng)造一個(gè)精致的辦公環(huán)境。同時(shí)，可以在培訓(xùn)體系的建設(shè)中增加個(gè)性化課程和豐富多彩的活動(dòng)，并輔之以正面的引導(dǎo)和心理暗示，對(duì)咨詢方法進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，并使其員工進(jìn)一步接近增長(zhǎng)和發(fā)展。還可以為他們建立合理的渠道以便積極主動(dòng)地解決問(wèn)題。比如對(duì)工作人員給予充分的關(guān)心，組織開(kāi)展各種團(tuán)建活動(dòng)，在日常工作中促進(jìn)工作人員與管理者的交流和溝通，創(chuàng)造更加和諧和鮮明的企業(yè)價(jià)值，使員工能夠加深組織中的工作場(chǎng)所技能，從而對(duì)其在工作中產(chǎn)生的一些負(fù)面情緒采取正確的應(yīng)對(duì)方法，使工作人員能夠充分感知組織對(duì)他們的信任以及尊重。

（四）建立并完善企業(yè)抱怨管理機(jī)制

無(wú)論是公平感知還是滿意度，都是工作人員的一種主觀態(tài)度，因?yàn)椴煌ぷ魅藛T之間存在個(gè)體差異，所以企業(yè)很難消除所有工作人員的不滿。在這種情況下，企業(yè)有必要針對(duì)員工抱怨制定相應(yīng)的處理機(jī)制，比如設(shè)置意見(jiàn)箱。企業(yè)可以選擇將減壓室，健身中心和茶歇室也可以添加到辦公環(huán)境中，以使員工個(gè)人放松身心。企業(yè)還應(yīng)當(dāng)組織開(kāi)展戶外活動(dòng)和休閑活動(dòng)，促進(jìn)組織內(nèi)部各個(gè)成員的溝通和交流，培養(yǎng)工作人員對(duì)組織的歸屬感，還可以設(shè)立心理咨詢室以及電話，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和小組討論用多種方式進(jìn)行交流，從而為工作人員提供更多的表達(dá)自己看法和意見(jiàn)的平臺(tái)與渠道，盡可能消除工作人員的負(fù)面情緒。此外，企業(yè)在內(nèi)部建立健全意見(jiàn)表達(dá)機(jī)制也能夠充分了解工作人員的實(shí)際情況，從而改善企業(yè)的工作狀況。其他國(guó)家的員工抱怨管理研究也得到了類似的結(jié)論。對(duì)工作人員而言，內(nèi)部抱怨機(jī)制可以為其提供更多的表達(dá)自身看法與意見(jiàn)的渠道，同時(shí)這種管理方式具有更強(qiáng)的靈活性，能夠使一些潛在的沖突與問(wèn)題得到有效的解決，對(duì)企業(yè)自身的長(zhǎng)期發(fā)展也有一定的積極意義。